数字图书馆用户调研及解读

1、 数字图书馆时代数字图书馆时代的用户调研及其解读的用户调研及其解读北京大学图书馆北京大学图书馆刘素清刘素清 主要内容q为何调研？为何调研？q系列调研系列调研 用户用户满意度调研（总体调研）满意度调研（总体调研） 学生用户学生用户对电子资源利用及其相关培训和服务对电子资源利用及其相关培训和服务方面的调研方面的调研 教师教师学术信息资源需求调研学术信息资源需求调研q调查结果的统计分析与解读调查结果的统计分析与解读q需要思考的问题需要思考的问题 为何调研？q数字环境下，图书馆的资源、技术环境以数字环境下，图书馆的资源、技术环境以及用户的信息行为发生了很大变化，为了及用户的信息行为发生了很大变化，为了

2、适应这些变化，图书馆通过各种手段，主适应这些变化，图书馆通过各种手段，主动推出了一些创新性服务，那么这些从我动推出了一些创新性服务，那么这些从我们主观愿望出发提供的服务是否满足了用们主观愿望出发提供的服务是否满足了用户的需求？（用户的需求是超越还是滞后户的需求？（用户的需求是超越还是滞后于我们的预期值？）于我们的预期值？）q让我们听听用户的声音让我们听听用户的声音系列调研之缘起系列调研之缘起 系列调研 用户满意度调研用户满意度调研 2006年年46月月 面向全校师生面向全校师生 涵盖所有资源和服务的总体情况调研涵盖所有资源和服务的总体情况调研 问卷调研问卷调研 电子资源利用及其相关培训和服务调

3、研（北京大电子资源利用及其相关培训和服务调研（北京大学学生挑战杯项目）学学生挑战杯项目） 2007年年12月月 面向本科生和研究生（硕士和博士）面向本科生和研究生（硕士和博士） 电子资源利用和培训方面的调研电子资源利用和培训方面的调研 问卷和随机访谈调研问卷和随机访谈调研 系列调研 教师学术信息资源利用行为调研教师学术信息资源利用行为调研 2007年年68月月 面向全校的教师面向全校的教师 侧重学术信息资源利用侧重学术信息资源利用行为行为调研调研 问卷调研问卷调研 个人访谈个人访谈 用户满意度调研q调查的目的与意义调查的目的与意义q调查项目的设置调查项目的设置q本次调研活动的一些特点本次调研活

4、动的一些特点q调查结果的统计与分析调查结果的统计与分析 用户满意度调研q调查的目的与意义调查的目的与意义v 旨在通过本次调查，获得用户对图旨在通过本次调查，获得用户对图书馆服务的书馆服务的满意度和关注度满意度和关注度等数据等数据v为进一步改善和提高图书馆的服务为进一步改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据水平、服务质量提供必要的依据 用户满意度调研 调查项目的设置调查项目的设置 共设置了如下几个方面的调查项目（共设置了如下几个方面的调查项目（25项）项） 图书馆服务图书馆服务 资源建设与使用资源建设与使用 图书馆设备与环境图书馆设备与环境 图书馆员图书馆员 总体评价总体评价 本次调

5、研活动的一些特点q时间跨度大：历时时间跨度大：历时1个月个月 q参与范围广泛：北大中心馆和十多个院系分馆参参与范围广泛：北大中心馆和十多个院系分馆参与活动与活动 q形式多样：既有纸本问卷，又有网络问卷形式多样：既有纸本问卷，又有网络问卷 q参与人数众多：共回收有效问卷参与人数众多：共回收有效问卷3236份，读者留份，读者留言一万四千余条言一万四千余条 q代表性强：参与调查人员分布在代表性强：参与调查人员分布在30多个院系所和多个院系所和医学部，涵盖了理科、人文社科、工程技术、经医学部，涵盖了理科、人文社科、工程技术、经济管理、法学、医学等众多学科济管理、法学、医学等众多学科 调查结果的统计分析

6、与解读 经过对调查结果的汇总和分析经过对调查结果的汇总和分析 ，得到如下，得到如下调查结果：调查结果： 用户对图书馆服务的用户对图书馆服务的总体总体满意度、关注度满意度、关注度 不同类型用户不同类型用户对图书馆服务的满意度、关注度对图书馆服务的满意度、关注度 图书馆用户服务图书馆用户服务各个方面各个方面的满意度、关注度的满意度、关注度 用户用户“关注度高、满意度高关注度高、满意度高”的项目以及的项目以及 “关关注度高、满意度低注度高、满意度低”的项目的项目 对用户的对用户的书面留言书面留言进行了归纳和统计分析进行了归纳和统计分析 用户满意度调研q用户的用户的总体总体满意度满意度 用户对用户对8

7、0以上的项目比较满意以上的项目比较满意 满意度较高的前满意度较高的前10项中项中80是与传统服是与传统服务相关的务相关的 数字图书馆时代，传统的到馆服务数字图书馆时代，传统的到馆服务魅力依旧（至少对于以学生用户为魅力依旧（至少对于以学生用户为主体的高校图书馆是这样）主体的高校图书馆是这样） 用户满意度调研q用户的用户的总体总体关注度关注度q关注度较高的前关注度较高的前10项中项中70是与传统是与传统服务相关的服务相关的 关注度最高的一项是：关注度最高的一项是： 图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习的好场所是学习的好场所 关注图书馆数字化服务

