连锁物流服务与质量(1)

1、编辑ppt1第第7 7章章 连锁物流服务与连锁物流服务与质量质量7 7. .2 2连锁物流服务方式选择连锁物流服务方式选择7 7.1.1连锁物流服务概述连锁物流服务概述7 7.3.3连锁物流服务质量连锁物流服务质量7.47.4连锁企业物流系统控制及逆向物流连锁企业物流系统控制及逆向物流编辑ppt27.17.1连锁连锁物流服务物流服务概述概述7.1.27.1.2连锁物流服务的特征连锁物流服务的特征7 7.1.1.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念 7.1.37.1.3连锁物流服务的内容连锁物流服务的内容7.1.47.1.4连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理编辑ppt3引导案例n经营中的尴尬

2、局面在一家街头的零售店里，某经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话：他和零售店老板之间的对话：n企业理货员企业理货员:“张老板，我来给您送货。张老板，我来给您送货。”n零售店店主零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢你们公司送货怎么这么慢呢?我订的货应该在昨天就送到了我订的货应该在昨天就送到了!可现在你才来，可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！你看，我的客户都跑掉了！”n企业理货员企业理货员:“对不起，我们公司那边有点对不起，我们公司那边有点问题。问题。”编辑ppt4引导案例n零售店店主

3、零售店店主:“怎么你们送来的货与我的订单内怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？容不一样啊？” n企业理货员企业理货员:“是吗是吗?” n零售店店主零售店店主:“这个产品不对，我要的是这个产品不对，我要的是150毫毫升的饮料，你送的是升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也毫升的；这个产品也不对，我要不对，我要30瓶，你们只拿了瓶，你们只拿了20瓶瓶!真是乱七真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！了你们，我不会再和你们打交道了

4、！” 编辑ppt5思考：n对案例中出现问题你有何看法？对案例中出现问题你有何看法？编辑ppt67.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n3层论层论：n每种产品或服务由每种产品或服务由3个个层次层次组成：组成：分别称为核分别称为核心产品、形式产品和心产品、形式产品和附加产品。附加产品。 n5层论：层论：n每种产品或服务都由每种产品或服务都由5个个层次组成：即核心产品、层次组成：即核心产品、一般产品、期望产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。附加产品和潜在产品。编辑ppt7 编辑ppt85层论层论编辑ppt97.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n物流服务：物流服务：n是企业为满足客

5、户（包括内部和外部客户）的是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果物流需求，开展的一系列物流活动的结果。n不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解编辑ppt107.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n物流客户服务是一种过程，它以费用低廉的方式给供应链提供了巨大的增值利益。 n强调其能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。n它包含了传统的客户服务活动n排除了与连锁物流服务无关的层面编辑ppt11思考：n连锁企业开展物流服务的意义是什么？连锁企业开展物流服务的意义是什么？编辑ppt12物流服务的重要意义物流服务的

6、重要意义 物流服务已成为连锁企业差别化战略重要内容 物流服务日益深刻地影响连锁企业经营绩效 物流服务能够有效降低连锁企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段编辑ppt137.1.2 连锁物流服务的特征连锁物流服务的特征n1 1无形性无形性n2 2不可储存性不可储存性n3 3差异性差异性n4 4不可分离性不可分离性n5 5从属性从属性n6 6移动性和分散性移动性和分散性n7 7较强需求波动性较强需求波动性n8 8可替代性可替代性编辑ppt14思考：n连锁物流服务的内容主要包括哪些？连锁物流服务的内容主要包括哪些？编辑ppt157.1.3 连锁物流服务的内容（ 1 1 ） 可 得

7、性） 可 得 性 1基本服务基本服务（2 2）作业绩效）作业绩效 （ 3 3 ） 可 靠 性） 可 靠 性 编辑ppt16 1基本服务（1）可得性）可得性:指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 缺货频率 供应比率 订货完成率编辑ppt17（2）作业绩效）作业绩效: 是处理从订货入库到交付的过程。 速度 一致性 灵活性 故障与恢复1基本服务编辑ppt181基本服务n（3）可靠性）可靠性q 物流质量与物流服务的可靠性密切相关q衡量变量衡量变量q衡量单位衡量单位q衡量基础衡量基础编辑ppt197.1.3 连锁物流服务的内容（1 1 ）便利性服务便利性服务 2增值服务增值服务（2 2）快速反应服务）快

