第六章 社会服务机构的计划、决策与管理

1、目目 录录退退 出出第六章第六章社会服务机构的计划、社会服务机构的计划、决策与管理决策与管理目目 录录退退 出出一、社会服务机构的目标与计划一、社会服务机构的目标与计划二、社会服务机构的决策与方法二、社会服务机构的决策与方法目 录三、社会服务机构的战略管理三、社会服务机构的战略管理目目 录录退退 出出一、社会服务机构的目标与计划一、社会服务机构的目标与计划( (一）社会服务机构的目标一）社会服务机构的目标 1 1、规划与计划的涵义、规划与计划的涵义 规划规划社会服务机构为实现机构的使命、长远目社会服务机构为实现机构的使命、长远目标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的标而做出的重要的战略

2、性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序分析与选择程序。计划计划为了实现机构的战略规划，对机构的内为了实现机构的战略规划，对机构的内外环境、社会服务需求的评估分析，设定机构的目标，外环境、社会服务需求的评估分析，设定机构的目标，拟定并选择用来实现目标的可能的行动计划拟定并选择用来实现目标的可能的行动计划。目目 录录退退 出出规划与计划的共性特征有规划与计划的共性特征有： 二者都是未来取向的；二者都是未来取向的； 二者都是目标取向的；二者都是目标取向的； 二者都是一个连续不断的过程；二者都是一个连续不断的过程； 二者都须随环境的变化而调整与改变；二者都须随环境的变化而调整与改变； 二者都与政策、

3、方法和结果有关。二者都与政策、方法和结果有关。二者的不同之处是：二者的不同之处是： 规划指较长时段的、对重要问题的设计，相对粗略；规划指较长时段的、对重要问题的设计，相对粗略； 计划是对较近时段行动的设计，一般比较细致计划是对较近时段行动的设计，一般比较细致。目目 录录退退 出出（二）社会服务机构的目标分析（二）社会服务机构的目标分析 1 1、社会服务机构的目标含义、社会服务机构的目标含义（1 1）社会服务机构的宗旨与目标）社会服务机构的宗旨与目标 社会服务机构宗旨陈述主要描述机构共同的价值观、社会服务机构宗旨陈述主要描述机构共同的价值观、信念以及存在的原因，表明机构为谁服务以及提供何种信念以

4、及存在的原因，表明机构为谁服务以及提供何种服务。服务。 宗旨有三项功能：宗旨有三项功能： 说明机构的业务范围；说明机构的业务范围； 对员工、志愿者、捐款人给予激励；对员工、志愿者、捐款人给予激励； 提供对服务效果加以评估的标准。提供对服务效果加以评估的标准。目目 录录退退 出出机构目标机构目标: 就是一个机构在未来一定时间内要达到的目的。就是一个机构在未来一定时间内要达到的目的。 机构目标设置的功能包括三项：机构目标设置的功能包括三项： 一是明确机构成员的努力和活动的方向。一是明确机构成员的努力和活动的方向。 二是实现机构内部的有效沟通和协调。二是实现机构内部的有效沟通和协调。 三是机构决策、

5、绩效三是机构决策、绩效目目 录录退退 出出（2 2）社会服务机构的管理目标）社会服务机构的管理目标 管理的目标就是追求工作的有效性。管理的目标就是追求工作的有效性。 管理的有效性要从效率、效益两个方面管理的有效性要从效率、效益两个方面来衡量。来衡量。 效率涉及机构是否效率涉及机构是否“正确地做事正确地做事”，效，效益涉及机构是否益涉及机构是否“做正确的事做正确的事”。 机构目标的有效实现，需要机构目标的有效实现，需要“正确地做正确地做正确的事正确的事”。目目 录录退退 出出2 2、社会服务机构目标的层级、社会服务机构目标的层级（1 1）机构发展的战略目标）机构发展的战略目标 战略目标的制定是确

6、保机构迈向成功之路的战略目标的制定是确保机构迈向成功之路的前提，因此，战略目标的制定必须建立在科学基前提，因此，战略目标的制定必须建立在科学基础之上。础之上。 战略目标的制定，特别是对机构内外环境的战略目标的制定，特别是对机构内外环境的条件的分析，需要有好的综合分析技能。条件的分析，需要有好的综合分析技能。目目 录录退退 出出（2 2）机构管理的目标任务体系）机构管理的目标任务体系 机构的既定目标一定是层层纵向分解或按照不机构的既定目标一定是层层纵向分解或按照不同部门横向分解，这些分解后的小目标既是组织同部门横向分解，这些分解后的小目标既是组织既定目标的规定，又是管理活动或工作欲达成的既定目标

7、的规定，又是管理活动或工作欲达成的具体目标。具体目标。 从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：使命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目使命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目标等标等。它们形成一个层级体系。它们形成一个层级体系。目目 录录退退 出出（1 1）社会服务机构目标制定的原则）社会服务机构目标制定的原则 制定目标并不是一件简单的事情，制定目标时必制定目标并不是一件简单的事情，制定目标时必须坚持须坚持SMARTSMART原则。原则。 目标必须是具体明确的（目标必须是具体明确的（specificspecific）；）； 目标必须是可以衡量的（目

8、标必须是可以衡量的（measurablemeasurable）；）； 目标必须是可以达到的（目标必须是可以达到的（attainableattainable）；）； 目标必须和其他目标具有相关性（目标必须和其他目标具有相关性（relevantrelevant）；）； 目标必须具有明确的截止期限（目标必须具有明确的截止期限（timebasedtimebased）。）。3 3、社会服务机构目标的制定、社会服务机构目标的制定目目 录录退退 出出（2 2）社会服务机构的目标管理）社会服务机构的目标管理 彼德彼德 德鲁克德鲁克（Peter DruckerPeter Drucker）于于19541954年提

