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1、管理心理学第一篇总论第一章管理心理学概述一、管理心理学的研究对象与内容1、研究对象：研究管理过程中人的心理现象及其规律的一门科学。2、研究内容：1个体心理：是指处在组织管理过程中的个人的心理活动。2群体心理：是群体成员之间相互作用相互影响下形成的心理活动。3组织心理：是指组织整体动态变化过程中所表现出来的心理现象。3、管理心理学与相关学科的关系。（1） 管理心理学与普通心理学：根底理论与具体应用的关系，管理心理学以普通心理学为根底，并在此根底上研究管理过程中人的心理活动的特殊规律。（2） 管理心理学与工程心理学：工程心理学研究的对象是人与机器的关系，管理心理学研究的对象是人与人的关系。（3）

2、管理心理学与社会心理学：两者研究的内容密切相关，在某种意义上说，社会心理学的知识在企事业管理中的运用也就是管理心理学的根本内容。（4） 管理心理学与组织行为学：管理心理学侧面重研究组织管理过程中的心理因素，而组织行为学侧重研究组织管理过程中的行为因素。二、管理心理学的产生和开展1、管理心理学形成的理论准备心理技术学霍桑实验群体动力理论B=fP*E需要层次理论2、管理心理学的产生与开展三、管理心理学的研究原那么与方法1、管理心理学研究的原那么1客观性原那么2联系性原那么3开展性原那么2、管理心理学研究的方法（1） 观察法（2） 实验法（3） 调查法（4） 测验法（5） 个案法四、学习管理心理学的

3、意义1、 有助于管理者树立以“人为中心的管理理念2、 有助于物质奖励与精神奖励的统一3、 有助于提高劳动生产率4、 有助于加强政治思想教育工作=第二章管理心理学的根底理论一、管理学理论1、 古典管理理论亚当.斯密：劳动分工1早期管理理论大卫.李嘉图：研究资本、工资、利润和地租巴贝奇：?机器与制造业的经济学?开展了劳动与分工2传统管理理论艾末生：概括了管理效率十二原那么泰罗科学管理之父：解决如何提高企业劳动生产率的问题法约尔：强调了五种职能，提出了14条管理原那么3科学管理理论韦伯：提出组织管理理论厄威克：八项原那么古利克：七种职能2、行为科学理论1人际关系理论：梅奥与罗特利斯伯格社会人、非正式

4、组织、提高职工的满意感马斯洛：需要层次理论A人类需要理论赫茨伯格：双因素理论弗鲁姆：期望价值理论麦格雷戈：X-Y理论B人性管理理论阿吉里斯：不成熟-成熟理论2行为科学理论勒温：非正式组织人人关系团体力学理论C群体行为理论布雷德福：研究人与人关系敏感性训练坦南鲍姆和施米特：领导方式连续统一体理论D领导行为理论利克特：支持关系理论布莱克和穆顿：管理方格法1社会系统学派：巴纳德2决策理论学派：西蒙3、现代管理理论3系统管理学派：4经验主义学派：德鲁克和戴尔5权变理论学派：6管理科学学派：伯法二、心理学根底知识1、 心理现象见下页2、心理过程：即心理活动的过程1认识过程：认识是人脑的机能。人脑对客观世

5、界的反映，包括感性认识和理性认识2情感过程：是人们对客观事物的一种态度的体验，是对事物好恶的一种倾向。认识过程：感觉、知觉、记忆、思想、想像等心理过程情感过程：人对现实的态度体验，包括情绪、情感、情操心心意志过程：人在改造现实时不后困难，去完成任务的心理过程理理学现个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念等象个性心理个性心理特征：能力、气质、性格等3意志过程：是指人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程意志特征：a.能够自觉地确立目的b.自觉的能动性c.意志具有对行为的调节作用d.意志具有对心理调节的作用e.意志具有坚持的作用三、人性假设理论1、“经济人的假设X理论X理论根本观点：

6、（1） 多数人天生是懒惰的，他们尽可能逃避工作（2） 多数人都没有雄心大志，不愿负任何责任（3） 多数人的个人目标都与组织的目标相矛盾的（4） 多数人干工作都是为了满足根本生理需要和平安需要（5） 人大致可以分为两类，一类是上述人，另一类是能够自己鼓励自己、能够克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任。X理论的管理措施：1重视完成任务，而不考虑人的感情。2管理工作只是少数人的事，与广阔工人群众无关。3用金钱来刺激工人生产的积极性，对消极怠工者采用严厉的惩罚措施2、“社会人的假设根本观点：管理措施：1管理人员应把注意的重点放在关心人、满足人的需要上2管理人员应重视职工之间的关系，培养和形成职工的

