第四章 汽车维修与美容装饰服务

1、2022-5-181第四章第四章 汽车汽车维修与美容装饰服务维修与美容装饰服务 2022-5-1824.4.汽车维修与美容装饰服务汽车维修与美容装饰服务w汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业w汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理w汽车维修行业管理汽车维修行业管理w汽车美容与装饰服务汽车美容与装饰服务汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-183 引言引言w 质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量的服务是企业参与竞争的必要条件之一。的服务是企业参与竞争的必要条件之一。w 作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量

2、，搞作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量，搞好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管理。理。“质量是企业的生命质量是企业的生命”，良好的质量管理工作对企，良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业树立业树立“过程管理过程管理”和和“全员参与全员参与”的意识；通过建立的意识；通过建立程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，企业的管理者对这些信息进行分析、整理，使整个质量企业的管理者对这些信息进行分析

3、、整理，使整个质量体系持续改进。体系持续改进。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1844.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度汽车维修业汽车维修业的概念：的概念： 汽车维修业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、汽车维修业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。汽车维修汽车维修是汽车维护和修理的泛称。是汽

4、车维护和修理的泛称。 汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。 汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。耗，延长其使

5、用寿命。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1854.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。三级：日常维护；一级维护；二级维护。三级：日常维护；一级维护；二级维护。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1864.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度发展过程与发展趋势发展过程与发展趋势w发展过程发展过程改革开放以前归属交通部门改革开放以前归属交通部门改革开放以后维修市场形成了多渠道、多形式、多层改

6、革开放以后维修市场形成了多渠道、多形式、多层次的格局次的格局汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1874.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度发展趋势发展趋势汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展 采用先进的管理手段向管理要效益采用先进的管理手段向管理要效益发展汽车维修救援发展汽车维修救援 二手车市场进入汽车维修企业二手车市场进入汽车维修企业 汽车服务工程 汽车维

7、修与美容装饰服务2022-5-1884.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度汽车维修业的特点汽车维修业的特点 技术复杂技术复杂 市场分散市场分散 资源配置主要通过市场机制调节资源配置主要通过市场机制调节隶属关系复杂隶属关系复杂 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1894.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度维修制度的管理部门维修制度的管理部门维修制度的历史沿革维修制度的历史沿革w1954年年汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额红皮书一红皮书一w

8、1964年年汽车运输企业技术顾案例规定汽车运输企业技术顾案例规定、汽车运汽车运用技术规范用技术规范红皮书二红皮书二w80年代年代汽车运输和修理企业技术管理制度汽车运输和修理企业技术管理制度、汽汽车修理技术标准车修理技术标准 w1990年年汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18104.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度新维修制度下的维修理念新维修制度下的维修理念定期检测定期检测 强制维护强制维护 视情修理视情修理汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18114.1 4.

9、1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 汽车维修企业的分类汽车维修企业的分类 （汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件）：）：w一类汽车维修企业一类汽车维修企业（汽车大修）：汽车大修和总成修（汽车大修）：汽车大修和总成修理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。项修理生产。w二类汽车维修企业二类汽车维修企业（汽车维护）：一级、二级维护和（汽车维护）：一级、二级维护和汽车小修作业。汽车小修作业。w三类汽车维修企业：三类汽车维修企业： 专门从事汽车专项修理（或维专门从事汽车专项修

10、理（或维护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。维修企业。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18124.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 定期维护定期维护 ：例行维护（日常维护）：例行维护（日常维护）：是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等。中心内容是清洁、补给和安全检查等。一级维护：一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为由专业维修

11、工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为10002000km。其作业的中内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、。其作业的中内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。二级维护：二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为1000015000km。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。季节性维护和主要作

12、业内容季节性维护和主要作业内容 ：更换润滑油、调整油电路、冷却系统检查：更换润滑油、调整油电路、冷却系统检查走合维护和主要作业内容走合维护和主要作业内容：做好例行检查、螺栓：做好例行检查、螺栓/螺母、总成运行中的声响和螺母、总成运行中的声响和温度变化温度变化 特殊情况下的维护特殊情况下的维护；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18134.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 汽车修理的类别和主要作业内容汽车修理的类别和主要作业内容w 汽车大修：

