商务礼仪培训

1、商务礼仪规范商务礼仪规范第六章 餐饮礼仪目录前言第一章 仪容仪表第二章 举止仪态第三章 电话礼仪第四章 见面、介绍礼仪第五章 拜访、受访礼仪站姿走姿坐姿蹲姿电梯礼仪汽车礼仪握手递名片拜访受访介绍 作为企业员工，在商务的交往过程中个人形象直接体现企业的精神面貌及涵养，商务礼仪实际上科学地规范了我们的言谈举止，是一门交际科学，使在通过个人的行为表现时展示出企业的优秀形象及塑造良好印象。 职场上的商务社交是必要面对的，了解和掌握礼仪和礼节规则有助于我们增添自信与优雅，树立良好的个人形象与公司形象，更增添魅力，更运筹帷幄。 前言：前言：也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。提高自己在别人心目中的地

2、位通过你完美的职业形象使你拥有成功的事业和幸福的人生。仪容仪表仪容仪表仪容仪表第一章第一章 员工在工作场所必须保持仪容端庄整洁,时刻保持和善真诚，对所有来公司的客户都必须面带微笑问好。 工作时间女性员工化工作妆,宜淡妆忌浓妆，保持朴素自然的容貌。 职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装 0.52cm，衬衣袖口应系整扣子。 职业装系领带，领带应整洁挺刮，颜色应与职业装相配。 衬衣纽扣必须全扣上，不得敞开领口或卷起袖子，衬衣下摆应放入裤中。 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒扣，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。 职业装内一般只穿衬衣，衬衣内的内

3、衣必须保证不外露，衬衣应保持挺刮、不能鼓鼓囊囊。 外衣的外口袋不能放置任何物品，贴身口袋只允许放名片等轻簿的物品，外衣应保持挺刮，不能有明显的不平整感觉，不能导致外衣变形。裤子长度以覆盖2/3鞋面为宜,或裤子长度覆盖鞋跟2/3 员工上班期间，已婚女士允许偑带一枚结婚戒指，手镯、项链、耳环和其他戒指等任何饰物，尽量少带，并且款式要端庄，不得太夸张。 皮带上不得挂手机、钥匙串或其他异物。 皮鞋、皮带和手包应保持一个色系，一般应以深色为主，并与职业装的颜色相协调。 皮鞋应干净光亮、袜子的颜色应与鞋裤一个色系，不得有破损，不得有异味。仪容仪表举止仪态举止仪态第二章第二章 站姿应符合以下规范：站姿应符合

4、以下规范：1、女性站立双脚成“V”字型 ，或一只脚略前，一只脚略后呈45“T”字步。2、男性站立，双脚呈“V”字型 ，稍分开，但不能超过肩宽。3、腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平衡，不东倒西歪。4、头微向下，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉。5、双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望，嘴微闭而面带笑容。6 、站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。 走姿应符合以下规范：走姿应符合以下规范：1、步幅(前脚后跟和后脚尖之间的距离)协调稳健，轻松敏捷，男子每步约40cm，女子每步约36 cm；女子如穿旗袍、高

5、跟鞋或窄裙，则应小步轻步、轻盈而频率快捷；如穿裤装，可以步幅稍大，平稳而潇洒；每分钟应走60-100步。2、男子脚平直向前既不外敞也不内向，走出的是两条平行的直线，显得阳刚有力、朝气十足；女性应避免X或O形腿，两腿从大腿到小腿向内夹紧，腿肌肉绷紧，脚后跟踩在一条直线上，脚尖微微朝外，步伐显得修长而挻拔。3、行走时姿势应双肩平稳、目光平视，下颌微收，面带微笑，步幅适中，轻快无声，富有节律感，不僵硬不做作，身体应保持垂直平稳，不左右摇晃。4、行进中，两眼应平视或注意前方，与人碰面时应微笑问好，侧身让道；在狭窄的通道上，遇到急事要超越别人，如果可以超越，应加快步伐尽量从右侧超越，超越后再回头点头致意

6、，当无法超越需要别人让道时，应说“对不起，能不能让我一下？”，超越后再回头道谢，一般不在公共场所跑动。5、引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应伸手向客人示意指示方向。6、在过道或走廊上应放轻脚步，不能一边走，一边大声说话。7、在公共场所无论被别人碰到或碰到别人，都应说“对不起”。 1 . 入座时动作轻盈、和缓、平稳。 2 .入座后坐姿应上身自然、挺直、端庄、面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌微收，脖子挻直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，双脚平落在地，重心垂直向

