【工程管理】重大工程事故处理流程

1、公司文件（工程类）重大工程事故处理流程2004年5月30日发布2004年5月30日实施发布公司工程部文件批准页文件名称重大工程事故处理流程版本号1.00编制时间部门审核时间行政部义.申时间主管领导批准时间发放范围备注1、目的12、适用范围13、业务流程14、职责15、工作指引26、参考资料4附件一4文件名称重大工程事故处理流程1版本号1.00编制部门审核工程部各部经理行政部义.申1主管领导批准发布时间2004年5月3c日重大工程事故处理流程1、目的规范公司重大事故处理操作过程，保证设备重大事故相关信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客

2、户满意度。2、适用范围所有工程部门的重大工程事故。3、业务流程本业务操作流程图件附件，具体操作详见下面的工作指引。4、职责4.1 问题受理人（工程师、秘书等）依据设备重大事故通报管理制度的重大事故界定及通报要求，向部门经理、办事处工程组长、维护组长、服务经理通报。4.2 工程师4.2.1 接受部门经理的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象；4.2.2 对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题；4.2.3 问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改；4.2.4 向用户维护主管汇报故障处理情况，并递交重

3、大事故处理报告（现场）；4.2.5 对重大事故进行分析，向部门经理和华为呼办工程（维护）组长提交重大事故分析报告；4.3 部门经理4.3.1 接收重大事故反馈，指定问题处理人，跟踪重大事故解决情况，确定处理方式，并协调用户和公司的资源，解决问题。4.3.2 问题处理完成后，指导现场工程师仔细检查设备并对存在隐患作出整改;4.3.3 审核重大事故处理报告（现场）和重大事故分析报告，并抄报工程副总经理、华为工程（维护）组长、相关服务经理；4.3.4 向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理通报重大事故和处理过程；4.3.5 如果工程师不能及时处理故障，应及时向华为办事处申请技术支援；4.3

4、.6 全面跟踪办事处对事故的处理情况；5、工作指引A由设备维护流程转入问题受理人问题受理人在受理关于用户设备问题申告时，对问题性质进行判断，如为重大事故即转入此重大事故处理流程处理，否则按照设备维护流程进行后续处理。注：问题受理人指工程师、文员或办事处秘书等等所有受理客户问题人员。5.1 重大事故通报1问题受理人将重大事故立即通知部门经理。公司部门经理在执行重大事故通报制度的同时，落实技术人员跟踪问题解决情况。5.2 重大事故通报2部门经理部门经理负责向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理等人通报重大事故情况。5.3 组织人员处理部门经理在接受重大事故通报并核实故障后，立即指定工程师

5、负责处理问题，并给予必要的技术指导和支援协调工作。5.4 组织人员跟踪和指导部门经理部门经理根据上报的重大事故情况，指定技术人员跟踪一线工程师处理问题过程，并给予技术上的电话指导、远程拨号等多种援助。5.5 远程处理工程师指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指导或远程故障诊断。5.5.1 电话指导：判断故障由外部原因造成或者故障板件、软件设置等引起，则问题处理人可以电话指导用户做相应的处理措施。（注意让用户先做必要的备份、防范措施）5.5.2 远程故障判断和处理：在掌握故障信息不足以对故障做定位，或者需要远程拨入设备后才能实施

6、解决措施。在对用户进行电话指导或实施远程拨号手段的同时，要依据故障的性质作好必要的现场技术支持的准备工作。准备备件备板、升级软件和仪器仪表设备。查阅用户档案，了解设备组网、版本情况，注意关注其特殊设置或版本补丁等。人员联系信息的汇集：包括用户维护人员联系电话、公司相关技术支持工程师和华为技术支援工程的联系电话（方便故障处理过程中的联系）。交通工具的准备。如果远程处理解决了问题，则转到007步骤。5.6 现场处理工程师到达故障现场后，首先根据相关设备的重大事故处理指导书进行处理。应遵循快速恢复的原则，并及时将处理情况通报给部门经理。应注息：5.6.1 要大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象（

7、注意要求用户维护责任人或问题反馈人在场配合）；5.6.2 处理问题之前必须取对重要数据进行备份，检查问题时一定要胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作，避免事故恶化。5.6.3 维护工程师要注意对故障信息的必要的搜集、对设备的测试和诊断并认真做好记录，方便对故障的原因分析。5.7 支援协调华为工程（维护）组长/部门经理、产品线经理如现场需要支援，由部门经理或办事处落实相应的资源。5.7.1 向部门经理请求进行技术支援（请求现场维护支援或要求给出解决方案）。5.7.2 向周围办事处或公司协调缺少的板件、仪器仪表等。5.8 技术支持华为工程（维护）组长/部门经理5.8.1 公司部门经理组织人员对事故进行

8、分析，给出解决方案；5.8.2 如果部门不能提出解决方案，部门经理应及时向办事处工程（维护）组长请求技术支援，给出解决方案；5.9 故障恢复工程师工程师经过电话指导用户处理、远程拨号维护或者现场维护后，用户正常业务得到恢复。工程师要对设备进行仔细检查，并处理问题和隐患，对用户维护人员进行现场培训。在征得用户同意的情况下，可离开现场，但是在三天内要对设备运行情况做进一步的跟踪了解。5.10 分析原因工程师工程师对本次事故进行详细的分析。5.11 善后处理工程师/部门经理并与用5.11.1 如事故是由我方人员或机器质量原因引起通讯中断损失、设备损坏，现场工程师应与用户协调，做好解释和安抚工作，以消除由此产生的负面影响。户协商形成处理意见上报部门经理。5.11.2 部门经理在进行善后处理时，要把握好尺度，既要维护公司的声誉和利益，又要充分考虑到客户关系和市场影响。5.12 后续处理部门经理分析故障原因，如属于典型的产品缺陷、带有普遍性或以前未曾发生过的，应提