第三讲 汽车售后服务

1、第第3 3讲：汽车售后服务讲：汽车售后服务2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学1汽车售后服务概述汽车维修服务汽车美容改装服务2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学22022-5-25汽车服务工程基础-西华大学31 1、汽车售后服务概述、汽车售后服务概述汽车售后服务的作用 确保产品功能的正常发挥 为用户解除后顾之忧 信息反馈 提高企业市场竞争能力 树立企业良好形象 企业增加收入2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学4国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学52022-5-25汽车服务工程基础-西华大学6 特许经营连锁是指特许者将自己

2、所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store)都是由同一经营实体-总公司所有（company owned)。 自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。 加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经

3、营。国内汽车售后服务模式4S模式特约维修连锁经营个体维修2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学7国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学8汽车售后服务主要内容2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学9温故而知新！温故而知新！汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学10技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用

4、户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学112022-5-25汽车服务工程基础-西华大学12技术培训用户培训 服务网络的培训 技术培训的组织 培训教材 培训教师 培训能力的建设 质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点： 政策性强 技术性强质量保修工作的要点：准确 快速 厚待2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学13质量保修流程质量保修流程有偿维修有偿维修向供应商向供应商二次

5、索赔二次索赔否否用户用户服务站受理服务站受理索赔要求索赔要求质量鉴定质量鉴定是否属于是否属于质量故障质量故障旧件反馈旧件反馈赔偿鉴定赔偿鉴定不补偿不补偿服务站服务站补偿服务站补偿服务站赔付，为用户赔付，为用户无偿维修无偿维修否否是是服务站赔偿服务站赔偿是否正确是否正确是是结束结束是否配套件是否配套件否否是是备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉保护售后服务网络的利益 保护自己的知识产权 保证备件（配件）的数量、质量和价格备件分类l消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件l易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件l维修零件：指汽车运行一定的周期后必须

6、更换的零部件l基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件l肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2的在用车数贮备。2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学16售后服务网络 网络规划 网点遴选 网点建设 网点管理2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学17售后服务网络（点）的规划与布局 售后服务网络（点）规模的确定售后服务网络（点）规模的确定 本企业产品的社会保有量本企业产品的社会保有量(Q)(Q)； 每车每年平均所需的服务次数每车每年平均所需的服务次数(F)(F)及每次服务的平均工及每次服务的平均工时时(H)(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；。其中

7、服务工时主要取决于服务设备的生产率； 本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；务频次数与服务总频次数之比； 服务站的平均设计服务能力服务站的平均设计服务能力(P)(P)，它取决于服务站的设，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。计工位数及工作时间。 服务站的平均服务能力利用系数服务站的平均服务能力利用系数()()。 QFHrMP售后服务网络网点的布局 统一规划、分别建设相统一现实需要与市场开拓相统一服务能力与

8、服务地域相统一2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学19 建点依据 保有量 辐射周边城市的能力 对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学20（）独立给维修站 企业 提交申请汽车企业服务总部审查是否？合布局规划 派人或委派分支机构对申请者进行考评？考评合格否 、签约 授牌 纳入特约站管理放弃是是否否建站程序 ：申请 初审 建设 审批和签约汽车售后服务机构汽车经销商特约服务站汽车维修厂汽车美容店2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学22缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存

9、在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。制造商主动召回主管部门指令召回2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学232022-5-25汽车服务工程基础-西华大学24http:/ 2、汽车维修服务、汽车维修服务汽车故障诊断人工经验法故障树法故障症状关联表普通仪表设备诊断汽车电脑专用诊断设备汽车电脑通用诊断设备汽车电脑自诊断系统计算机专家系统远距离故障诊断系统2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学27 汽车维修通用设备举升举升机机 带轮支架带轮支架28西华大学蔡云2022-5-2529液压轮移动车液压轮移动车2T吊机吊机西华大学蔡云2022-

10、5-2530油油压压四四轮轮千斤頂千斤頂手動油手動油压压立式千立式千斤頂斤頂西华大学蔡云2022-5-2531立式立式 变变速箱千斤速箱千斤頂頂卧卧式式 变变速箱千斤速箱千斤頂頂西华大学蔡云2022-5-2532气动扳手气动扳手气动起子气动起子西华大学蔡云2022-5-2533工作桌工作桌黄油注油机黄油注油机西华大学蔡云2022-5-2534气动抽废油机气动抽废油机接废油机接废油机西华大学蔡云2022-5-2535空压机空压机汽车尾气抽排装置汽车尾气抽排装置西华大学蔡云2022-5-252022-5-25西华大学蔡云3637西华大学蔡云2022-5-25 汽车维修专用设备发动机分析仪发动机分析

