质量管理-基础篇

1、1质量管理基础概述质量管理基础概述李李 越越 2015-06 鲁岳2目目 录录1、质量定义与概述、质量定义与概述 2、质量管理发展概述、质量管理发展概述 3.其他相关品质管理其他相关品质管理4.中国首届质量大会中国首届质量大会鲁岳3O O、质量的定义、质量的定义质量：站在顾客立场，质量：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全实现对顾客以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。之承诺。quality鲁岳4Customer 顾客顾客外部顾客外部顾客 直接顾客直接顾客 最终顾客最终顾客企业内顾客企业内顾客 下工序下工序鲁岳5质量质量= =产品特性产品特性

2、+ +避免缺陷避免缺陷如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确质量既包括有形的产品也包括无形的服务。质量既包括有形的产品也包括无形的服务。鲁岳6质量三角锤质量三角锤质量质量本质：产品或服务本质：产品或服务是否满足使用目的是否满足使用目的工作质量工作质量与顾客要求与顾客要求保持一致保持一致安全性安全性坚固性坚固性可靠性可靠性外观外观服务性服务性功能功能性能性能环保环保方便性方便性理所当然理所当然的质量的质量积极的积极的质量质量市场质量市场质量工序工序质量质量配件配件质量质量鲁岳71、管理、管理“四驱动车四驱动车”理论理论预见性预见性管理管理按章按章作业

3、作业报告报告变化变化持续持续改善改善部门经营部门经营（管理四驱车）（管理四驱车）鲁岳8螺旋式上升螺旋式上升 旧的问题消除了，新的旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就问题随之凸显出来，改善就是在是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。使业绩渐近目标。鲁岳9一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第一阶段： （二十世纪初四十年代） 质量检验阶段QC 特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测技术，对产品进行各项检专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断。合格才能出

4、厂，才能够保证到达用户手中的产验和试验，作出合格或不合格的判断。合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品品都是合格产品 优点：不合格产品通产市场之路被切断。不合格产品通产市场之路被切断。 局限性：能够能够“把关把关”，不能，不能“预防预防” 历程与学术： 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。 工业企业普遍设置的专职了检验机构工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控量检验方

5、法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产过程产品质量的制生产过程产品质量的“6”法法 1929年道奇年道奇(H.F.Dodge)和罗米克和罗米克(H.G.Romig)发表了挑发表了挑 选型抽样检查法论文选型抽样检查法论文鲁岳10一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第二阶段： （四十年代五十年代） 统计质量管理阶段SQM 特点：将数理统计方法运用于质量控制中将数理统计方法运用于质量控制中。主根是在生产过程中使用大量的统计手法。主根是在生产过程中使用大量的统计手法（如排列图、柏拉图等），通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇（如排列图、柏拉图等），通过统计手法来

6、获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总、分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次总、分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。品造成的损失。 优点：既能把关，又能预防既能把关，又能预防 局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术。因而，使人们误以为。因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它的普及。品质管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它的普及。 资产阶级资产阶级“行为科学行为科学”理论形成理论形成 数理统计方法应用于质量管理数理统计方法应用

7、于质量管理第三阶段： （六十年代至今） 全面质量管理阶段TQM 背景：随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性可靠性”、“安全性安全性”、“经济经济性性”等要求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无法达到，要达等要求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无法达到，要达到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展。因而到上述要求，势必需将质量活动向市场调

8、查、产品设计、售后服务等过程扩展。因而了全面质量管理阶段。了全面质量管理阶段。鲁岳11一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第三阶段： （六十年代至今） 全面质量管理阶段TQM 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 特点：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还蕴涵着预防为全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还蕴涵着预防为主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理理念

9、。主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理理念。 优点：不仅能优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。户的需求。 TQM的四个基本要素： 产品质量（适用性）产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量）交货质量（日期、数量） 成本质量（价格）成本质量（价格） 售后服务质量售后服务质量鲁岳12（1）强调一个组织要以质量为中心）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心强调企业的一切经营工作都

10、要以质量为中心（2）强调全员参与）强调全员参与 全员参与的质量管理全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训）强调全员的教育与培训 重在工作质量重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训通过全员培训教育提高人的素质教育提高人的素质（4）科学的质量管理）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量

11、形成和运动的客观规律，进行定性和定量的用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理第三阶段：第三阶段： （六十年代（六十年代 至今）至今） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQMTQM鲁岳13鲁岳14（2）下工序就是客户下工序就是客户工作流工作流下工序 伴

12、随工作流，相对而言谁离最终客户更近，谁伴随工作流，相对而言谁离最终客户更近，谁就是下工序。就是下工序。鲁岳15（3）质量是制造出来的，不是检验出来的）质量是制造出来的，不是检验出来的 检查能够检查能够 发现不良发现不良 减少不良流出减少不良流出 为改善提供依据为改善提供依据检查不能检查不能 减少不良减少不良 杜绝不良流出杜绝不良流出仅靠检查仅靠检查不能不能保证质量保证质量鲁岳16首先防止不良流出首先防止不良流出1100 据统计，市场不良的处理成本至少为据统计，市场不良的处理成本至少为企业内处理成本的企业内处理成本的100100倍！倍！鲁岳17 天网恢恢，疏而有漏。天网恢恢，疏而有漏。 搞质量管