7、下，双手自然放在腿上，双膝并拢或稍松开。3.女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然放于大腿上。4.与人交谈时，双眼应和善、真诚，平视对方，精力集中，身体不斜对或双眼不斜视客户，也不东张西望。5.不得把脚向前或向后伸，或俯视对方，也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上。 坐姿应符合以下规范：坐姿应符合以下规范： 下蹲取物体姿下蹲取物体姿取低处物品时，不要弯上身翘屁股，而应右脚前行半步，屈膝随势蹲倒，手拾物品，上身自然前倾，直身起立。 电梯礼仪电梯礼仪1、乘有人电梯时，应遵循客人先进、先出的原则。2、乘无人电梯，应遵循自己先进，客人先出 的原则。进入电梯后一手按开门按钮，另一手按住电

8、梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，尽量站在里边，人多时，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要做好准备，提前换到电梯门口，到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。 上下汽车礼仪上下汽车礼仪1、一般的小轿车以右后座为尊位，应该让上级、长辈或客人坐在尊位上。2、开门后应侧身进入，女士上车应遵循“臀先脚后”的原则，将臀放在座位上，双腿并立一起进入车内，并收拾好自己的服饰,切忌头先进去, 下车时将双腿同时踏到路上然后伸出头，起身站稳后再离开。 如果迎送客人时遇到雨天或烈日，则应安排迎宾为客人打伞。当客人走出车门，迎宾应站在车门

9、后侧，为客人撑伞并尾随客人到门口。 仪容仪表电话礼仪电话礼仪第三章第三章 接听电话时，应在第三声铃响之内接听电话，一般在第一声振铃后，应立即放下手中的工作，调整好自己的呼吸，作好心理准备，第二声振铃结束后与第三声振铃响起前之间隔立即拿起话筒回应对方。 电话交谈要用普通话，简明扼要、吐字清晰、内容紧凑、主次分明、重复要点，不得在电话中聊天，语气亲切大方，谈话内容注意礼节，语音应清晰，音量调整适度，注意表情，电话中的语言一般应比平时速度稍微慢一些。 通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。其中：电话总机应说：“您好，公司。”其他人则应说：“您好，部门。” 电话机旁边应随时备有笔和纸，以便在

10、接听电话时作记录。绝对不允许临时找纸和笔，让对方等候。来电来电 当您正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话 对方讲述时应注意听，并记下要点。未听清楚时，应及时告诉对方，请示对方复述。记录完毕后复述内容给对方听以求证内容，以免出现差错。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 对不知名的电话，如果判断自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在移交前，应先用手捂住话筒，将对方所谈的内容简明扼要地转告

11、接受人。 面对打错的电话应礼貌地告诉对方打错了电话。相反如果你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 去去 电电 打电话应注意时间，一般不要在早上八点刚过对方刚上班，或晚上五点半到六点半之间对方正在厨房忙活；也不要在双休日的早上九点或夏天的午后一点左右给别人打电话，以免打搅别人正常的生活。 通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。 结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，原则上拨话方先挂电话，自己才可以放下电话，电话听筒，应轻拿轻放。 使用手机应注意以下事项：1、在开会、上课、会客等重要或严肃的场合应将手机关闭或开在震动状态以免打搅别人；在非常重要和安静的场合要暂时关闭手机。如果必要的电话需

12、要接听时应出去接听，或尽量压低声音、收敛身体，不打搅别人。2、在公司内允许将手机拿在手中，外出时，手机应放在包内。仪容仪表见面、介绍礼仪见面、介绍礼仪第四章第四章 打招呼应该目视对方的脸，面带微笑，动作幅度不可过大。 行握手礼应该注意以下事项：1.行握手礼，应距离受礼者大约一步左右，上身稍微向前倾，两脚以右脚稍迈向前一点，伸出右手，四指并拢、拇指张开与受礼者握手，以3-5秒为准。手要上下略为用力摆动，然后与对方的手松开。2、握手时脊背要挺直，不弯腰低头，应大方热情，不卑不亢，双眼应注视对方的眼睛，不可东张西望；握手时同性之间应由长者和地位高者先伸手，异性之间应由女性先伸手，男性员工不能主动向异

13、性伸手。3、年轻者对年长者、身份低者对身份高者实行握手礼时，则应稍微欠身表示态度谦恭，或用双手握住对方的手，以示尊重。4、男士与女士会面时，往往轻握女子的手指部分。5、握手礼时还要注意先后次序，一般应由主人、女士、年长者、身份高者先伸手。客人、男士、年轻者、身份低者在见面时应先问候对方，待对方伸手后再握住对方的手，握手时要摘下帽子、手套以示礼貌，并用眼睛凝视对方，面带微笑。 4、不要在握手过程中，眼睛看着第三者，或者一脚踏在门外，一脚踏在门内；也不要边握手边拍对方肩膀，或顺势搂对方，更不要在握手时幅度很大地来回晃动，不要用带着汗水或潮湿的手与人握手；不要在自行车或公交车与人握手；不能行握手礼时

