某护肤品网站会员服务运营分析及方案

1、某护肤品网站会员服务某护肤品网站会员服务运营现状分析及阶段运营提案运营现状分析及阶段运营提案XXXXXXXXXX有限公司内容内容品牌真正服务的对象是消费者1会员服务运营的意义2奥洛非会员运营的实施阶段1奥洛菲会员运营的发展规划1会员运营体系1会员运营职能1会员运营中心组织架构1奥洛菲目前会员运营的状态分析1会员服务的目的1品牌真正服务的对象是消费者品牌真正服务的对象是消费者品牌品牌消费者消费者代理商代理商经销商经销商零售商零售商经销商经销商零售商零售商零售商零售商直销直销建立消费者建立消费者建立消费者建立消费者建立消费者建立消费者关系是品牌关系是品牌关系是品牌关系是品牌关系是品牌关系是品牌得以

2、长久生存的关键得以长久生存的关键得以长久生存的关键得以长久生存的关键得以长久生存的关键得以长久生存的关键会员服务运营的意义会员服务运营的意义会员服务运营是会员服务运营是会员服务运营是会员服务运营是会员服务运营是会员服务运营是品牌与最终消费者长久关系的纽带品牌与最终消费者长久关系的纽带品牌与最终消费者长久关系的纽带品牌与最终消费者长久关系的纽带品牌与最终消费者长久关系的纽带品牌与最终消费者长久关系的纽带会员运营的目的会员运营的目的目的目的1 1目的目的4目的目的3 3目的目的2 2增强品牌核心服务，发展品牌增值服务增加消费的可能性 通畅并快速的传递品牌信息用消费者的反馈数据指导品牌各种活动传递品

3、牌的市场信息传递品牌的产品信息传递品牌的营销信息 获得新消费者（潜在消费者） 固化老消费者 增加第一次销售的概率 增加二次以上消费的概率获得品牌市场活动的快速有效反馈获得品牌产品活动的快速有效反馈获得品牌营销活动的快速有效反馈会员运营体系会员运营体系消费者消费者专柜人员专柜人员市场部门市场部门营销部门营销部门会员运营中心会员运营中心生产部门生产部门面向会员互动与服务面向会员互动与服务公司内部互动与服务公司内部互动与服务体系体系品牌与消费者品牌与消费者的纽带的纽带会员运营职能会员运营职能会员运营中心基本职能会员运营中心基本职能建立，丰富并优化会员的互动通信手段建立，丰富并优化会员的互动通信手段建

4、立并优化会员的数据管理建立并优化会员的数据管理自主产生诉求，增加会员对品牌关注度与粘自主产生诉求，增加会员对品牌关注度与粘度度 获得并维护会员基础属性数据以提供品牌基础服 获得并维护会员相关属性数据以提供品牌增值服务建立并优化会员的管理流程建立并优化会员的管理流程制定管理规范（权限，职责等）规定管理格式与流程对于不同诉求选择最适通信手段规避会员忌讳建立并优化运营数据管理体制建立并优化运营数据管理体制记录各种运营相关数据分析各种运营相关数据提交各种运营相关数据完成各个相关部门的会员信息传递需求，完成各个相关部门的会员信息传递需求，配合完成相关活动配合完成相关活动配送服务配送服务积分兑奖服务积分兑

5、奖服务信息服务信息服务知识型相关信息交流（官方知识型相关信息交流（官方 型，大众型）型，大众型）价格型相关信息交流（折扣，价格型相关信息交流（折扣， 优惠，活动等等）优惠，活动等等）购物地点相关信息交流购物地点相关信息交流 会员消费积分的累计会员消费积分的累计会员非消费活动的会员非消费活动的积分积分累计累计积分的兑换积分的兑换通过柜台的物品送达安排通过柜台的物品送达安排通过物流系统的物品配送实施通过物流系统的物品配送实施 面向会员服务职能面向会员服务职能会员运营职能会员运营职能产品部门的互动产品部门的互动营销部门的互动营销部门的互动市场部门的互动市场部门的互动事件策划阶段事件策划阶段历史数据支