13、用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。寿命的恢复性修理。w 总成修理：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能总成修理：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。力和寿命而进行的作业。 w 汽车小修：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆汽车小修：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。工作能力的运行性修理。w 零件修理：是对因磨损、变形、损伤等不能继

14、续作用的零件进零件修理：是对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。行修复，以恢复其性能和寿命。 w 视情修理：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检视情修理：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理。测后，决定修理的内容和实施时间的修理。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18144.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理（汽车维修企业生产与质量管理（ISO9001-ISO9001-20002000） 体系介绍：中华人民共和国国家标准体系介绍：中华人民共和国国家标准GB/T19000-2000GB/T1

15、9000-2000对应对应ISO9000-2000ISO9000-2000。GB/T19000-2000ISO9000-2000GB/T19000-2000ISO9000-2000：质量管理体系质量管理体系 基础与术语基础与术语GB/T19000-2000ISO9000-2000GB/T19000-2000ISO9000-2000：质量管理体系质量管理体系 要求要求GB/T19000-2000ISO9000-2000GB/T19000-2000ISO9000-2000：质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南GB/TGB/T是将是将 ISOISO标准直接翻译而来，对等使用。标准直接翻

16、译而来，对等使用。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1815lISO9001对质量保证的要求最全，要求提供质量体系的证据最多。lISO9002对质量保证的要求较全，是最常用的一种质量保证要求。二者都贯彻“预防为主，检验把关”的原 则。lISO9003对质量保证的要求较少，仅要求有一个完 整的检验系统，适用于较简单的产品。n三种质量保证模式的比较2022-5-18164.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理概述质量管理概述: :质量的概念：质量的概念：质量（质量（ISO9000ISO9000：20002000）：一组固有的特性满足要求的）：一组

17、固有的特性满足要求的程度。对程度。对“要求要求”的规定为：指明示的、通常隐含的的规定为：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。或必须履行的需求或期望。汽车服务业是一种服务性行业，它向社会提供的产品汽车服务业是一种服务性行业，它向社会提供的产品是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企业对顾客所提的要求的满足程度，就是汽车维修企业业对顾客所提的要求的满足程度，就是汽车维修企业的产品质量，即我们所说的服务质量。的产品质量，即我们所说的服务质量。汽车服务

18、工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18174.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理的概念：质量管理的概念：ISO9000ISO9000：20002000中对质量管理的定义：中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动。其中在质量。其中在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（1 1）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组）质量方针：由组织的最高管理者正式发

19、布的该组织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方针要体现一个框架两个承诺。针要体现一个框架两个承诺。 框架：为质量日标提供框架；框架：为质量日标提供框架； 两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18184.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理如某企业的质量方针：诚信守法，满足顾客需求，增如某企业的质量方针：诚信守法，满足顾客需求，增强

20、顾客满意，是我们始终不渝的追求。这个质量方针强顾客满意，是我们始终不渝的追求。这个质量方针明确了企业的经营宗旨：明确了企业的经营宗旨：“诚信为本，守法经营诚信为本，守法经营”，而而“满足顾客需求，增强顾客满意，是我们始终不渝满足顾客需求，增强顾客满意，是我们始终不渝的追求的追求”体现了公司持续改进的前进方向，同时这一体现了公司持续改进的前进方向，同时这一质量方针以提供了建立质量目标的框架，如顾客满意质量方针以提供了建立质量目标的框架，如顾客满意率、合同履行率、服务跟踪率、顾客投诉有较处理率率、合同履行率、服务跟踪率、顾客投诉有较处理率等质量目标。质量目标是质量方针的具体化、是可测等质量目标。质

21、量目标是质量方针的具体化、是可测量的。量的。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18194.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理（2 2）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂：致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂： 质量方针质量方针 质量目标质量目标 开拓创新开拓创新20032003年开发三种新产品年开发三种新产品 不断进取不断进取到到20032003