8、速反应服务 （ 3 3 ） 降 低 成 本降 低 成 本 （ 4 4 ） 延 伸 服 务延 伸 服 务 编辑ppt20 增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它是独特或特别的活动，建立在基本服务的基础之上，只有先满足了基本服务，增值服务才会被考虑。增值服务增值服务编辑ppt21案例：n中储从传统储运企业向现代物流企业转变中国物资储运总公司占地面积1300万平方米，货场450万平方米，库房200万平方米，仓储面积总量居全国同类企业之首。n与新建物流企业相比，中储的成本极其低廉，具有大批量中转和多批次、小批量配送的先天优势，具备将仓库转变成大型物流中心的条件。便于各类企业物流业务

9、的集中管理，形成规模效益，降低成本。编辑ppt22案例：n中储的传统优势中储的各物流中心共有铁路专用线129条，总长144公里，与全国各铁路车站可对发货物，存放在中储仓库，无论从产地出货，还是在消费地进货，客户都能获得铁路运输直接入库的经济、安全和便利。n这是形成中储全国物流与区域配送相结合的服务特色的重要基础。编辑ppt23案例：n中储的增值服务中储的增值服务 n(1)现货交易及市场行情即时发布现货交易及市场行情即时发布。n中储的20多个仓库根据区域经济的需要，成为前店后库式的商品交易市场。包括金属材料、汽车、建材、木材、塑料、机电产品、纸制品、农副产品、蔬菜水果、日用百货等市场，并在中储网

10、站上发布全国各大生产资料市场的实时行情。编辑ppt24案例：n(2) 物流的中间加工物流的中间加工。n 中储的各大金属材料配送中心都配有剪切加工设备，如在天泽与上海宝钢、日本三菱商社合资兴建的天津宝钢储菱物资配送有限公司，总投资1,3亿元人民币，从日本引进具有国际先进水平的钢材横剪、纵剪生产线，年加工能力1012万吨。 编辑ppt25案例：n（3)全过程物流组织全过程物流组织。n中储凭借40年的储运经验和专业的物流管理队伍，运用现代信息技术，为用户设计经济、合理的物流方案，整合内外部资源，包括不同运输万式的整合、仓储资源和运输资源的整合、跨地区资源整合等，组织全程代理和问到门服务，实现全过程物

11、流的总成本最低。编辑ppt26案例：n(4)(4)形式多样的配送服务形式多样的配送服务。n第一，生产配送第一，生产配送。做为生产企业的产成品配送基地，为生产企业提供产前、产中、产后的原材料及产成品配送到生产线及全国市场的配送服务。如中储的天津唐家口仓库、陕西咸阳仓库等为周边的彩电生产厂提供配送服务。n第二，销售配送第二，销售配送。生产企业在产品出厂到销往全国市场途中，中储担当其地区配送中心的角色。生产企业将产品大批量运至中储各地的物流中心，由中储提供保管及其众多销售网点的配送服务。如海尔、澳柯玛、长虹等产品已通过中储各地的物流中心销往全国市场。n第三，连锁店配送第三，连锁店配送。为超级市场和连

12、锁商店提供上干种商品的分拣、配送服务。如上海沪南公司为正大集团易初莲花超市提供随叫随到的配送服务。n第四，加工配送第四，加工配送。中储的许多物流中心为用户提供交易、仓储、加工、配送及信息服务的一条龙服务。 编辑ppt27思考：n阅读案例后你受到什么启发？阅读案例后你受到什么启发？编辑ppt28我国物流增值服务的现状与发展 国内现状：国内现状： 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； 与其他行业联合，提供扩展服务。

13、如与金融业联合，提供仓单质押等服务； 编辑ppt29n未来发展方向：未来发展方向：n向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；修服务、精细的组装和拆卸服务；n协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；致客户信内容更改等； n 协助客户收集、分析市场资料；协助客户收集、分析市场资料；n 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料析资料（销售资料/客户资料客户资料/产品资料）等等产品资料）等等 我国物流增值服务的现状与发

