影城营运操作手册复习进程

1、电影院管理明细守则第一章管理组织结构图第二章 岗位职责一、总经理：1、负责参与制订年度收支预算，领导影院的全面管理，根据年度计划进行 有效的营销活动控制与策略调整，实现票房及各项收入目标。2、了解与运营工作相关的法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广 告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关知识，合理处理影城运营工作中 发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。3、负责影城市场推广计划的审核及监督，有强烈的市场意识及品牌经营意 识，并对市场营销的收效有预测及审计的能力领导影片的票房促销。4、具有较强的社交能力，同当地的政府机关、企业事业单位、媒体记者、 院线公司、

2、本地电影公司及各同行电影院的工作联络，及时了解同行业的经营 状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同 期的经营收益等信息，为公司的发展提供信息上的监督及帮助。5、坚持贯彻公司的经营目标，合理安排影城工作人员的工作范围，在日常 工作中注重服务管理， 教育员工从细节入手， 为所有顾客提供 100满意的服务。 深入日常管理工作，细致了解影城票房、卖品及电影付产品的经营状况、各岗 位职责及工作标准执行的情况。6、掌握影城的财务状况及各项支出情况，不断创新，开拓并建立有效的多 种经营方式，同时合理控制损耗，严格遵守公司各项财务制度。7、监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管

3、理人员及员工的再培训， 树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性。 完成上级交办的其他工作。、行政及人事助理：1、对外协助总经理负责影城与关系单位的联系及协调；对内负责员工的绩 效考核、转正、晋升、加薪等相关行政人事工作。2、协助总经理安排重大节日或影城举行的重大活动，对政府领导、各职能 部门（特别是人事管理部门）等进行拜访，保持与上述重要人员的联络，以利 于影城市场开拓及日常各项工作的顺利进行。3、通晓各类平面设计制作软件的操作，在平时注重积累电影素材，策划并 设计出具有电影元素、符合影城品牌形象的各类宣传方案及宣传资料，协且影 城的市场推广工作。4、熟悉国家劳动法

4、的相关规定，特别注重收集地方政府关于劳动人事管理 的最新信息，用以不断完善影城的人事管理制度。5、在总经理的监督下，组织招募与保留合格的员工、维修人员及放映员， 做好影城人员的管理，着重协调影城内部各种人事关系、加强团队建设，增强 企业的凝聚力。6、为新员工进行入职培训、协同管理组适时安排员工岗位的再培训、申报 及安排员工的外派培训等一系列的培训工作，在培训工作中注重服务意识及规 范标准的要求。7、核查统计员工每月考勤记录，并将正确的考勤记录报至总经理批准后转 交财务主管，作为每月制作员工工资及各种补贴的依据。8、协助总经理做好办公室各项工作，做好各种重要文件（包括各供应商的 资料、信息、各种

5、通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送、 各单位、各部门的发函等）的存档管理、接待重要来访等事务。9、完成总经理交办的其他工作。三、营运经理：1、负责影城的日常营运工作，并在职权允许的范围内全权处理影城的日常营运事务2、认真管理日常营运工作，注重细节管理，树立影城的服务标准和员工形 象，配合总经理完成总体营运目标。3、协助总经理控制整个影城的利润和损耗，对每周、每月的利润和损耗做 细致的分析并提供给总经理以备调整管理方案。4、盘点影院存货量，并按照正确的订货方式进行订货并检查所有物品的进 货。5、负责影院所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作。6、实施并管理影城内各种产品

6、促销活动。7、了解并实施正确的劳动规定、操作标准、岗位责任、保卫及安全措施并 将其合理运用到日常营运工作中。8、正确处理顾客投诉，坚持公司的服务宗旨，达到观众100%满意。9、确认所有营业额及营运款项，高度重视现金、票券和物品的管理，不仅 要对任何的现金、票券、物品流动有非常清楚的记录，而且一旦出现任何的现 金、票券和物品的不符都应有清楚的解释。10 完成总经理交办的其他工作。四、放映主管：1、负责整个放映室日常工作的管理，并在职权允许的范围内全权处理放映 室的日常事务及放映过程中出现的事故。2、熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能及维修保养知识以及供应商、 售后服务商、配件供应商的详细资料，

7、在实际工作中随时观察使用情况汇报给 总经理及总部，以便随时调整维修保养计划。对设备设施的损坏应及时上报管 理组及总经理以便尽快修复。3、严格执行放映间基本工作操作标准，合理安排并监督放映设备的内外部清洁、定期检查、日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作4、监督放映质量，对放映员加强全面质量管理，在管理组的支持与配合下 定期组织放映质量评比，在评比中奖优罚劣，在影城的重大活动和各种促销活 动中尤其要注意放映质量管理，以期为观众提供最高质量的放映服务。正确对 待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向总经理及总部汇报。5、严格执行公司对放映设备的机检安排规定，按日、周、双周、

