第六章 网店管理

1、阿里巴巴商学院第六章第六章 网店管理网店管理2阿里巴巴商学院点睛之笔： 如果在互联网上有一个客户感到不满意，他不是只告诉6个朋友，而是告诉他的6000个朋友。 -杰斐.贝佐3阿里巴巴商学院主要内容 6.1 6.1 客客户户管理管理6.3 网店团队管理与组织架构6.2交易安全以及风险控制6.4 网店财务管理6.5 6.5 拓展知拓展知识识：淘：淘宝网宝网店店内营销内营销工具工具4阿里巴巴商学院学习目标： 阅读和学完本章后，你应该能够：阅读和学完本章后，你应该能够： 1.理解网店客户关系管理与传统客户关系管理的差异，初步掌握客户关系管理的方法与技巧。 2.掌握网店交易安全的要点以及交易风险控制的方

2、法。 3.掌握网店团队组建以及人员分工的程序与方法。 4.掌握网店财务管理方面的相关知识。5阿里巴巴商学院任务书：小王所组建的团队在网上开设的店铺终于迎来了交易，并且交易量在逐步上升之中，以前在网店运营的过程中有很多地方做的不规范，小王以及团队成员下决心要将网店做的规模更大一些，网店管理也更加科学规范一些。因此小王以及所在的团队面临着客户管理、交易安全以及风险控制、网店团队管理与组织架构以及网店财务管理等方面的问题，这些问题都是决定店铺今后发展的大问题，因此小王以及所在团队决定解决这些问题。任务要点：1.收集网络客户，并建立客户档案；2.针对客户档案进行客户关系维护；3.网络交易安全以及风险控

3、制；4.针对团队进行岗位职能细分，给出各个岗位应该履行的职责；5.针对所开设的网店财务进行管理，找出最适合的管理方式。6阿里巴巴商学院6.1 客户管理客户管理 客户关系管理（客户关系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM）是企业为提高核心）是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要等全部商业过程。户需要等全部商业过程。 7阿里巴巴商学院6.1.1客户档案建立客户档案建立 通过

4、对客户购买行为的分析，可以找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征；分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方，进一步促进店铺的良性发展。此时我们要对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理，将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。8阿里巴巴商学院6.1.2客户管理维护客户管理维护 买家级别设置买家级别设置 客户关怀客户关怀 客户回访客户回访 新品通知新品通知9阿里巴巴商学院6.1.3 网店客户关系管理网店客户关系管理 1.客户关系与传统客服的区别客户关系与传统客服的区别 2.客

5、户关系管理的基础客户关系管理的基础 3.实施客户关系管理的目的实施客户关系管理的目的 利用现存关系提升利润利用现存关系提升利润 利用整合信息提供卓越服务利用整合信息提供卓越服务 创建新价值和稳固顾客忠诚度创建新价值和稳固顾客忠诚度 10阿里巴巴商学院 4.电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理 （1）客户关系管理将成为企业全体员工的根本任务。 （2）互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。 （3）架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借 11阿里巴巴商学院 5.客户关系管理的三大阶段客户关系管理的三大阶段（1）获取新客户。（2）提升现存关系。

6、（3）保留客户关系。 12阿里巴巴商学院 6.如何实施电子商务中的客户关系管理如何实施电子商务中的客户关系管理 确立合理的项目实施目标。 管理者的理解与支持。 用业务来驱动项目的实施。 13阿里巴巴商学院6.2交易安全以及风险控制 6.2.1交易安全 帐户安全帐户安全 支付安全支付安全14阿里巴巴商学院6.2.2防骗知识防骗知识 按照标准流程来操作，不确定的网址链接不要轻易进入 交易状态非“买家已付款”的就绝对不能发货； 顾客如果要求修改收货地址的话，一定要使用购买商品的ID来通知，借口说阿里旺旺不能登录就提示他用站内信，务必要确定对方的真实身份； 有人要求换货的话，一定要查实是否在本店有交易