8、的同时，仍要重关注图书馆数字化服务的同时，仍要重视传统的服务视传统的服务 用户满意度调研不同类型用户不同类型用户对图书馆服务的满意对图书馆服务的满意度、关注度度、关注度教师读者满意度、关注教师读者满意度、关注度列表度列表 教师读者满意度、关注度列表教师读者满意度、关注度列表 研究生读者满意度、关注度列表研究生读者满意度、关注度列表 本科生读者满意度、关注度列表本科生读者满意度、关注度列表 本科生、研究生和教师本科生、研究生和教师关注度较关注度较高的前高的前1010项中共有项目项中共有项目 图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围在图书馆的主页内可以方便地

9、找到您所需要的信息在图书馆的主页内可以方便地找到您所需要的信息 图书馆主页上的图书馆主页上的“馆藏目录馆藏目录”简便易用，检索到的简便易用，检索到的书目信息全面准确、便于理解书目信息全面准确、便于理解 图书和期刊的排架合理有序，便于读者查找图书和期刊的排架合理有序，便于读者查找 馆藏印刷型书刊能满足您的教学、科研需求馆藏印刷型书刊能满足您的教学、科研需求 关注度、满意度的关联分析 q按照每个项目的关注度和满意度排序的高低赋值按照每个项目的关注度和满意度排序的高低赋值 q根据每个项目关注度与满意度的数值，画出根据每个项目关注度与满意度的数值，画出xy轴轴散点图散点图q根据落在不同区域的各个项目的

10、对应点，做出反根据落在不同区域的各个项目的对应点，做出反映关注度、满意度交叉分析结果的象限图映关注度、满意度交叉分析结果的象限图 （见图）（见图）q找出找出“关注度高、满意度低关注度高、满意度低”的项目：关注度排的项目：关注度排在前在前1010位而满意度排序靠后的，是我们在今后工位而满意度排序靠后的，是我们在今后工作中尤其要注意提高作中尤其要注意提高的的 用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系 q用户对用户对“图书馆服务各个构面图书馆服务各个构面”的满意程的满意程度，是如何影响他们对于度，是如何影响他们对于“图书馆服务图书馆服务”的总体评价：的总体评价： 采用多元回归方法采用多元回归方法

11、结论：结论： 人员服务、图书馆虚拟场所和实体场所人员服务、图书馆虚拟场所和实体场所三个构面的得分，极大程度上影响用户三个构面的得分，极大程度上影响用户对于图书馆的总体评价对于图书馆的总体评价 用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系q“人员服务人员服务”是最为重要的影响因素（系是最为重要的影响因素（系数为数为0.270.27），说明用户对于图书馆的人员），说明用户对于图书馆的人员服务水平的评价每上升服务水平的评价每上升1 1分，该用户对于图分，该用户对于图书馆的总体评价将上升书馆的总体评价将上升0.270.27分分 q要提升读者对于图书馆的满意度，进一步要提升读者对于图书馆的满意度，进一步改

12、善和提高改善和提高“人员服务水平人员服务水平”是最直接也是最直接也是最有效的手段是最有效的手段 用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系q其次是图书馆的其次是图书馆的“虚拟场所虚拟场所”，包括借阅，包括借阅规则、开放时间、网上预约与续借、主页规则、开放时间、网上预约与续借、主页信息与书目检索的便利性等，这是第二项信息与书目检索的便利性等，这是第二项需要重点关注的构面需要重点关注的构面 q第三项是图书馆第三项是图书馆“实体场所实体场所”的改善，包的改善，包括环境适宜性、标识指引清晰度、设备适括环境适宜性、标识指引清晰度、设备适用性、实体排架便利性、和实体布局便利用性、实体排架便利性、和实体布局

13、便利性性 用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系q用用“学科学科”作为亚元变量，结果显示学科作为亚元变量，结果显示学科- -人文社科的系数为显著的负值；即其它条件人文社科的系数为显著的负值；即其它条件控制不变，控制不变，“人文社科人文社科”的用户比的用户比“理工医理工医科科”的用户对图书馆的总体满意评价平均要的用户对图书馆的总体满意评价平均要低低0.050.05分左右。也就是说，人文社科的用户分左右。也就是说，人文社科的用户对本图书馆服务的期望值可能普遍要高一些对本图书馆服务的期望值可能普遍要高一些 读者意见集中的留言序号序号问题描述问题描述 留言留言数数 1图书馆的复印费比较贵图书馆的复

14、印费比较贵9712有些图书馆员对待读者的态度需要改善有些图书馆员对待读者的态度需要改善5273自习区和自习室的环境差，人多拥挤，自习区和自习室的环境差，人多拥挤，声音嘈杂，空气不流通声音嘈杂，空气不流通4904图书馆收藏的纸本书需要增加品种图书馆收藏的纸本书需要增加品种4745图书馆的书目检索系统的检索功能有待图书馆的书目检索系统的检索功能有待加强，近期性能不太稳定加强，近期性能不太稳定407 北京大学学生用户 学术信息资源利用调研q调研特点调研特点 以学生用户对学术性电子资源以及相关培训和服务的以学生用户对学术性电子资源以及相关培训和服务的需求为核心需求为核心 研究用户需求的研究用户需求的差