7、归属感和整体感3提倡集体的奖励制度4管理人员的职能也应有所改变，应在职工与上级之间起联络人的作用。3、“自我实现人假设Y理论根本观点：（1） 一般人都是勤奋的（2） 人们在执行任务中能够自我指导和自我控制（3） 会主动寻找责任（4） 在人群中广泛存在着高度的想像力、智谋和解决组织中问题的创造性（5） 一般人的潜力只利用了一局部。管理措施：1管理重点的改变；重视人的作用和人际关系，而把物质因素放在次要地位。2管理人员职能的改变。既不是生产指导者，也不是人际关系调节者，而是一个采访者。3奖励方式的改变。内在的鼓励。4管理制度的改变。应保证职工能充分地表露自己的才能，到达自己所希望的成就。四、“复杂

8、人的假设超Y理论根本观点：1每个人的需要都各不相同，层次也因人而异。2人在同一时间内有各种需要和动机。3人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因此会不断产生新的需要和动机4一个人在不同单位或同一单位的不同部门工作，会产生不同的需要5由于人的需要不同，能力各异，其对于不同的管理方式会有不同的反响。=第二篇个体心理与管理第三章个性与管理一、个性的一般概述一个性的概念：个性是指一个人整个的、本质的、比拟稳定的意识倾向性与心理特征的总和。包含两局部：个性倾向性与个性的心理特征二个性的特征：1、独特性；2、整体性；3、稳定性；4、倾向性三个性的形成过程：1、婴幼儿期；2、学生时期；3、社会时期四影响个

9、性形成的因素：1、先天遗传因素影响着人与人的关系2、家庭因素影响需求和满足需求的途径3、文化传统因素影响着解决冲突的方式4、阶级和阶层影响人们如何看待事物真善美与假恶丑五个性的理论1、特质论个性是不可以改变的：就是从人的心理特性来研究人的个性。代表人物：阿尔波物、艾森克和卡特尔2、社会学习论个性是可以改变的：观点：1一个人在特定的情况和环境中的行为取决于情况环境的特殊性，取决于个人对情况环境的评价和对别人的类似的行为的观察。2一个人在其成长过程中，有些行为是直接学来的，而有些行为是通过观察而习得的3强调个人行为和别人的关系代表人物：米勒、达乐、罗特、班图拉3、心理分析论代表人物：弗洛伊德：本我

10、、自我和超我荣格：敏感型、感情型、思考型、想像型阿德勒：强调个人争取优胜意识才是人的行为的主要内动力。意识才是核心4、个性类型论代表人物：荣格和麦迪二、气质及其在管理中的应用（一） 气质的概念：是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。神经过程可分为兴奋过程和抑制过程。神经过程的根本特征包括三个方面：神经过程的强度，神经过程的均衡性，神经过程的灵活性。（二） 气质主要表现为人的心理活动的动力。所谓心理活动的动力，是指如下三个方面的心理活动特点：一是心理活动过程的速度和稳定性二是心理活动过程的强度三是心理活动的指向特点三气质的类型1、 多血质，也称活泼型2、 粘液质，也称安静型3、 胆汁质，又称兴

11、奋型4、 抑郁质，又称抑制型四气质在管理中的应用1、气质在实践中的地位与作用（1） 气质类型本身无好坏的区别（2） 气质不能决定一个人的成就上下（3） 气质对工作性质和效率以及人际交往方式和教育方式具有一定的影响作用2、气质的应用必须注意的几个问题（1） 在安排特殊工作的人员时，必须注意气质要求的绝对性（2） 在一般的工作安排和人员优化组合时，必须注意气质要求的互补性a、 在一般的工作安排时，要注意满足工作对同一个个体具有几种气质特征的互补性要求b、 在工作分工中，要注意不同职位对气质的互补性有不同的要求。c、 在人员优化组合时，要注意集体对不同个体的气质类型的互补性的要求。3、在进行人员培训

12、时，既要注意气质的顺应性，也要注意气质的开展性三、性格及其在管理中的应用一性格的概念：是一个人比拟稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式。二性格与气质的关系：1、 气质影响着性格的动态方面，渲染性格特征，使性格具有独特的色彩。2、 性格对气质也有影响作用，它可以在一定程度上掩盖或改造气质，使其服从于生活实践的要求。3、 区别：气质更多地表达神经类型根本特征的自然影响，而性格更多地表达了社会生活条件和环境的外来影响。气质本身没有好坏之分，但性格有优劣、好坏之分。（三） 能力与气质、性格的关系1、 气质是性格的根底，但性格可以在一定程度上掩盖或改造气质2、 能力的开展可以促使某种性格特点的形成；而