8、月、季、 年等不同时间落实机检项目，责任到每个放映员并监督检查其机检工作的完成 情况。6、加强电影拷贝管理。所有到达影城的拷贝都必须填写“影片拷贝报告” 同时核对拷贝的等级鉴定报告，发现等级不符或拷贝损伤的情况应立即向总经 理汇报同时通知拷贝供应方核实、更改鉴定报告。监督拷贝质量，如果屡次发 现新上映的影片的拷贝存在质量问题时，应及时通知总经理与院线沟通。7、控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵 的消耗材料要有使用时间记录，注意日常保养以保证其使用寿命的最大化。在 需要购买维修材料时，要及时将至少三家供应商，采用合理的价格。8、监督管理维修工的日常工作，了解基本的电、

9、水、暖维修知识，在维修 工不在岗时管理维修工所负责的特殊维修工作，做到缺人不缺岗。9、严格管理及有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用记 录，低值易耗品领用时要以旧换新，价值高的使用工具的损坏或报废要有合理 的原因并报总经理。10、负责放映室所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作， 了解并落实公司的人事政策、劳动规定、保卫及安全措施并将其合理运用到日 常放映工作中。11、完成总经理交办的其他工作五、放映员：1、严格遵守公司的各项规章制度，在工作中态度认真、尽职尽责、主动积 极。2、按照公司规定的各项操作标准完成日常放映工作，保证安全优质放映， 延长放映设备和影片的使用寿命

10、，防止放映事故的发生。3、放映员应了解影片和设备的性能、特点及工作原理，使放映设备的各项 技术通过自已的双手得到完美的体现。4、定期对设备进行维护、保养和调试，目的是将设备的工作状态调整到它 应有的最佳程度，认真做好保养记录，任何情况下日常保养工作不能间断。5、应尽可能地对设备在运行中出现的突发故障有所预见，并掌握相应的应 急处理预案，根据其方法和步骤在最短的时间内对放映中出现的紧急故障做出 正确的判断，同时利用现有的应急装置和备件做出正确及时的处理。6、每天必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进行清洁，在清洁中 严格执行清洁的相关要求，同时注重放映设备的检查，发现问题及时处理并报 告。7

11、、放映室内严禁吸烟，严禁非工作人员入内，放映员在工作时不得做与放 映工作无关的事情。8、协助机电工完成影城各处水、电等日常维修工作。机电人员不在班时， 早班的放映员开启所有厅的空调和排风系统，晚班的放映员在各厅电影结束前 30 分钟关闭空调，等所有厅的电影结束后再关闭排风设备。9、放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护胶片及设备，决不能 勉强放映造成胶片划伤和机器设备损伤，由此造成的后果放映员将承担一切责 任。10、完成技术经理及公司交办的其他工作。六、维修员：1、在技术主管的领导下负责影城营运区域内各种水电设施、设备（包括但 不仅限于：影城内所有安全通道的照明指示灯、广告灯箱、影城内的

12、照明灯及 应急灯、室外的霓虹灯、投光、门锁等五金、给排水系统管道，阀门及附件、 卫生洁具、影厅内座椅）的日常维修保养，确保各种设施、设备始终处于正常 运行状态。2、负责影城全部空调设备的日常检修和保养；严格按照空调操作规程和要 求，精心操作及养护空调机组，在放映期间每小时巡视一次影厅内温度并做好 巡查记录。根据排片情况、营运需要及外界温度变化，及时调整空调机组的开 启台数和风机盘管机组的开启台数，提高运行效率、节约能耗（正常情况下， 提前 30 分钟开启空调机组和所开厅的盘管风机，对厅内进行温度调节） 。3、负责影城办公区域各种办公设备（包括但不仅限于：复印机、传真机、 电话机、碎纸机等）出现

13、的小故障的维修及日常保养；4、负责影城卖品部所有设施、设备（包括但不仅于：爆米花机、保温柜、 制冷机、冰箱、烤肠机等）的维修及保养；5、负责节日喜庆活动装饰的工程部分，大型会议、首映式及演员见面会的 工程部分，以及小型电器的安装和改造工程；6、协助影城总经理确保在影城建设工程完工、与建设方交接时获得如下文 字及图片资料：影城平面图、影厅座位图、电路图（标注各监控探头的具体位置） 、 上下水管路图；影城各种设施、设备的安装合同、 保修及售后服务协议、 发票复印件； 影城工程承包方及设备合作商的资料信息（包括：公司名称、负责项 目、责任人、联络方式等） ； 影城各种设施、设备（特别是消防设备）的审