14、展编辑ppt307.1.3 连锁物流服务的内容零缺陷服务又称完美订零缺陷服务又称完美订货，它是物流质量的最货，它是物流质量的最高标准，就是指从订货高标准，就是指从订货开始正确地做每一件事开始正确地做每一件事即从收到订单到交付货即从收到订单到交付货物的各个方面，连同开物的各个方面，连同开票，这期间没有出现任票，这期间没有出现任何差错何差错 3超值物流服务超值物流服务（零缺陷服务）（零缺陷服务）海尔海尔 的的“三零三零”目标是什么？目标是什么？编辑ppt31海尔 的“三零”目标 n服务零距离服务零距离n服务零距离就是，只要顾客拨打一个800免费电话，把要求说清楚了，剩下的事都由海尔来做。n质量零缺

15、陷质量零缺陷n质量零缺陷要求很高。海尔很早就提出质量零缺陷，经过砸冰箱事件，质量问题在思想上引起了高度重视，不合格品是严禁出厂的。海尔的产品只有两个等级，合格品和不合格品，没有优、良、合格、次品等。n运营零资本运营零资本n运营零资本是在并购方面，运作的时候资本成本要达到最低的极限。零资本指一种极限，不是真的一分钱都不花，那是做不到的。编辑ppt327.1.4 连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1 1、服务与成本的关系、服务与成本

16、的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可成本之间的关系，就可以将成

17、本与服务对应起来。以将成本与服务对应起来。编辑ppt337.1.4 连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理2 2物流服务的准则物流服务的准则 物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。转变。 企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店的服务系统立面向零售业，特别是大型零售业

18、、连锁店的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如多频度配送）。多频度配送）。 随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。 企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当保证服务的差别化。时，应当保证服务的差别化。编辑ppt347.1.4 连锁物流

19、服务的管理连锁物流服务的管理 顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。 物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求。境的要求。 物流服务水准随着市场形势、竞争

20、企业的状况、商品特性物流服务水准随着市场形势、竞争企业的状况、商品特性及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。变化的物流服务管理体制。 作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障高质量的物流服务是不可少的。高质量的物流服务是不可少的。 要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。 物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩效进行不

21、断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾效进行不断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合，改善物流系统。客服务组合，改善物流系统。编辑ppt35编辑ppt36顾客服务市场调查顾客服务市场调查设定顾客服务水平设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验标准实施标准实施反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查修正修正3.3.顾客服务管理流程顾客服务管理流程编辑ppt377-11便利店顾客服务n上海的便利店成为集销售足球票、上网卡到代收电话费、煤气费等于一身，号称无所不能的便利店，成为社区居民生活提供服务的贴身管家。 n思

22、考：思考：7-11便利店顾客服务属于哪种服务？便利店顾客服务属于哪种服务？编辑ppt384.物流服务承诺的制定物流服务承诺的制定 资产专用性：是指企业的耐久性投资产专用性：是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改做他用就越用性。资产专用性越高，改做他用就越困难。困难。 交易批量：是指连锁企业与交易对交易批量：是指连锁企业与交易对象每次的交易量。交易批量的规模可简象每次的交易量。交易批量的规模可简单地划分为小批量和大批量。单地划分为小批量和大批量。编辑ppt3

23、9功能型功能型综合型综合型区域型区域型网络型网络型交易实物量资产专用性低高大小图图7-2 物流服务模式定位图物流服务模式定位图编辑ppt404.物流服务承诺的制定（1 1）综合型企业的服务承诺）综合型企业的服务承诺透明性原则透明性原则（2 2）功能型企业的服务承诺）功能型企业的服务承诺可靠性原则可靠性原则（3 3）区域型企业的服务承诺）区域型企业的服务承诺及时性原则及时性原则（4 4）网络型企业的服务承诺）网络型企业的服务承诺快捷性原则快捷性原则编辑ppt41 物流与产品（或服务）生命周期物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过