13、性格的特点又可能补偿能力的某些弱点。三性格的特征结构1、 性格的态度特征：表现在对待和处理各种社会关系方面的态度特征2、 性格的意志特征：表现为个体在调节自己行为方式的过程中所表现出来的意志特征3、 性格的情绪特征：分为四个方面1强度特征；2稳定性特征；3持久性特征；4主导心境特征4、 性格的理智特征：指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。四性格的类型1、 按人的心理机能分类：理智型、情绪型、意志型2、 按人的心理活动倾向性分类：内部、外部3、 按人的独立性程度分类：顺从型、独立型4、 结合人的四种气质类型分类美国心理学家弗洛伦期妮蒂雅?性格分析类?一书中的分类：活泼型多血质

14、、力量型胆汁质、完善型粘液质、和平型抑郁质五性格的应用必须重视的几个方面1、 要重视管理者自身性格的锻炼（1） 自我广延能力（2） 与他人热情交往的能力（3） 情绪上有平安感和自我认可（4） 表象上具有现实性知觉（5） 具有自我客观化的表现（6） 具有一致的人生哲学2、 要重视对组织成员性格的了解和把握3、 要重视领导班子及其组织成员的性格互补结构4、 要重视创造一个有利于培养良好性格的环境四、能力及其在管理中的应用一能力的概念：能力是指个人完成某种活动所必备的心理特征。二制约能力形成和开展的因素：素质、教育、社会实践、勤奋、兴趣、三能力的结构：1、 英国心理学家斯皮尔曼提出能力二因素结构学说

15、：一般因素和特殊因素2、 美国心理学家塞斯登提出了群因素结构学说：计算、词的流畅性、言语意义、记忆、推理、空间知觉和知觉速度。3、 美国心理学家吉尔福特提出能力的“智慧结构学说，他认为：能力是由三个变项构成的，第一个变项是操作，第二个变项是材料内容，第三个变项是成品。4、 我国学者从三个角度对能力结构进行分类（1） 根本能力和综合能力（2） 再造能力和创造能力（3） 认识能力和实践能力四能力的个别差异1、 能力的类型差异2、 能力的水平差异：能力低下、一般能力、才能、天才3、 能力开展的早晚差异五能力的应用要注意的几个问题1、 在安排工作时，注意对组织成员的能力进行全面了解，做到人尽其才2、

16、在招聘人员时，注意职业对能力要求的阈限性，防止要求过高或过低3、 在优化组合时，注意能力类型差异的互补性，以发挥团体的协作作用4、 在人员培训时，注意处理好根本能力和综合能力的关系，以提高培训效果=第四章知觉与个体行为一、知觉的一般概述一知觉的概念：是当前的客观事物直接作用于感觉器官，并在人脑中产生的对这个事物各个局部和属性的整体的反映。二知觉的过程：观察、选择、组织、解释、反响（四） 知觉与思维的关系1、 知觉与思维密不可分，知觉是思维的“窗口2、 思维对感觉信息进行加工处理，把知觉组织起来，使知觉获得一定的意义三影响知觉选择性的因素1、 客观因素（1） 知觉对象本身的特征（2） 对象和背景

17、的差异（3） 对象的组合2、主观因素（1） 需要和动机（2） 兴趣和爱好（3） 个性特征（4） 过去经验（5） 知识结构重点，难点二、社会知觉及其效应一社会知觉的本质：人的知觉二社会知觉的分类：1、 对个人的知觉：是指对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、感情、意图等的认识。包括两个方面：一是知觉对象的外部特征；二是知觉的组织结构。2、 人际知觉：即对人与人之间关系的知觉。主要特点在于有明显的情感因素进入知觉过程。如彼此之间接近的程度、交往的多少，彼此相似。3、 角色知觉：是指个体在一定的社会和群体中占有的适当位置，及其被该社会和群体规定了的行为模式。三社会知觉效应1、第一印象效应；要从

18、三个方面加以克服消极的方面：（1） 在看待别人时，要尽量防止仅仅凭第一个印象就下判断。（2） 在对待自己时，要严格要求自己，注意随时地给人留下第一个良好的印象。（3） 处理人际关系问题时，要注意克服由于第一印象的不良影响而造成的各种偏见和误解。2、 晕轮效应：是指我们在观察某个人时，对于他的某种品质或特征有清晰明显的知觉，由于这一特征或品质从观察者的角度来看非常突出，从而掩盖了对这个人其他特征和品质的知觉。3、 优先效应和近因效应：优先效应是指一个人最先给人留下的印象有强烈的影响；近因效应那么是指最后给人留下的印象具有强烈的影响。一般来说，在感知陌生人时优先效应起着更大的作用，而在感知熟悉的人

19、时，如果在熟悉的人的行为上出现某种新异的表现，那么近因效应起更大的作用。4、 定型效应：是指在人们头脑中形成对社会上某一类人的比拟固定的看法。三、社会知觉的归因分析一所谓归因，是指人们对他人或自己的所作所为进行分析，解释和推测其原因的过程。二归因的内容包括三个方面：1心理活动的归因；2行为的归因；3对人们未来行为的预测。（五） 归因的模式情境归因外因：如运气、任务的难易等1、 海德的两归因模式个人倾向归因内因：如态度，努力等知觉者本人的特点2、凯利的三度归因模式知觉对象的特点归结为知觉者与知觉对象进行交往时所处的情境前后的一贯性归结为以下因素普遍性差异性努力内因、不稳定因素3、韦纳的成败归因模