9、出了年提出了目标管理（目标管理（management by objectivesmanagement by objectives，MBOMBO）理论，）理论，这是一种以这是一种以建立目标体系为基础的管理程序，特别强调建立目标体系为基础的管理程序，特别强调员工与上司共同参与设定具体确实又能客观衡量成果的员工与上司共同参与设定具体确实又能客观衡量成果的目标。目标。 将组织整体目标将组织整体目标借由参与管理，逐层转化为各阶层借由参与管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目标，形成一个目标体系与各单位的子目标，形成一个目标体系，同时以制定的同时以制定的目标作为激励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行目标作

10、为激励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行绩效评估，是一种比较理想、完整的规划与控制程序。绩效评估，是一种比较理想、完整的规划与控制程序。目目 录录退退 出出1 1、计划与计划工作、计划与计划工作 计划：计划：是对未来行动方案的一种说明，包含了未是对未来行动方案的一种说明，包含了未来的目标、进行的活动、时间范围、和具体的执行者来的目标、进行的活动、时间范围、和具体的执行者等。等。 计划工作：计划工作：是各级管理者所要完成的活动，是预测是各级管理者所要完成的活动，是预测未来、设立目标、决定决策、选择方案的连续性过程。未来、设立目标、决定决策、选择方案的连续性过程。（三）社会服务机构的计划（三）社

11、会服务机构的计划目目 录录退退 出出2 2、计划工作的特点、计划工作的特点 （1 1）计划工作为目标服务）计划工作为目标服务 （2 2）计划工作是）计划工作是“第一性第一性” （3 3）计划工作的普遍性）计划工作的普遍性 （4 4）计划工作的效率）计划工作的效率目目 录录退退 出出3 3、计划的重要性、计划的重要性 （1 1）雷克斯）雷克斯AA斯基德莫尔的观点斯基德莫尔的观点 社会工作中倡导计划的重要原因是：社会工作中倡导计划的重要原因是：效率效率：无论是商业界还是社会服务机构，每项行政运：无论是商业界还是社会服务机构，每项行政运作都要追求效率。社会工作中的资源有限，效率就显作都要追求效率。社

12、会工作中的资源有限，效率就显得尤为重要。得尤为重要。效能效能：社会工作的目的是帮助那些有需要的人。缺失：社会工作的目的是帮助那些有需要的人。缺失计划往往造成资源与人力的无法整合，取得成效就很计划往往造成资源与人力的无法整合，取得成效就很低。低。责信：责信：评估与责信也是需要以计划为依据。恰到好处评估与责信也是需要以计划为依据。恰到好处的计划可以使目标研究、实验论证、规范评估等顺利的计划可以使目标研究、实验论证、规范评估等顺利完成。完成。凝聚力：凝聚力：周密的计划对于机构的凝聚力很重要，员工周密的计划对于机构的凝聚力很重要，员工往往可以通过展现工作而得到满足。往往可以通过展现工作而得到满足。目目

13、 录录退退 出出（2 2）黄源协的观点）黄源协的观点 计划是提供指导，以增进成功的机会计划是提供指导，以增进成功的机会 计划可促进管理者适应环境的变迁计划可促进管理者适应环境的变迁 计划可使组织成员重视整体组织的目标计划可使组织成员重视整体组织的目标 计划有助于组织其他功能的发挥计划有助于组织其他功能的发挥目目 录录退退 出出计划的类型与层次计划的类型与层次（1 1）计划的类型）计划的类型 按社会服务计划期限的长短分类，可分为按社会服务计划期限的长短分类，可分为长期计长期计划、中期计划划、中期计划和和年度计划年度计划，它们是一个彼此相辅相成，它们是一个彼此相辅相成的计划体系。的计划体系。 社会

14、服务计划还可以进行其他分类，如按社会服务社会服务计划还可以进行其他分类，如按社会服务计划的范围来分类，可将社会服务计划分为计划的范围来分类，可将社会服务计划分为总体计划、总体计划、分支计划分支计划等。等。目目 录录退退 出出（2 2）计划的层次）计划的层次 服务计划通常包括服务计划通常包括使命、整体目标、特定目使命、整体目标、特定目标、策略、政策、规则、程序、方案和预算标、策略、政策、规则、程序、方案和预算等内容。等内容。 一个完整的服务计划应该具备哲学性和结一个完整的服务计划应该具备哲学性和结构性特征。构性特征。 有效管理的第一步就是拟定有效的计划。有效管理的第一步就是拟定有效的计划。所谓有

15、效的计划包括三方面的能力结构：即所谓有效的计划包括三方面的能力结构：即分析、执行、测量。分析、执行、测量。目目 录录退退 出出 5 5、战略计划与行动、战略计划与行动所谓战略规划是指所谓战略规划是指机构通过分析现在与未来的环机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可供使用的资源，确定组境中存在的机会和威胁、可供使用的资源，确定组织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成功织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成功运行的战略。运行的战略。 行动计划则是行动计划则是指为了战略规划的实现，分阶段、指为了战略规划的实现，分阶段、分职能、分部门对组织的资源进行调配以更有效率分职能、分部门对组织

