导购工作手册

1、导购员工作手册市场部201511月27日目 录高高正正导导购购员员规规章章制制度度高高正正导导购购员员行行为为准准则则高高正正导导购购员员工工作作要要求求日日常常工工作作汇汇报报终终端端陈陈列列标标准准要要求求关关注注的的指指标标公司规章制度 若导购员在上班时出现迟到、早退或旷工等现象，依下列规定处理若导购员在上班时出现迟到、早退或旷工等现象，依下列规定处理 请假请假需以书面形式填写导购员请假单交至促销主管/门店业务员，由促销主管/门店业务员于OA上填写请假申请单没有请假单或口头请假均按旷工处理 迟到、早退迟到、早退迟到、早退半小时以内，视出勤缺少1小时计算；迟到、早退半小时以上(含半小时),

2、视出勤缺少以“实际缺勤时数2倍”计算。 旷工旷工未经请假/假满未经续假/续假未准而擅自不到职者以旷工论处；伪造出勤记录者，一经查明属实，以旷工论处；导购员每旷工一日视出勤缺少两天。 若出现虚报出勤记录按以下处罚办法执行若出现虚报出勤记录按以下处罚办法执行虚报出勤天数1天者，扣除导购员当月50%绩效奖金；累计虚报出勤天数2天(含)者，扣除导购员当月100%绩效奖金；累计虚报出勤天数3天(含)者，给予“开除”处分，并扣除导购员当月100%绩效奖金 .公司规章制度 导购员离职必须提前导购员离职必须提前30天前事先向促销主管天前事先向促销主管/门店业务员提出申请；门店业务员提出申请； 填写填写导购员离

3、职交接单导购员离职交接单上交公司发放的所有物品、表格及其相上交公司发放的所有物品、表格及其相 应的赠品，未完应的赠品，未完全上交者由导购员按价值进行赔偿。全上交者由导购员按价值进行赔偿。 按相应人事规定办理离职手续。按相应人事规定办理离职手续。公司规章制度l 劳动纪律劳动纪律：必须在卖场的规章制度要求下从事导购员工作；未经高正集团正式书面允许，导购员(如跑店、当理货员等)，一经发现给予导购员。l 惩罚规定惩罚规定 1) 当你出现以下情况时，给予当你出现以下情况时，给予 未积极向消费者推荐产品； 上班时间不在岗，经检查人员打电话10分钟后未到岗且理由不合理者； 在当班时间内从事与本产品无关的任何

4、活动； 未能严格遵守上交报表时间或统计数据； 受到商场管理部门的投诉； 不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品陈列； 非特殊原因(如工厂断货)门店存在应上架SKU缺货； 陈列比较凌乱且货架陈列不饱满； 卖场允许穿着公司工作制服前提下，未按公司要求穿着工作制服； 其他公司规定的现象。公司规章制度l 惩罚规定惩罚规定2) 当你出现以下情况时，当你出现以下情况时，给予直接给予直接“开除开除”处分处分 违反员工手册及人事相关规定中符合“开除”条件者；若当月累计出现3次次(含含)的的“30元行政纪律处罚元行政纪律处罚”； 提供虚假出勤记录累计超过超过3天天(含含)以上者以上者；单次旷工超过旷工超过2

5、天天(含含)以上者，或者季度内累计季度内累计旷工超过4天天(含)以上者；因导购员自身违规(如偷盗、打架等不良行为如偷盗、打架等不良行为)而受到卖场行政与经济处罚者，均由导购员自身承担行政与经济责任。 服务仪表服务仪表 服务表情服务表情 服务态度服务态度 服务语言服务语言 服务礼仪服务礼仪 待客行为待客行为 行为纪律行为纪律我们的行为准则我们的行为准则-服务仪表发型发式1、保持干净、无头屑、无油腻2、最好选择短发、马尾辫等较为保守的发式3、过肩长发要扎束于脑后，刘海不要把脸遮住4、不染夸张发色，发夹要用单色，以深色为佳面部化妆1、应该适当化淡妆，但不可浓妆艳抹2、保持面部皮肤干净3、对眉毛、鼻头

6、进行修理4、用浅色口红鞋子深色鞋，鞋跟不要太高服装1、首选公司的工作服,其次为卖场工作服,不得穿暴露装或裙子上班2、服装洗涤干净、熨烫平整裤子/袜子1、颜色与样式不能过于耀眼舒适宽松，与衣服鞋子相配2、保持清洁饰品工作时除婚戒外不得佩带造型夸张的饰品。指甲双手干净，指甲内无污物，不可涂有色指甲油以下是服务仪表正确吗？为什么正确，发型正确，发型干净利落。干净利落。错误，不能错误，不能披头散发。披头散发。正确，发型正确，发型干净利落。干净利落。错误，不能错误，不能烫发。烫发。正确，中低跟正确，中低跟深色皮鞋深色皮鞋/运运动鞋。动鞋。错误，不能穿错误，不能穿高跟鞋，或涂高跟鞋，或涂抹指甲油。抹指甲油

