自助服务渠道订单监控业务需求20131111.

1、1中国邮政速递 11183 呼叫中心业务系统自助服务渠道订单监控自助服务渠道订单监控需求需求二一三年九月2文档编号版本号密级XXX-XX-XXXXX-XXX北京合力亿捷科技股份有限公司共页修订历史记录修订历史记录日期版本号修订内容修订人评审号变更控制号3目录中国邮政速递 11183 呼叫中心业务系统.1自助服务渠道订单监控需求自助服务渠道订单监控需求.11概述概述.52系统角色系统角色.53业务功能需求业务功能需求.53.1自助服务渠道订单受理监控.53.1.1功能概述.53.1.2界面原型.53.2自助服务渠道订单受理分析.83.2.1功能概述.83.2.2界面原型.83.3自助服务渠道数据

2、导出.113.3.1功能概述.113.3.2界面原型.114非功能性需求非功能性需求.124.1界面需求.124.2性能需求.124.2.1数值精度.124.2.2时间特性要求.134.2.3故障处理要求.1344.3安全性需求.144.3.1可靠性.144.3.2系统安全性.144.3.3用户权限控制.154.4应用性需求.164.4.1易用性.164.4.2灵活性.164.4.3易维护性.164.4.4可扩充性.174.4.5可移植性.174.4.6兼容性.1751 1概述概述EMS 寄件下单提供多种渠道的自助服务，本需求实现对各渠道订单受理情况的监控。2 2系统角色系统角色在短信监控中，

3、主要涉及以下角色。这些角色为建议角色，在实际运营过程中，系统按照功能权限和数据权限可进行其它角色的设置，完成相应功能。主要包括：级别级别机构机构角色角色权限范围权限范围总部业务部门业务管理人员查看自助渠道订单受理监控分析数据3 3业务功能需求业务功能需求3.13.1自助自助服务服务渠道渠道订单订单受理监控受理监控3.1.13.1.1功能概述功能概述3.1.23.1.2界面原型界面原型3.1.2.13.1.2.1自助渠道订单受理自助渠道订单受理日日监控界面监控界面6界面说明：根据监控条件选择，显示对应监控页面，点击按月监控显示自助渠道订单受理月监控，点击按日监控显示自助渠道订单受理日监控页面。直

4、接点击监控分析进入自助渠道订单受理分析界面（日），监控分析时间为今天。点击数据导出进入自助服务渠道数据导出界面。揽收成功率=揽收成功量/订单受理量*100%；监控图例页面支持柱状图钻取监控分析页面，以当前监控时间区间钻取对应页面，7自助渠道订单受理日监控时，钻取日分析界面。3.1.2.23.1.2.2自助渠道订单受理自助渠道订单受理月月监控界面监控界面界面说明：根据监控条件选择，显示对应监控页面，点击按月监控显示自助渠道订单受理月监控，点击按日监控显示自助渠道订单受理日监控页面。直接点击监控分析进入自助渠道订单受理分析界面（日），监控分析时间为今天。点击数据导出进入自助服务渠道数据导出界面。8

5、揽收成功率=揽收成功量/订单受理量*100%；监控图例页面支持柱状图钻取监控分析页面，以当前监控时间区间钻取对应页面，自助渠道订单受理月监控时，钻取月分析界面。3.23.2自助自助服务服务渠道订单受理分析渠道订单受理分析3.2.13.2.1功能概述功能概述3.2.23.2.2界面原型界面原型3.2.2.13.2.2.1自助渠道订单受理自助渠道订单受理分析分析界面界面- -日日9界面说明：根据分析条件进行按月或日分析，揽收成功率趋势分析图，对最近七天数据进行趋势分析，当时间监控日期为今天时，显示今天至七天前的数据分析；如果分析条件为三天前，分析显示监控日期前后三天（共 7 天）的数据；新上线不满

6、 7 天显示空白。订单受理同比、环比监控分析，可通过右上角图标切换。3.2.2.23.2.2.2自助渠道订单受理自助渠道订单受理分析分析界面界面- -月月10界面说明：根据分析条件进行按月或日分析，揽收成功率趋势分析图，对最近七个月数据进行11趋势分析，当时间监控日期为本月时，显示本月至七个月前的数据分析；如果分析条件为三个月前，分析显示监控日期前后三个月（共 7 个月）的数据；新上线不满 7 个月显示空白。订单受理同比、环比监控分析，可通过右上角图标切换。3.33.3自助服务渠道数据导出自助服务渠道数据导出3.3.13.3.1功能概述功能概述3.3.23.3.2界面原型界面原型12界面说明：

7、自助服务渠道数据导出界面，支持数据渠道、时间区间、存放位置的选择，默认数据渠道为全选，时间区间不得超过一个月，存放位置需注明文件存放路径和文件名称，仅支持 Excel 文件，扩展名为*.xls。4 4非功能性需求非功能性需求4.14.1界面需求界面需求a)为操作人员提供一致的操作体验。b)界面风格保持一致，比如菜单、按钮、下拉菜单、列表等。c)界面颜色体系总体上应充分考虑人体工程学，适应操作员长期使用。d)能减少操作人员熟悉的时间，减少误操作的几率。e)按钮、菜单等若以图标形式显示，则图标需含义明确，图案漂亮。f)界面的布局合理，对界面进行分区，规范不同种类功能分区的相对位置，保持操作的一致性