16、的资源进行调配以更有效率地实施战略规划、实现战略目标的执行性计划。地实施战略规划、实现战略目标的执行性计划。目目 录录退退 出出内在环境内在环境( (机构自身的物质、机构自身的物质、人力资源条件等人力资源条件等) )外在环境外在环境( (制度、需求、文化等制度、需求、文化等) )机构的宗旨和目标机构的宗旨和目标行动策略行动策略方案和计划方案和计划组织机构组织机构服务对象服务对象财务预算财务预算战略规划的过程战略规划的过程目目 录录退退 出出（四）社会服务计划的编制与制定（四）社会服务计划的编制与制定 计划编制本身也是一个过程。为了保证编制的计计划编制本身也是一个过程。为了保证编制的计划合理，确

17、保能实现决策的组织落实，计划编制过划合理，确保能实现决策的组织落实，计划编制过程中必须采用科学的方法。程中必须采用科学的方法。 (1)(1)确定目标确定目标 (2)(2)认清现在认清现在 (3)(3)研究过去研究过去 (4)(4)预测并有效地确定计划的重要前提条件预测并有效地确定计划的重要前提条件 (5)(5)拟定和选择可行性行动计划拟定和选择可行性行动计划 (6)(6)制订主要计划制订主要计划 (7)(7)制订派生计划制订派生计划 (8)(8)制定预算，用预算使计划数字化制定预算，用预算使计划数字化目目 录录退退 出出 雷克斯雷克斯-A-A-斯基德莫尔将计划的过程分为：斯基德莫尔将计划的过程

18、分为： （1 1）选择目标）选择目标 （2 2）评估机构资源）评估机构资源 （3 3）列出所有可行方案）列出所有可行方案 （4 4）预测每种可行方案的结果）预测每种可行方案的结果 （5 5）确定最优方案）确定最优方案 （6 6）制定具体的行动方案）制定具体的行动方案 （7 7）弹性应对计划）弹性应对计划 目目 录录退退 出出1 1、社会服务机构计划编制的过程、社会服务机构计划编制的过程确定社会需要确定社会需要 问题识别问题识别-因果假设分析因果假设分析-评估需要评估需要 评估需求的方法可分为：评估需求的方法可分为：资源点存、调查访问法、使用者资源点存、调查访问法、使用者分析、与重要人物访谈分析

19、、与重要人物访谈。评估需要的原则是：。评估需要的原则是： 分析服务对象对问题和目标的知觉性。服务机构的专业人分析服务对象对问题和目标的知觉性。服务机构的专业人士不能仅凭本身的专业知识而界定服务对象的需要，必须考士不能仅凭本身的专业知识而界定服务对象的需要，必须考虑服务对象的感受。虑服务对象的感受。 了解服务对象的需要是否可从现在所获得的服务方案中得了解服务对象的需要是否可从现在所获得的服务方案中得到满足，避免因服务的重复而浪费资源。到满足，避免因服务的重复而浪费资源。目目 录录退退 出出（2 2）提出备选的服务方案）提出备选的服务方案 第一步是第一步是集思广益，初步设计集思广益，初步设计，尽可

20、能设想出各种不，尽可能设想出各种不同的方案，大胆探索各种可能的途径和方法，以确保备选同的方案，大胆探索各种可能的途径和方法，以确保备选方案的多样性。方案的多样性。 第二步是第二步是精心设计，详细论证，反复计算，细致推敲精心设计，详细论证，反复计算，细致推敲方案中的每一个细节，确保备选方案的准确性和科学性，方案中的每一个细节，确保备选方案的准确性和科学性，尤其是对方案结果的准确估计以及对实施细节的明确规定。尤其是对方案结果的准确估计以及对实施细节的明确规定。根据以上原则和步骤所拟定的备选方案，具有创新性、可根据以上原则和步骤所拟定的备选方案，具有创新性、可行性、多样性的特点。行性、多样性的特点。

21、目目 录录退退 出出（3 3）选择方案）选择方案 方案的评估方案的评估-可行性方案的选择可行性方案的选择可行性方案必须遵守六个准则：可行性方案必须遵守六个准则：（1 1）效率）效率 （2 2）效能）效能 （3 3）可行性）可行性（4 4）重要性）重要性 （5 5）公平）公平 （6 6）附加的结果）附加的结果目目 录录退退 出出 （二）社会服务机构计划的制定（二）社会服务机构计划的制定1 1、确定总目标、确定总目标总目标（总目标（agency goalsagency goals）子目标（子目标（objectivesobjectives）目目 录录退退 出出 2 2、目标分解、目标分解米勒（米勒（

22、MillarMillar）结果目标结果目标过程目标过程目标目目 录录退退 出出劳伯弗：宗旨与目标的关系劳伯弗：宗旨与目标的关系问题问题(1)明确的问题明确的问题明确的问题明确的问题(2)目标目标(1)宗旨宗旨(3)宗旨宗旨(1) 宗旨宗旨(2)目标目标(2)宗旨宗旨(1)宗旨宗旨(2)目标目标(3)目标目标(1) 目标目标(2)操作性操作性目标目标(1)操作性操作性目标目标(2)操作性操作性目标目标(1)操作性操作性目标目标(2)操作性目标操作性目标(3)操作性目标操作性目标(3)目目 录录退退 出出3 3、支持条件分析、支持条件分析（1 1）法律制度保障）法律制度保障 （2 2）机构的管理架

23、构准备）机构的管理架构准备 （3 3）人力资源准备）人力资源准备 （4 4）技术能力准备）技术能力准备 （5 5）财力准备）财力准备 （6 6）价值观念准备）价值观念准备 目目 录录退退 出出1、方案名称、方案名称2、实施依据（或社区、案主的问题与需求）、实施依据（或社区、案主的问题与需求）3、宗旨与目标、宗旨与目标4、服务对象、服务对象5、方案服务内容、方案服务内容6、经费预算、经费预算7、工作流程、工作流程8、评估方法、评估方法 （五）社会服务计划的文本架构（五）社会服务计划的文本架构目目 录录退退 出出（二）社会服务机构决策的一般程序（二）社会服务机构决策的一般程序（一一）社会服务计划是