7、。错误，不能穿错误，不能穿拖鞋，过于散拖鞋，过于散慢。慢。错误，不能佩错误，不能佩戴夸张配饰。戴夸张配饰。以下是服务仪表正确吗？为什么以下是服务仪表正确吗？为什么错误，不能错误，不能穿短裙。穿短裙。正确，促销正确，促销服配深色直服配深色直筒裤。筒裤。错误，不能穿错误，不能穿过于宽松的裙过于宽松的裙子子/裤子裤子错误，促销服过错误，促销服过于褶皱，应熨烫于褶皱，应熨烫平整。平整。我们的行为准则-服务表情l 微笑是第一原则微笑是第一原则,你的嘴角要习惯性上扬你的嘴角要习惯性上扬.现在你对着同伴微笑现在你对着同伴微笑3次，次，试一下试一下,是不是亲切很多是不是亲切很多.l 微笑不是哈哈大笑微笑不是哈

8、哈大笑,请注意你的牙齿不能露出太多哦请注意你的牙齿不能露出太多哦!l 你的眼神是心灵的窗口你的眼神是心灵的窗口,应该是和善、热情、乐观应该是和善、热情、乐观.l 冷漠冷漠/傲慢傲慢/左顾右盼左顾右盼/挤眉弄眼用挤眉弄眼用 白眼或斜眼看人都是不礼貌的白眼或斜眼看人都是不礼貌的我们的行为准则-服务态度微笑待客,一视同仁真诚尊重,积极主动 发展与顾客间友谊关系的的技巧发展与顾客间友谊关系的的技巧 “神奇态度神奇态度”服务态度四大原则服务态度四大原则: 1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人岁的人 2、把你的顾客看待成他们只剩下、把你的顾客看待成他们只剩下24个

9、小时的生命个小时的生命 3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中我们的行为准则-服务语言l 招呼的要领招呼的要领 开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续 说话口齿清晰，音量与语速要适中，声音甜美，最好使用普通话；如果顾客使用方言，尽可能使用方言沟通，以增进相互沟通的效果。 主动开口与顾客交流；l 销售第一步是从待客的基本用语开始。销售第一步是从待客的基本用语开始。 “请稍等一会儿请稍等一会儿”“请下次再来购买请下次再来购买” “你好欢迎选购你好欢迎选购”“谢谢谢谢”六大搭话时机六大搭话时机顾客可能的心理顾客可能的心理服务语

10、言服务语言当顾客仔细观察时正在寻找需要的产品靠近顾客，并对顾客说：您好，我们高正的产品靠近顾客，并对顾客说：您好，我们高正的产品也不错，我给你介绍下。也不错，我给你介绍下。”顾客较长时间注目某个产品时对该产品有需求时靠近顾客，并对顾客说：靠近顾客，并对顾客说：“您好，高正的该产品您好，高正的该产品正在做促销，现在买最实惠，买一点试一下吧正在做促销，现在买最实惠，买一点试一下吧”顾客四处观望，好象在寻找什么东西时已经有了目标产品，并正在寻找靠近顾客，并对顾客说：靠近顾客，并对顾客说：“您好，您想买哪个类您好，您想买哪个类别的油，我给你推荐。别的油，我给你推荐。”顾客注视促销员时希望得到帮助向顾客

11、微笑，并说：向顾客微笑，并说：“您好，有什么我能帮忙的您好，有什么我能帮忙的吗？吗？”当顾客拿取产品时希望进一步了解该产品靠近顾客，并对顾客说：靠近顾客，并对顾客说：“您好，你拿的这个不您好，你拿的这个不错，但是与我们高正相比。错，但是与我们高正相比。”顾客将手中的产品放下时需要某种产品，但是该产品不能满足顾客需要靠近顾客，并对顾客说：靠近顾客，并对顾客说：“您好！过来看下我们您好！过来看下我们高正的产品吧，大品牌。高正的产品吧，大品牌。我们的行为准则-服务语言部位部位 动作要求动作要求示范示范双脚 双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开 迎接顾客时 以小丁字步，既一脚稍微向前，脚跟靠在另一