24、程中一般所面对的各种竞争压力，在不同命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。利润目标。 销销售售额额介绍介绍/导入导入成长成长饱和饱和 / 成熟成熟过时过时 / / 衰萎衰萎 编辑ppt425.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（1）导入阶段的物流服务。）导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力：n未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单

25、位的变化。n企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。n有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本编辑ppt435.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（2）成长阶段的物流服务）成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与更趋平衡的服务与成本绩效成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润。n在该阶段中，从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货作出迅速而又一致

26、反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。n厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。编辑ppt445.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（3）成熟阶段的物流服务）成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。n在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务提供独特的增值服务，努力在主要客户中创

27、造忠诚气氛。n企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。编辑ppt455.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（4）衰退阶段的物流服务）衰退阶段的物流服务。当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等

28、可选方案之间进行平衡。n因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的定位于继续维持相应的配送业务配送业务。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。n物流服务所支持的服务层次和性质会随产品生命周期而变化，产品生命周期为基本的物流服务观念展示了随时根据服务需求进行调整的动态范围。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。 编辑ppt46 对物流服务的认识不够深刻。 不了解顾客的需求，盲目开展物流服务。 物流服务中的部分顾客或商品没有起到物流服务的战略性作用。 运输和保管技术还很不成熟。 信息缓慢，现代化程度不高。

29、 缺乏物流专业人才。6.6.我国连锁企业开展物流服务存在的问题我国连锁企业开展物流服务存在的问题编辑ppt47 提高企业全体员工的物流服务战略意识。 从顾客实际需要出发开展物流服务。企业必须深入客户进行调查，搜集有关顾客需求的信息，以便对计划、决策等做出调整。 按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。 加强运输和保管。7.我国连锁企业开展物流服务我国连锁企业开展物流服务编辑ppt48 某公司物流服务水平调查表某公司物流服务水平调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目订单处理快捷订单处理快捷订单处理缓慢订单处理缓慢补货时间快补货时间快

30、补货时间长补货时间长员工服务态度好员工服务态度好员工服务态度不佳员工服务态度不佳订货单位多样订货单位多样订货单位单一订货单位单一提供紧急发货提供紧急发货紧急发货服务欠缺紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物提供及时准确的物流信息流信息物流信息服务差物流信息服务差无损坏送货无损坏送货送货中时有货物损送货中时有货物损坏坏物流服务水平高物流服务水平高物流服务水平低物流服务水平低编辑ppt497.27.2物流服务方式的选择物流服务方式的选择7.2.27.2.2连锁企业现代物流经营方式连锁企业现代物流经营方式7 7. .2.12.1几种新兴物流服务方式几种新兴物

31、流服务方式 7 7. .2.2.3 3连锁企业选择服务方式应考虑因素连锁企业选择服务方式应考虑因素 编辑ppt50 1以提高服务附加值为目标的基础物流服务以提高服务附加值为目标的基础物流服务2以培育新的客户群为目标的个性化物流服务以培育新的客户群为目标的个性化物流服务3以实现产业更新为目标的第三方物流服务以实现产业更新为目标的第三方物流服务系统物系统物流服务流服务4网络物流网络物流7.2.17.2.1几种新兴物流服务方式几种新兴物流服务方式 编辑ppt51合肥市三虎物流有限公司 附加值服务n合肥到拉萨物流专线附加值服务：n市区提送货市区提送货： 为您提供市区内的提货及送货服务； 服装、书籍及电

32、子类、免费在市区范围内提送。n保价运输保价运输： 在您选择保价的前提下，一旦发生货损或灭失，我们将按申报价值赔付； 非保价运输的货损，按运价的2倍赔付。编辑ppt52家电下乡启动个性化物流服务家电下乡启动个性化物流服务 n在全国家电下乡的在全国家电下乡的“初试初试”中，长虹彩电、冰箱（冰中，长虹彩电、冰箱（冰柜）、手机、洗衣机等投标产品全部中标，同时也作为柜）、手机、洗衣机等投标产品全部中标，同时也作为“流通企业流通企业”中标。同时具备这两种中标。同时具备这两种“身份身份”，是长虹，是长虹实施实施“家电下乡家电下乡”的独有优势。的独有优势。 n长虹已建立了适合农村市场特点的完善的物流配送体系。