22、年底出厂合格率达年底出厂合格率达99.9%99.9% 系统管理系统管理到到20032003年底通过年底通过ISO9000ISO9000论证论证 顾客满意顾客满意顾客投诉率低于是顾客投诉率低于是1%1%汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18204.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理的八项原则质量管理的八项原则：（：（1 1）以顾客为关注的焦点；）以顾客为关注的焦点；（2 2）领导作用；（）领导作用；（3 3）全员参与；（）全员参与；（4 4）过程方法：）过程方法：P P：策划，根据顾客的要求和组织的方针，为组织提供结策划，根据顾客的要求和组织

23、的方针，为组织提供结果建立必要的目标和过程；果建立必要的目标和过程；D D：实施，实施过程；：实施，实施过程；C C：检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果；行监控和测量，并报告结果；A A：处理：采取措施以持：处理：采取措施以持续改进过程业绩；（续改进过程业绩；（5 5）系统管理的方法；（）系统管理的方法；（6 6）持续）持续改进；（改进；（7 7）基于事实的决策方法；（）基于事实的决策方法；（8 8）与供方互利）与供方互利的关系。的关系。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-18214.2 4.2

24、汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理体系的建立：质量管理体系的建立：体系的论证过程：体系的论证过程：1616步骤步骤体系的建立：体系的建立：（1 1）培训：）培训：（2 2）编制质量体系文件：四级）编制质量体系文件：四级 A A：质量手册；：质量手册；B B：过程文件（程序文件）；：过程文件（程序文件）； C C：作业指导书（支持性文件）；：作业指导书（支持性文件）；D D：记录表格。：记录表格。（3 3）体系文件的发放：）体系文件的发放：（4 4）全员培训：）全员培训：（5 5）体系的正式实施：）体系的正式实施：（6 6）论证审核：）论证审核：汽车服务工程 汽车维修与

25、美容装饰服务2022-5-18224.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理树立全新的质量观念：树立全新的质量观念：转变两个观念转变两个观念维修企业的产品是维修企业的产品是“服务服务”，增强服务意识；，增强服务意识；增强过程意识：将对增强过程意识：将对“结果的认可结果的认可”变为变为“过程的管过程的管理理”，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。建立质量管理体系的原则：该做的要写出来，写出来建立质量管理体系的原则：该做的要写出来，写出来的一定要做到，做了的一定要有记录。的一定要做到，做了的一定要有记录。建立质量管理体系的目的

26、：事事有人管，人人有专职，建立质量管理体系的目的：事事有人管，人人有专职，办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。质量管理或质量保证体系是按照质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理管理循环的方式进行运作的。循环的方式进行运作的。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1823全面质量管理的内容w(1)(1)全员管理全员管理w 实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担

27、责任。献，为质量管理承担责任。w由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。任务。2022-5-1824w(2)(2)全过程管理全过程管理w企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过

28、程管理，就是要求企信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。w(3)(3)全方位管理全方位管理w全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。工作。2022-5-1825全面质量管理的工作方法w(1)(1)全面质量管理工作的基本方法全面质量管理工作的基本方法w全面质量管理最基本的工作方法就是全面质量管理最基本的工作方法就是PDCAPDCA循环管理法。循

29、环管理法。wPDCAPDCA是计划（是计划（PlanPlan）、执行（）、执行（DoDo）、检查（）、检查（CheakCheak）和处理（和处理（ActionAction）的英语简称。）的英语简称。PDCAPDCA循环管理法是按循环管理法是按照计划、执行、检查、处理的顺序结果进行管理工作，照计划、执行、检查、处理的顺序结果进行管理工作，并且循环不已地进行下去的一种科学的管理工作程序。并且循环不已地进行下去的一种科学的管理工作程序。2022-5-1826PDCA管理循环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P (plan) 计划D (do) 实施C (check) 检查A (actio

30、n) 处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序2022-5-1827PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期lPDCA管理循环l程序2022-5-1828PDACPDAC原有水平新的水平l特点特点（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进环，阶梯式上升，循环前进 （2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。2022-5-1829w（

