导游实务第一章

1、内容简介 本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。目 录S第一章 导游服务S第二章 导游人员S第三章 导游服务规程S第四章 导游人员的带团技能S第五章 导游讲解技能S第六章 游客个别要求的处理S第七章 问题和事故的预防与处理S第八章 导游服务相关常识 学习目标学习目标 第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的基本原则 第三节 导游服务的发展趋势

2、本章小结本章小结 思考题第一章 导游服务1、熟悉导游服务的概念、服务范围和特点；2、掌握导游服务的基本原则；3、了解导游服务的发展趋势。【学习目标学习目标】 EXIT【教学重点教学重点】 导游服务 导游服务工作的特点【教学难点教学难点】 导游服务工作的特点 导游服务工作原则的灵活运用学习导游业务课程的方法：1.熟记基本概念、操作程序，对课堂中的案例分析要学会独立思考。这是学习和运用的基础和保证。2.能举一反三，将所学的理论和思维方式运用到实践中，会解决日常事务。3.向有经验的老师和同学请教，多参与讨论。4.利用业余时间去旅行社、景区等第一线去实习，增加实践积累。第一节 导游服务概述 一、导游服

3、务的概念 二、导游服务的范围 三、导游服务的特点EXIT一、导游服务的概念 1、概念： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、理解： （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 （4）导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量，其中包括了主观和客观两个方面的因素。因此导游服务包括功能服务与心理服

4、务，两者同时进行。EXIT二、导游服务的范围1、旅行生活服务2、导游讲解服务3、市内交通服务EXIT1、旅行生活服务旅游生活服务保证旅游活动顺利进行处理并解决临时问题和困难确保旅游者的安全2、导游讲解服务 讲解服务具体包括对景点、沿途和现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译。3、市内交通服务 市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。三、导游服务的特点1.独立性强具体表现在两个方面。1、导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时独挡一面。2、导游讲解

5、具有一定的独立性。导游服务的独立性要求导游人员勇于向困难挑战，在战胜中提高自己的能力。EXIT2.脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。 下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。 客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着 3.关联度高 导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响。4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关

6、系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 第二节 导游服务的基本原则1. “热情接待”原则2. “为大家服务”原则3. “维护游客合法权益”原则4. “合理而可能”原则EXIT1.“热情接待”原则旅游学家若泽.塞伊杜博士认为“接待是旅游的本质”。 “热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性服务结合起来，实现功能服务和心理服务的统一。但是“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。2.“为大家服务”原则 导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都

7、享有同等的服务待遇。 “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。3、旅游者的合法权益EXIT 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财务安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权4、“合理而可能”原则这是旅游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。由于旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常会提出一些要求。只要他们提出的合理又有可能办到的要求，则即使有困难，也应该尽量给予满足。但是当提出了过高要求时，导游人员要认真倾听，冷静分析是否合理，想

8、方设法去完成。如果不合理或无法完成，则要给予耐心细致和合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。如果导游人员这一点能做到，其工作必然会得到旅游者的高度评价。第三节 导游服务的发展趋势1. 导游工作高知识化2. 导游手段科技化3. 导游方法多样化1、导游工作高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国与地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识更新的重视，文化旅游、生态旅游、专业旅游、科研考察等旅游种类日益丰富，这将对导游工作提出更高要求。 2、导游手段科技化随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。导游人员必须学会使用他们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解相配合，相辅相成。3、导游方法多样化旅游活动的多样化发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员不仅能说会道、能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。导游员服务员讲解员教练员培导游员服务员讲解员教练员培训导师心理辅导员训导师心理辅导员【本章小结】 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的概念、范围、特点、导游服务的基本原