33、长虹已建立了适合农村市场特点的完善的物流配送体系。长虹所中标的机型均是针对农村特点而研发设计的专供长虹所中标的机型均是针对农村特点而研发设计的专供产品，具有性价比高、可靠性好等特点。产品，具有性价比高、可靠性好等特点。n长虹家电下乡产品在六个生产基地生产，从生产基地到长虹家电下乡产品在六个生产基地生产，从生产基地到各省各省RCD中心库房，再到基层网点，为物流配送企业带中心库房，再到基层网点，为物流配送企业带来了仓储服务、运输服务等发展机会。根据家电下乡工来了仓储服务、运输服务等发展机会。根据家电下乡工作实施细则，长虹不断规范销售网点销售行为，要求网作实施细则，长虹不断规范销售网点销售行为，要求

34、网点配置计算机及联网设备，培训网点销售服务人员学习点配置计算机及联网设备，培训网点销售服务人员学习国家政策、学习家电下乡信息系统的操作，带动销售网国家政策、学习家电下乡信息系统的操作，带动销售网点服务水平、人员素质的提升。点服务水平、人员素质的提升。编辑ppt53海尔第三方物流的发展战略海尔第三方物流的发展战略 市场定位以大型生产/ 商业/电子商务集团为对象；服务包括物流系统评估/设计/咨询/全程代理。发展战略整合企业内外物流资源，联合储运公司，信息平台低成本扩张，重视市场营销品牌经营。技术创新物流容器标准/单元化，搬运机械化，信息实时化跟踪(条码无线传输)，全自动立体库。市场创新以青岛为出口

35、基地，以广东、贵州、湖北为生产基地，有10个海外工厂，通过供应链物流一体化降低成本。编辑ppt54日本7-11便利店网络物流网络物流n随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售网络和配送功能为网上商店提供物流服务。网络和配送功能为网上商店提供物流服务。n如如7-11便利店与他人合作开设的网络书店，便利店与他人合作开设的网络书店，8000多家店铺和多家店铺和53家图书配送处，有力地保家图书配送处，有力地保证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组证了图书的及时订货和送货，也大大减少

36、了组建这些必不可少的设施费用。建这些必不可少的设施费用。n顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货物。物。 编辑ppt557.2.2 连锁企业现代物流经营方式连锁企业现代物流经营方式1.1.服务过程物流经营方式服务过程物流经营方式 物流经营方式物流经营方式2.2.管理过程物流经营方式管理过程物流经营方式 3.3.连锁企业物流经营方式连锁企业物流经营方式 编辑ppt56联华超市的现代物流经营现代物流经营n结合国际的先进实施经验，充分考虑集团的实际情况，因地制宜，“量体裁衣”，设

37、计了一套完整的解决方案，即利用现有的建筑物改建成物流中心，采用仓库管理系统实现整个配送中心的全计算机控制和管理，而在具体操作中实现半自动化，以货架形式来保管，以上海先达条码技术有限公司提供的无线数据终端进行实时物流操作，以自动化流水线来输送，以数字拣选系统来拣选。n思考：分析联华超市的现代物流经营方式？思考：分析联华超市的现代物流经营方式？编辑ppt571.服务过程物流经营方式服务过程物流经营方式 自我物流服务方式自我物流服务方式 协作物流服务方式协作物流服务方式 第三方物流服务方式第三方物流服务方式编辑ppt582.管理过程物流经营方式管理过程物流经营方式 功能物流经营方式。指构造适应生产经

38、营过程需要的物流体系，对企业物流经营活动中功能、各环节进行分析，采用多种形式在市场范围进行物流资源配置，以建立一个功能健全，环节配套的物流运作系统的基本方式。 集成物流经营方式。是将企业各种物流资源、各种物流活动以及各种相互关系用供应链方法事例，集成起来形成统一、高效的物流运作体系的基本方式。 编辑ppt593.连锁企业物流经营方式连锁企业物流经营方式 连锁物流经营方式。是为了更好发挥物流服务的优势，采取连锁形式开展物流经营活动的基本方式。 代理物流经营方式。是为各种新兴商务活动提供代理而开展的物流经营方式。 编辑ppt607.2.3连锁企业选择服务方式应考虑因素连锁企业选择服务方式应考虑因素