20、式能力内因、稳定因素任务难度外因、稳定因素机遇外因、不稳定因素四归因偏差及其克服常见的偏差：1、观察者与行为者的归因偏差2、涉及个人利益的归因偏差3、对自然现象作拟人化归因的偏差归因偏差的克服：1、要引导组织成员学习科学知识，尊重自然规律的特殊性，防止拟人化归因。2、要引导组织成员多进行个人倾向归因，克服总是归因外在因素的偏差，以提高他们的成就动机对工作绩效的影响作用。3、要引导组织成员多从内在的不稳定因素努力归因，少从内在的稳定因素能力归因，克服总是认为自己能力低的归因偏差，以提高他们的自信心。四、自我知觉、自我意识和自我管理一所谓自我知觉，是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认

21、识。二观察别人的行为与观察自己的行为的区别：1、 观察自己行为时所掌握的信息要比观察别人时更多2、 对自己行为的知觉比知觉别人的行为更熟悉3、 在自我知觉时，自己既是观察者又是被观察者，而在知觉别人时自己是观察者，别人是被观察者。三自我知觉与社会知觉的关系1、 自我知觉往往是在社会知觉中进行的，离开社会知觉，就不存在自我知觉2、 在社会知觉中必然发生自我知觉，自我知觉对社会知觉具有影响作用。（六） 自我意识：它指个体对自己存在的一切的认识，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系。（七） 自我意识构成：物质自我、社会自我和精神自我（八） 自我意识与自我知觉的关系：1、 自我意识是在

22、自我知觉的根底上形成的。2、 但自我意识的形成也不是被动的，而是能动的，对自我知觉具有一定的影响作用。（九） 自我管理：是指个体对自己的思想、心理和行为的调节、控制或约束。（十） 自我管理的内容：自我思想管理、自我心理管理即自我心理保健和自我心理调节和自我行为管理。（十一） 自我意识对自我管理的意义关系1、 自我意识为自我管理提供根据2、 自我意识决定了自我管理的方向3、 自我意识使自我管理获得了一致性。=第五章价值观与态度一、价值观及其作用一价值观：是个人关于事物、行为的意义、重要性的总评价和总看法。二价值观的分类及特点1、阿尔波特：1理论的：强调通过理论性的批判的方法探求真理。2经济的：强

23、调功用性的实用性3惟美的：强调形式与和谐4社会的：强调人与人之间的爱和信任5政治的：强调权力的获取和影响力6宗教的：强调经验的一致性及了解宇宙本身。2、格雷夫斯：1反响型2宗法型3自我中心型4坚持己见型5玩弄权术型6社交中心型7存在主义型三价值观的作用与应用1、 价值观的作用是指价值观对于指导个人的价值活动，调节和控制人们的情绪、兴趣、意志和态度的功能。2、 价值观的作用可分为四种：1动力作用；2标准作用核心；3定向作用；4定向作用3、 价值观的应用？二、态度及其作用一态度的概念与构成1、 态度：是主体对某特定对象进行认知、评价并作出价值判断所形成的心理倾向。2、 态度的构成：认知要素；评价要

24、素；情感要素；意向要素3、 四个构成要素之间的联系：（1） 认识是态度的根底（2） 评价和情感是态度的核心（3） 意向是态度的最终表现形式。二态度的特性：对象性；社会性；个体性；内隐性；稳定性；系统性；三态度的作用：1、 态度对人们的判断和选择的影响2、 态度对学习的影响（1） 对学习本身的态度对学习的影响（2） 对学习内容的态度对学习的影响3、 态度对工作效率的影响4、 态度对人的忍耐力和相容度的影响三、态度的改变及其理论一影响态度改变的主要因素1、 社会环境因素2、 团体因素3、 态度系统特征因素4、 个体人格因素二态度改变理论及应用1、 参与改变理论及应用勒温2、 认知失调理论及应用费斯

25、汀格消除认知失调的方法主要有：（1） 在认知失调的两个因素中，选择改变其中一个，使失调趋于协调（2） 增加新的认知因素，以加强协调关系的认知系统。（3） 强调某一认知因素的重要性3、 态度变化三阶段理论服从、同化、内化阶段4、 学习理论及应用包括了三方面的观点：1经典条件反向的观点2操作条件反射的观点3社会学习的观点5、 沟通改变态度理论及应用=六、需要、动机与鼓励一、需要、动机与鼓励的一般概述一需要1、 需要：是人缺乏某种必需的东西时，在内在心理上产生的一种具有紧张感的主观状态。2、 需要的种类：（1） 天然性需要与社会性需要（2） 物质需要与精神需要（3） 合理需要与不合理需要二动机1、