7、记录，因为有些骗子会利用商家生意好、顾客多、记不清来钻空子，假冒顾客要求换货，将自己坏掉的商品来调换店里的全新正品，或者享受店铺的免费保修服务等。15阿里巴巴商学院6.2.3识骗能力识骗能力1.骗子冒充顾客，谎称要将他看中的商品图片发给卖家，结果发送的是带病毒或者带木马的文件，以此盗取卖家电脑里的个人信息。2.采取多次购物、及时付款的方式，成为店里“诚实守信”的老顾客，与卖家建立信任感，使卖家放松警惕，然后在一次大宗购物后，慌称有事等着急用，但是目前支付宝账户里的钱不够，要求先付一部分的货款，作为定金，请卖家先发货，余款后续补上。卖家因为其以前的多次“诚信”表现，在没有收到全额货款的情况下就安

8、排了发货，最后导致货物被骗。3.注册相似的账号来行骗 4.以大宗购物或者较高的交易金额来诱惑卖家。 5.骗子冒充顾客出价购买商品后，马上在阿里旺旺或邮箱中发来一个经Photoshop处理过的“买家已付款，等待卖家发货”的付款截图，或者谎称是使用银行汇款，发来经Photoshop处理过的汇款凭证，催促卖家赶快发货，这时，如果卖家未去核实汇款信息就发货的话，就会钱货两亏。所以，一定要确认买家确已付款才能安排发货。6.骗子也会利用网银的安全措施来欺骗卖家。16阿里巴巴商学院6.2.4商业机密商业机密 促销活动 直通车关键字 畅销产品 店铺的各种密码、口令、内部文件等 网店的客户资料信息 17阿里巴巴

9、商学院6.3 网店团队管理与组织架构 6.3.1 网店团队管理网店团队管理 1.网店管理中突出人力资源管理岗位的重要网店管理中突出人力资源管理岗位的重要性性 2.网店岗位专职化网店岗位专职化18阿里巴巴商学院6.3.2 网店组织架构网店组织架构 1.网店发展初期组织架构网店发展初期组织架构网店经理营销策划部客服部设计部物流部运维部19阿里巴巴商学院2.网店形成规模后的组织架构网店形成规模后的组织架构20阿里巴巴商学院在完成好部门设置之后，可以进一步完成部门之间的人员结构 运营总监行政部货源部物流部市场部销售部售后部技术部财务部项目部行政助理货源主管采购专员物流主管库管打包员配送员市场主管市场专

10、员销售主管线上客服线下客服售后主管售后客服技术主管美工专员开发专员摄影专员财务主管会计出纳项目主管项目专员21阿里巴巴商学院3.生产型企业以及贸易型企业网店组织架构生产型企业以及贸易型企业网店组织架构（1）传统生产型企业电子商务组织架构产品编辑部市场营销部仓储物流部订单处理部美工设计部产品部门仓储部门财务部门服务部门市场部门协作部门协作部门电子商务部电子商务部传统生产型企业组织架构图传统生产型企业组织架构图网络批发部网络零售部客户维护部售后服务部22阿里巴巴商学院（2）贸易型企业电子商务组织架构采购部门仓储部门财务部门服务部门市场部门协作部门电子商务部贸易型企业组织架构图贸易型企业组织架构图产

11、品编辑部营销推广部物流仓储部订单处理部美工设计部网络分销部网络零售部客户关怀部售后服务部23阿里巴巴商学院6.4 网店财务管理 6.4.1 6.4.1 商品定价商品定价 1 1商品定价策略商品定价策略 （1）确认真正的成本 （2）访查竞争者的价格 （3）考虑环境的因素 （4）找出消费者心目中的价格带24阿里巴巴商学院2商品定价技巧商品定价技巧 同价销售术 分割法 特高价法 低价法 安全法 非整数法 弧形数字法 分级法 调整法 习惯法25阿里巴巴商学院6.4.2网店财务管理网店财务管理 1.原始凭证记账法原始凭证记账法 2.采用第三方软件管理采用第三方软件管理 3.采用财务外包法采用财务外包法26阿里巴巴商学院6.5拓展知识：淘宝网店内营销工具拓展知识：淘宝网店内营销工具 1.淘宝旺铺促销淘宝旺铺促销 2. VIP卡和抵价券卡和抵价券 3.搭配套餐工具搭配套餐工具 4.满就送服务满就送服务27阿里