39、 1连锁企业应选择适宜的物流服务领域连锁企业应选择适宜的物流服务领域 选择适宜的服务领域是指重新进行本企业物流服务的市场定位。这一方面是由于物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面是因为不同货品有不同的服务技术要求，还有一个原因就是客户的需求千差万别。 连锁企业必须充分认识以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置后，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配置必须支付相应的成本。2连锁企业应制定适宜的物流服务战略连锁企业应制定适宜的物流服务战略确定物流服务领域以后，企业必须制定相应的物流服务战略作为企业运营的纲领性文件。迈克尔波特教

40、授在他的著作竞争战略一书中曾归纳出几种基本的企业竞争战略类型，即成本领先战略、别具一格战略和集中一点战略。这对连锁企业同样具有现实的指导意义。编辑ppt617.7.3 3连锁物流服务质量连锁物流服务质量7.7.3 3.2.2连锁物流服务质量连锁物流服务质量7.7.3 3. .1 1顾客服务顾客服务编辑ppt62 7.3.1顾客服务顾客服务 顾客服务：顾客服务： 包括完成订货、让顾客满意或使顾客产生与该机构容包括完成订货、让顾客满意或使顾客产生与该机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。这是一个极好的竞易打交道的看法所进行的一系列活动。这是一个极好的竞争武器，比价格竞争具有更多特殊的优势。争武器

41、，比价格竞争具有更多特殊的优势。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务；称之为顾客服务；狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或或无形产品无形产品)、价格、促销活动及物流服务。、价格、促销活动及物流服务。编辑ppt63顾客顾客服务内容服务内容日本日本7.3.1顾客服务顾客服务顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱

42、怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理

43、、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务编辑ppt64顾客服务要素顾客服务要素交易前的要素交易前的要素客户服务政策书面指南客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户把客户服务政策指南提供给客户组织结构组织结构系统柔性系统柔性管理服务管理服务交易中的要素交易中的要素缺货水平缺货水平订货信息订货信息订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理转运转运系统准确性系统准确性订货的便利性订货的便利性商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。安装、质量保证、维修和配件。商品追踪商品追踪客户投诉、索赔及退货客户投

44、诉、索赔及退货商品的暂时替补商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的学巴罗教授提出的交易全过程论交易全过程论 7.3.1顾客服务顾客服务编辑ppt65复习：n你熟悉哪几种新兴物流服务方式你熟悉哪几种新兴物流服务方式 ？n日本、美国及我国对顾客服务如何日本、美国及我国对顾客服务如何解释的？解释的？编辑ppt667.3.2连锁物流服务质量连锁物流服务质量1.客户物流服务质量的定义客户物流服务质量的定义基于顾客价值的物流服务质量研究是近年来国基于顾客价值的物流服务质量研究是近年来国内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务的内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务的期望值与顾客实际感

45、受的服务之间的对比，体期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体现在为顾客带来的收益。现在为顾客带来的收益。 编辑ppt67质量期望市场沟通市场沟通形象形象口碑口碑顾客需求水平顾客需求水平感知的服务水平感知的服务水平消费体验消费体验使用环境使用环境知识能力知识能力印象印象实际质量实际质量技术性质量技术性质量功能性质量功能性质量顾客感知服务质量顾客感知服务质量编辑ppt68（1）物流服务质量表现主观性）物流服务质量表现主观性（2）物流服务质量体现互动性）物流服务质量体现互动性（3）物流服务质量反映过程性）物流服务质量反映过程性2.物流服务质量的特征物流服务质量的特征 编辑ppt693.基于顾客价值

46、的物流服务质量基于顾客价值的物流服务质量n1 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9个指标个指标: n(1)人员沟通质量。人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。 n(2)订单释放数量。订单释放数量。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量(出于供货、存货或其它原因)。但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。编辑ppt701 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9个指标个指标n(3