12、个脚内侧，站立较久时身体重心可以两件间转换我们的行为准则-服务礼仪部位 动作要求示范为顾客解说商品 眼睛注意顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客则要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 我们的行为准则-服务礼仪 情景 手 势示范指示方向时手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度是停止，肘关节基本伸直请顾客过来时/迎接多个客户时手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出；到腰部并与身体正面成45度是后停止，头部和上身微向伸手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后我们的行为准则-服务礼仪我们的行为准则-待客行为

13、分类分类消费心理消费心理应对要点应对要点1. 喜欢购买惯用的商品，对新产品常持怀疑态度2. 不易受广告宣传的影响3. 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品4. 挑选仔细，对促销人员的态度反映非常敏感1. 多举例子，以事实说话 2. 多对他们的观点表示认同3. 耐心地说明商品用法、用途4. 服务时要有耐心、热情1. 喜欢购买已被证明其使用价值的新产品2. 对既经济、质量又好，还有装饰效果的商品感兴趣3. 多属于理智购买。购买时比较自信4. 经济状况较好，但头脑中价值观念较强1. 以亲切、诚恳、专业的态度对待他们2. 不要急于介绍商品，先注意观察判断3. 介绍商品时侧

14、重商品性能和特点，突出商品内在品质使用性、便利性4. 推荐中注意培养感情，发展“回头客”1. 喜欢购买新颖、流行的商品2. 多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响3. 追求档次、品牌，对消费时尚反映敏感，具有强烈的生活美感4. 价值观念淡薄，只要是喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动1. 尽量给他们推荐流行，前卫的商品2. 介绍商品时不要反复介绍产品知识，而应强调产品的特点、新功能、新用途3. 宣传商品时注意激发其购买欲望我们的行为准则-待客行为我们的行为准则-待客行为其他待客行为其他待客行为l 克制情绪l 要有先来后到的次序观念l 买与不买一样亲切热情l 诚恳对待顾客的抱怨l 将产品带

15、有品牌标识的一面展示给顾客保持至少30厘米的距离l 对陪伴的顾客应该一视同仁l 主动为顾客把购买的产品放入购物车中主动为顾客把购买的产品放入购物车中l 不对顾客指指点点，或是议论顾客的是非我们的行为准则-行为纪律l 必须积极向消费者推荐产品；l 上、下班的进出口同商场员工一样，不得违反规定，从收货区等地进出；l 不得以任何不正当手段贬低其他同类商品；不得与人发生冲突，特别是竞品导购；l 在卖场里不准闲聊、吃东西、饮水、靠货架、倚靠产品；l 在卖场里不准乱贴、乱发广告彩页，且工作时间内不准购物；l 不能有偷盗行为；l 除吃饭、补货之外，必须100%保证在工作岗位上，上班时间内不得从事与本产品销售

16、无关的任何活动；l 按公司规定标准进行产品陈列与促销活动执行；l 货架必须清洁与饱满，货架上必须无破损品，无任何缺货现象；l 不得受到商场管理部门的投诉。我们的行为准则-行为纪律陈列牌面管理补货/库存管理1、保证陈列面饱满，杜绝缺断货现象；2、补货必须保证先进先出；3、及时反馈各品项库存信息，并及时补货；4、保证足够库存，避免货源不足。1、按“标准陈列原则”要求进行产品陈列；2、勤于整理，保证清洁、饱满与完好；3、争取并抢占更多的陈列面；4、建立并改善门店客情关系。消费者推荐1、积极按照待客标准行为礼仪要求推销；2、准确使用公司标准产品术语；3、准确的向消费者传达产品促销信息；4、注重连带销售

17、。我们的标准的工作要求我们的标准的工作要求提前做好次月促销活动的准备；扩大促销效果；向门店争取一切有利资源(例如：免费活动广播，堆头及陈列时间等)；积极向顾客宣达“高正茶油”品牌口号；在公司标准规范内使用所有助销物，增强终端品牌形象；及时反馈竞品/促销/价格及卖场人员调整等信息；准时按公司要求填写报表核对信息准确性遵照门店业务与行销督导的指示，迅速做出改善行动你的日常工作汇报l 你必须向你必须向汇报汇报；同；同时，他会经常来门店检查你的工作表现，也会召集你参加导购例会；你有任何门店无法时，他会经常来门店检查你的工作表现，也会召集你参加导购例会；你有任何门店无法解决的问题必须直接与门店业务联系；