24、一个决策过程社会服务计划是一个决策过程（三）社会服务机构决策的类型与方法（三）社会服务机构决策的类型与方法二、社会服务机构中的决策二、社会服务机构中的决策（四）群体决策（四）群体决策目目 录录退退 出出 决策是社会行政组织中最经常性的活动。决策是社会行政组织中最经常性的活动。 没有决策，就没有组织目标的确立，更没有没有决策，就没有组织目标的确立，更没有组织目标的实现。组织目标的实现。 “凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废”，决策是社会行决策是社会行政管理的首要环节，也是优化社会工作行政的政管理的首要环节，也是优化社会工作行政的先决条件。先决条件。目目 录录退退 出出 1 1、决策的含义及

25、作用、决策的含义及作用决策是一种选择的过程，决策就是做决定，即决策是一种选择的过程，决策就是做决定，即“拍板拍板”。“决策时管理的心脏决策时管理的心脏” 首先，决策针对明确的目标。首先，决策针对明确的目标。 其次，决策有多个可行方案其次，决策有多个可行方案 第三，决策是对方案的分析、判断。第三，决策是对方案的分析、判断。 第四，决策是一个整体性过程。第四，决策是一个整体性过程。（一一）社会服务计划是一个决策过程社会服务计划是一个决策过程目目 录录退退 出出决策过程图决策过程图对问题或行动的理解目目 录录退退 出出 决策的重要性决定了其在社会工作行政中的核决策的重要性决定了其在社会工作行政中的核

26、心地位和决定性作用：心地位和决定性作用： 首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行各项首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行各项管理职能的基础。管理职能的基础。 其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根本上决定了行政管理效果的优劣。本上决定了行政管理效果的优劣。 第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。目目 录录退退 出出 2 2、社会工作行政决策的内涵、社会工作行政决策的内涵 指社会工作行政组织在制定社会政策及其执指社会工作行政组织在制定社会政策及其执行方案时，根据实际情况，运用一定的理论和行方案时

27、，根据实际情况，运用一定的理论和方法，在掌握信息的基础上，对所要解决的问方法，在掌握信息的基础上，对所要解决的问题做出决定。题做出决定。目目 录录退退 出出传统的决策模型依据传统的决策模型依据“经济人经济人”的假设，认为决策者遵的假设，认为决策者遵循最优化的决策准则。循最优化的决策准则。 决策者具备完全客观、理性、逻辑的思维能力，能精确决策者具备完全客观、理性、逻辑的思维能力，能精确计算和界定要解决的问题；计算和界定要解决的问题； 会有一个明确的、具体的目标，能获得与决策有关的全会有一个明确的、具体的目标，能获得与决策有关的全部信息；部信息； 能确定所有相关的标准，所有被选方案和可能产生的结能

28、确定所有相关的标准，所有被选方案和可能产生的结果都可以被精确地计算出来。果都可以被精确地计算出来。 决策者总是选择那些能产生最大经济报酬的方案，以获决策者总是选择那些能产生最大经济报酬的方案，以获得最大化的经济利益。得最大化的经济利益。2 2、决策理论、决策理论（1 1）完全理性决策理论）完全理性决策理论目目 录录退退 出出西蒙认为在现实环境中，决策是十分复杂的西蒙认为在现实环境中，决策是十分复杂的 涉及许多相关利益者，管理者所掌握的是模糊信息；涉及许多相关利益者，管理者所掌握的是模糊信息； 决策的被选方案是不可能尽知的；决策的被选方案是不可能尽知的； 已知方案的结果也是不确定的；已知方案的结

29、果也是不确定的； 管理者的分析、认识能力也不尽相同；管理者的分析、认识能力也不尽相同； 决策所需的时间、资金等资源永远都是有限的。决策所需的时间、资金等资源永远都是有限的。 因此，他们只能选择满意的方案而不是最优方案。因此，他们只能选择满意的方案而不是最优方案。 （2 2）有限理性决策理论）有限理性决策理论目目 录录退退 出出 满意原则满意原则是指决策者在决策中追求满意标准而不是是指决策者在决策中追求满意标准而不是最优标准。最优标准。 决策者只需对部分被选方案进行筛选，选择一个决策者只需对部分被选方案进行筛选，选择一个能满足最低决策准则的方案即可。尽管可能在被选方能满足最低决策准则的方案即可。

30、尽管可能在被选方案中还存在着更好的方案，但时间和成本约束使得管案中还存在着更好的方案，但时间和成本约束使得管理者满足于能够寻找、选择到可以接受的、可行的解理者满足于能够寻找、选择到可以接受的、可行的解决问题的方案，并不需要力图做出最佳决策。决问题的方案，并不需要力图做出最佳决策。目目 录录退退 出出目目 录录退退 出出1 1、评估需要、评估需要 了解社会大众的福利需求，做出体现服务对象需了解社会大众的福利需求，做出体现服务对象需求的决定，以确保社会福利资源及时、有效地传求的决定，以确保社会福利资源及时、有效地传输输“问题的存在是一切决策活动的发端问题的存在是一切决策活动的发端” （1 1）识别

