酒店产品知识

1、PRODUCTS & SERVICE INFORMATION应知应会100问HOTEL KNOWLEDGE MUST-TO-KNOW2010-01版TRAINING DEPT.PAGE 16 OF 16 目 录一 饭店信息3二 前厅服务项目.4三 客房服务项目6四 餐饮服务项目8五 康体娱乐项目12六 本地信息.13七 其它信息.14饭店信息1、 饭店的股东公司和管理公司的名称叫什么？ 太平洋国际饭店系由四川科创集团按五星级饭店标准投资修建，并由香港太平洋饭店（集团）投资管理有限公司经营管理，是德阳市规模最大、功能最全、设施最完善的城市园林饭店。2、 饭店的地理位置？饭店位于德阳经济技

2、术开发区，毗邻美丽的旌湖河畔，东倚东湖山公园，西傍绵远河。距火车站5km,仅10分钟车程，距成都双流国际机场80km,90分钟车程。3、 饭店的客房数量有多少间/套？饭店拥有各式客房359（242+18+116）间，以及3栋豪华别墅（其中一栋为总统别墅）。4、 房间类型有哪些？饭店拥有豪华标准间、豪华单间（大床间）、豪华套房、行政单间、行政套房、大使套房、总统套房等各式客房，以及独立豪华别墅。5、 饭店有哪些部门设置？一线对客服务部门：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、市场营销部、贵宾部二线职能部门：总经办、人力资源部、财务部、采购部、物管部、安全部、工程部6、 饭店LOGO的寓意是什么？上方一

3、个地球，是国际化的象征；五根经线代表饭店高贵的主体建筑风格；下方的水波纹代表太平洋，形又似舟，与大堂内“太平洋之舟”的壁画一脉相承；外部是一圆环，代表完善、和谐包容的饭店经营管理氛围。LOGO总体寓示着太平洋国际饭店的员工以高贵豪华的饭店为平台，齐心协力、拼搏进取，团结协作、努力建设高品质的五星饭店服务的精神风貌。7、 饭店总机电话号码是多少？电 话：08382908888 内线ext. 08、 传真号码是多少？传 真9、 饭店的通信地址？地 址：德阳市珠江东路8号邮政编码：61800010、 饭店的邮箱地址和网址？电子邮件：pac网址：前厅部11、 正常情况下，服

4、务员应该在电话铃响秒内应答？电话铃响10s内应答。即铃响2声后3声前接起电话。12、 前厅部有哪些服务岗位？前台接待、礼宾、大堂副理、商务中心、总机、行政楼层、精品店。13、 前台接待的电话号码是多少？接待员联系电话0838-2907668 内线 ext.：6666、666814、 饭店规定的标准退房时间为几点？退房时间14:00；行政楼层退房时间为15:30。15、 哪一个岗位的员工可以为宾客提供贵重物品寄存服务？饭店前厅部前台可以提供贵重物品寄存服务，以及结账服务；外币兑换服务；前台接待提供以下服务：接待、问询、留言；客房预订服务； 16、 饭店前台办理入住手续

5、和退房手续在时间上有什么规定？正常情况下，饭店规定的标准入住手续C/I办理时间应在3分钟内；退房C/O时间应在5分钟内。17、 饭店礼宾服务的时间有何规定？ 前厅提供24小时迎送服务和15小时行李服务。18、 礼宾部主要提供哪些服务项目？礼宾的服务内容：迎候、引领客人；行李运送及寄存服务；为宾客派送传真、信件等邮寄服务；分发各部门及饭店客人报纸和杂志；饭店问询服务；委托代办服务；住店客人雨伞租借服务；为客人代订班车；提供交通观光旅游信息服务；轮椅服务；自动擦鞋机。19、 饭店金钥匙服务中心可以为客人提供什么服务？他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责；一方面，金

6、钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一方面，金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。饭店金钥匙中心为宾客解决客人在饭店和所在城市甚至商旅活动中所遇到的困难。金钥匙服务的理念是：金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能。20、 金钥匙委托代办服务的收费标准是多少？服务费：20元/次21、 宾客租借雨伞需要付费吗？住店客人可以免费使用，押金50元/把。22、 大堂副理提供服务的时间？24小时服务23、 在饭店内，大堂副理主要起什么作用？大堂副理的联系电话是多少？主要工作为：处理宾客投诉，维护饭店形象；维护宾客关系；督导服务质量，控制大厅氛围，检查设施设备运行情况。AM联系电话内线ex