13、理绝对不能有任何搞质量管理绝对不能有任何侥幸心理。侥幸心理。漏网之鱼漏网之鱼之之“小鱼长大小鱼长大”理论理论鲁岳18（4）工作质量是产品质量和服务质量的基础）工作质量是产品质量和服务质量的基础 据统计，市场不良的原因最终都可据统计，市场不良的原因最终都可以追溯到工作不良，其中以追溯到工作不良，其中90%都是低级错都是低级错误。误。 要降低市场不良，务必从提高工作要降低市场不良，务必从提高工作质量、减少低级错误做起。质量、减少低级错误做起。低级错误时代低级错误时代鲁岳19启示启示1、工作质量是立业之本，、工作质量是立业之本， 重视质量先从提高工作质量着手。重视质量先从提高工作质量着手。2、质量以

14、顾客满意为目标，、质量以顾客满意为目标， 质量缺陷造成额外成本。质量缺陷造成额外成本。3、实施全面质量管理才能提高整体质量，、实施全面质量管理才能提高整体质量， 不但要管理内部质量，不但要管理内部质量， 还要指导供应商提高质量。还要指导供应商提高质量。4、首先要防止不良流出，、首先要防止不良流出， 但根本上要杜绝不良产生。但根本上要杜绝不良产生。5、缺陷流到下工序就是事故，、缺陷流到下工序就是事故， 建立下工序就是客户的观念。建立下工序就是客户的观念。鲁岳20（9）质量管理追求一致性和稳定性）质量管理追求一致性和稳定性一致性一致性稳定性稳定性整齐划一整齐划一受变化影响小受变化影响小工序工序或流

15、程或流程INPUTxOUTPUTy鲁岳21（11）“三不主义三不主义”不接收不良不接收不良不制造不良不制造不良不流出不良不流出不良NO严守规定严守规定严格检查严格检查鲁岳22（12）“五项主义五项主义”从从3G到到5G的转变的转变【现场【现场 现物现物 现实现实 原理原理 原则】原则】鲁岳23深入现场深入现场掌握实物、实况掌握实物、实况直面现实直面现实遵循原理遵循原理遵守原则遵守原则立足解决问题、防止不良再发立足解决问题、防止不良再发鲁岳24鼠眼看人鼠眼看人怨天尤人于事无益，怨天尤人于事无益，多从自己找原因。多从自己找原因。用发展的眼光、前瞻性地思用发展的眼光、前瞻性地思考。考。痛苦痛苦适应适

16、应应变应变领变领变鲁岳25报报 告告 被委任了工作的时候，要切实进行报被委任了工作的时候，要切实进行报告告联络联络商量！商量！被委任工作就被委任工作就有报告的义务有报告的义务委任工作的人委任工作的人心里感觉不安心里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地报告理，适当地报告通过报告结束通过报告结束被委任的工作被委任的工作因为最终责任因为最终责任在委任工作的人在委任工作的人附附: :【报告【报告 联络联络 商量】商量】 鲁岳26.仅仅报告结果仅仅报告结果还不够还不够要认真仔细地要认真仔细地进行中间报告进行中间报告在被催促之前在被催促之前先报告先报告先报告上级先报告上级想了解的事项想了解的事项

17、报报 告告必须正确地理解必须正确地理解报告的原则报告的原则 报告报告 联络联络 商量商量 鲁岳27写书面报告之前写书面报告之前先进行口头报告先进行口头报告报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读尽可能使用尽可能使用数字和图表报告数字和图表报告结论在先结论在先说明在后说明在后报报 告告简明扼要地报告简明扼要地报告 报告报告 联络联络 商量商量 鲁岳281.5W3H 2.8D/5C报告3.QC旧七大手法 4.QC新七大手法5.ISO/TS16949五大核心手册6.10S/五常手法7.7M1E 8.SPC八大判异准则/三大判稳原则9.IE七大手法10.ISO知识大总结 11.常见表面处理种类

18、12.ROHS符合性10步曲三.质量管理的其他知识291、5W3H 思維模式思維模式:What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel (1)Why：为何-为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）(2)What：何事-什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）(3)Where：何处-在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？(4)When：何时-什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）六西格玛品质论坛(5)Who： 何人-谁去做？ （由谁来承担、 执行？） 谁负责？谁来完成？ （参加

19、人、 负责人） ？(6)How：如何-如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？(7)How much：何价-成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？概括： 即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（how do you feel） ：工作结果预测,就成为 5W3H.302、8D/5C 报告报告:（一）8D 报告：D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：暂时围堵行动D4：根本原因D5：制订永久对策D6：实施/确