26、动机：是直接推动个体活动以到达一定目的的内在动力和和主观原因，是个体活动的引发和维持的心理状态。2、 动机的表现形式：真实动机与伪装动机3、 动机是制约个体活动效率的重要因素（1） 个体活动效率的主观制约因素（2） 动机因素比能力因素要重要鼓励模式：需要心理紧张动机行动目标需要满足或需要未满足新的城要或需要调整三鼓励1、 鼓励：是激发人的动机，调动人的工作积极性的过程2、 鼓励理论的分类（1） 内容型鼓励理论：马斯洛的需要层次理论；赫茨伯格的双因素和麦克利兰的成就需要理论。（2） 过程型鼓励理论：弗鲁姆的期望理论；洛克的目标理论和斯金纳的强化理论（3） 状态型鼓励理论：公平理论和挫折理论二、内

27、容型鼓励理论一马斯洛的需要层次论1、 需要层次论的根本内容2、 需要层次论认为人的行为是由优势需要决定的3、 需要层次论对五种根本需要的高、低两级区分二对需要层次论的评价1、 主要的理论奉献（1） 对人类根本需要的层次等级结构的揭示（2） 对人类根本需要从低级到高级开展过程的揭示（3） 对人类根本需要中优势需要及其转移性规律的揭示2、 局限性（1） 缺乏定量分析，在可信性和说服力上尚有缺欠。（2） 对“自我实现需要的明确出现之前提确实立，其根据过于武断。三赫茨伯格的双因素理论1、 双因素的划分与各自构成（1） 满意因素：成就、赞赏、工作本身、责任、进步。（2） 不满意因素：良好的公司政策与管理

28、方式、良好的上级监督、工资、人际关系、工作条件2、 双因素的理论分析重点（1） 双因素的性质。（2） 双因素的作用（3） 双因素的需要结构（4） 双因素的非对应关系3、 对双因素论的评价1双因素论导致了工作设计的变革a、工作丰富化b、工作扩大化c、弹性工时2双因素论的缺乏a、 疑心双因素论的可信度b、 疑心双因素论的普遍性c、 疑心双因素论的可靠性三成就需要理论1、 成就需要理论的根本观点1成就需要：成就需要的含义成就需要的行为表现成就感的培养2社会交往需要：行为特征3权力需要：特征2、 对成就需要理论的评价为什么说成就需要理论对需要层次论的超越重点（1） 成就需要理论从同一层面提示三类需要，

29、更有效地分析了相同条件下不同类型需要对行为方式的影响，克服了马斯洛理论中各层次仅为单一类型需要的缺陷。（2） 成就需要理论从需要性质的不同揭示其对人的不同鼓励方向，不管这种需要是否得到满足，它都具有鼓励作用，甚至经常得到满足的需要，对人更具有鼓励作用。（3） 成就需要理论从后天形成的社会性根底上，提示了教育对于需要培养的重要性与可行性。三、过程型鼓励理论一、期望理论维克托。弗鲁姆1、 期望理论的优点：（1） 推进了对组织中个人行为和动机作更深刻、更全面的理解。（2） 期望理论为人类行为的描述提供了新的有力工具。2、 期望理论的缺点：主要在于其模式的太过理想化。3、 期望理论处理的三个关系（1）

30、 努力与成绩的关系（2） 成绩与奖励的关系（3） 奖励与满足个人需要的关系二、目标理论洛克1、目标理论认为可以从三个标准或角度对目标的适宜程度加以分析：1目标的具体性2目标的难易性3目标的可接受性4、 设置适宜目标时应注意几个问题：（1） 目标具体性与难易性对工作效率的影响（2） 目标难易性与能力的关系（3） 目标可接受性对工作绩效的影响4、目标理论对于组织管理具有的重要意义：（1） 目标理论对目标与鼓励关系的新研究，有利于管理者重视目标所具有的动机作用，重视目标管理。（2） 目标理论关于设置适宜目标的研究，为管理者提供了直接有效的鼓励方法和技术。（3） 目标理论为目标管理技术的应用提供了心理

31、学上的理论依据。5、目标的局限性：一是目标设置上未考虑公平性问题二是目标设置在应用领域上受限制三强化理论斯金纳1、强化的类型（1） 积极强化（2） 消极强化（3） 惩罚（4） 消退2、强化的程序（1） 按强化比例是否变化可将间断强化分为因定比例强化与可变比率强化（2） 按时间间隔是否固定可将间断强化分为固定间隔强化与可变间隔强化3、强化的根本原那么（1） 奖励与惩罚相结合（2） 以奖为主、以罚为辅惩罚有时会造成新的不良行为过多的惩罚会使人产生挫折感仅靠惩罚会把人变成制度的奴隶（3） 及时强化（4） 奖人所需四、状态型鼓励理论一公平理论亚当斯1、个人消除或减轻不公平感的方式1通过自我解释到达自我