14、将左手插在口袋里，或者直接伸左手与别人握手。先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者 介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则 自我介绍要选好时机，不要破坏或打断别人的兴趣；千万不要抢话题，最好能接住话题，看对方的话题自然地引入个人介绍。要以十分自然清晰的语气报出自己的名字，尽量表示友善、坦率和谦虚，表示认识对方的渴望。 在社交场合交换名片应注意以下事项：1、交换应遵循“先客后主、先低后高”的原则进行，一般应先由晚辈和下级递给长辈或上级。当与别人交换名片时，应按照职位高低顺序或由近及远的顺序进行，切

15、忌跳跃式，也不可交叉递名片。 2、递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行。递上名片应将自己的名字和正面朝向对方，用双手递上更好，同时说出自己的姓名。 3、接到对方的名片时，应双手去接，拿到手后，应先读一下对方的姓名和职位，并说“谢谢”。如果遇到对方名字有难认的字，应马上询问。正确记住对方姓名后，将名片收起；随便放在桌上，待会再到处找名片是十分失礼的事。会见结束时，可以将名片放入名片夹或上衣口袋。如果当着对方的面将名片往后屁股袋一放，是十分失礼的行为。 仪容仪表拜访、接待礼仪拜访、接待礼仪第五章第五章 如果因事进入别人的办公室，应注意以下事项：1、 预约在先，准时赴约。2、 进门前应先轻轻敲门

16、，听到应答后方可进入，哪怕门开着也应 敲门，表明自己的到来，进入后应轻轻回手关门。 3、如果主人正在讲话，就静等稍候，不要中途插话，也不要翻别人桌上的文件资料， 偶尔听到领导评论别人的话，你也不要传话，如果确有急事打断对方的讲话，也应看准机会，等到对方讲话间隙时插入，而且要说：“对不起，打断您的谈话。 4、如果是初次拜访，应先作自我介绍，致谢并告知将要打搅的时间，在主人应允后坐下。5、在办公室拜访时间不宜超过半小时，如果谈话时主人的电话不停或来人不断的话，你应适时起身告辞或约定下次再来。拜访时间尽量避开对方用餐时间，除非是宴请对方。 受访时，接待客户应遵循以下的原则：1、客户来访和拜访客户时，

17、应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。2、与客户约会应严格遵守约定的时间，不能迟到和缺席。 3、由客户来访时，应起身迎候，并将客户引导到接待室入座。4、 客户较多时，应该按照先后顺序接待，不能先接待熟悉的客户，以免给客户留下厚此薄彼的不良印象。 为客人提供上茶服务时，应注意一下事项：1、上茶要及时，做到客人到就上茶。2、一般在正式场合就应使用茶托。 3、为客人续水，应先敲门，续水完毕退出时应将会客室 的门轻轻带上。仪容仪表餐饮礼仪餐饮礼仪第六章第六章位序讲究右高左低右高左低：当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针为上菜方向，居

18、右者因此比居左者优先受到照顾。中座为尊中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。面门为上面门为上：倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。观景为佳观景为佳：在一些高档餐厅用餐时，在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。临墙为好临墙为好：在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。临台为上临台为上：宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。以远为上以

19、远为上：当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高贵。 中餐用餐时应注意以下事项： 1、 一道菜上桌，通常在主人以及年长者动手后才可以取食，应尽量使用公筷公勺。喝汤时不能在汤碗中“海底捞月”，喝汤时应将嘴凑到汤勺的内侧，不能发出声响。2、 使用调羹时，应将筷子放下，用大汤勺将汤放入小汤碗中，再用调羹进嘴。夹菜应从自己一端开始，菜掉在桌上，不能再放回盘内。每次夹菜不宜过多，遇到他人夹菜时应主动礼让。 3、 祝酒一般由主人和主宾先碰杯，然后主人再邀请客人一起干杯。祝酒一般应起立，举杯时要目视对方，杯沿应比对方略低，以示尊重。人多时可以同时举杯，但不要交叉干杯。主人或主宾祝酒时，其他客人应暂停进食或交谈，注视祝酒者并专心聆听。主桌未敬酒，其他桌不可先起立或先敬酒。 宴请时应注意以下禁忌：1、 中途逃宴2、 拿着酒杯串来串去与别人频频干杯。3、 在酒席上敬酒太快太猛。4、 对桌咳嗽。