47、)信息质量信息质量。指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。包含产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。 n(4)订购过程订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。n(5)货品精确率货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。 n(6)货品完好程度货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。 编辑ppt711 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9

48、个指标个指标n(7)货品质量。货品质量。包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。 n(8)误差处理误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。 n(9)时间性时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。编辑ppt722）基于顾客价值的物流服务标准n(1)物流服务标准含义物流

49、服务标准含义n(2)物流服务标准化物流服务标准化编辑ppt73思考题n什么是什么是标准？你知道哪些标准？标准？你知道哪些标准？编辑ppt74 标准定义 （我国）“标准是对重复性事物和概念所做的统标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。同遵守的准则和依据。” （ 国家标准GB 3935l-83标准化基本术语） 思考：为什么要对重复性事物和概念作思考：为什么要对重复性事物和

50、概念作统一的规定？统一的规定？编辑ppt75分析：n事物具有多样性和相关性，这往往会不利于事物具有多样性和相关性，这往往会不利于提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。n事例：事例：泰勒的动作研究和时间研究泰勒的动作研究和时间研究(泰勒制泰勒制-工序标准工序标准)； 福特的流水生产线福特的流水生产线(T型车为标准产品型车为标准产品-零部件零部件标准标准)编辑ppt76标准定义（国际）“标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共

51、同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳秩序的效益秩序的效益”。 （ISO标准化与相关活动的基本术语及其定义（1991年第六版） 编辑ppt77标准的分类 1.按层级分类国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 2.按对象分类产品标准、工程建设标准、方法标准、工艺标准、环境保护标准、过程标准、数据标准等。 3.按性质分类基础标准、技术标准、管理标准和工作标准等。3.按标准约束程度分类强制性标准、推荐性标准 。编辑ppt78国际标准化组织（ISO）n国际标准化组织（ISO）是一个全球性的非政府组织。ISO9000不是指一个标准，而是

52、一族标准的统称，是国际标准。nISO9000族标准的基本思想最主要的有两条族标准的基本思想最主要的有两条：n其一是控制的思想其一是控制的思想，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证；n其二是预防的思想其二是预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。编辑ppt79（1）国家标准代号）国家标准代号 “GBGB”强制性国家标准代号。强制性国家标准代号。 “GB/TGB

53、/T”推荐性国家标准代号。推荐性国家标准代号。 其编号方式为：（国家标准代号）（标准其编号方式为：（国家标准代号）（标准顺序号）顺序号）发布年号发布年号 例如：GB181682006 表示2006年发布的第18168号强制性国家标准。 又如：GB/T121132007 表示2007年发布的第12113号推荐性国家标准。 编辑ppt80（2）行业标准代号）行业标准代号 其编号方式为：（行业标准代号）（标准顺序号）（发布年号）例如：NY12342007 表示2007年发布的第1234号强制性农业行业标准。 JB/T41922006 表示2006年发布的第4292号推荐性机械行业标准。 编辑ppt8

54、1（3）地方标准代号）地方标准代号 强制性地方标准代号为：强制性地方标准代号为：DB + DB + 地区代码。地区代码。 推荐性地方标准代号为：推荐性地方标准代号为： DB + DB + 地区代码地区代码/ /T T。 其编号方式为：（地方标准代号）（标准顺序其编号方式为：（地方标准代号）（标准顺序号）号）（发布年号）（发布年号） 其中，地区代码各省、自治区、直辖市行政区划代码的前两为位数字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。 例如：DB11/0682006 表示2006年发布的第068号强制性北京地方标准。又如：DB34/T1662007 表示2007年发布

55、的第166号推荐性安徽省地方标准。 编辑ppt82（4）企业标准代号）企业标准代号 企业标准代号由“Q”和斜线加企业代号组成。企业代号可用汉语拼音或阿拉伯数字或两者间用表示。两种情况：两种情况：一是凡中央所属企业的企业代号，由国务院有关行政主管部门规定；二是各地方所属企业的企业代号，由所在省、自治区、直辖市政府标准化主管部门规定。 其编号方式为：（企业标准代号）（即其编号方式为：（企业标准代号）（即Q /- - - Q /- - - ）（标准顺序号）标准顺序号）（发布年号）（发布年号）。 例如：Q/EGF0242007表示2007年发布的北京市某企业的第024号企业标准。 如“京Q /-”、“