32、抚慰2改变比拟对象或另选比拟方式3采取行动改变他人的收支状况4采取行动改变自己的收支状况5放弃工作，重寻新的分配关系。2、公平理论的实践意义重点（1） 在不公平感产生的原因上，应处理好公平分配与正确判断的关系（2） 在解决不公平感的方式上，应处理好制度改革与观念转变的关系（3） 在利益分配的比拟方式上，应处理好比拟范围和比拟标准的关系二挫折理论1、挫折：是个人从事有目的的活动时，由于遇到障碍和干扰，其需要不能得到满足时的一种消极的情绪状态。2、挫折从可能转变为现实有三个必备条件：（1） 个人所追求的目标是重要的，其行为动机是强烈的；（2） 个人认为目标原本是可能达成的；（3） 达成目标的过程中

33、，个人遇到难以克服的障碍3、挫折产生的原因：1、外部原因：包括自然条件和社会条件2、内部原因：个体生理原因和个体心理原因4、挫折反响的个体差异1、个体的抱负水平2、个体的忍受力3、个体对挫折的经验。5、挫折的行为表现：1、攻击性行为直接攻击、转向攻击2、退化性行为盲目的轻信、固执、逆反3、妥协性行为自我抚慰、自我整饰、成因推诿4、积极性行为升华、补偿、改变6、应付挫折的方法：（1） 正确对待挫折（2） 改变情境（3） 适当的精神发泄书写法、谈吐法、替代泄愤法=第七章群体概述一、群体的一般概述1、群体的定义：群体不是个体的简单集合，而是二人或二人以上，为了到达共同的特定目标，彼此相互依赖和相互作

34、用的一个整体。2、群体的特征（1） 各成员之间相互依附，在心理上彼此意识到对方的存在；（2） 各成员之间在行为上有共同的标准，彼此相互影响；（3） 各成员具有群体意识，即具有“我们同属于一群是这个群体中的一员之感受（4） 各成员的心理与行为，以实现某种共同的目标为宗旨。3、群体的要素1、活动；2、相互作用；3、感情；4、群体的标准4、群体行为：在群体中，个体行为统一于群体目标，而形成组合起来的行为。二、群体的分类1、从群体是否实际存在，可以将群体划分为假设群体和实际群体2、根据群体规模的大小，可以把群体划分为大型群体和小型群体小型群体应具备下述特点：1、人数不多2、群体成员之间有直接的个人交往

35、和接触；3、群体的成员、由共同的活动结合一起；4、群体的成员之间能产生感情上的相互关系；5、他们的行为受群体中形成的标准所调节。3、根据个体的归属，可将群体划分为实属群体和参照群体一正式群体与非正式群体1、非正式群体有5个共同的特征：（1） 规模小，并且一般不带政治色彩；（2） 群体以某种共同利益、观点和爱好为根底（3） 群体内推选最有威信的人当首领（4） 群体内有一套见效快的和不成文的惩罚制度和手段，并且有较强的自卫性和排外性。（5） 群体的成员之间有一条比拟灵敏的信息传递渠道。2、目前国际上流行的非正式群体的分类有如下几种：（1） 塞利士的分类：冷淡型；古怪型；策略型；保守型。（2） 道尔

36、顿的分类：垂直型；平等型；随意型；（3） 里维斯的分类：友谊型；嗜好型；工作型；自卫型；互利型。3、以非正式群体的性质为根据的分类：积极型；中间型；消极型和破坏型。三、群体的形成一非正式群体的形成非正式群体形成的原因可分为心理因素与环境因素两大方面：1、心理因素是非正式群体形成的首要因素（1） 价值观念一致（2） 兴趣与爱好一致（3） 性格、脾气相近与互补3、 环境因素1工作与生活方式2共同的利害关系3亲缘关系、地缘关系及历史关系的影响。四、群体的功能一正式群体的功能1、完成组织任务2、满足其成员的心理需求3、协调人群关系4、影响和改变个人的观念和行为二高效率的群体通常具有以下几个特征1、成员

37、之间具有良好的沟通联系2、成员之间有高度的影响力和交互作用；3、共同参与制定政策4、群体成员的工作积极性较高，乐于接受组织的目标，并且完成任务出色5、群体的成员保持良好的精神状态，充满了自信心和自尊心6、群体的成员办事认真、快捷。三非正式群体的功能1、对组织开展的主要功能（1） 促进作用（2） 阻碍作用2、对其成员的主要功能（1） 满足其成员心理上和感情上的需求（2） 对其成员起着控制作用（3） 对其成员起改造作用（4） 对其成员起鼓励作用=第八章群体动力一、群体的标准与压力一群体标准的涵义和作用1、所谓标准：是指群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的行为准那么。2、群体标准的作用重点（1）