11、仪同步全高速发动同步全高速发动机分析仪机分析仪38西华大学蔡云2022-5-2539宝马车型的原厂宝马车型的原厂诊断仪诊断仪便携式解码器便携式解码器西华大学蔡云2022-5-2540汽车排放气体分析汽车排放气体分析仪仪汽车侧滑检验台汽车侧滑检验台西华大学蔡云2022-5-2541汽车专用式波汽车专用式波器器液体光学仪液体光学仪西华大学蔡云2022-5-2542汽车制动手拉力汽车制动手拉力测试仪测试仪汽车传感器检汽车传感器检测仪测仪西华大学蔡云2022-5-2543全自动烟度全自动烟度计计五组分废气分五组分废气分析仪（奥地利析仪（奥地利）西华大学蔡云2022-5-2544车轮平衡机（德车轮平衡机

12、（德国）国）轮胎平衡机（上轮胎平衡机（上海）海）西华大学蔡云2022-5-2545氮气充胎机氮气充胎机轮胎拆装机（中轮胎拆装机（中大）大）西华大学蔡云2022-5-2546自动制冷剂回收自动制冷剂回收/再生再生/充注设备（美国）充注设备（美国）05W1冷媒回收机冷媒回收机西华大学蔡云2022-5-2547快速充电汽车辅助起动电源快速充电汽车辅助起动电源Tester, AVR, with Battery Charger and Roll Stand（snap-on)西华大学蔡云2022-5-25 烤漆房48烤漆房烤漆房全自动电脑洗车机全自动电脑洗车机西华大学蔡云2022-5-2549打蜡机打蜡机

13、2000转转/分低速抛光机分低速抛光机西华大学蔡云2022-5-2550泡沫清洗机泡沫清洗机冷热水清洗机冷热水清洗机(意大利）意大利）西华大学蔡云2022-5-2551翻转支架翻转支架引擎吊架引擎吊架西华大学蔡云2022-5-2552汽车喷油嘴清洗检测仪汽车喷油嘴清洗检测仪带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯（snap-on)西华大学蔡云2022-5-2553燃油系统压力检测表燃油系统压力检测表(台湾）台湾）汽缸压力检测表汽缸压力检测表（台湾）（台湾）西华大学蔡云2022-5-2554高级型燃油压力测试仪高级型燃油压力测试仪西华大学蔡云2022-5-252022

14、-5-25西华大学蔡云55汽车性能检测试验目的2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学56产品定型试验质量检测试验车辆技术等级评定的检测试验在用车维修检测试验其他专项检测试验试验方法道路试验方法台架试验方法试验场检测试验2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学572022-5-25汽车服务工程基础-西华大学583 3、汽车美容改装服务、汽车美容改装服务 汽车美容汽车美容 汽车美容（汽车美容（Car BeautyCar Beauty）：）： 指对汽车的美化与维护。人们将其称为指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆汽车保姆”（Car CareCar Care），并视其为汽车产业的），

15、并视其为汽车产业的“第四行业第四行业”（相对（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。汽车生产、销售、维修三个行业而言）。 汽车美容的分类：汽车美容的分类： 护理性美容护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等； 修复性美容修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、行的恢复性美

16、容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。补、整车翻新及内饰件修补更换等。2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学59 汽车美容的原则 预防与治理相结合的原则 车主护理与专业护理相结合的原则 单项护理与全套护理相结合的原则 局部护理与全车护理相结合的原则 2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学602022-5-25汽车服务工程基础-西华大学612022-5-25汽车服务工程基础-西华大学62 车身的改装与装饰车身的改装与装饰 分类：分类：保护类：保护类：为

17、保护车身而进行的改装，如车门立柱为保护车身而进行的改装，如车门立柱等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；实用类：实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改为了弥补轿车载货能力不足而进行的改装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；观赏类：观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品，为汽车外部更加美观而安装的装饰品，如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。 作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还能协调车身能协调车身 色彩，使车身多采艳丽。色彩，使车身多采艳丽。 在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。 2022-5-25汽车服务工程基础-西华大学63汽车改装 汽车改装（Car modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、