14、批手续原件； 其他相关或必须的信息资料。7、清楚各种设施、设备的位置、供应商、保修期、性能及作用、使用方法、 基本配件及其采购途径、价格等相关信息，并对上述信息建立详细的文字档案 资料并及时更新。这些文字档案资料包括但不仅限于：设施、设备的名称、型号（或维修序列号）目前的运行状况或故障情况简单介绍设施、设备的座落地点供应商资料安装公司资料安装及开始使用日期维修供应商详细资料等等8、清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期内的定时养护时间，明确 影城区域内本地物业负责维修保养的项目（特别是消防设施及空调设施） ，及时 跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作结束后，做好书面记录并报 给技术主

15、管。9、按照要求每日例行检查影城的所有设施、设备，尽早发现事故隐患。对 自身能处理的各种设施、设备的故障要及时处理；对一时不能解决的故障应及 时书面向管理组报告异常状况，尽快协调供应商或汇报给上级领导予以解决。 每日开始工作前必须查看值班前日所记录的影城需要维修的项目，对这些项目 逐一检查并完成工作后才可以开始每日例行检查工作。每周日对影城的所有工 程及设施、设备问题做出详细的巡查，做出上述问题的巡查记录，于当日工作 结束前上交技术主管。10、在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊项目维修时（如电力）需 注意特殊要求，高处作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财 产安全。11、每月最

16、末一天负责记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录的 准确读数提供给财务付款，注意总结及分析水、电、空调等能源的消耗情况， 及早发现不合理的消耗及事故隐患，如水箱、空调风机盘管漏水等，避免不必 要的损失。12、工作中要规范化、标准化，做到维修中的“三净” ：使用的工具二净、 穿着的工装干净、维修后场地干净；设备的“三不漏” ：“不漏电、不漏水、不 漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、调整良好、运 行良好。13、完成管理组交办的其他工作。七、影城服务岗位员工基本要求：1、认真遵守影城的各项管理制度，严格执行影城订立的各岗位操作规程及 标准，服从任何一级管理人员在工作中的管

17、理。2、员工工作时要严格遵守公司相关仪容仪表规定，应身着全套工装，且修 饰干净整齐。3、员工工作时要遵守公司的劳动管理规定及各项规章制度，不做任何有悖 于公司规定的行为。4、员工工作中要保持高度的工作热情，对待观众彬彬有礼，对待同事团结 友善，不可以将任何私人的不愉快带到工作中来。5、员工每日工作前应首先查看员工信息栏中影城管理组发布的相关信息， 并将信息准确记录，以便在工作中执行。6、员工要在每个新片上映前要了解该片的基本内容，详细了解影城的各种促销信息，以便及时向观众介绍7、员工要求清楚了解影城内所有的消防设施的位置及使用方法，清楚紧急 行动预案，如遇火灾等危急时，员工应保持镇定并在管理组

18、的指挥下及时疏散 观众。8、员工在工作中要随时注意观众的异常现象，对粗鲁、酗酒、行为不检点 的观众要及时联系值班经理和保安、予以劝阻，以保证良好的观影环境。第三章 服务标准第一节 仪容仪表一、个人形象 :1、保持面部 /头发的清洁整齐 :2、女员工不披发、不染发，过肩长发应盘成发髻。留海不遮眉，发缕不杂 乱;3、男员工发型大方，不染发，发长不应过耳，鬓发应常修剪，发脚长度以 不能盖及耳部及衣领为宜；并应每天剃髭，不得蓄胡子 ;4、身体、面部、手必须清洁、卫生；5、指甲需经常修剪并保持清洁干净，女员工只允许涂无色指甲油；6、女员工每天上班要化妆，但不得浓妆艳抹 ,宜保持清新淡雅 ;7、每天上班前

19、不吃异味食品， 饭后刷牙漱口，以保证清新口气为客人服务8、无论男女员工，上班时不允许配戴首饰（手表、结婚戒指除外，女员工 可配戴耳钉式耳环） 。二、着装:1、制服必须清洁、平整无褶皱；2、制服衣袖、衣领处，均不允许显露个人衣服；制服上不允许配戴个人饰 品，口袋不得装过多物件而显得凹凸不平；3、纽扣要全部扣好， 不论男女，不得敞开外衣， 卷起衣袖、裤脚；领结（带） 需结正；4、男女员工均只允许穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干净光亮并应 穿着深色袜子；不得穿胶鞋、球鞋、高跟鞋、前开口鞋等其它鞋类；女员工不 得穿着其它颜色及带花边的短筒袜 ;5、女员工着裙装时，需穿肉色长筒丝袜，丝袜不得有破洞；