38、维持和稳固群体的作用（2） 树立评价标准的作用（3） 群体动力的作用（4） 行为导向的作用3、群体标准形成的原因二群体的压力与顺从1、从众与顺从（1） 从众：是指个体在群体的压力下，不仅在行为上与其他人保持一致，而且在信仰上也改变原来的观点，放弃原有的意见之现象（2） 顺从：是指个体在群体的压力下，只在外表上表现出与群体其他人保持一致的行为，但内心却仍然坚持个人意见的现象。2、从众行为产生的原因（1） 出于知觉的歪曲（2） 出于判断的歪曲（3） 出于行为的歪曲3、顺从行为有其外表和内心两个方面，它可以有四种情况（1） 外表从众，内心也接纳（2） 外表从众，内心却拒绝（3） 外表不从众，内心却接

39、纳（4） 外表不从众，内心也拒绝三、影响从众行为的因素1、群体因素（1） 群体的性质（2） 群体的成员（3） 群体的气氛（4） 群体的凝聚力（5） 群体的一致性2、个体特征（1） 智力水平的上下（2） 情绪的稳定性（3） “自我映像（4） 个性特征（5） 态度与价值观（6） 生活阅历四群体压力的产生当一个群体开会讨论有关问题而出现不同意见分歧时，会经历以下过程：1、合理辩论阶段2、劝解说服阶段3、攻击阶段4、心理上的隔离阶段五群体压力、从众行为与管理对策1、从众与不从众（1） 反从众（2） 独立（3） 集体主义自决2、群体压力与管理对策重点（1） 群体压力有积极的和消极的区分，在管理工作中，要

40、善于利用沿着正确方向开展的群体压力。（2） 要善于分析“不从众者的情况，对出于“集体主义自决的不从众者，不但不能对其施加压力，而且要给予支持。（3） 应该尽量防止用压制的方式对待群众中的不同意见，特别是要注意保持和支持群众的独创精神。3、从众行为与管理对策重点（1） 要充分利用从众行为的积极作用（2） 要警惕和防止从众心理、从众行为的消极作用（3） 领导者在作决策时，要防止在“外表一致的情况下，匆忙地作出决策（4） 重视并善于倾听不同的及反面的意见。二、群体凝聚力一群体凝聚力的概念是指群体对其成员的吸引力，以及群体成员之间的相互吸引力两个方面群体对其成员的吸引力是由多种因素结合而成的：（1）

41、群体中成员与成员之间的吸引力（2） 群体活动对所属成员的吸引力（3） 群体对满足成员个人需求的吸引力凝聚力强的群体，一般具有以下几个主要特点：（1） 成员之间的住处沟通渠道畅通，沟通频率频繁，群体内气氛民主，成员间关系和谐。（2） 成员有较强的归属感，成员参加群体活动的出度率高。（3） 成员愿意更多地承当推动群体开展的责任和义务，关心群体，维护群体的权益。二影响群体凝聚力的因素（1） 群体的目标结构（2） 群体标准的性质（3） 群体的领导方式（4） 成员的个性特征（5） 群体与外部的关系（6） 群体的地位（7） 群体规模的大小（8） 信息沟通状况（9） 奖励方式（10） 成员的身心健康三群体凝

42、聚力与生产效率之间的关系四群体凝聚力的测定三、群体的冲突一群体冲突的性质1、建设性冲突：但凡双方目标一致，只是手段不同所产生的冲突，大都属于建设性冲突。特点：（1） 双方对实现共同的目标都十分关心；（2） 彼此乐意了解对方的观点，意见；（3） 大家以争论问题为中心；（4） 互相交换情况不断增加2、对抗性冲突：但凡由于双方目标不一致，而造成的冲突，往往属于对抗性冲突。特点（1） 双方对赢得自己观点的胜利都十分关心；（2） 不愿听取对方的观点、意见；（3） 由问题的争论，转为人身攻击；（4） 互相交换情况不断减少，以致完全停止。二群体冲突的过程这段书挺难看的1、潜在的对立或不一致2、认知和个性化3

43、、行为意向4、行为5、结果。三处理群体冲突的策略1、处理群体冲突的策略（1） 职工、权力、大小都相同的群体之间的冲突（2） 权力、地位不同的群体之间的冲突（3） 附属群体对抗大群体的冲突由于冲突的种类不同，其解决的方法亦不尽相同，较常见的解决方法有如下几种：（1） 交涉与谈判（2） 第三者仲裁（3） 吸收合并（4） 运用权威或武力2、预防群体间冲突的方法（1） 必须找出两个群体都能同意的目标（2） 应该建立群体与群体间的沟通联系介绍几种具体的方法：（1） 设立共同的竞争对象（2） 订立超级目标（3） 尽量提供各群体互相往来的时机（4） 尽量防止形成争胜负的局面（5） 强调整体效率，强调整个组织