7、t.:6800，工作手机号码小号：628324、 饭店总机提供有哪些主要的服务项目？负责饭店所有内外线电话的有效接转；提供留言服务；提供叫醒服务；提供国际、国内、市话服务；负责与每日值班经理的联系及保证随时传呼各部门负责人；饭店信息咨询服务；天气预报信息咨询服务；25、 房内电话收费标准是多少？市话：0.2元/分钟（住店客人免费）国内长途：0.8元/分钟港澳台：3.00元/分钟国际长途：10.00元/分钟26、 行政楼层服务的时间和服务电话号码？提供的服务项目有哪些？服务时间：08:0023:00；电话内线 ext.:6808 Fax:29

8、07855服务项目：房内登记；接待、问询、留言；结账服务；书吧、网吧（行政楼层客人免费使用书吧，其他楼层客人租借10元/本.天，押金按书的实际价格收取；网吧服务只针对行政楼层客人免费开放，如其他客人需要可请客人到商务中心使用）；下午茶；早餐、健身房、棋牌室、洽谈室。27、 饭店为入住别墅的客人提供哪些专享服务？提供店内老爷车接送、房内登记入住、快速退房、24小时管家服务等，客人可以免费使用别墅网球场。28、 商务中心的营业时间是多少？ 营业时间：07:0023:0029、 商务中心打印、复印等各项服务的价格是多少？商务中心为客人提供秘书服务：打印、复印、传真电话等服务（A4打字￥10.00/页

9、；打印￥5.00/页；黑白复印￥1.00/页；国内传真￥10.00/页；国际传真￥15.00/页；接收传真￥6.00/页；市内电话￥0.30/min；国内长途￥0.80/min；国际长途￥10.00/min）30、 客人需要笔记本电脑时，哪个部门可以提供租借服务？商务中心可以为客人提供笔记本等部分办公设备的租用服务。收费：￥100.00/小时 需付￥4000.00/押金。31、 宽带上网如何收费？商务中心可以为客人提供上网服务；收费：￥10.00/半小时。32、 客人可以在饭店内预订机票吗？饭店商务中心可以为客人提供机票预订和旅游咨询服务。33、 饭店的精品店营业的时间，出售哪些商品？营业时间

10、：10:30-18:30 出售商品类型：字画，时装，首饰，箱包、电子产品等。34、 饭店提供哪家银行ATM服务？德阳市商业银行ATM自助服务35、 饭店正大门喷泉雕塑的名称叫什么？“青铜神树”，也叫“太阳神树”，源于三星堆出土青铜神树。极富象征意义,其神秘的“一龙十鸟”的造型,形象地显示出古蜀时期的有关日鸟天龙树等自然图腾崇拜的宗教寓意和神话色彩。在饭店园区也可见到其它仿三星堆文物雕塑景观，如青铜面具、青铜神鸟等。 36、 饭店大堂大堂壁画的名称叫什么？饭店前厅大堂的具体波斯风格的壁画叫“太平洋之舟”，表现的场景是在浩瀚的大洋上一艘满载精美货物和游客的豪华巨轮乘风破浪，正胜利驶向成功的彼岸。3

11、7、 饭店医务室位置，电话号码是多少内线ext. 6022客房部38、 客房中心所在的楼层和电话号码是多少？ 主楼三层，6349房间旁。客房中心电话0838-2907399内线ext.:6999 6399 638839、 客房提供的主要服务项目有哪些？提供的服务项目：客房清扫、整理；提供夜床服务；提供免费擦鞋服务；保管、发还宾客遗留物品；增加房间布草服务；别墅提供二十四小时管家式服务；宾客借物服务；鲜花、水果服务；不同的枕头、被子、床垫选择；提供托婴服务；洗衣服务。40、 入住行政楼层的宾客可以获得哪些专享服务

12、？洗衣可享受8.8折优惠,入住行政楼层3间（含3间）以上可免费使用行政楼层会议室一次（2小时）；入住行政楼层可享受免费标准欢迎鲜花、水果等。41、 客房内为客人准备有哪些服务设施？电视、国际、国内直拨电话、5F，6F，套房，别墅提供17寸液晶显示电脑；行李柜、电视柜、写字台、写字椅、贵妃椅；迷你吧、电热水壶；衣柜、西装衣撑、熨斗/板、西服衣架、裤架、真丝衣架、晾衣绳；吹风机、体重称、雨伞、电子储物柜、应急电筒等。42、 行政楼层房间同其它房间有什么区别？行政楼层除装修风格比其它楼层客房更豪华外，行政楼层所有房间都配备了17寸液晶显示电脑，6601有高档书柜，房内布草配备比其它房间更高档。另外行