20、6、工作期间，员工必须在制服外衣左胸襟上佩戴员工名牌及促销铭牌；7、非工作需要，员工不得在公司外穿着制服，亦不得随便带出公司;8、制服是属于公司所有，员工有看管的责任；如因个人疏忽而致制服完全 破损或遗失，员工需照价赔偿。9、员工应严格按照上述仪容仪表基本要求执行，并接受上级主管的管理。 对违反规定且经主管多次提醒仍不能自觉遵守者，将按照相关规定予以处理。三、仪表 :1、工作无论何时何地，始终保持面带微笑 ;2、正确的站姿：双脚并拢，双手自然下垂直或轻握于身体前方，两眼平视 前方，挺胸收腹；3、正确的指引姿态：五指并拢，手心向上，面带微笑朝向指引的方向;4、在岗位上禁止的姿态：身体东倒西歪，前

21、倾后靠，驼背、耸肩、撑肘、 托腮、抱胸、插袋、背手；5、在岗位让禁止的行为：伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔、照镜子、化妆、趴伏 在工台上、背对顾客、东张西望、心不在焉等以及其它类似行为； 第二节 基本礼貌用语1. 称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家 ;2. 问候语：欢迎光临（保利影城） 、您好、上午好、下午好、晚上好；3. 常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等；4. 询问语：请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？5. 祝福语：祝您观影愉快！节日（圣诞、元旦、新年、情人节、五一等） 快乐！6. 道歉语：对不起、让您久等了！请原谅 !7. 告别语：请慢走、谢谢光临！欢迎下次光临！8. 禁

22、用语：不知道、不行、没办法、什么事、等一下、喂第三节 岗位规范用语一、票房1. 您好！请问您想看什么电影？ /请问您想看什么时间的电影？2. 最近的一场电影是 * （推荐直至客人满意为止） ;3. 请问您有贵宾卡或会员卡吗？可以积分打折。4. * 张票，共 * 元钱；收您 * 元，找您 * 元， * 张* 票，请点收！5. 谢谢光临！请慢走！下一位！二、卖品部1. 欢迎光临！请问您需要些什么？2. 要不要尝一尝我们的爆米花 ?3. 您还需要饮料吗？中杯还是大杯？4. 您还需要其它产品吗？（不断建议新品种或特别活动的推荐新产品，直 到客人说“不“）5. 谢谢！一共 * 元！6. 对不起，请稍等！

23、 让您久等了！7. 收您*元，找您*元，您点的 * 。8. 欢迎下次光临！下一位！三、检票口1. 观看*厅* 点钟（* 电影）的观众请检票入场！2. 欢迎光临！ * 号厅3. 请跟我来！4. 这是您的座位，请坐！5. 祝您愉快！第四章 值班经理岗位流程一、营业前开门工作：1. 上岗前，召集各岗位员工开班会，将近期电影资讯及时传达到各部门员 工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作；2. 核对各部门排片表，确保各部门排片表一致；3. 发放销售部门的备用金；4. 发票房使用的空白电脑票，作好票号记录；5. 发放小食部货品，作好发货记录 ;6. 核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入

24、，以票房时间校对7. 检查各岗位准备工作是否按要求进行 .二、营业过程中：1. 监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息， 对员工的违规行为进行处理；2. 积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；3. 作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临 时调动员工等；4. 及时处理顾客投诉等突发事件； 三、交接班：向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录；四、营业关门工作：1、核查员工销售情况 : 票房：1、收回员工钱箱里的现金及各类票券，双方签字确认；2、核对影票使用量：根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查 影票的使用量：影票

25、使用量 = 影票止号 影票起号 + 1 = 电脑售票量 + 退回影票数量 若发生影票丢失情况，则每张差票由员工按当日最高零售票价进行补款 ;3、核对员工应交回的现金：现金 = 电脑营收入 +备用金如有出入应尽量查明原因或说明情况，并注明长短款金额，双方签字确认；4、填写解款单，将现金和其它票券装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入到保险柜中。卖品部：1、收回员工收银机里的现金及各类票券，双方签字确认；2、双方共同清点货品余量，根据实物进行结算，确定员工应缴金额；并打 出收银条总账进行核对；如收银记录与实际销售情况与不符时，以实物结算为 准，但必须在收银条上注明；3、作好长短款记录，双方签字