31、2 2）全面质量管理工作方法的实施步骤）全面质量管理工作方法的实施步骤wPDCAPDCA循环包括四个阶段、八个步骤：循环包括四个阶段、八个步骤：w（1 1）分析现状、找出存在的问题）分析现状、找出存在的问题w（2 2）分析产生问题有原因）分析产生问题有原因w（3 3）找出主要原因）找出主要原因w（4 4）判定解决问题的计划和措施）判定解决问题的计划和措施w（5 5）严格执行计划）严格执行计划w（6 6）检查计划措施的执行情况）检查计划措施的执行情况w（7 7）总结经验教训、完善标准化规程）总结经验教训、完善标准化规程w（8 8）提出遗留的问题、转入下一个）提出遗留的问题、转入下一个PDCAPD

32、CA循环解决循环解决2022-5-1830w4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理 汽车维修质量检验汽车维修质量检验是贯穿于整个汽车维修过程的一项重要工是贯穿于整个汽车维修过程的一项重要工作，按照其工艺程序可分为进厂检验、汽车维修过程检验和汽车维修作，按照其工艺程序可分为进厂检验、汽车维修过程检验和汽车维修竣工出厂检验三类。竣工出厂检验三类。 （1 1） 进厂检验进厂检验是对送修汽车的装备和技术状况进行检查鉴定，是对送修汽车的装备和技术状况进行检查鉴定，以便确定维修方案。以便确定维修方案。 （2 2） 汽车维修过程检验汽车维修过程检验就是指汽车维修过程中，对每一道

33、就是指汽车维修过程中，对每一道工序的加工质量、零部件质量、装配质量等进行的检验。工序的加工质量、零部件质量、装配质量等进行的检验。 （3 3） 汽车维修竣工出厂检验汽车维修竣工出厂检验就是在汽车维修竣工后、出厂就是在汽车维修竣工后、出厂前，对汽车维修总体质量进行的全面验收检查，检验合格的签发机动前，对汽车维修总体质量进行的全面验收检查，检验合格的签发机动车维修合格证。车维修合格证。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1831w4.3 4.3 汽车维修企业的服务质量汽车维修企业的服务质量服务质量的内容：服务质量的内容：质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量的服务是企业参质量

34、是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量的服务是企业参与竞争的必要条件之一。从与竞争的必要条件之一。从“服务服务”定义的内容来看，服务质量是企定义的内容来看，服务质量是企业与顾客接触有关的活动和企业内部活动所产生的结果。业与顾客接触有关的活动和企业内部活动所产生的结果。服务质量的内涵包括以下内容：服务质量的内涵包括以下内容： 1 1、服务质量是顾客感知的对象；、服务质量是顾客感知的对象； 2 2、服务质量既要用客观方法加以制定和衡量，更多的是要按顾客主、服务质量既要用客观方法加以制定和衡量，更多的是要按顾客主观观 的认识加以衡量和检查；的认识加以衡量和检查； 3 3、服务质量发生在服务产生和

35、交易的过程中；、服务质量发生在服务产生和交易的过程中； 4 4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 5 5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1832w因此，服务质量既是服务本身的特性的特征的总和，也是消因此，服务质量既是服务本身的特性的特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间等要素构成的。质量、形象质量、真实瞬间等要

36、素构成的。w技术质量技术质量：是服务过程的核心，是顾客从服务过程中所得到：是服务过程的核心，是顾客从服务过程中所得到的东西；的东西；w职能质量职能质量：服务过程中所感受到的服务人员的形为、态度和：服务过程中所感受到的服务人员的形为、态度和仪表给顾客带来的利益和享受；仪表给顾客带来的利益和享受；w形象质量：形象质量：是服务企业在顾客心目中的总体印象；是服务企业在顾客心目中的总体印象；w真实瞬间真实瞬间：顾客在接受服务的过程中，在特定时间和地点内，：顾客在接受服务的过程中，在特定时间和地点内，企业留给顾客感知服务的瞬间印象。企业留给顾客感知服务的瞬间印象。2022-5-1833w在此，我们重点讨论