31、问题）识别问题 决策者应当根据组织目标和职能有目的地收集信决策者应当根据组织目标和职能有目的地收集信息，确认问题。了解问题产生的背景，问题的表现息，确认问题。了解问题产生的背景，问题的表现及产生因素，获取问题背景资料的方法。及产生因素，获取问题背景资料的方法。（二）社会服务机构决策的一般程序（二）社会服务机构决策的一般程序目目 录录退退 出出 （2 2）提出并分析问题）提出并分析问题 a a、准确陈述问题，避免使用意义含糊的语句（既、准确陈述问题，避免使用意义含糊的语句（既要能清楚界定主要名词的内涵，又能指出问题的具体要能清楚界定主要名词的内涵，又能指出问题的具体表现）表现）最初的问题陈述最初

32、的问题陈述较好的问题陈述较好的问题陈述青年失业青年失业问题严重问题严重青年失业问题严重性可由下列陈述引青年失业问题严重性可由下列陈述引证证（那些只有小学教育程度、年龄（那些只有小学教育程度、年龄15-2015-20岁之间的青年人失业率达岁之间的青年人失业率达38%38%，而，而成人失业率则有成人失业率则有6%6%）老人面临困难老人面临困难老人面临困难可由下列陈述引证老人面临困难可由下列陈述引证（那（那些身体伤残老人有些身体伤残老人有98%98%不能做基本的家不能做基本的家务工作，必须依赖别人援手，而身体没务工作，必须依赖别人援手，而身体没有伤残的老人则只有有伤残的老人则只有10%10%不能做基

33、本的不能做基本的家务。）家务。）目目 录录退退 出出b b、要明确问题的性质、要明确问题的性质 决策者必须回答：发生了什么问题？问题在哪决策者必须回答：发生了什么问题？问题在哪里发生？问题何时发生？哪些人受到了问题的里发生？问题何时发生？哪些人受到了问题的影响？问题被感受到的程度怎样？影响？问题被感受到的程度怎样？ c c、要分析问题产生的原因、要分析问题产生的原因 问题的出现往往是由很多因素促成的问题的出现往往是由很多因素促成的 20022002年，安徽省芜湖市某区进行了直选居委年，安徽省芜湖市某区进行了直选居委会主任的试点工作，民政局选取了两个社区进会主任的试点工作，民政局选取了两个社区进

34、行试验行试验 A A：高校教师为居民主体的文化型社区：高校教师为居民主体的文化型社区 B B：普通居民杂居而成的商业型社区：普通居民杂居而成的商业型社区目目 录录退退 出出2 2、评估需要的类型及方法、评估需要的类型及方法（1 1）【英】布拉德肖提出四种类型的需要：）【英】布拉德肖提出四种类型的需要：a a、规范性需要：、规范性需要：专业人员、行政人员或学者专家专业人员、行政人员或学者专家依据专业知识和现有的规范，指出在特定情况依据专业知识和现有的规范，指出在特定情况下所需的标准。民政部下所需的标准。民政部全国示范城区标准全国示范城区标准规定，每个街道都要建有一个规定，每个街道都要建有一个10

35、001000平方米左右平方米左右的社区服务中心。的社区服务中心。b b、感觉性需要：、感觉性需要：从个人受访的自我陈述中可以反从个人受访的自我陈述中可以反映出个人期望的需求和想要的服务（主观的感映出个人期望的需求和想要的服务（主观的感受受/ /基于客观事实的体会）基于客观事实的体会）目目 录录退退 出出c c、表达性需要：、表达性需要： 把自身的感觉性需要通过行动来展现出来。把自身的感觉性需要通过行动来展现出来。（个体积极与相关机构联系，以期获得特定服（个体积极与相关机构联系，以期获得特定服务）务）d d、比较性需要：、比较性需要：与其他个人或机构比较而得出的与其他个人或机构比较而得出的需要需

36、要目目 录录退退 出出（2 2）需要的评估方法）需要的评估方法a a、社会指标法：、社会指标法：利用有关社会指标或已有的统计利用有关社会指标或已有的统计资料来评估社会需要。资料来评估社会需要。b b、社会调查法（问卷、访谈）、社会调查法（问卷、访谈）c c、社区印象法：、社区印象法：从社区中选择一些居民进行调查，从社区中选择一些居民进行调查，了解他们的需求，征求他们对社区服务的意见了解他们的需求，征求他们对社区服务的意见和建议，以便机构调整决策和建议，以便机构调整决策d d、有识之士法：、有识之士法：向一些关注、研究或从事此类工向一些关注、研究或从事此类工作的专家、学者、机构主管、项目负责人进

37、行作的专家、学者、机构主管、项目负责人进行咨询咨询目目 录录退退 出出 3 3、制定目标、制定目标 目标必须清楚明确、难易适中、层次分明目标必须清楚明确、难易适中、层次分明（整体局部、长中短）（整体局部、长中短） 总目标：总目标：机构在社会福利服务方面的一些总体规机构在社会福利服务方面的一些总体规划与设想；划与设想； 子目标：子目标：对总目标的具体化、明确化对总目标的具体化、明确化目目 录录退退 出出2 2、社会服务机构决策的复杂性及其危险、社会服务机构决策的复杂性及其危险 社会服务机构决策是在一定的环境条件下通过组织成社会服务机构决策是在一定的环境条件下通过组织成员的参与而进行的，决策的内容

38、涉及员的参与而进行的，决策的内容涉及机构的战略发展、服务机构的战略发展、服务项目的选择、执行措施的制定、机构员工的任用、机构财务项目的选择、执行措施的制定、机构员工的任用、机构财务资源的筹集及分配资源的筹集及分配等各个方面，具有明显的复杂性。等各个方面，具有明显的复杂性。 斯基德莫尔（斯基德莫尔（SkidmoreSkidmore）指出了决策过程中可能存在的）指出了决策过程中可能存在的危险和陷阱：危险和陷阱： （1 1）拖延）拖延 （2 2）过度简化）过度简化 （3 3）非理性行为）非理性行为 （4 4）因错误导致沮丧）因错误导致沮丧目目 录录退退 出出3 3、影响决策的因素、影响决策的因素 社