26、确认；短款金额需按相关规定由员工补齐； 如员工多次出现长短款情况或销售记录与实际销售不符，则直接影响到员工的 业务技能评分，从而影响到员工奖励的评定。4、填写解款单，将现金和收银单装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入到保险柜中5、检查核对各厅最末场人次数是否与记录相符；6、检查各岗位是否已按要求关闭电源、门锁等，确保无安全隐患后方可离 开；五、营业款收取由公司出纳在次日收取，公司出纳收款时总经理、值班经理必须在场；如 发现任何问题，必须配合财务进行核查工作；安全条例第一章 消防安全管理一、安全设备：1. 各类大型建筑物内必不可少的，是确保人身、财产安全的重要设备，必 须引起每一个人的高度

27、重视，并要了解它的使用方法：2. 烟雾报警器。烟雾报警器一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警 器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心。3. 自动灭火喷洒器。自动灭火喷洒器是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻 璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火 喷洒器中喷出。4. 火警报警按钮和警铃。报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警时压 破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。报警 按钮系统与消防监控中心相联。此按钮不得随便动用，清整卫生时也要 特别注意。5. 安全通道及安全通道门装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾 或停电，安全指示灯会通过应急电路

28、开通。6. 其他灭火器材。主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火 器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救 火，以便控制火情。7. 消防栓是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防 栓，它主要用消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。8. 消防水喉是类似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墙内的，消 防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一 个消防水喷嘴。此种消防器材使用比较方便。9. 轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用 水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和 1211 灭火器

29、。 轻便灭火器的最大特点是使用方便， 主要用于初起火情， 但要注意存放， 不能放置在日照、高温或强低温的环境中。二、消防培训制度：1、提高全体员工的消防安全意识，将安全教育培训摆在影城各项工作的重 要位置。2、消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经 理负责制订培训计划、安排学习内容，由负责消防工作的专人主讲。3、要根据不同岗位的特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以文化娱 乐场所消防常识为基础培训教材。4、全体员工首先要做到“三懂三会” ，同时还要掌握以下常识： 安全疏散要求；娱乐场所的防火；火灾的危险性；消防设备的管理；电器设备的要求。5、要做到学习有记录，培训有考核

30、。员工培训的考核成绩均应记录在案， 并作为其上岗聘用的一项考核内容。6、每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的 指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情 况做全过程详细记录。三、消防器材管理及使用制度 :1. 影城配备了全套火灾报警系统（包括报警铃、语音广播等） 。报警系统 应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。2. 设备技术部负责按照防火安全管理条例分配设置影城各部位的消防器 材，并监督各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。3. 各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并 将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，

31、确保器材的正常使用。4. 消防器材用于扑救火灾，任何人不准擅自将灭火器材移换位置和私自拆 卸挪用。消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证 灭火装备随时处于使用状态。5. 灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内，灭火箱应设置在明显和便于取用 的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应及时 进行充灌和调换。6. 定期对消火栓进行全面检查，包括给水系统、报警按钮、指示灯以及报 警控制线路等功能是否正常。7. 定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联 系解决。8. 定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工都能正确使用灭火 器材。四、经理消防安全责任

32、制度 :1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面 责任，同时协助总经理积极做好消防安全宣传、管理工作。2、参加整个商场的消防检查，提出整改建议。加强对消防安全工作的领 导，定期召开会议研究消防安全措施。3、加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必须把安全防火放在 首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能 力。4、要求做到“三懂三会”即懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措 施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会 报火警（了解影城内所有报警点） 。5、坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要 及时整改，没有

33、条件整改的要积极创造条件。由于没有及时整改而导 致发生火灾事故者，要追究其领导责任。6、建立应急临时指挥结构，制订消防应急的工作规程，分工明确、条理 清楚。7、发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事 故中置身第一线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消 防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工及顾客信息，配合 消防部门做好灾后的调查工作。8、做好其他相关的消防安全协调工作。五、员工消防安全责任制度：1. 消防工作事关影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。2. 每名员工都应认真学习消防知识， 严格遵守消防安全制度， 达到“四懂、

34、四会、三能”的要求。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。3. 不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患 立即上报。4. 执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和 工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。5. 对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故 障即使向营运办公室汇报。6. 服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问 题及时处理。7. 保持消防安全出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立 即上报。8. 发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警 通知后三分

35、钟内到达指定区域， 听从管理人员统一指挥， 引导顾客疏散， 保护好所负责区域的人身及财产安全。六、消防巡查制度：1、由营运主管总体负责影城的消防和防火检查工作，并成立由各组组长 组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火 工作。2、实行 24 小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员 离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。3、每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、 装置是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处 理解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解 决。4、定期检查影城各个部分有无火险隐患，易燃、易爆、剧

