第四章总台服务.

1、第四章第四章 总台服务总台服务第一节第一节 入住登记入住登记李艳平 2013年4月23日导语：n入住登记是前厅部入住登记是前厅部对客服务全过程中对客服务全过程中的一个关键阶段，的一个关键阶段，其工作效果将直接其工作效果将直接影响到前厅功能的影响到前厅功能的发挥，同时，办理发挥，同时，办理入住登记手续也是入住登记手续也是客人与饭店间建立客人与饭店间建立正式的正式的合法关系合法关系的的最根本的环节。最根本的环节。一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n （一）（一）办理入住登记手续的目的办理入住登记手续的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的规定、遵守国家法律中有关入住管理的规定2

2、、获的客人的资料。、获的客人的资料。3、满足客人对客房和房价的要求。、满足客人对客房和房价的要求。4、推销饭店服务设施，方便客人选择。、推销饭店服务设施，方便客人选择。5、为客人入住后的各种表格及文件的形、为客人入住后的各种表格及文件的形 成提供可靠的依据。成提供可靠的依据。一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n入住登记表格一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记程序 1、识别客人有无预订、识别客人有无预订2、形成入住登记记录、形成入住登记记录3、排房定价、排房定价4、确定付款方式、确定付款方式5、完成入住登记手续、完成入住登记手续6、建立相

3、关表格资料料、建立相关表格资料料一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记程序（二）入住登记程序 1、识别客人有无预订、识别客人有无预订（1）主动迎宾，弄清客人是否有）主动迎宾，弄清客人是否有预订。预订。如，先生，你好！欢迎光临！请问如，先生，你好！欢迎光临！请问你有预定吗？你有预定吗？（2）根据客人住店人数以及饭店）根据客人住店人数以及饭店当时的房态，向没有预定的客人推当时的房态，向没有预定的客人推销两种到三种客房，请客人选择销两种到三种客房，请客人选择。一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记程序（二）入住登记程序 2、形成入住

4、登记记录、形成入住登记记录当客人选定房型后，请当客人选定房型后，请请客人出示有效证件，请客人出示有效证件，填写入住登记表。填写入住登记表。 有效证件有哪些？有效证件有哪些？一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记程序 3、排房定价、排房定价思考：思考：如何排房比较好？如何排房比较好？一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n入住登记程序入住登记程序 4、确定付款方式、确定付款方式请问您要采用什么付款请问您要采用什么付款方式？方式？思考：一般都有哪些付款方式？思考：一般都有哪些付款方式？一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n入住

5、登记程序入住登记程序 5、完成入住登记手续、完成入住登记手续（1）给客人分配房间后，制作钥匙，填）给客人分配房间后，制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品寄存写房卡，请客人签名并告知贵重物品寄存等情况。等情况。一、办理入住登记的目的与程一、办理入住登记的目的与程序序n房卡房卡 ： 亦称钥匙卡、亦称钥匙卡、 欢迎卡欢迎卡 饭店护照。饭店护照。一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记表格（二）入住登记表格（2）如果您有贵重物品，请寄存在我们总）如果您有贵重物品，请寄存在我们总台，如果没有，请您在这签字。台，如果没有，请您在这签字。5、完成入住登记手续、完成入住

6、登记手续一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记表格（二）入住登记表格（3）这是您的身份证和押金收据，）这是您的身份证和押金收据，请您妥善保管，结账的时候请把押请您妥善保管，结账的时候请把押金收据带到总台。金收据带到总台。5、完成入住登记手续、完成入住登记手续一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n（二）入住登记程序（二）入住登记程序 （4）电梯在那边，祝您入住愉快！）电梯在那边，祝您入住愉快！5、完成入住登记手续、完成入住登记手续一、办理入住登记的目的与程序一、办理入住登记的目的与程序n入住登记程序 6、建立相关表格资料、建立相关表格资料客人

7、入住后，将入住客人入住后，将入住信息通知相关部门；信息通知相关部门；将客人信息录入电脑将客人信息录入电脑并建立客史档案。并建立客史档案。二、课堂模拟训练二、课堂模拟训练n班前会班前会n教师示范教师示范n学生练习学生练习 二、课堂模拟训练二、课堂模拟训练n班前会班前会集合、点到集合、点到检查仪容仪表检查仪容仪表模拟领班或主管发言：模拟领班或主管发言： 总结前一天工作情况，总结前一天工作情况，安排今天的工作任务。安排今天的工作任务。二、课堂模拟训练二、课堂模拟训练n教师示范教师示范（1）讲解实训教学内容、教学目的。）讲解实训教学内容、教学目的。（2）讲解相关知识）讲解相关知识（3）讲解操作程序及要

8、点；）讲解操作程序及要点；（4）教师模拟接待员，抽选一名同学）教师模拟接待员，抽选一名同学模拟客人，按照规范程序模拟进行模拟客人，按照规范程序模拟进行无预订散客的入住登记工作。无预订散客的入住登记工作。二、课堂模拟训练二、课堂模拟训练n学生练习学生练习（1）按照两人一组，使用道具及正式表格，）按照两人一组，使用道具及正式表格，分别模拟客人和接待员进行无预定散客入住登分别模拟客人和接待员进行无预定散客入住登记的操作训练。记的操作训练。（2）模拟客人和接待员的同学互相交换角色，）模拟客人和接待员的同学互相交换角色，使用道具及正式表格，进行无预订散客入住登使用道具及正式表格，进行无预订散客入住登记的

9、操作技能训练。记的操作技能训练。案例实训案例实训n 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严。某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严。总台主管小王和其他两位服务员值班，总台主管小王和其他两位服务员值班，11:00进来了进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向其介两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向其介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意。同时，他们告诉小王，由于他们是商务客非常满意。同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他

10、们房价的七折优惠。但饭店规定总服务台主管给予他们房价的七折优惠。但饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家了。小王想是否多销售两间客房对自己也没有多大关了。小王想是否多销售两间客房对自己也没有多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。位客人不得不失望地离开了这家饭店。案例实训案例实训n问题：问题：（1）造成这两位客人离开的原因是）造成这两位客人离开的原因是什么？什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整）饭店从这件事情中应及时调整那些制度

11、？那些制度？案例实训案例实训n案例演绎案例演绎根据案例背景，学生分饰各种角根据案例背景，学生分饰各种角色完成案例演绎。色完成案例演绎。 案例实训案例实训n案例讲解案例讲解造成客人不满离开的主要原因是：造成客人不满离开的主要原因是：总台主管在没有相应的折扣权限来满总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，没有及时向自己足客人要求的情况下，没有及时向自己的上级领导汇报，求的帮助。的上级领导汇报，求的帮助。员工的服务意识有问题，未能设法留员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。住客人，增加饭店的销售。授权不足。授权不足。案例实训案例实训n讨论讨论 酒店应对此进行哪些调整？酒店应对此进行哪些调整？ 要点归纳要点归纳 n熟记入住登记程序；熟记入住登记程序；n注意语言技巧；注意语言技巧；n熟练掌握相关专业知识；熟练掌握相关专业知识；n注意推荐客房时的技巧注意推荐客房时的技巧。作业作业n案例分析案例分析 晚上晚上10:00点左右，酒店前厅接待处有一点左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房