6、持活动预历史数据支持活动预期推算期推算可到达消费者对象数可到达消费者对象数据支持活动范围推算据支持活动范围推算事件进行阶段事件进行阶段配合实施会员通知配合实施会员通知配合实施会员其它服配合实施会员其它服务（配送，联系等）务（配送，联系等）配合实现活动的流程配合实现活动的流程 （投票等等）（投票等等） 事件结束阶段事件结束阶段数据的收集支持活动数据的收集支持活动效果分析效果分析产品开发前产品开发前会员数据的分析提供会员数据的分析提供会员需求的互动型调查提供会员需求的互动型调查提供产品面市后产品面市后会员的使用状况数据获得会员的使用状况数据获得面向内部服务职能面向内部服务职能会员运营职能会员运营职

7、能事件策划阶段事件策划阶段历史数据支持活动预历史数据支持活动预期推算期推算可到达消费者对象数可到达消费者对象数据支持活动范围推算据支持活动范围推算事件进行阶段事件进行阶段配合实施会员通知配合实施会员通知配合实施会员其它服配合实施会员其它服务（配送，联系等）务（配送，联系等）配合实现活动的流程配合实现活动的流程 （投票等等）（投票等等） 事件结束阶段事件结束阶段数据的收集支持活动数据的收集支持活动效果分析效果分析会员运营中心组织架构会员运营中心组织架构会员运营中心会员运营中心产品部门运营部门技术部门客服部门需求采集专员事件策划专员信息发送专员编辑专柜人员联络专员美工技术开发系统维护客服专员数据分

8、析专员岗位描述岗位描述-产品部门产品部门事件策划专员事件策划专员需求规划专员需求规划专员根据目前会员状况，为品牌其它部 门提供各种活动会员数据配合采集各个部门的活动诉求根据目前会员状况，制定会员服务 中心内部服务会员的需求会员运营中心组织架构会员运营中心组织架构根据需求规划专员提出的需求，将 事件策划成为产品，包括事件流程， 事件展示，图文展现等等。设计通信方式，柜台配合等各种需要 配合协调的事项，以满足实现需求的 目的，并管理项目实施岗位描述岗位描述-运营部门运营部门 编辑编辑信息发送专员信息发送专员根据事件的需求，设计信息的发送 渠道，并根据时间，合理安排信息 的发送会员运营中心组织架构会

9、员运营中心组织架构配合事件的需求，做文字性的编辑完成日常的网站的编辑工作（管理产 品心得，试用报告等等）专柜人员联络专员专柜人员联络专员配合事件的需求，组织专柜人员配 合实现事件组织专柜人员，发展新会员并通过 专柜服务于老会员数据分析专员数据分析专员采集并分析会员数据，以提供给相关 运营者使用采集并分析事件的结果数据，以提供 给相关运营者使用设计数据采集原型，并指导技术人员 实施开发岗位描述岗位描述-技术部门技术部门美工美工美术设计与实现会员运营中心组织架构会员运营中心组织架构客服专员客服专员通过各种通信互动平台，解决会员问题岗位描述岗位描述-客服部门客服部门技术开发技术开发技术设计与实现保证

10、系统日常正常运作保证数据安全性系统维护系统维护奥洛菲目前会员运营的状态分析奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的获得会员的获得目前获得会员手段单一，只有通过消费关系才建立品牌与会员关系奥洛菲目前会员运营的状态分析奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的日常管理会员的日常管理目前会员资料与会员消费资料有3处记录，消费者持有的积分卡，柜台记录，公司总部记录，各部分数据不一致并且差异巨大，无法有效的进行会员管理会员信息的会员信息的同步同步会员的所属会员的所属管理管理目前会员与品牌的关系只体现在与某个特定商场之间的关系（消费关系），会员在公司所属的其它商场没有会员记录而导致无法接受品牌的服务（无记录可循）奥洛菲