36、毒物品应存放 在影城内通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够 的灭火器材。5、影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。6、除保安人员外任何人不得在影院留宿，负责巡查的值班人员应加强管 理。七、用火、用电制度：1. 定期由专业人员对影院的配电室、线路、照明用电设备进行全面检查， 不得有超负荷运载、 电线接头虚接打火及过热、 绝缘程度低， 线路短路、 接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。2. 严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装，不 得私自拆改。3. 影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类 的电器设备。4. 电工要严格按照有

37、关安全规程进行操作。电器设备、线路的维修和临时 接电，由正式电工进行，不准非电工人员私拉乱接。5. 照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。6. 各走道、 楼梯口等部位要保持畅通， 禁止在走道、 楼梯、垃圾桶旁烧纸、 焚香。7. 营业结束后要全面巡视检查并切断应断电源后方可离岗。八、库房消防安全制度1. 库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做 到畅通无阻。2. 易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采 用防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器，禁止乱拉电线，不准超 负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。3. 库房内存放的货物要分

38、类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同 的货物同库混存。4. 库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于 2 米，垛与垛间距不小于 1 米，垛与墙间距不小于 0.5 米，照明灯具下方 堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于 0.5 米。5. 无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层， 不准用易燃材料分离库房。6. 发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进行更换和维修，每 天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源方可锁门离去。7. 库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会 使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到

39、火灾能救，确保安全。九、消防安全奖惩制度：根据中华人民共和国 消防法和消防机关的有关规定要求，结合影城实 际情况，为保证影城内各项防火制度的落实，鼓励先进、严明奖惩，特制定本 规定。1、奖励： 凡具备下列条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。（1）、经常进行防火宣传， 并能模范遵守和积极认真贯彻落实各项安全、 防火规章制度的部门和个人。2）、坚持经常性的安全防火检查，及时发现隐患和不安全因素，堵塞 漏洞，在安全防范工作中成绩显著的部门和个人。（ 3）、发现火情能及时报告，采取措施避免重大事故发生。（4）、在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有 贡献的。（5）、积极提供不安全

40、因素的线索，揭发检举违法犯罪分子，认真开展 治安防范工作的部门和个人。2、惩罚： 凡构成下列条件之一者，处 50-200 元罚款，并记大过 1次：（1）、无关人员进入消防控制室。（2）、非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启 动消防设备、设施的。（3）、非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪做他用 或堵塞的。（4）、在影城内未经许可私自安装使用电热器具及使用固定设备以外的电 器设备，乱接拉电线的。（5）、未经营运部同意，未办理动用明火许可证，擅自在影城内动用明火 作业的。（6）、将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。 凡构成下列条件之一者，处 200-1000

41、元罚款并立即除名，造成严重后果的将追 究其刑事责任：（1）、违反消防管理制度、技术规范和安全操作规程，而引起火灾造成一 定损失的责任者。（2）、违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其 采取防火措施而拒不执行，造成火灾的责任者。（3）、明知具有火灾危险，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽职 守，不负责任而造成火灾、火险的责任者。（4）、违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩 序的。（5）、因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故的。（6）、非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批短处动用明火作业造成 事故者。（7）、违反管理规定，安装使用电器设备、电

42、热器具、乱接拉电线造成事 故者。（8）、擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。（9）、由于安全、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、火险，造成较大损失的直接责任者。（10）、不按照消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释 放氢气球的。（申报公安消防机关的各项日期：工程改造、内装修须 在开工前 15 日申报；大型展览、展销活动应在一个月前申报；释放 氢气球须在 10 日前）十、火灾紧急行动预案：影城是消防重点单位，与政府主管消防部门有着密切的联系。为了做好消 防预防工作，每位员工应严格遵守公司纪律，特别是用电、禁烟的规定；熟悉 影城内每一个消

43、防通道、消防栓及消防器材的位置，并能熟练使用消防器材， 防患于未然；影城除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预 案：值班经理是每天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗 位的消防责任人。所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位预防检 查工作。一旦发生火情，员工应沉着冷静，不要慌乱，按以下步骤操作：1、判断着火原因、着火物：如因电源 /电器短路造成失火，应及时切断相关 电源，并通知维修电工第一时间赶到；同时立即使用就近的灭火器进行扑救， 控制火势，尽量减少灾害损失；并通知保安人员及时到场协助，同时通知值班 经理；2、当火情无法控制时，及时启动消防警铃、

44、拨打物管火警电话或119，说明失火地点、失火原因、燃烧物、燃烧时间等；值班经理应立即报告公司总经 理和部门主管，同时通知大楼物业；并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动 命令；3、立即通知放映室员工停止放映电影， 并用广播语音系统向顾客通报火警； 紧急疏散通知语为：“观众朋友们，基于安全考虑现在我们的员工将引导您离开影厅，请您不 要拥挤按顺序离开。”“ Dear customers, due to reasons of safety we should like you to leave the building right now, please use exit as directed by