37、在此，我们重点讨论“与顾客接触活动有关与顾客接触活动有关”的内容：的内容：w为顾客提供的有形产品为顾客提供的有形产品：（：（1 1）车辆维修；（）车辆维修；（2 2）故障诊断；（）故障诊断；（3 3）救援）救援活动；（活动；（4 4）车辆防护；（）车辆防护；（5 5）旧件管理；（）旧件管理；（6 6）接）接/ /送车服务。送车服务。w为顾客提供的无形产品为顾客提供的无形产品：（：（1 1）合理化建议；（）合理化建议；（2 2）预约服务。）预约服务。w无形产品的交付无形产品的交付：（：（1 1）合理的价格；（）合理的价格；（2 2）质量跟踪；（）质量跟踪；（3 3）交付期限；）交付期限；（4 4

38、）保修；（）保修；（5 5）咨询（技术支持）服务。）咨询（技术支持）服务。w为顾客制造氛围：为顾客制造氛围： （1）服务技巧：接待中的主动迎接、寒暄，问诊中采用开放式提问，解）服务技巧：接待中的主动迎接、寒暄，问诊中采用开放式提问，解 释工作简单明了，用具有企业个性的文化来吸引顾客融入企业文化。释工作简单明了，用具有企业个性的文化来吸引顾客融入企业文化。 （2）以顾客为关注焦点：）以顾客为关注焦点： （3）超越用户期望值：）超越用户期望值： （4）舒适的环境：）舒适的环境： （5）车辆维护档案及提示服务：）车辆维护档案及提示服务：2022-5-1834w服务质量的测定服务质量的测定：测量用户满

39、意度的方法主要有两种：测量用户满意度的方法主要有两种 （1 1）企业自己发放）企业自己发放用户满意度调查表用户满意度调查表进行测量；进行测量； （2 2）委托第三方对企业进行满意度调查，这种方法在专业）委托第三方对企业进行满意度调查，这种方法在专业4S4S店普遍店普遍采用。采用。w服务产品生产过程中的质量控制：服务产品生产过程中的质量控制： 企业良好的服务质量是企业在生产服务过程中一点一滴积累起来的，企业良好的服务质量是企业在生产服务过程中一点一滴积累起来的，因此要想因此要想“制造制造”一流质量的服务产品必须从工作的每一步开始。下面一流质量的服务产品必须从工作的每一步开始。下面以某企业的业务流

40、程为例讨论实际生产过程中应注意的问题：以某企业的业务流程为例讨论实际生产过程中应注意的问题： （1 1）安排预约过程：）安排预约过程： （2 2）预约准备工作）预约准备工作 （3 3）接车、开委托书：）接车、开委托书： （4 4）车辆维修：）车辆维修： （5 5）检查维修工作质量：）检查维修工作质量： （6 6）交换车辆：）交换车辆： （7 7）电话跟踪服务：）电话跟踪服务：2022-5-1835汽车维修质量保证体系汽车维修质量保证体系 汽车维修质量保证体系是指在汽车维修行业或企业内，为了满汽车维修质量保证体系是指在汽车维修行业或企业内，为了满足汽车维修技术标准所规定的质量要求，而建立的与汽车

41、维修质量直足汽车维修技术标准所规定的质量要求，而建立的与汽车维修质量直接有关的、由技术活动和管理活动所构成的工作系统，并通过一定的接有关的、由技术活动和管理活动所构成的工作系统，并通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，把汽车维修质量保证活动系统化、制度、规章、方法、程序和机构等，把汽车维修质量保证活动系统化、标准化、制度化。标准化、制度化。 汽车维修企业的维修质量保证体系如图汽车维修企业的维修质量保证体系如图5.175.17所示。所示。352022-5-1836362022-5-1837w4.4 4.4 汽车维修行业管理：汽车维修行业管理：汽车维修企业的开业条件、汽车维修企业的开业条件、开

