如何提升客户服务品质教学提纲

1、浅谈如何提升物业浅谈如何提升物业(w y)服务服务品质品质第一页，共19页。一、前言一、前言(qin yn)l近年来，随着物业管理法律法规的健全，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，但同时也面临着严峻的挑战，如业主维权意识越来越强，拒交管理费、服务投诉等现象屡见不鲜。怎样才能将来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人服务服务到位，最大限度获得业主或使用(shyng)人的认可，同时又能使企业取得良好的经济效益和社会效益？是我们目前面临和需要考虑的共同问题。 l古语云：“逆水行舟，不进则退。”毋庸置疑，在物业服务行业蓬勃发展的今天，要想在激烈的竞争中立于不败

2、之地，唯一的答案就是提升服务品质、创立服务品牌。只有不断地提升服务质量，才能适应发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。第二页，共19页。二、如何提升物业服务二、如何提升物业服务(fw)品质品质l物业管理，说到底就是为业主提供各项满意的服务。业主的满意度是检验我们工作的唯一标准。l随着市民生活水平的提高，大家享受(xingshu)物业服务意识已越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受(xingshu)到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互的，有

3、着不可分割的联系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。l思考：如何提升物业服务品质？l 第三页，共19页。（一）强化（一）强化(qinghu)内部管理，全面提升团队综合服务素质内部管理，全面提升团队综合服务素质 提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队，因此：首先是加强培训，塑造员工，树立正确的职业理念 所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要

4、求要高于专业素质，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。所以(suy)，优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。在对员工进行专业技能培训的同时更应该首先注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。第四页，共19页。l实践证明，良好的亲和力是做好物业服务工作的一大优势。要让每一个员工都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些(yxi)不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予

5、改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、认可、信赖公司。可爱可爱 “保安保安(bo n)哥哥”，受到业主好，受到业主好评！其实很少有人知道，这些可爱的保评！其实很少有人知道，这些可爱的保安安(bo n)哥，每天哥，每天24小时保卫业主的小时保卫业主的安全，为大家营造幸福生活氛围。在此，安全，为大家营造幸福生活氛围。在此，感谢保安感谢保安(bo n)哥的辛勤付出。哥的辛勤付出。 -摘自大朗碧桂园业主论坛摘自大朗碧桂园业主论坛第五页，共19页。l其次是鼓励员工积极参与公司各项管理事务，充分发挥团队群策群力协作精神。l 每一项工作的开展，哪怕是一项看似很简单的任务，其实都离不开团队的相互支持、

6、鼓励与协作。只有充分依靠团队的力量，分工协作、集思广益(j s gung y)，才能把每一项工作完成得更好，更出色！第六页，共19页。l再次是设身处地关心、爱护员工。l 常言道“先有满意的员工，再有满意的顾客”，加强与员工之间的沟通与交流，设身处地为员工着想，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙，切实为员工解决存在的困难；通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到公司的关心，拉近员工与公司的距离，让员工在公司中拥有主人翁的地位，进而有意识地维护公司的利益。l l 这样做虽然不会使全部员工都形成主动服务意识，但却可以有效改变员工的思想观念、工作态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内

7、心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将(b jin)表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。第七页，共19页。（二）以业户需求、满意（二）以业户需求、满意(mny)(mny)为导向，不断提高服务水平，为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。向服务要效益。l加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系。加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系。l 所谓所谓“知此知彼，百战不殆知此知彼，百战不殆”，从业主收楼入伙开始、在日常服务过程中，从业主收楼入伙开始、在日常服务过程中，通过住户资料，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情通

8、过住户资料，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样可以减少与住户在接触时的摩擦，做到有的放矢。可以减少与住户在接触时的摩擦，做到有的放矢。l 此外，通过宣传栏、座谈会、社区文化活动等方式，让住户了解物业管理此外，通过宣传栏、座谈会、社区文化活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及公司的运作程序和规则，并

9、使住户参与到服务过程中来，相关法规、常识以及公司的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还从而改善服务质量。由此一来，物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系；同时增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系；同时(tngsh)(tngsh)还可以借此还可以借此深入了解业主们的潜在需求，有针对性、有目标性地开展下一步工作。深入了解业主们的潜在需求，有针对性、有目标性地开展下一步工作。第八页，共19页。l微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感l 在

10、日常服务过程中，要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，在日常服务过程中，要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。务更加真诚。l 一个微笑、一声问候、让业户们拥有亲切感，感受到一个微笑、一声问候、让业户们拥有亲切感，感受到“家家”的温暖。这样，物业的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得业户们的尊重和喜爱，并赢得业户们的青睐管理服务也就容易博得业户们的尊重和喜爱，并赢得业户们的青睐(qngli)，最终形，最终形成忠诚、

11、可靠的成忠诚、可靠的“良好关系群良好关系群”。第九页，共19页。l主动服务，于细微之处见功夫。主动服务，于细微之处见功夫。l “ “想业主所想，急业主所急想业主所想，急业主所急”，物业管理无小事，在日常，物业管理无小事，在日常(rchng)(rchng)服务服务过程中，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变过程中，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。供服务。 轻轨施工轻轨施工(sh gng)、市政道路、市政道路升级改造，导

12、致小区频频停水、升级改造，导致小区频频停水、停电，为保证业主的正常起居生停电，为保证业主的正常起居生活，提前做好应对措施。图为物活，提前做好应对措施。图为物业部、家政部向业主送水。业部、家政部向业主送水。第十页，共19页。l注重细节，用心做好每一件小事注重细节，用心做好每一件小事l 服务无小事，在日常工作过程中，有些小事可能业户们并不在乎，或者有服务无小事，在日常工作过程中，有些小事可能业户们并不在乎，或者有些需求可能都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心些需求可能都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，洞悉这些需求并满足他们，则可以大大提高他们对