11、目前会员运营的状态分析奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的日常管理会员的日常管理目前只有单向的向会员发送消息的平台，无法实现会员与品牌之间的互动，并无法记录会员的行为目前会员的管理通过手工的记录资料，或者是EXCEL表进行管理，无法实现有效统计，有效查询，与有效操作，并且管理出错几率极高会员与品牌的会员与品牌的互动平台互动平台会员管理平台会员管理平台会员价值实现会员价值实现目前向会员提供服务主要集中在，1年2次的积分兑礼，生日的打折消息传递，以及一些断片活动信息的传递，并没有其它日常性的会员服务以导致形成不了品牌长期的与会员的关系维持，且各种服务的执行跟踪，效果统计没法实现奥洛菲目前会员运营的状

12、态分析奥洛菲目前会员运营的状态分析目前没有会员服务中心自发的服务需求，也无其它关联部门（市场，销售，产品）的工作配合流程，从而没有有效的发挥会员对品牌的作用，以及品牌对会员的服务公司内部的公司内部的服务体系服务体系奥洛菲目前会员运营的状态分析奥洛菲目前会员运营的状态分析体制化运作体制化运作目前只有比较断片的组织架构，缺乏系统运作的流程，致使有会员没服务，或者是有服务没有有效会员支持，各部门，各个专柜独立行事奥罗菲会员运营的发展规划奥罗菲会员运营的发展规划第一目标第一目标 体制化运营的建立体制化运营的建立-以确立以确立品牌正确的会员服务流程品牌正确的会员服务流程第二目标第二目标 会员的价值服务提

13、供会员的价值服务提供-以以实现会员与品牌的长久关系实现会员与品牌的长久关系第三目标第三目标 将会员服务转化为销售额的实将会员服务转化为销售额的实现现-以实现品牌的最终利益以实现品牌的最终利益第四目标第四目标 各种方式获得新会员各种方式获得新会员-扩大扩大品牌所拥有的潜在用户品牌所拥有的潜在用户第五目标第五目标 优化服务于会员的各种工具优化服务于会员的各种工具-以以获得品牌服务的更高投入产出比获得品牌服务的更高投入产出比奥洛非会员运营的实施阶段奥洛非会员运营的实施阶段第一阶段第一阶段 建立消费者与品牌建立消费者与品牌的基础互动平台以的基础互动平台以承载会员服务承载会员服务建立品牌信息发布平台建立

14、品牌信息发布平台新闻发布，产品发布，试用品发布，新闻发布，产品发布，试用品发布， 活动优惠发布等活动优惠发布等建立会员与品牌互动平台建立会员与品牌互动平台与产品的互动（打分，评论，试用与产品的互动（打分，评论，试用报报 告等等）告等等）与专家的互动与专家的互动 （专家论坛，答疑等（专家论坛，答疑等等）等）建立消费者的自我管理平台（会员中心建立消费者的自我管理平台（会员中心用户注册，登录用户注册，登录用户信息管理用户信息管理积分管理，兑礼管理积分管理，兑礼管理评论内容管理，答疑内容管理等等评论内容管理，答疑内容管理等等建立公司会员管理后台建立公司会员管理后台会员资料的查询，统计，增加，修会员资料

15、的查询，统计，增加，修 改，删除等改，删除等会员的信息发送管理与通信实现会员的信息发送管理与通信实现各种会员内容的管理各种会员内容的管理积分，兑礼的管理等等积分，兑礼的管理等等3个月个月 （已完成）（已完成）-奥洛非会员运营的实施阶段奥洛非会员运营的实施阶段第二阶段第二阶段会员标准数据建立，会员标准数据建立，服务效果测试服务效果测试目前会员的数据梳理与导入目前会员的数据梳理与导入目前可导入会员数：目前可导入会员数：8 8万万6 6千余名千余名服务的测试服务的测试定义唤起会员诉求定义唤起会员诉求选择部分会员资料选择部分会员资料配合唤起会员服务（市场部或营销配合唤起会员服务（市场部或营销部部 配合）配合）总结唤起会员效果以及服务效果总结唤起会员效果以及服务效果（统（统 计会员线上行为，线下行为）计会员线上行为，线下行为）建立服务会员的流程建立服务会员的流程围绕