42、业、歇业、停业的审批程序。开业、歇业、停业的审批程序。 汽车维修行业管理的目标汽车维修行业管理的目标 ：w各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理 。w统一开放、竞争有序的汽车维修市场统一开放、竞争有序的汽车维修市场 w建立健全管理体制和市场监督体系。建立健全管理体制和市场监督体系。 w协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。的统一。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1838w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理汽车维修行业管理的任务汽车维修行业管理的任务 ：w 贯

43、彻执行国家有关方针政策和法规贯彻执行国家有关方针政策和法规 。先后出台了。先后出台了公路运输管理公路运输管理暂行条例暂行条例、汽车维修行业管理暂行办法汽车维修行业管理暂行办法、汽车维修质量汽车维修质量管理办法管理办法、汽车维修名词术语汽车维修名词术语、汽车维修合同实施细汽车维修合同实施细则则、汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定、汽车维修业开业条汽车维修业开业条件件、道路运输车辆维护管理规定道路运输车辆维护管理规定、道路运输行政处罚规道路运输行政处罚规定定等法规及标准规范性文件等法规及标准规范性文件 w 制定汽车维修行业发展和规划制定汽车维修行业发展和规划 w 加强宏观调控促进

44、汽车维修市场的发育和完善加强宏观调控促进汽车维修市场的发育和完善 w 贯彻执行汽车维修技术标准提高维修质量坚持管理做好协调服务贯彻执行汽车维修技术标准提高维修质量坚持管理做好协调服务工作工作 （对维修业户进行协调、指导；协调维修企业与用户间的关（对维修业户进行协调、指导；协调维修企业与用户间的关系；开展技术培训；抓好汽车维修行业的信息交流工作；协调维系；开展技术培训；抓好汽车维修行业的信息交流工作；协调维修业户与经济综合管理部门的关系。）修业户与经济综合管理部门的关系。）w 做好监督检查工作。做好监督检查工作。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1839w4.4 4.4 汽车维修

45、行业管理汽车维修行业管理汽车维修企业的开业条件汽车维修企业的开业条件 ：w设备条件设备条件 （清洗拆装作业设备，专用设备，试验、检（清洗拆装作业设备，专用设备，试验、检测与诊断设备，通用设备，计量器具）测与诊断设备，通用设备，计量器具） 。w设施条件设施条件 。w人员条件人员条件 。w质量管理及其他条件。质量管理及其他条件。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1840w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理汽车维修企业和经营业户筹建立项审批程序汽车维修企业和经营业户筹建立项审批程序 ：w 县级以上道路运政管理机构受理立项申请县级以上道路运政管理机构受理立项申请在在30日

46、内按审批权限日内按审批权限作出审批决定。作出审批决定。w 申请人应提交如下文件：申请人应提交如下文件：1）经营项目、营业场所、法人代表或）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营规模等书面资料；经营业主、职工人数、经营规模等书面资料；2）合法有效的资）合法有效的资信证明或资金担保书；信证明或资金担保书；3）申请具有法人资格的企业应有可行性）申请具有法人资格的企业应有可行性报告及其主管部门的立项批准书；无主管部门的企业或经营业户报告及其主管部门的立项批准书；无主管部门的企业或经营业户提交城市街道或乡镇以上人民政府的证明；提交城市街道或乡镇以上人民政府的证明；4）法律、法规和规）法律

47、、法规和规章及应提交的其他资料。章及应提交的其他资料。w 审批筹建立项申请的原则是该项申请是否符合本县或本地区汽车审批筹建立项申请的原则是该项申请是否符合本县或本地区汽车维修行业发展规划，是否符合社会需要和开业条件等。维修行业发展规划，是否符合社会需要和开业条件等。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1841w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理开业审批程序开业审批程序 ：w 填写填写开业申请表开业申请表，提出开业申请。提交法人身份证、质检员，提出开业申请。提交法人身份证、质检员证、价格结算员证等有关证件的复印件，质量管理机构、制度及证、价格结算员证等有关证件的复印