39、会服务机构决策是在一定的环境条件下通社会服务机构决策是在一定的环境条件下通过组织成员的参与而进行的，过组织成员的参与而进行的，其影响因素涉及多其影响因素涉及多方面的。方面的。 （1 1）政治因素）政治因素 （2 2）经济因素）经济因素 （3 3）文化因素）文化因素 （4 4）科学技术与发展因素）科学技术与发展因素目目 录录退退 出出1 1、社会服务机构决策的类型、社会服务机构决策的类型（1 1）依理性程度，）依理性程度，决策可分为直觉的决策、判断的决策和决策可分为直觉的决策、判断的决策和问题解决的决策问题解决的决策（2 2）依问题性质）依问题性质，决策分为程序式决策和非程序式决策决策分为程序式

40、决策和非程序式决策（3 3）依工作者本身的角色，）依工作者本身的角色，可分为咨询式决策、协商式决可分为咨询式决策、协商式决策、协助式决策、权威式决策策、协助式决策、权威式决策（三）社会服务机构决策的类型与模式（三）社会服务机构决策的类型与模式目目 录录退退 出出2 2、社会服务机构决策的模式、社会服务机构决策的模式（1 1）理性决策模式）理性决策模式 基本假设：基本假设：理性决策模式是在理性决策模式是在“经济人经济人”的假设基础的假设基础上，决策者总是希望自己所做出的决策在经济上是有意上，决策者总是希望自己所做出的决策在经济上是有意义的，可以符合组织经济利益的最大化。义的，可以符合组织经济利益

41、的最大化。 决策者所达到的目标是已知的，并解决的问题也是可决策者所达到的目标是已知的，并解决的问题也是可以精准计算的。以精准计算的。 决策者力求决策具有确定性决策者力求决策具有确定性 评估备选方案是已知的，所有决策者都可以做到经济评估备选方案是已知的，所有决策者都可以做到经济利益最大化利益最大化 决策者是理性的，能够最大限度实现组织目标决策者是理性的，能够最大限度实现组织目标目目 录录退退 出出（2 2）理性决策模式的进一步演变）理性决策模式的进一步演变 主要体现：主要体现：逐渐的放宽有关逐渐的放宽有关“充分信息充分信息”的假设。的假设。 不完备信息与决策危险：不完备信息与决策危险：信息在现实

42、中是不完备的，由信息在现实中是不完备的，由于此原因，决策者在决策时往往做出最理想的选择。只能于此原因，决策者在决策时往往做出最理想的选择。只能依据可能的概率来决策。依据可能的概率来决策。 不对称信息：不对称信息：决策者在参与决策的时候，各方面的信息决策者在参与决策的时候，各方面的信息是不对称的，即决策者在决策时必须考虑另外一方的利益。是不对称的，即决策者在决策时必须考虑另外一方的利益。目目 录录退退 出出2 2、决策方法、决策方法（1 1）专家决策法）专家决策法（2 2）头脑风暴法）头脑风暴法（3 3）可行性分析方法）可行性分析方法（4 4）参与式决策）参与式决策目目 录录退退 出出三、社会服

43、务机构的战略管理三、社会服务机构的战略管理（一）战略管理的涵义及过程（一）战略管理的涵义及过程 1、战略管理、战略管理 所谓的战略管理所谓的战略管理就是指为实现组织目标，使组织就是指为实现组织目标，使组织和其所处的环境之间高度协调而制定和实施的过程和其所处的环境之间高度协调而制定和实施的过程中所采取的一系列决策和行动的总和。中所采取的一系列决策和行动的总和。 战略管理几乎包括了所有的基本管理职能，也就战略管理几乎包括了所有的基本管理职能，也就是说组织的战略必须被计划、组织、实施和控制。是说组织的战略必须被计划、组织、实施和控制。目目 录录退退 出出2 2、战略管理的过程、战略管理的过程 （1）

44、战略制定：）战略制定：确定机构任务、分析环境、明确确定机构任务、分析环境、明确组织优势、建立长期目标、提供选择战略、制定特组织优势、建立长期目标、提供选择战略、制定特定战略定战略 （2）战略实施：）战略实施：是战略管理的行动阶段，是集中最是战略管理的行动阶段，是集中最关键的阶段。关键的阶段。 （3）战略评估：）战略评估：战略管理的最后一个阶段，正确认战略管理的最后一个阶段，正确认识战略实施的问题，并作出客观的评价，为以后做识战略实施的问题，并作出客观的评价，为以后做借鉴。借鉴。 目目 录录退退 出出（二）战略管理模型（二）战略管理模型 保罗保罗乔伊斯在乔伊斯在公共服务战略管理公共服务战略管理一

45、书一书中提出了四种战略管理的类型。中提出了四种战略管理的类型。 1 1、传统战略规划模型、传统战略规划模型 理性的管理模型，以目标位导向，以实施理性的管理模型，以目标位导向，以实施方法为依托，采用传统的管理方式。方法为依托，采用传统的管理方式。目目 录录退退 出出2 2、商业式战略管理模型、商业式战略管理模型 商业战略模式更多的强调战略，而不是计商业战略模式更多的强调战略，而不是计划。战略要在公共部门中利用市场，管理者远划。战略要在公共部门中利用市场，管理者远离服务者，形成一种购买者与供给者的关系。离服务者，形成一种购买者与供给者的关系。 高层管理者的战略是利用市场动态处理一线高层管理者的战略