20、认 PCAD7：防止再发生D8：结案并祝贺 31（二）5C 报告：5C 报告是 DELL 为质量问题解决而提出来的，即五个 C 打头的英文字母的缩写：描述；围堵措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于 8D 报告简单了些，但是基本思想相同.为了书写更优良的 5C 报告，需要遵守“5C”准则：C1：Correct（准确） ：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear（清晰） ：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（简洁） ：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete（完整） ：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent（

21、一致） ：按照一致的格式书写全部缺陷报告。32。3、QC 旧七大手法:。 鱼骨图 （又叫鱼刺图、 树枝图、 特性要因图、 因果图、 石川图） （Characteristic Diagram） ：鱼骨追原因(寻找因果关系);。层别法 Stratification：层别作解析。 (按层分类,分别统计分析)。柏拉图（排列图）Pareto Diagram：柏拉抓重点。 (找出“重要的少数”)。查检表（检查表、查核表 ）Check List：查检集数据。 (调查记录数据用以分析)。散布图 Scatter Diagram：散布看相关。 (找出两者的关系)。直方图Histogram：直方显分布。 (了解数据

22、分布与制程能力)。管制图（控制图）Control Chart：管制找异常。 (了解制程变异)334、QC 新七大手法新七大手法:关系图法（关联图法）关系图法（关联图法） ；KJ 法（亲和图法、卡片法）法（亲和图法、卡片法） ；系统图法（树图法）系统图法（树图法） ；矩阵图法；矩阵图法；矩阵数据分析法；矩阵数据分析法；PDPC 法法(Process Decision program chart 过程决策程序图法过程决策程序图法)或重或重大大事事故预测图法；故预测图法； 网络图法（又称网络计划技术网络图法（又称网络计划技术法或矢线图也叫关键路线法）法或矢线图也叫关键路线法）34、FMEA（潜在失效

23、模式及后果分析） （Potential failure mode and effects Analysis） ；、MSA（量测系统分析） ；、SPC（统计制程管制） （Statistical Process Control） ；、APQP（产品质量先期策划和控制计划）(Advanced Product Quality Planning (APQP) andControl Plan)；、PPAP(生产件批准程序)(Production Part Approval Process)五大手册中最重要的是：APQP.5、ISO/TS16949 五大核心手册:356、10S/五常法:（一） 、由 5S

24、续出来的 10S:1S：整理(SEIRI)2S：整顿(SEITON)3S：清扫(SEIS0)4S：清洁(SEIKETSI)5S：素养(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：节约(SAVING)/速度(speed)8S：服务(SERVlCE)9S：满意(SATISFICATl0N)10S：坚持36（二）五常法五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称 5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即 Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合

25、。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。中文 * 英语 (5-S) * 50 点 * 家庭实例 *、常组织 Structurise 10 把不需要的东西抛掉或回仓、常整顿 Systematise 10 30 秒内就可找到文件、常清洁 Sanitise 5 个人清楚卫生责任、常规范 Standardise 15 贮藏的透明度、常自律 Self-discipline 10 每天运用五常法377、7M1EMan；人Machine；机Material；料Method；法Environment；环现在说的5M1E是再加上测量 （measure） ， 如果再加上Management和Market

26、,就是7M1E，这象 5S 一样，有不同续法。388、SPC 八大判异准则/三大判稳原则（一） 、控制图八大判异准则提练:、2/3A（连续 3 点中有 2 点在中心线同一侧的 B 区外）、4/5C（连续 5 点中有 4 点在中心线同一侧的 C 区以外）、6 连串（连续 6 点递增或递减，即连成一串）、8 缺 C（连续 8 点在中心线两侧，但没有一点在 C 区中）、9 单侧（连续 9 点落在中心线同一侧）、14 交替（连续 14 点相邻点上下交替）、15 全 C（连续 15 点在 C 区中心线上下，即全部在 C 区内）、1 界外（1 点落在 A 区以外）口决：23456，AC 连串串；81514

27、，缺 C 全 C 交替转；9 单侧，1 点在外。（二） 、控制图的判稳原则：1.连续 25 点在控制线内；2.连续 35 点最多有一点出界；3.连续 100 点最多有两点出界。满足上面任意一点都可以判定为稳态。399、ISO 知识大总结:ISO9000 有几个主要的特性，概括起来就是“1 个精髓和 1 个中心、2 个基本点；3 种特性、4 个凡事和 4 大产品、5 大模块、6 个文件、8 项原则” ，我把它再简化为“112 344 568、一个精髓：说、写、做一致；、一个中心： 以顾客为中心、两个基本点：顾客满意和持续改进；、三个特性：适宜性、充分性、有效性。、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。、五大模块： （1 个总过程，4 个大过程） ：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进.、六个文件：ISO9000：2000 版标准明确提出的 6 个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。、八项原则：以顾客为中心、领导的