18、解决的问题必须直接与门店业务联系；。l 你也必须向促销主管你也必须向促销主管/门店业务汇报门店业务汇报；同时，他会来对你；同时，他会来对你的日常工作表现进行评估，对你做现场培训，也会召集你参加团队活动与培训。的日常工作表现进行评估，对你做现场培训，也会召集你参加团队活动与培训。l 你的工作报表你的工作报表(见下表见下表)我们的标准工作要求工作周期主要工作内容完成时间报表汇报对象门店业务KA/渠道经理促销主管/市场专员大区人事日工作门店导购/理货/陈列工作每日门店异常现象反馈与解决每日出勤、离岗时间每日门店人员考勤日销售汇报每日周工作本周内竞品信息收集汇总周一门店信息收集出勤离岗时间（周汇总）周

19、二门店人员考勤月工作下月工作安排表每月底前工作排班表本月考勤记录（签到表）次月2日前考勤卡汇总本月门店销售清单每月2日前门店销售单每月参加列会与培训根据安排我们的陈列标准要求 最好的陈列地点：最好的陈列地点： 卖场里人流量多的卖场里人流量多的主通道主通道，人流方向消费者眼睛的，人流方向消费者眼睛的正前方正前方，灯光，灯光明亮明亮的货架位置，或者的货架位置，或者收银台附近收银台附近的端架。的端架。 最好的二次陈列地点：最好的二次陈列地点： 主通道主通道的堆头与端架，的堆头与端架，油区油区的堆头与端架，的堆头与端架，收银台附近收银台附近的堆头与端架。的堆头与端架。最好货架位置：靠近主通道或人流主要

20、方向的第最好货架位置：靠近主通道或人流主要方向的第2、3节节货架。货架。最好货架层数：从下往上数的第最好货架层数：从下往上数的第3、4层货架位置层货架位置(一般为一般为90厘米到厘米到150厘米，一般称黄金货架厘米，一般称黄金货架)。正常陈列面的最低要求：产品陈列面必须大于正常陈列面的最低要求：产品陈列面必须大于三分之一三分之一。畅销或好卖的产品必须保证足够的陈列面积，不能有缺断货现象。畅销或好卖的产品必须保证足够的陈列面积，不能有缺断货现象。货架陈列面积越大越好，最好能货架陈列面积越大越好，最好能集中垄断集中垄断整节货架。整节货架。高正、新高氏必须分品牌集中高正、新高氏必须分品牌集中陈列陈列

21、，不得将两个品牌混在一起陈列。，不得将两个品牌混在一起陈列。优先保证高正的陈列面。优先保证高正的陈列面。在在同品牌集中同品牌集中陈列的前提下，同系列或同色调的产品要陈列的前提下，同系列或同色调的产品要垂直陈列垂直陈列，尽可能有，尽可能有2层陈列面。层陈列面。货架陈列位置货架陈列位置从上到下的依次从上到下的依次为：小包装、中包装、大包装为：小包装、中包装、大包装必须保证同包装规格的产品集中纵向陈列，形成直线，避免不规则陈列。必须保证同包装规格的产品集中纵向陈列，形成直线，避免不规则陈列。与竞品交界陈列的产品一定要比竞品有与竞品交界陈列的产品一定要比竞品有价格优势价格优势。产品应正面陈列，品牌标识

22、必须产品应正面陈列，品牌标识必须正面正面朝向消费者，不能被其他东西遮盖朝向消费者，不能被其他东西遮盖必须有正确、清晰的产品价格标签，并一一对应。必须有正确、清晰的产品价格标签，并一一对应。价格牌必须标在任何没有遮盖或阻拦视线的地方。价格牌必须标在任何没有遮盖或阻拦视线的地方。促销或让利时，都应该促销或让利时，都应该用颜色鲜艳用颜色鲜艳的标价牌加以强调，写出原价与促销价。的标价牌加以强调，写出原价与促销价。终端陈列标准要求终端陈列标准要求 产品生产日期越近代表产品越新鲜，我们应产品生产日期越近代表产品越新鲜，我们应优先优先卖生产日期比较久的货，卖生产日期比较久的货，否则会产生滞库或滞销。否则会产生滞库或滞销。 同一品项，越新鲜的货要放在越同一品项，越新鲜的货要放在越里面里面，越老旧的货应该放在，越老旧的货应该放在最前面最前面。 把生产时间最久的产品陈列从销售把生产时间最久的产品陈列从销售慢的区域慢的区域移到销售移到销售快的区域快的区域位置尽快位置尽快 销售出去。销售出去。 必须保证货架必须保证货架干净与整洁干净与整洁，有任何污渍必须立即清洁。，有任何污渍必须立即清洁。 有破损包装的产品必须尽快处理，有破损包装的产