13、政楼层还增设了会议室、行政餐厅（咖啡厅）、书吧、网吧等商务休闲服务设施。43、 饭店公共区域卫生由哪个部门负责？主要的工作内容有哪些？管家部PA班；工作内容：负责饭店公共卫生区域良好的卫生环境。负责饭店装饰品、地毯及木质、石材等表面的清洁、保养。44、 饭店提供开夜床服务的时间通常是几点到几点？每天17时到21时提供开夜床服务。45、 正常情况下，每天几点前应将客房清扫完毕？每天14时前清扫客房完毕。46、 洗衣房的工作时间和哪些服务项目？工作时间：7：30-18：30 工作内容：控制好员工工装及饭店布草，并保证按时发放。员工工装及客衣的修补和缝纫。对内、对外提供干洗、湿洗、熨烫服务47、 饭

14、店洗衣房对送还客衣时间有无规定？当日12:00前收取客衣的，18:00前送回，12:00以后收取的，次日送回。从收取客衣到送回的最长时间不得超过24小时。48、 饭店洗衣房快洗服务收费服务标准？洗衣房为客人提供快速洗熨服务，加收50的加急费，4小时内送还。49、 客人需要随时整理房间时，服务员可否给予满足？应当及时满足客人的需要，为客人整理清洁房间；如果客人需要更换布草时，也应当一并满足。50、 饭店不同类型客房的数量及挂牌价分别是多少？客房类型 名称挂牌价(元)数量总数描述Villa别墅凡尔赛宫（总统套）198881总统别墅 5间客房（总统房1间，夫人房1间，警卫房1间，随从房1间，秘书房1

15、间）卢浮宫168881欧式（5单，2套）乾清殿1中式（5单，2套）大使套房AS 28801三联间行政双套EDS19802观景房行政单间ES128030全部位于6F豪华双套DDS178016每层4间豪华标单DS1080156大床间豪华标双DD108036双床间A幢高级单间King RM 8884大床间5415 5515 5615 5715A幢商务双人间Biz STR800104双床间A幢商务套房Biz suite138885412 5448 5512 5548 5612、5648、5712、57481、异型房: 6220 6230 6320 6330 6420 6430 6520 6530 66

16、19 66292、残疾人房：6212 62363、女士房： 6559 65614、无烟楼层：5F5、行政楼层：6F6、大使套房：66017、行政双套：6620、6622、6624、6626（正在改造客房成一间总统套房）51、 客房的面积分别是多少平方米？豪华标单间和行政单间每间26，豪华套房56，行政套房60，大使套房9052、 饭店客房房间的编号有什么规律？ 客房房号以6和5开头，第二位数字为楼层，第三、四位数字为房号。 举例：6601，第一个6为客房代码，第二个6为楼层，01为房号，则房间在6楼1号。若第一个5为A幢客房，如5401表示A幢4楼1号。53、 如何指引宾客搭乘电梯到达相应的楼

17、层？到客房可乘坐1、2、3、4号电梯到达。A、6601-6622；6501-6525；6401-6425；6301-6325；6201-6225客房可乘坐1、2号电梯到达。B、6623-6638；6526-6561；6426-6461；6326-6361；6226-6261客房可乘坐3、4号电梯到达。即：25号以下的房间可以搭乘1、2号电梯到达；25号以上的房间可以3、4号电梯到达。54、 饭店有多少间棋牌室？营业时间是几点？预订电话是多少？共28间分布在A幢3楼（其中3间豪华包房360元/间，名称：五万、八条、发财；其它包房260元/间；每场4小时，含四杯毛峰配茶）营业时间10：00-02：

18、00； 电内线ext.:6999 55、 网球场的营业时间和价格分别是多少？预订电话号码是多少？别墅区网球场经营时间08:3018:00。预订电ext.:6999价格：住店客人88元/小时(入住别墅客人免费使用)；非住店客人128元/小时。56、 住店客人可以在客房中心借用什么物品？如何收费？免费项目：剪刀、接线板、指甲剪、万能充电器、网线、灭蚊器、计算器、开瓶器、烟灰缸、耳机、鼠标垫、摄像头、创可贴、军棋、象棋、围棋、婴儿床、荞麦枕、羽绒枕。57、 为客人提供加床服务有何规定？加床规格1.8*0.75M，收费：每晚100元/张。58、