44、的效率，以及强调各部门对整个组织作奉献的重要性。（6） 加强思想教育。第九章群体的沟通一、沟通的一般概述一沟通的过程1、信息源；2、编码；3、信息；4、通道；5、解码；6、接受者；7、反响；二人与人之间沟通的特殊性1、 人与人之间的沟通，主要是通过语言来进行的。2、 人与人之间的沟通，不仅限于信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点等的交流。3、 在人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素有着重要的意义4、 在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。三信息沟通的重要性1、 信息沟通是决策的根底。2、 住处沟通是实施科学管理的根底。3、 良好的沟通也是改善人际关系的一个重要

45、保证。二、沟通的种类按目的分类：工具式的沟通满足需要的沟通按组织层次的沟通：个人与个人的沟通；个人与团体的沟通；团体与团体的沟通。按组织系统分类：正式与非正式沟通按信息流动的方向分类：下行沟通、上行沟通和平行沟通。按沟通者有无地位转移分类：单向沟通和双向沟通一单向沟通和双向沟通效率的比拟1、 单各沟通比双向沟通快。2、 双向沟通比单向沟通准确3、 在双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比拟有信心，知道自己对在何处、错在何处。4、 在双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到住处接受者的批语或挑剔；5、 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。按是否经中间环节：直接沟通和间接沟通按语言

46、沟通的形式分类：口头沟通和书面沟通按是否使用语言分类：语言沟通和非语言沟通三、沟通的障碍及其改善一造成沟通障碍的主要因素1、 语义上的障碍2、 知识经验水平的限制3、 知觉的选择性障碍4、 心理因素引起的障碍5、 组织结构层次的影响6、 信息过量的影响二改善沟通的方法1、 重视双向沟通2、 重视面对面的沟通3、 重视利用附加信息的沟通4、 正确使用语言文字三良好沟通的“十诫1、 沟通前先澄清概念2、 检查沟通的真正目的3、 考虑沟通时的一切环境情况4、 方案沟通内容时，应尽可能取得他人的意见5、 沟通时应注意内容，同时也应注意语调6、 尽可能传送有利的信息7、 应有必要的反响跟踪与催促8、 沟

47、通时不仅要着眼于现在，还应着眼未来。9、 应该言行一致10、 应该成为一个“好听众。=第十章群体中的人际关系一、人际关系的一般概述一人际关系的特性1、 社会性2、 情感性3、 复杂性二人际关系的类型按性质：自然性和社会性按形式：合作型和竞争型按效果：良好的人际关系和不好的人际关系；按公私关系：公务关系和私人关系按组织形式：正式群体中的人际关系和非正式群体中的人际关系。三人际关系的重要作用1、 对团结的影响2、 对工作效率的影响3、 对社会主义精神文明建设的影响四人际关系的特征1、 人与人之间完全平等、无上下贵赋之分，只有社会分工的不同。2、 人与人这间志同道合，互相帮助，互相之间没有根本的利害

48、冲突。3、 个人与社会根本利益一致，这是社会主义人际关系的一大特征二、影响人际关系的因素1、 相似性和一致性2、 距离的远近3、 交往的频率4、 性格和气质5、 主观印象6、 思想品德7、 需求互补三、人际关系的根本规律一吸引接近规律1、 外貌吸引2、 言语吸引3、 才华吸引4、 学识吸引5、 名望吸引二趋同离异规律1、 认同现象和趋同倾向2、 认异现利用和离异倾向3、 酬赏性趋同和惩罚性离异三互需互酬谢规律四交往深化规律1、 礼仪交往2、 功利交往3、 感情交往4、 思想交往五交互中和规律四、测量人际关系的方法1、 社会测量法2、 行为测量法3、 参照测量法4、 动机测量法5、 层次测量法6

49、、 相关测量法7、 历史测量法五、改善人际关系的方法1、 感情投资法2、 心理吸引法3、 深层了解法4、 中和互补法5、 求同存异法6、 排难解纷法=第十一章领导心理与行为一、领导的一般概述一领导的概念：是对群体或个体施加心理影响，使之努力实现组织目标并与环境保持一致的过程。二领导的功能三领导者素质与培养1、 领导者素质（1） 品质素质（2） 知识素质（3） 能力素质：包括组织能力、社交能力、决策能力、创新能力、用人能力、一个领导的组织指挥能力表现在以下几个方面：A、 善于运用组织的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用；B、 善于把国家、组织的目标和个人需要、利益联系起来，进行目标连锁。C、 善于影响和带动他人领导者的用人能力主要表现在三个方面：广纳贤士、用人所长、任人唯贤（4） 心理素质领导者应具备的心理素质主要有：A