13、企业的忠诚度。与毅力，洞悉这些需求并满足他们，则可以大大提高他们对企业的忠诚度。l l 总之，总之，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，也就是说改善服务的每一个，也就是说改善服务的每一个可能都要当作大事可能都要当作大事(dsh)(dsh)来落实；来落实；“损害形象的每一个细节，都不能当作小损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。第十一页，

14、共19页。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂园看楼拍的一幕。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂园看楼拍的一幕。孔武有力的保安葛格撑着把大伞，去接从车里头出来的客户有木有！孔武有力的保安葛格撑着把大伞，去接从车里头出来的客户有木有！濛濛细雨中的点点温情濛濛细雨中的点点温情(wnqng)有木有！有木有！不得不说，这铮铮男儿可要比售楼中心里面的柔情女子贴心多了呢不得不说，这铮铮男儿可要比售楼中心里面的柔情女子贴心多了呢 -摘自大朗碧桂园业主论坛摘自大朗碧桂园业主论坛第十二页，共19页。l把业主诉求作为宝贵资源，及时、高效处理好。把业主诉求作为宝贵资源，及时、高效处理好。l 业主的投诉是送给公司最好的礼物

15、。认真分析、总结业主的意见，虚心接受业主的投诉是送给公司最好的礼物。认真分析、总结业主的意见，虚心接受批评，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断检讨、反省，把业主投诉当成批评，以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断检讨、反省，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现服务中的不足最宝贵的资源，才可以及时发现服务中的不足(bz)(bz)，尽可能的去改善，从而，尽可能的去改善，从而提升服务质量，形成良好的服务口碑。提升服务质量，形成良好的服务口碑。第十三页，共19页。案例案例(n l)一：一：l凤仪苑一街1幢2单元204，业主于2012年12月30日收楼。入住后发现只要一使用客厅插座，就出现全屋跳闸

16、现象。l物业服务中心在接到业主报修后，立刻安排电工、项目部及施工单位管理员前往现场检查，经反复排查后，发现客厅段电线在项目施工过程中被截断，必须重新铺设线路才能正常使用。在拟定维修方案并征得业主同意后，于是安排工人进行维修。l由于项目集中收楼，房屋返修量大，且又临近春节，工人放假，施工单位人手紧缺，为节省资源，施工单位擅自更改维修方案，对此，业主十分不满，再次投诉到物业服务中心，并称如不彻底处理好，将通过法律途径维护权益。l为尽快解决好此事件，避免投诉升级，物业服务中心充分道歉、积极做好解释(jish)，安抚业主情绪，并将具体情况书面汇报至经理办公室；同时联合施工单位、项目部负责人陪同业主至现

17、场，要求工人立即停工，并按原来施工方案进行返修。l在随后的返修过程中，物业服务中心工作人员全程跟踪、监督，并将返修的情况及时反馈给业主，返修完毕后，进行全屋清洁，请业主抽空验收。l最终在项目、施工单位、物业的通力合作下，此事件得到了圆满解决。在此过程中，业主霍小姐虽有怨气，但对我们物业公司积极解决问题的服务态度、工作效率还比较认可的。第十四页，共19页。案例案例(n l)二：二：l凤仪苑一街1幢1单元501、3单元504、2幢3单元203业主均为深圳华为公司员工。收楼时业主就提出大量工程返修问题，并要求在一周之内处理完毕，否则拒交物业管理费。l据了解除上述三个单位外，该公司还有一部分业主在大朗

18、碧桂园购置物业，而且这些业主都比较挑剔、苛刻。为避免发生群体事件，在清楚了解业主的诉求后，物业服务中心对业主提出的问题进行逐项分解，同步派发给土建、装修公司、机电公司等各个维保单位，说明问题的严重性，要求给予尽快处理；同时安排客户专员重点跟进、监督，每天向业主汇报维修整改情况，并邀请业主抽空进行监督、查验。l随着社会的发展，城市结构发生了很大的变化，家庭职能、规模逐渐缩小，人际关系主要以“业缘”为主，因此在日常(rchng)服务过程中，要注意收集好、了解业主有关资料，如业主的背景、工作单位、家庭情况、受教育水平等等，以便更好地开展工作。第十五页，共19页。案例案例(n l)三：三：l凤仪苑一街

19、2幢3单元104，长期居住的是两位老人(lo rn)和孩子。l该单位临近朗常路，由于市政轻轨日夜施工（打桩、放炮），搞得两位老人(lo rn)居住不得安宁，尤其是汤阿姨，本来年纪大了，身体不太好，现又因彻夜施工噪音骚扰，整夜无法入睡，因受此影响先后两次入院。l在得知情况后，物业服务中心工作人员、物业经理等先后多次上门探望、拜访、安慰两位老人(lo rn)。同时联合项目部一起与市政轻轨项目负责人沟通协商，争取尽可能调整施工作业时间，尽量不影响业户的正常起居生活。l城市变化、生活节奏加快，年轻一族外出工作，社区居住人群中相当部分为老年人、小孩，他们更希望得到关心、照顾，因此在日常服务过程中，要给予他们更多的关注、爱护。第十六页，共19页。l优化、完善物业服务中的制度性因素，精准设置服务流程，形成规范美。优化、完善物业服务中的制度性因素，精准设置服务流程，形成规范美。l 物业服务属综合性服务，服务内容之广，可以说是成百上千个家庭的物业服务属综合性服务，服务内容之广，可以说是成百上千个家庭的“管家管家”，因此，要服务好众多的业户，就必须形成完整的管理制度，因此，要服务好众多的业户，就必须形成完整的管理制度，设