19、客人入住哪些房间可享受24小时管家服务？饭店向入住别墅的客人提供24小时管家服务。59、 行政楼层会议室如何收费？会议服务200元/小时；入住大使套房或行政楼房3间以上可免费使用2小时。60、 哪些房间有干蒸房？所有的套房和别墅套房内均有干蒸房。61、 客房内是否有背景音乐？所有客房内均设有背景音乐，可以通过调节开关选择音乐频道和音量大小。62、 行政楼层退房时需要查房吗？宾客入住行政楼层享受采取快速退房服。餐饮部63、 太平洋国际饭店餐饮部下属的经营部门有哪几个？太平洋中餐厅、库克西餐厅、莱茵郡COFFEE厅、大堂吧、酒水部、宴会部、预订部。64、 太平洋中餐厅主要经营的菜品种类？中餐厅主要

20、经营川菜和粤菜。65、 餐饮预订电话是多少？订餐电话内线ext.:677766、 Room service 24小时送餐电话是多少？由西餐厅负责。送餐电话内线ext. 676767、 服务咖啡和茶水时，斟倒量以多少为宜？咖啡和茶斟倒3/4为宜。68、 西餐取饮料的时间应在多少分钟以内？应在5分钟以内。69、 中餐酒水斟倒量有什么要求？白酒倒至酒杯的8分满；红酒酒倒至1/3；啤酒倒至8分满，泡沫2层满。70、 葡萄酒斟倒量有何标准？红葡萄酒斟倒1/3; 白葡萄酒斟倒1/2，或应客人要求斟倒。71、 餐厅对更换烟灰缸有何规定？烟灰缸内不得有两

21、个以上烟头（包括两个烟头）。 72、 送餐服务时通常对时间有什么样的要求？正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内。73、 餐厅服务葡萄酒的温度有什么要求？红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。74、 自助早餐价格是多少？预订中餐自助餐最低标准是多少一位？早餐68元/位+15%服务费（现未收取）住店客人免费；预订中餐厅自助餐每人80元起订。75、 饭店早餐的营业时间是多少？位置在哪里？用餐形式是哪种？07:00-10:30。1F库克西餐厅、中西式自助早餐76、 饭店中餐厅营业时间是几点到几点？午餐

22、11:00-14:00晚餐17:00-22:00附：餐厅各OUTLET的接待能力餐厅名称位置餐位容量（人）营业时间太平洋中餐厅大堂1F宴会：380零点：100午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00 库克西餐厅大堂1F7924h大堂吧大堂1F8208:30-24:0077、 饭店一共有多少宴会包房？一共21个包房。分别为：太平洋中餐厅一楼7个包房。其中，以花为名的包房4间，分别为：芙蓉厅、玫瑰厅、玉兰厅和牡丹厅，另外三个包房名为：龙马厅、鹏程厅和鸿鹄厅。太平洋中餐厅二楼4个包房。以锦字头为名的锦江厅、锦城阁和锦官堂以及贵宾厅。太平洋中餐厅三楼10个包房。以数字为名：一品尔雅三元四喜

23、五福六禄麒麟八珍酒乡什锦78、 饭店一共有多少个会议厅室？投入使用的会议厅（室）一共9个。分别为：国际会议厅、长江厅、戛纳厅、云湖厅、翠湖厅、旌阳厅、罗江厅、中江厅、广汉厅。79、 国际会议厅和长江厅最多容纳多少人？课桌式摆放，国际会议厅容纳360人，剧院式摆放，国际会议厅容纳600人；课桌式摆放，长江厅容纳120人，剧院式摆放，长江厅容纳140人；附：饭店主要宴会及会议设施情况中餐名称位置餐位（人）名称位置餐位（人）中餐厅包房芙蓉厅1F共7个10-20一品3F共10个4-6玫瑰厅10-20尔雅4-6玉兰厅10-20三元6-8牡丹厅10-20四喜10龙马厅10-20五福10鹏程厅10六禄4-6

24、鸿鹄厅8麒麟6-8锦江厅2F共4个16八珍6-8锦城阁16酒乡12锦官堂8什锦4-6贵宾厅16会议名称面积（）席位（人）价格（元）有用餐半天无用餐半天会议厅国际会议厅747360-600800010000长江厅237120纳影剧院12550-6020003000云湖厅5736-4810001500翠湖厅2510001500旌阳厅40600800罗江厅40600800中江厅5726-30600800广汉厅5826-3060080080、 会议厅哪些服务项目是免费的？会议免费项目有：普通茶水、铅笔、签字笔、香巾、餐巾纸、签到牌、指示牌。81、 会议厅服务中，投影仪需要收费