46、是利用市场动态处理一线的服务，多采用的是市场的方式。的服务，多采用的是市场的方式。目目 录录退退 出出3 3、愿景式战略规划模型、愿景式战略规划模型 与商业战略不同，愿景式战略规划是一种与商业战略不同，愿景式战略规划是一种着眼于长期规划的模型，其核心观点是：着眼于长期规划的模型，其核心观点是： 确定一个理想的公共服务预期，然后确定一确定一个理想的公共服务预期，然后确定一种让组织由现有状态到未来理想状态转化的行种让组织由现有状态到未来理想状态转化的行动。动。 这样注重价值在情感上的凝聚，有利于组织这样注重价值在情感上的凝聚，有利于组织目标的实现。目标的实现。目目 录录退退 出出4 4、前瞻式战略

47、管理模型、前瞻式战略管理模型 建立在充分运用智能、对战略行动具有导建立在充分运用智能、对战略行动具有导向作用的理念基础上，该模型对战略变革持创向作用的理念基础上，该模型对战略变革持创元眼光。元眼光。 运用前瞻性战略管理模型的公共服务组织，运用前瞻性战略管理模型的公共服务组织，主要关注具有专门技术和能力的发展中地区，主要关注具有专门技术和能力的发展中地区，同时也能够促使战略愿景实现的其他组织建立同时也能够促使战略愿景实现的其他组织建立合作伙伴关系。合作伙伴关系。目目 录录退退 出出（三）战略设计（三）战略设计 1 1、社会服务机构的使命陈述、社会服务机构的使命陈述 (1)(1)使命与使命陈述使命

48、与使命陈述 对于社会服务机构来说，使命是非常重要的，它对于社会服务机构来说，使命是非常重要的，它反映了社会服务机构存在的理由、奋斗目标和梦想。反映了社会服务机构存在的理由、奋斗目标和梦想。 使命陈述是对社会服务机构使命陈述是对社会服务机构“存在理由存在理由”的阐述，的阐述，是社会服务机构的顾客、服务、市场、技术和观念是社会服务机构的顾客、服务、市场、技术和观念等方面的体现。等方面的体现。目目 录录退退 出出（2 2）使命陈述的内容）使命陈述的内容（1 1）顾客）顾客-社会服务机构提供服务的受众或者受益人社会服务机构提供服务的受众或者受益人（2 2）服务）服务-依据机构能力提供相应的服务依据机构

49、能力提供相应的服务（3 3）市场）市场-社会服务机构的市场范围很明确社会服务机构的市场范围很明确（4 4）技术）技术-各种战略战术各种战略战术（5 5）对生存、增长和营利的关注）对生存、增长和营利的关注-利用社会资源创造价值利用社会资源创造价值（6 6）哲学）哲学-社会服务机构的基本信仰、价值、愿望和阵雪社会服务机构的基本信仰、价值、愿望和阵雪理念。理念。（7 7）自我意识）自我意识-独特的自我文化，和不断修正的目标独特的自我文化，和不断修正的目标（8 8）对公共事业的关注）对公共事业的关注-为公众服务为公众服务（9 9）社会内部人员的考虑）社会内部人员的考虑-丰富的专业知识和奉献精神丰富的专

50、业知识和奉献精神目目 录录退退 出出2 2、外部环境因素、外部环境因素 外部环境因素一般有两个方面，一是宏观方外部环境因素一般有两个方面，一是宏观方面的角度，如政治、经济、文化等，另一方面面的角度，如政治、经济、文化等，另一方面是微观角度，如与社会服务机构有直接联系的是微观角度，如与社会服务机构有直接联系的竞争者等。竞争者等。 （1 1）政治和法律因素）政治和法律因素 （2 2）经济力量）经济力量 （3 3）社会文化和环境因素）社会文化和环境因素 （4 4）竞争对手）竞争对手目目 录录退退 出出3 3、内部环境因素、内部环境因素 （1 1）社会服务机构内部管理）社会服务机构内部管理 （2 2）

51、市场管理）市场管理 （3 3）财务分析）财务分析 （4 4）研究与开发）研究与开发 （5 5）计算机信息技术）计算机信息技术目目 录录退退 出出4 4、SWOTSWOT分析技术及应用分析技术及应用 SWOTSWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根分析方法是一种企业战略分析方法，即根据据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。优势、劣势及核心竞争力之所在。 其中，其中，S S代表代表 strengthstrength（优势），（优势），W W代表代表weaknessweakness（弱势），（弱势），O O代表代表op

52、portunityopportunity（机会），（机会），T T代表代表threatthreat（威胁），其中，（威胁），其中，S S、W W是内部因素，是内部因素，O O、T T是外部因素。是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业应是一个企业“能够做的能够做的”（即组织的强项和弱项）（即组织的强项和弱项）和和“可能做的可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。机组合。 目目 录录退退 出出SWOTSWOT分析步骤分析步骤 从竞争角度看，对成本措施的抉择分析，不仅来从竞争角度看，对成本措施的抉择分析，不仅来自

53、于对企业内部因素的分析判断，还来自于对竞争自于对企业内部因素的分析判断，还来自于对竞争态势的分析判断。态势的分析判断。 成本的强势成本的强势弱势弱势机会机会威胁威胁（SWOTSWOT）分析的分析的核心思想核心思想是通过对企业外部环境与内部条件是通过对企业外部环境与内部条件的分析，明确企业可利用的机会和可能面临的风险，的分析，明确企业可利用的机会和可能面临的风险，并将这些机会和风险与企业的优势和缺点结合起来，并将这些机会和风险与企业的优势和缺点结合起来，形成企业成本控制的不同战略措施。形成企业成本控制的不同战略措施。 目目 录录退退 出出SWOTSWOT分析基本步骤为：分析基本步骤为： （1 1