45、 a member of our staff.”4、立即按分工将场内顾客从就近的消防通道疏散（切记不能使用电梯） ：5、各岗位员工先切断岗位上所有电器的电源；6、清洁工、卖品部、票房员工以及办公室工作人员疏散公共区域内的顾客； 应特别注意洗手间是否还有顾客滞留；7、检票口、保安以及办公室助理级以上工作人员协助疏散厅内观众；疏散 时首先应将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时 员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开影厅散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开，沿各处消防通道疏散， 并引导顾客到达指定疏散集中点；8、维修工切断所有公区电源后，

46、与放映员一起在各消防通道入口附近指 引；9、保安人员清查全场，检查是否还有被困人员；10、残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅 内残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消 防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。11、在确认影城内观众疏散完毕后，员工应用对讲机向值班经理清楚报 告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场；12、撤离火场后，所有员工及时到指定地点集合，以便清点人数，确认 是否有员工被困火场；13、指定专人看管好从火场疏散出的物资；14、所有员工电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通；15、在发生火灾时，每位员工必

47、须坚守岗位，尽到疏散、救助的责任， 不能私自逃离，否则承担相应的渎职责任；同时，每位员工亦应注意自身安全， 在火势已无法控制的情况下，千万不要再进入火场！环球时代影城消防管理组织机构图第二章一、突发事件的沟通联络：治安安全管理影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向总部相关部门、主管经理书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口 头或书面汇报。所有突发事件都应填写“重要事件报告”并经应认真填写后做 文件存档。影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要 的。这类紧急突发事件包括但不限于：1. 偷盗或失窃2. 火灾3. 员工或顾客意外伤害4. 炸弹爆炸5

48、. 管理人员的辞退和离职6. 建筑结构的损坏及设施设备的破损7. 煤气或其他气体泄露8. 其他危险事件二、钥匙管理：营运部门岗位上的所有钥匙应存放在办公室的钥匙箱内，每天开店时由值 班经理记录分发，钥匙箱随时保持关闭；办公室办公钥匙由行政助理保管。任 何员工不得随意取用公司各岗位钥匙，如有需要应向值班经理申请协助开启。 如钥匙丢失需要配备时，应事先通知值班经理、总经理，并做好详细记录，以 备检查。员工不得私配公司钥匙，否则以违纪论处。影城所有通道的门在非营 业时间应保持关闭，重点部门钥匙丢失应考虑更换门锁。对钥匙管理重视程度不够，或没有严格执行钥匙管理制度将直接导致危险 的发生。财务部保险箱钥

49、匙由财务总监自行或安排专人负责保管；保险箱钥匙由财 务部人员负责保管，密码由总经理负责保管，总经理、值班经理、财务三方共同开启保险箱收取当日营业款钥匙管理权限:种类总经理值班经理员工组长放映主管或高级放映员保洁公司财务人员级办公室逃牛门级卖品仓库行政仓库行政文员放映间三、现金安全管理:1. 任何现金（包括备用金、零用金、预付款、营业款等）无论何时都必须 存放在保险柜中。2. 只有公司财产和资金才能够保存在保险柜中，个人的任何财产和资金均 不得保存在公司的保险柜中。3. 保险柜不使用时必须保持关闭并上锁。办公到及财务重地的房门要随时 保持关闭，除值班经理及必要的工作人员以外，任何人不得在办公室或

50、 财务室内逗留。4. 值班经理每天至少要做三次盘点，即开店、交接、闭店，任何现金及票 券等相关财产的短缺都必须有完整的记录，责任人要对造成的损失予以 赔偿。5. 任何需要事先从备用金中支付的款项必须填写“借款单”，一般借款不应超过二十四小时，借款人在得到发票后应及时办理相关手续予以销6. 无论任何时候票房、卖品等有现金流动的岗位都不应该将现金和票券存 放在岗位的钱箱中，卖品部的钱箱钥匙应始终保存在财务室内。票房的 房门应随时保持关闭。7. 员工上机应使用自己的密码，密码应注意保密，员工短时离岗应从系统 中退出，以保证现金的安全。四、设备安全：1. 员工必须严格按照规定操作所使用的设备，未经培训

51、不得擅自操作，同 时保持设备的清洁，按规定定期进行维护保养。一旦出现故障，立即向 主管报告，未经许可不可擅自启动或拆卸设备。2. 对各种贵重设备、 设施、物品应依据安全管理的原则， 设专人负责保管。 使用或借用时做好登记，以防丢失被盗和损坏。3. 员工必须有充分的工作理由并填写“物品出入证” ，经值班经理批准后， 方可携带公司产品或物料以及便携式电脑，照相机、录像机、录像带等 出入公司。五、健康安全： 公司在注重经济效益及顾客服务的同时十分关注员工的身心健康。影城为 员工提供了良好的工作环境，尽量降低员工在工作中的危险程度。1. 影城提供了符合安全和食品卫生相关法规的清洁和安全的工作环境。2.