15、异性差异性个性化个性化服务服务q研究内容研究内容 学生对电子资源的利用学生对电子资源的利用 阻碍学生利用电子资源的因素阻碍学生利用电子资源的因素 对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求 获取电子资源知识的相关途径获取电子资源知识的相关途径 遭遇问题时反馈情况遭遇问题时反馈情况 学生对电子资源的利用q学历学历 83.3%被调研者在半年内使用过电子资源被调研者在半年内使用过电子资源 半年内没有使用过电子资源的人主要集中在本科生中半年内没有使用过电子资源的人主要集中在本科生中95.5% 本科生：随着年级的增加，使用电子资源人数的比例本科生：随着年级的增加

16、，使用电子资源人数的比例并没有增加，但是使用频率却增加并没有增加，但是使用频率却增加q是否参加科研项目是否参加科研项目 本科生：是否参加科研项目对学术电子资源的使用和本科生：是否参加科研项目对学术电子资源的使用和频率有很大影响频率有很大影响 研究生：无直接影响社会学中的天花板效应研究生：无直接影响社会学中的天花板效应 学生对电子资源的利用q使用频率最高的电子资源使用频率最高的电子资源 人文、社会科学人文、社会科学 理学理学 信息工程信息工程q分析分析 人文社科学生使用中文资源较多人文社科学生使用中文资源较多 理工科学生使用西文资源较多理工科学生使用西文资源较多 数字资源类型：全文期刊、电子图书

17、使用多，参考数数字资源类型：全文期刊、电子图书使用多，参考数据库方面除据库方面除SCI外使用的很少外使用的很少 图书馆的培训应该有针对性图书馆的培训应该有针对性 阻碍学生利用电子资源的因素原因原因百分比百分比*学习和生活中不需要学习和生活中不需要36.4%需要，但缺乏技能和相关知识需要，但缺乏技能和相关知识39.4%需要，但是图书馆没有购买需要，但是图书馆没有购买3不如其它替代资源好用不如其它替代资源好用27.3其它其它12.1*回答数占有效问卷数，而不是占总问卷数的百分比，所以各项之和可能回答数占有效问卷数，而不是占总问卷数的百分比，所以各项之和可能超过超过100 对学术性电子资源性能及其相

18、关服务和培训需求q资源性能测评表资源性能测评表q结果简析结果简析 最关注的前最关注的前4项项 检索响应速度检索响应速度 时效性时效性 权威性权威性 专业性专业性 最不关注的最不关注的3项项 检准率检准率 检索系统检索系统 文件格式文件格式用户对内容的关注大于对功能的关注用户对内容的关注大于对功能的关注 获取电子资源知识的相关途径q现有途径现有途径 本科生本科生 1）电子资源导航系统：）电子资源导航系统：49% 2）同学：）同学：47% 3) 自学：自学：46 4）专业课：）专业课：29 5）老师：）老师：28% 获取电子资源知识的相关途径q现有途径现有途径 研究生研究生 1）电子资源导航系统：

19、）电子资源导航系统：66.4% 2）同学：）同学：57.3% 3) 自学：自学： 51.8 4）老师：）老师：23.6 %q启示启示 电子资源导航系统的重要性电子资源导航系统的重要性 网络课堂的重要性自学比例很大网络课堂的重要性自学比例很大 获取电子资源知识的相关途径q期望途径期望途径 1）电子资源导航系统：）电子资源导航系统：49% 2）讲座）讲座 3）自学）自学q启示启示 电子资源导航系统的重要性电子资源导航系统的重要性 现实环境下非主要渠道的方法也可能是用户期待现实环境下非主要渠道的方法也可能是用户期待的的 遭遇问题时反馈情况q有问题的用户中有问题的用户中40人说无法反馈？人说无法反馈？

20、 建议提供渠道（而这些建议渠道图书馆已经开建议提供渠道（而这些建议渠道图书馆已经开设，宣传不足？还是服务能力有限？）设，宣传不足？还是服务能力有限？）q反馈渠道反馈渠道 本科生：当面咨询本科生：当面咨询 研究生：电子邮件咨询研究生：电子邮件咨询 北京大学教师学术信息资源需求及利用调查表q缘起：缘起： 案例教师对信息资源的利用对我们的启示案例教师对信息资源的利用对我们的启示q数字环境下，教师的信息需求行为有何数字环境下，教师的信息需求行为有何特点？特点？q调研内容调研内容 研究课题及专业信息研究课题及专业信息 对图书馆信息资源与服务的利用对图书馆信息资源与服务的利用 对本专业各类资源的熟悉程度对本专业各类资源的熟悉程度 通过何种途径获取本专业最新发展状况通过何种途径获取本专业最新发展状况 对图书馆信息资源使用效果的评价对图书馆信息资源使用效果