25、吗？会议收费项目：投影仪、鲜花、台卡、茶歇。82、 饭店会议室允许客人自带水果饮料吗？自带水果、饮料加收场租价格的30%做为服务费。83、 饭店宴会设施订餐标准是多少？1楼包房2000元/桌，2楼包房3000元/桌起订太平洋厅1299元/桌国际会议厅1399元/桌长江厅1599元/桌84、 主要会议厅宴会容量是多少？太平洋厅容纳36桌国际会议厅容纳36桌长江厅容纳10桌85、 饭店为客人预定宴会提供有什么样的优惠措施？1、 餐标在666-999元桌10-20桌，享受以下免费赠送：A周末婚寿宴起订价：太平洋厅1099元/桌起，国际会议演艺厅1299元/桌起，大堂吧1399元/桌起。B、周一至周五

26、特价婚寿宴:太平洋厅666元/桌起，国际会议厅1099元/桌起，大堂吧1399元/桌起。C、婚礼当天免费停车；免费提供饭店豪华电子显示屏祝福一天；免费提供精美菜单；免费提供两个精美水牌；免费提供饭店豪华婚房（商务单间）一间天；免费提供饭店豪华婚房布置；免费提供饭店豪华婚房房内水果拼盘；免费提供饭店豪华婚房房内鲜花；免费提供新郎新娘自助早餐；免费提供搭建签到台一个；免费提供精美签到册一本；免费提供精美签到笔一支；免费提供当天下午KTV小包房一间。D、结婚周年纪念日免费赠送一家三口烛光晚餐套餐一套；免费赠送结婚周年纪念日同间婚房一间天；免费赠送同婚宴餐标价格满月酒席一桌（在饭店预订消费满月酒5桌以

27、上）；免费提供饭店豪华电子显示屏周年庆典祝福一天。2、餐标在666-999元桌21桌以上，或餐标在1099-1599元桌10-20桌，除享受上述优惠外，还享受以下升级赠送：免费提供饭店豪华婚房（商务单间）两间天；免费提供当天化妆间一间天；免费提供当天下午KTV中包房两间；3、餐标在1099-1599元桌21桌以上，或1699元桌15桌以上，除享受上述优惠外，还享受以下升级赠送：A婚礼当天免费提供饭店豪华婚房（单间）和套房各一间天；免费提供当天贵宾休息间一间天；免费提供当天下午KTV中包房两间；4、餐标在1699元（或以上）桌21桌以上，除享受上述优惠外，还享受以下升级赠送：A婚礼当天免费提供饭

28、店豪华婚房（商务套房）两间天；免费提供当天下午KTV中、大包房各一间；B结婚周年纪念日：免费赠送结婚周年纪念日同等豪华商务套房一天；康体娱乐部86、 皇家俱乐部KTV营业的时间？12:00次日02:00 预订电话：08382907027 内线： 606687、 皇家俱乐部KTV包间的数量和价格：项目数量容量（人）价格（元）折后价（元）价格中包含项目（元）包间费DJ费小食、酒水豪华包间120218018803002001380大包间520198016803002001180中包间22016801380300200880小包间110688544144200200迷你包间28600475125200

29、15088、 桑拿中心服务时间以及提供的主要服务项目有哪些？服务时间09：30-24:00桑拿、浴足（12：0002：00）、保健按摩等服务服务时间89、 健身中心提供的主要服务项目有哪些？健身房、室内游泳池、台球室、乒乓球室等服务时间09：3024：00英式台球50元/小时；乒乓球和健身房：50元/小时。90、 室内温泉游泳服务时间和门票价格分别是多少？泳池的面积有多大？服务时间：09：30-24:00门票98元/人 7折后68元/人；泳池面积：25米*10米；水深：1.4米-1.6米91、 室内游泳池水温有什么要求？夏天±24，冬天±28，平时±26水质洁净、

30、无混浊。本地指南 92、 德阳市的地理位置、所辖区县和人口数量分别是多少？德阳位于川西平原北部，幅员面积5954平方公里，人口376万，下辖旌阳区、广汉市、绵竹市、什邡市、中江县、罗江县六个县（市、区）。 93、 德阳市有哪些旅游景点和风景名胜区？ 位于广汉的“三星堆”文明遗址：巴蜀文化发祥地之一；“沉睡数千年，有一醒惊天下”出土大量的国宝级文物，如精美绝仑的青铜器、玉器、陶器、金器等文物。（门票：80元/人）位于市区的德阳孔庙和雕艺精湛的“东方魂”石刻艺术墙。（门票：免费）位于罗江的三国遗址庞统祠和古代出川官道“金牛古道”。（门票：20元/人）位于什邡的海拔3000多米，以“五绝”、“四海”著称的蓥华山风景区（五绝指看日出、观云瀑、赏佛光、品圣灯、逛花山；四海指云海、雾海、林海、花海）（门票：各景点门票价格不等）位于绵竹的“年画村”。（门票：免费）位于市郊的东湖山公园和文化娱