52、 影城确保每一位员工清楚健康安全的重要性，同时在尽可能的情况下多 为员工安排相关健康安全的培训。3. 影城确保所有管理人员熟知公司有关健康的程序及规定，同时对新加入 影城的员工进行培训，使其了解上述程序及规定的内容，在工作中严格 执行这些程序及规定，新员工入岗需自费办理健康证后方可入职本公4. 按照国家食品卫生的有关规定传染病患者不能从事食品行业工作，如果患有传染病或接触了传染病患者的员工继续工作，就很有可能把细菌带给顾客和其他员工。因此，员工如果患上传染病在三个月内治愈的，恢复工作后应主动向管理组出示相关健康证明；三个月内不能治愈的，公 司将根据现行的有关法规予以辞退，以便保护公司及顾客其他

53、员工利、人益。5. 员工应具备健康安全意识，严格操作程序，遵守食品安全规则，保持工 作场所清洁。 在工作中一旦发生危急情况时， 应及时寻求管理组的帮助。六、保安公司及日常、夜间巡视 :影城从社会聘请专职保安公司负责影城 24 小时的安全保卫工作，保安公司 要为其保安员购买第三者责任险等相关险种的保险 （见保安服务合同 ）。影城管理 人员有责任管理并监督保安公司的工作，签字确认“区域巡查记录”及“夜间 值班巡查表”，以确保公司营运区域的安全。值班经理每日工作时要定时检查“区域巡查记录”并在记录上签字。各岗 位员工要确保在结束工作时将本区域应上锁的工作柜、工作间等上锁。夜班值 班经理在工作结束前应

54、同保安一起巡视整个影城，包括影厅、大堂、卫生间、 走廊、员工休息室、放映室、营运办公室等，确保影城各个通道各个岗位的门、 卖品部的冰箱及冰柜等都是上锁的，确认影城的任何区域都不会有观众留置。 同时安排保安公司在清洁公司的夜间清洁工作完成后，关闭所有的照明灯光， 只保留应急灯光，以节省影城的电力开支。晚班营运经理总是最后一个离开影城的人，同时在他离开影城之前，他必 须确认所有的安全设施都在正常的运转状态下，影城的安全状况是非常令人满 意的。运营各岗位工作规范第一章 票 房一、岗位基本规范：1. 交接班必须着装进行；2. 交接班必须在 30 分钟内完成，交接时不得在岗位上大声喧哗；3. 做好交接班

55、记录，如不能当面交接，需在工作日记上做好留言记录二、开门工作：着装参加班会，熟悉当日上映的影片，包括影片的类型、国别、长 度、档期，熟悉每一场次开始及结束时间，以备观众询问；检查存票数量，保证有足够的电脑票。领取当日备用金，做好销售 日报表的填写工作，包括日期、星期、天气、姓名；完成岗位清洁，包括台面、电脑、主机、层面、抽屉等；检查票房 内所有标志正确，包括影片片名、票价等；售票员每人会有一个自己的售票系统帐户密码，帐户密码不得告之 他人。确保你的帐户只能由你一个人使用；先装票，再打开售票电脑、打票机；安装完毕后，打票机若自动出 票切纸，表示安装就绪；若没有自动出票，员工则需重新开关打票 机或

56、从电脑桌面“我的电脑”进入“打印机”，选择“属性”进行打 印测试，正确后方可售票；在销售日报表上面填写开机票号码，并在票上注明开机字样及日期； 核对每个厅的影片片名及时间，如有出入，马上通知值班经理加以 修正落实。三、营业工作：问候你的顾客。确认你的顾客所需要的服务，保证你能为顾客提供正确的服务。营业过程中保证你的钱箱内的钱币摆放整齐，不允许将钱钞随意乱放在钱箱里。识别钱钞的真伪是你的工作职责。随时检查你的零钞状况，如短缺，请马上联系值班经理，以确保有足够的零钞进行后面的售票工作。中途需要离开工作岗位时，须联系值班经理，在征得值班经理的同意后 方可离开工作岗位，离开的同时应退出你的帐户，如因自身的疏忽造成实际收款和帐户不相符的，短缺部分由自己补足，并承担相应的处罚 现金上琐，中途不能将现金带出票房。 保证你的钱箱只能由你自己使用。零钞兑换时须当面清点。特