48、件，质量管理机构、制度及有关资料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等有有关资料、厂点位置分布图、厂区平面图、车间工艺布局图等有关资料，经营特约维修的业户还应提供正式的签约合同。关资料，经营特约维修的业户还应提供正式的签约合同。w 道路运政机构组织评审，并在道路运政机构组织评审，并在30日内作出审批决定。日内作出审批决定。 w 核发核发汽车维修业技术合格证汽车维修业技术合格证（或经营许可证）及铜制（或经营许可证）及铜制汽车汽车维修企业经营标志牌维修企业经营标志牌汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1842w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理开业审批程序开业审

49、批程序 ：w 申请人凭经营许可证到工商行政管理部门和税务部门分别办理申请人凭经营许可证到工商行政管理部门和税务部门分别办理法人营业执照或工商执照和税务登记手续。法人营业执照或工商执照和税务登记手续。 w 领取有关单证。到当地道路运政管理机构领取领取有关单证。到当地道路运政管理机构领取汽车维修合汽车维修合同同、汽车维修技术检验单汽车维修技术检验单、汽车维修工时、材料费用汽车维修工时、材料费用明细表明细表、汽车维修竣工出厂合格证汽车维修竣工出厂合格证等有关单证。等有关单证。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1843w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理中外合资、合作汽

50、车维修企业立项、审批程序中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序 w 立项申请手续，由中方代表办理；立项申请手续，由中方代表办理；w 申请人应提交的文件：申请人应提交的文件：项目建议书；可行性研究报告；合资、合作双方法人代表项目建议书；可行性研究报告；合资、合作双方法人代表签定的意向书；外商的固定国籍和合法身份证明；外商公签定的意向书；外商的固定国籍和合法身份证明；外商公司的注册证书和有效商业登记证；外商所在国或地区的资司的注册证书和有效商业登记证；外商所在国或地区的资信证明（包括合法手段取得的银行贷款），其证明资产必信证明（包括合法手段取得的银行贷款），其证明资产必须大于该项目的投资金额，同

51、时与多家企业合营时，其证须大于该项目的投资金额，同时与多家企业合营时，其证明资产必须大于各项目的投资总额。明资产必须大于各项目的投资总额。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1844w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序 w 道路运政管理机构在受理中外合资、合作汽车维修申请后，应在道路运政管理机构在受理中外合资、合作汽车维修申请后，应在30日内日内作出审核决定。作出审核决定。w 省级道路运政管理机构在收到下级道路运政管理机构上报的中外合资、合省级道路运政管理机构在收到下级道路运政管理机构上

52、报的中外合资、合作汽车维修企业的申报材料，应代表省级交通主管部门进行审核，在作汽车维修企业的申报材料，应代表省级交通主管部门进行审核，在30日内作出审核决定。经审核同意的，提出审核意见并以省级交通主管部门日内作出审核决定。经审核同意的，提出审核意见并以省级交通主管部门的名义拟文上报交通部审批。的名义拟文上报交通部审批。w 中外合资、合作汽车维修企业的中外合资、合作汽车维修企业的汽车维修技术合格证汽车维修技术合格证（经营许可证）（经营许可证）由省级道路运政管理机构核发，接受企业所在地道路运政管理机构的行政由省级道路运政管理机构核发，接受企业所在地道路运政管理机构的行政管理。核发管理。核发汽车维修

53、技术合格证汽车维修技术合格证时，应审核该企业提供的交通部批准时，应审核该企业提供的交通部批准立项的文件、外经贸部或授权机关的批准设立的文件、工商行政管理部门立项的文件、外经贸部或授权机关的批准设立的文件、工商行政管理部门颁发的工商法人执照和税务机关的税务登记证。颁发的工商法人执照和税务机关的税务登记证。w 道路运政管理机构按照国内的法律、法规、规章对中外合资、合作汽车维道路运政管理机构按照国内的法律、法规、规章对中外合资、合作汽车维修企业实施行政管理。修企业实施行政管理。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1845w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理歇业申请、审批程