56、皖Q /-”等。 编辑ppt83案例回顾案例回顾婴幼儿吸食果冻窒息死亡婴幼儿吸食果冻窒息死亡源于国家标准缺陷源于国家标准缺陷n目前，全国果冻制造企业近300家，产量约60万吨，总销售收入近50亿元，已经超过日本成为世界上最大的市场之一。n2005年2月，江苏南京一名4岁男孩不慎被果冻窒息死亡，宁夏银川市一名两岁男童因吃果冻死亡。3月，上海市一名19个月的女孩因吸食果冻窒息身亡2002-2005年来不断发生的儿童吸食果冻、窒息死亡的事件，大都是由于直径3厘米左右的小果冻引起的，这种果冻在不少国家已经停止生产。n思考：你认为需要制定果冻思考：你认为需要制定果冻规格规格标准吗？标准吗？编辑ppt84

57、点评：点评：n我国早在1992年就已经制定了果冻产品的相关行业标准，但其中对于果冻产品的规格大小并没有涉及，这也是出现“杀人果冻”的一个重要原因。在经历过一次又一次的惨痛教训后，新的“果冻国标”终于出台。n强制性国家标准果冻（GB19833-2005）于2006年10月1日起实施，新增加的规格要求规格要求为强制性条款强制性条款，其中消费者最常食用的杯形果冻杯口内径必须大于等于内径必须大于等于3.5cm。编辑ppt85 口 头 宣 传 个 人 需 求 以 往 经 历 期 望 的 服 务 实 际 经 历 的 服 务 市 场 沟 通 活 动 企 业 顾 客 差 距 5 差 距 4 差 距 2 差 距

58、 3 服 务 生 产 （ 包 括服 务 前 后 买 卖 双方 的 接 触 ） 管 理 者 根 据 对 顾客 期 望 的 理 解 制定 服 务 标 准 管 理 者 对 顾 客 期 望 的 认 识 差 距 1 图7-4 物流服务质量差距分析模型物流服务质量差距分析模型编辑ppt86国家标准-物流n物流服务标准含义n主要物流标准：nGB/T 4122.1-1996 物流基本概念术语nGB/T 3716-2000 托盘技术nGB/T 15624.12003 服务标准化工作指南nGB/T 169862003 EAN、UCC系统应用标识符 nGB/T 172711998 集装箱运输术语 nGB/T 181

59、272000 物流单元的编制与符号标记 nGB/T 187682002 数码仓库应用系统规范 编辑ppt87发达国家物流标准发达国家物流标准n美国：美国：n美国与物流相关的标准约有美国与物流相关的标准约有12001200余条，其中运余条，其中运输输9191条，包装条，包装314314条，装卸条，装卸8 8条，流通条，流通3333条，仓条，仓储储487487条，配送条，配送121121条，信息条，信息123123条。条。n日本：日本：n在日本现有的标准体系中，与物流相关的标准在日本现有的标准体系中，与物流相关的标准约有约有400400余条，其中运输余条，其中运输2424条、包装条、包装2929条

60、、流条、流通通4 4条、仓储条、仓储3838条、配送条、配送2020条、信息条、信息302302条。条。编辑ppt88基于顾客价值的物流服务标准生鲜品市场n以阿期米乐鲜花拍卖市场为例 n生鲜品物流一向是物流业的难点,因为鲜花和植物易损的生鲜品,储存和运输都很困难。它要求很强的时效性和很好的储存设备,因此,时效性、货品完好程度对满意度的影响较大,因为稍有不确定因素(如天气原因)就会影响全部货品质量。 n荷兰的阿期米尔鲜花拍卖场为例。为保证拍买的速度与鲜花的质量,即货品精确率、货品完好程度、货品质量和时间性,在阿期米尔鲜花拍卖场市场交易的顾客必须登记注册,以便使用信息系统提供服务。n顾客在拍卖过程