54、）分析企业的内部优势、弱点既可以相对企业目标）分析企业的内部优势、弱点既可以相对企业目标而言的，也可以相对竞争对手而言的。而言的，也可以相对竞争对手而言的。 （2 2）分析企业面临的外部机会与威胁，可能来自于与）分析企业面临的外部机会与威胁，可能来自于与竞争无关的外环境因素的变化，也可能来自于竞争竞争无关的外环境因素的变化，也可能来自于竞争对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外对手力量与因素变化，或二者兼有，但关键性的外部机会与威胁应予以确认。部机会与威胁应予以确认。 （3 3）将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹）将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，形成可行的战略。配，

55、形成可行的战略。 目目 录录退退 出出SWOTSWOT分析有四种不同类型的组合：分析有四种不同类型的组合： （1）优势）优势机会（机会（SO）组合）组合 优势优势机会（机会（SO）战略是一种发展企业内部）战略是一种发展企业内部优势与利用外部机会的战略，是一种理想的战略模优势与利用外部机会的战略，是一种理想的战略模式。式。 当企业具有特定方面的优势，而外部环境又为发当企业具有特定方面的优势，而外部环境又为发挥这种优势提供有利机会时，可以采取该战略。例挥这种优势提供有利机会时，可以采取该战略。例如良好的产品市场前景、供应商规模扩大和竞争对如良好的产品市场前景、供应商规模扩大和竞争对手有财务危机等外

56、部条件，配以企业市场份额提高手有财务危机等外部条件，配以企业市场份额提高等内在优势可成为企业收购竞争对手、扩大生产规等内在优势可成为企业收购竞争对手、扩大生产规模的有利条件。模的有利条件。 目目 录录退退 出出SWOT分析有四种不同类型的组合：分析有四种不同类型的组合： （2 2）弱点）弱点机会（机会（WOWO）战略）战略 利用外部机会来弥补内部弱点，使企业改劣势而利用外部机会来弥补内部弱点，使企业改劣势而获取优势的战略。获取优势的战略。 存在外部机会，但由于企业存在一些内部弱点而妨存在外部机会，但由于企业存在一些内部弱点而妨碍其利用机会，可采取措施先克服这些弱点。碍其利用机会，可采取措施先克

57、服这些弱点。例如，例如，若企业弱点是原材料供应不足和生产能力不够，从成若企业弱点是原材料供应不足和生产能力不够，从成本角度看，前者会导致开工不足、生产能力闲置、单本角度看，前者会导致开工不足、生产能力闲置、单位成本上升，而加班加点会导致一些附加费用。在产位成本上升，而加班加点会导致一些附加费用。在产品市场前景看好的前提下，企业可利用供应商扩大规品市场前景看好的前提下，企业可利用供应商扩大规模、新技术设备降价、竞争对手财务危机等机会，实模、新技术设备降价、竞争对手财务危机等机会，实现纵向整合战略，重构企业价值链，以保证原材料供现纵向整合战略，重构企业价值链，以保证原材料供应，同时可考虑购置生产线

58、来克服生产能力不足及设应，同时可考虑购置生产线来克服生产能力不足及设备老化等缺点。通过克服这些弱点，企业可能进一步备老化等缺点。通过克服这些弱点，企业可能进一步利用各种外部机会，降低成本，取得成本优势，最终利用各种外部机会，降低成本，取得成本优势，最终赢得竞争优势。赢得竞争优势。 目目 录录退退 出出（3 3）优势）优势威胁（威胁（STST）战略）战略 指企业利用自身优势，回避或减轻外部威胁指企业利用自身优势，回避或减轻外部威胁所造成的影响。所造成的影响。 如竞争对手利用新技术大幅度降低成本，给企如竞争对手利用新技术大幅度降低成本，给企业很大成本压力；若企业拥有充足的现金、熟练业很大成本压力；

59、若企业拥有充足的现金、熟练的技术工人和较强的产品开发能力，便可利用这的技术工人和较强的产品开发能力，便可利用这些优势开发新工艺，简化生产工艺过程，提高原些优势开发新工艺，简化生产工艺过程，提高原材料利用率，从而降低材料消耗和生产成本。另材料利用率，从而降低材料消耗和生产成本。另外，开发新技术产品也是企业可选择的战略。新外，开发新技术产品也是企业可选择的战略。新技术、新材料和新工艺的开发与应用是最具潜力技术、新材料和新工艺的开发与应用是最具潜力的成本降低措施，同时它可提高产品质量，从而的成本降低措施，同时它可提高产品质量，从而回避外部威胁影响。回避外部威胁影响。 目目 录录退退 出出（4 4）弱

60、点）弱点威胁（威胁（WTWT）战略）战略 一种旨在减少内部弱点，回避外部环境威胁一种旨在减少内部弱点，回避外部环境威胁的防御性技术。的防御性技术。 当企业存在内忧外患时，往往面临生存危机，当企业存在内忧外患时，往往面临生存危机，降低成本也许成为改变劣势的主要措施。当企业降低成本也许成为改变劣势的主要措施。当企业成本状况恶化，原材料供应不足，生产能力不够，成本状况恶化，原材料供应不足，生产能力不够，无法实现规模效益，且设备老化，使企业在成本无法实现规模效益，且设备老化，使企业在成本方面难以有大作为，这时将迫使企业采取目标聚方面难以有大作为，这时将迫使企业采取目标聚集战略或差异化战略，以回避成本方