54、序歇业申请、审批程序 ：w 向原批准开业的机构，提前向原批准开业的机构，提前30天提出歇业申请，填写天提出歇业申请，填写歇业申歇业申请表请表。w 道路运政管理机构审核申请人提供的债权、债务及其他遗留问道路运政管理机构审核申请人提供的债权、债务及其他遗留问题处理的有关材料，并在题处理的有关材料，并在10天内作出批准或不批准的决定。天内作出批准或不批准的决定。w 经批准歇业的，提前经批准歇业的，提前10天发布歇业通告。天发布歇业通告。w 经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应立即收回各种经经营者正式歇业后，当地道路运政管理机构应立即收回各种经营证件和有关单证。营证件和有关单证。 汽车服务工程 汽

55、车维修与美容装饰服务2022-5-1846w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理停业程序停业程序w受理并批准临时停业申请的汽车维修经营者，应当受理并批准临时停业申请的汽车维修经营者，应当是原批准开业的机构。临时停业在是原批准开业的机构。临时停业在1个月以上的，由个月以上的，由经营者在停业经营者在停业5日前提出申请，经批准临时停业的经日前提出申请，经批准临时停业的经营者，应当向其收回经营证件和有关单证。营者，应当向其收回经营证件和有关单证。w汽车维修经营者临时停业期满需要恢复营业时，由汽车维修经营者临时停业期满需要恢复营业时，由原批准机构受理复业申请。复业申请由经营者在复原批准机构受

56、理复业申请。复业申请由经营者在复业业5天前提出。天前提出。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1847w4.4 4.4 汽车维修行业管理汽车维修行业管理异动变更申请、审批程序异动变更申请、审批程序 ：w 异动变更异动变更 ：名称变更：名称变更 、经营权的变更、经营权的变更 、经营范围的变更、经营范围的变更 。w 异动变更需要原审批机构、工商注册、税务登记部门办理手续。异动变更需要原审批机构、工商注册、税务登记部门办理手续。年度审验年度审验 w 原审批机构和工商部门需要年度审核原审批机构和工商部门需要年度审核w 年度审验的主要内容年度审验的主要内容经营资质的评审；经营资质的评审；

57、经营行为的评审；经营行为的评审；规费缴纳的情况规费缴纳的情况。 汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1848w4.5 4.5 汽车美容与装饰服务汽车美容与装饰服务汽车美容汽车美容w汽车美容（汽车美容（Car Beauty）：）：指对汽车的美化与维护。人们将其称为指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆汽车保姆”（Car Care），并视其为汽车产业的），并视其为汽车产业的“第四行业第四行业”（相对汽车生产、（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。销售、维修三个行业而言）。 w汽车美容的分类：汽车美容的分类：w 根据汽车美容的性质分类根据汽车美容的性质分类护理性美容：护理性美

58、容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；还原、上蜡及内饰件保护处理等；修复性美容：修复性美容：是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换

59、等。翻新及内饰件修补更换等。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务2022-5-1849根据汽车的服务部位分类根据汽车的服务部位分类（1）车身美容。）车身美容。即对汽车外表进行去污翻新处理。主要的服务项目有高压即对汽车外表进行去污翻新处理。主要的服务项目有高压洗车；去除沥青、焦油等污物；上蜡增艳与镜面处理；新车开蜡；钢圈、洗车；去除沥青、焦油等污物；上蜡增艳与镜面处理；新车开蜡；钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。（2）内饰美容。）内饰美容。内饰美容服务是针对从车室、发动机及行李厢等进行的清内饰美容服务是针对从车室、发动机及行李厢等进行的清洁及美化。

60、比如，车室美容中的仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座洁及美化。比如，车室美容中的仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护；以及蒸气杀菌；冷暖风口除臭；室内空套、车门内饰的吸尘清洁保护；以及蒸气杀菌；冷暖风口除臭；室内空气净化等项目。气净化等项目。（3）漆面美容。）漆面美容。漆面美容服务即对车身外表的漆面进行的养护及美化处理。漆面美容服务即对车身外表的漆面进行的养护及美化处理。目前主要开发的服务项目有氧化膜、飞漆、酸雨处理；漆面深浅划痕处目前主要开发的服务项目有氧化膜、飞漆、酸雨处理；漆面深浅划痕处理；漆面部分板面破损处理及整车喷漆等。理；漆面部分板面破损处理及整车喷漆等。汽