8、。4.24.2性能需求性能需求为了保证电商客户端与其他相关系统方便、可靠地接口，接口地编制应满足如下原则：4.2.14.2.1数值精度数值精度a)所有金额数据精确到分。13b)所有业务活动记录时间精确到秒。c)所有系统记录时间精确到时间（秒） 。4.2.24.2.2时间特性要求时间特性要求a)对于呼叫处理过程中业务系统的响应时间，包括弹出界面响应时间不超过 3 秒。b)涉及数据库保存操作的，对单数据表单条记录的保存时间不超过 5 秒，对大数据量的同步或数据复制等操作要求单独进行处理，尽量不影响系统的实时响应效率。c)一次查询结果集合超过 100 条记录的要分页显示，分页查询对百万级以下数据表响

9、应时间不超过 2 秒，对百万级至千万级数据表响应时间不超过 5 秒，对千万级以上响应时间不超过 10 秒；d)原则上系统不实现数据统计功能，但可提供对单用户的独立业务数据统计功能，针对个人统计小于等于千条记录的统计分析报表形成时间不超过 60 秒。4.2.34.2.3故障处理要求故障处理要求根据系统出现的故障等级，分别达到如下处理要求：1、软件级的出错处理软件级的出错处理是指软件模块自身出现的异常情况处理，此类错误分一般错误和严重错误两种。a)一般错误：一般错误指对大客户系统的正常运行不造成影响的错误，如查询数据的错误等。对于此类错误, 系统不出提示，只记录错误的记录；b)严重错误：软件的严重

10、错误指对大客户系统的关键业务，如一站业务、大客户信息管理造成影响的错误。对于这种错误，系统要出提示，提示用户取消当前的14操作，并做相应的人工处理。系统要记录错误的记录。2、系统级的出错处理为保证本系统的正常运行，需其它系统：统计分析服务器、应用服务器、数据库的正常运行作为保证。所以，系统的出错处理需考虑到这些系统的异常情况。a)统计分析服务器异常：如果统计分析服务器的运行出现异常情况，经营分析系统不能进行正常的统计分析，用户不能对客户和收入进行分析；用户只能通过业务系统对业务数据进行查询。b)应用服务器异常：如果应用服务器的运行出现异常情况，应用软件不能正常运行，用户不能正常处理业务，接口数

11、据传输不收影响。c)数据库异常：如果数据库出现异常情况，应用软件不能正常运行，接口数据传输不能正常运行。4.34.3安全性需求安全性需求4.3.14.3.1可靠性可靠性 系统应具有可靠性、稳定性、健壮性。重要数据应能及时备份和恢复；关键操作可以进行回退操作，对紧急情况应该有相应的应急处理措施，如当硬件平台、操作系统、应用系统、通信线路等出现故障时应该有相应的措施(补录等)进行解决使其不影响正常业务的开展；系统应该满足峰值业务量处理的的需要。4.3.24.3.2系统安全性系统安全性15a)a)系统应在网络传输、数据存储、应用程序等方面具有权限控制、抗非法入侵、抗病毒破坏、记录跟踪等能力，以保证系

12、统的安全性。b)b)系统应建立完备的系统记录，对各个模块的运行情况和用户关键操作进行跟踪记录。c)系统应建立完善的运行监控体系，对于系统中各节点的运行情况进行及时的监控，发现异常及时采取措施，可以对比追踪、考评效果。4.3.34.3.3用户权限控制用户权限控制系统应遵循最小授权原则、全面确认原则和安全跟踪原则，采用严密的安全体系，保证数据的安全性。系统应提供完善的安全控制措施，在应用系统中要进行用户角色和级别的定义，分别为不同级别的不同角色设置操作权限和数据访问权限，从而控制合法用户的操作权限。信息管理系统根据不同级别设定权限，不同权限下管理的信息内容不同，具体内容如下：全国级权限管理全国的中

13、国邮政速递物流运营时效管理系统系统，可以查阅、修改、删除本级系统中的有关资料信息，也可直接访问省级信息管理系统中的信息，但不可以修改各省信息管理系统中的资料信息。省级权限管理本省内的各种速递管理信息，经授权后可以查阅全国信息管理系统中有关全国的汇总信息，可以对省级信息管理系统中的全省汇总信息进行查阅、修改、编辑等操作。16负责对下辖地市级和市县级信息管理系统进行权限设定，还可以在省级信息管理系统中新增、变更省级及以下层面的应用模块。地市级权限可以根据权限查阅全省信息管理系统中有关全省的汇总信息和其它地市的汇总信息，可以向省级管理系统录入、传递和查阅本地市管理信息。市县级权限可以根据权限查阅有关

14、本地市的汇总信息和本地市内其它县的汇总管理信息，可以向省级信息管理系统录入、传递和查阅本市县管理信息。4.44.4应用性需求应用性需求4.4.14.4.1易用性易用性系统应具有清晰、简洁、友好的人机界面，准确、详细的在线帮助，灵活、便捷的输入方式切换，智能的数据输入提示，准确、及时的数据合法性检查，方便、详细的常见错误修改说明；系统应能方便灵活配置不同数据参数和报表内容、格式。4.4.24.4.2灵活性灵活性系统应具有很大程度的灵活性，其各个模块应能灵活拆分，系统内部设定的各种模块组合具有较大的灵活性无论是对资料抽取业务逻辑的改变，还是业务信息管理的调整，提供拆分表样、表样设计、信息组合等系统性能的支持。4.4.34.4.3易维护性易维护性系统设计应采用层次化、模块化的设计，做到层次清晰，各模块相互独立性强，模17块间耦合度最小；系统应能支持各种标准外设及邮政专用设备；可方便维护各种基础数据资料；可以方便地对系统进行升级。4.4.44.4.4可扩充性可扩充性系统应能灵活扩充，能够随着新业务拓展而增加新