第十三章沟 通(new)

1、第十三章 沟 通 Communication集体跳槽的背后集体跳槽的背后A A公司是一家日资企业，成立于公司是一家日资企业，成立于19981998年。自年。自20022002年起，年起，公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。露出来。公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过

2、来的。由于日方管理人大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。盾。20032003年年4 4月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售公司的全体中方员工公司的全体中方员工4040多人集体跳槽，只留下一个日多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和籍销售总监和3 3个销售主管。于是，公司派人赴上海调个销售主管。于是，公司派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工的访谈内容。查，以下

3、是与已跳槽员工的访谈内容。集体跳槽的背后集体跳槽的背后中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定奖金多摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的时间进行少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才接到销售总准备，原因是交当月考证表的前一天他才接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员工小田监的电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员

4、工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中反映：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小事件，他认为这是却列举了每周客户投诉他的一些小事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月的销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下每个月的绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监属提反对意见，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上，从中方主管到普通员

5、工，每个就咆哮起来。事实上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额 学习要点沟通及其四种功能沟通及其四种功能描述沟通过程描述沟通过程了解常见的沟通方式了解常见的沟通方式指出影响小道消息传播的因素指出影响小道消息传播的因素比较正式沟通网络的比较正式沟通网络的5 5种常见形式种常见形式描述有效沟通的主要障碍描述有效沟通的主要障碍识别与有效而积极的倾听相关的行为识别与有效而积极的倾听相关的行为 阿维安卡51航班的悲剧 19901990年年1 1月月1515日晚日晚7 7：4040，阿维安卡，阿维安卡（AviancaAvianca

6、）5151航班飞机正飞行在美国南新泽西海航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空岸上空3.73.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。搁。 晚上晚上8 8点整，肯尼迪机场航空交通管理员点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知通知5151航班的飞行员，由于严重的交通问题他航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘

7、旋待命。们必须在机场上空盘旋待命。 8 8：4545，5151航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的他们的“燃料用完了燃料用完了”。管理员收到了这一消息，。管理员收到了这一消息，但在但在9 9：2424之前，飞机仍没有被批准降落。在此之之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。机。 9 9：2424分，分，5151航班第一

8、次试降失败。由于飞机航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示陆。当肯尼迪机场指示5151航班进行第二次试降时，航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行可行”。9 9：3131分，飞机的两个引擎失灵，分，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9 9：3434分坠落于长岛，机上分坠落于长岛，机上

9、7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带，并与当调查人员考察了飞机座舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是悲剧的原因是沟通沟通的障碍。为什么一个简单的的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析下面我们对这一事件进行进一步的分析 首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“油量不足油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被

10、延误时，管理员认为每架使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。 一位机场管理员指出：一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗遗憾的是，憾的是，5151航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情

11、况危急情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。面对的真正困境。 其次，其次，5151航班飞行员的语调也并未向管理员传航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管音中极细微的语调变化。尽管5151航班的机组成员航班的机组成员表现对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机表现对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静职业化的。场传达

12、信息的语调却是冷静职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得的职权也使得5151航班的飞行员不愿意声明航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。飞行员需要写出大量的书面报告。 另外，如果最终发现飞行员在计算飞另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急

13、呼救。在这种情况下，飞行员的发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。专业技能和荣誉感则变成了赌注。 很多员工离职很重要的两个原因就是受到很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良。不公正的对待和沟通不良。商业周刊商业周刊、华尔街日报华尔街日报调查调查7070家公司家公司共共705705位员工：位员工：64%64%的人不相信管理层所说的话；的人不相信管理层所说的话；61%61%的人觉得未被充分告知公司的计划；的人觉得未被充分告知公司的计划；54%54%的人觉得公司的决策未作充分的说明。的人觉得公司的决策未作充分的说明。 不良的沟通会给组织带来很多危害，包

14、括不良的沟通会给组织带来很多危害，包括人际关系，团队的士气、团队业绩都会受到影人际关系，团队的士气、团队业绩都会受到影响。响。 良好的沟通有助于团队文化建设、有助于改良好的沟通有助于团队文化建设、有助于改进管理者作出的决策，接纳各级员工的合理化建进管理者作出的决策，接纳各级员工的合理化建议、促使员工协调有效地工作、有利于领导者激议、促使员工协调有效地工作、有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。员工的士气。 一、什么是沟通？ 沟通就是以相互理解的方式从一方向另沟通就是以相互理解的方式从一方向另一方的信息传递。一方的信息传递。

15、 意义的传递与理解是沟通的关键。意义的传递与理解是沟通的关键。 沟通是指可理解的信息或思想在两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。或两个以上人群中传递或交换的过程。The transference & understanding of meaning. 在群体或组织中，沟通有在群体或组织中，沟通有4 4种主要功能：种主要功能： 控制、激励、情绪表达和信息控制、激励、情绪表达和信息。 二、沟通的过程二、沟通的过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，我们沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为称之为“要被传递的信息要被传递的信息”。它在信息源。它在信息源（发

16、送者）与接受者之间传送。信息首先被（发送者）与接受者之间传送。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。从一个人那里传给了另一个人。 信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者信信息息信信息息信信息息信信息息反馈反馈思想思想编码编码渠道或媒介渠道或媒介译码译码理解理解噪声噪声反馈反馈发送者发送者接受者接受者沟通过程模型图沟通过程模型图信息发送方信息发送方信息：发送者需

17、要向接受者传递信息或信息：发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。者需要接受者提供信息。编码：发送者将所要发送的信息译成接编码：发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。受者能够理解的一系列符号。信息沟通渠道信息沟通渠道传递的方式可以是书面的如信、备忘录等；也传递的方式可以是书面的如信、备忘录等；也可以是口头的，如交谈、演讲、电话等。管理可以是口头的，如交谈、演讲、电话等。管理者要决定哪一种传递方式更有效。者要决定哪一种传递方式更有效。信息接受方信息接受方解码：接受者将接受到的符号译成具有特定含解码：接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。义的信息。理解：接受者理解被

18、解码的信息内容。理解：接受者理解被解码的信息内容。构成信息沟通过程的八个要素： a.发送者发送者 b.信息信息 c.编码编码 d.通道通道 e.译码译码 f.接受者接受者 g.反馈反馈 h.噪音噪音 三、沟通的方向 下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通 水平沟通水平沟通 下行沟通 flow from one level of a group or organization to a lower lever 下行沟通即组织中的上级对下级的沟通。下行沟通即组织中的上级对下级的沟通。它是以命令、指示或通报的形式出现的它是以命令、指示或通报的形式出现的 卡茨（卡茨（DanielDanielKatsKat

19、s）和卡恩）和卡恩( (RobertRobert.L.Kaln.L.Kaln）认为，这种沟通方式大体有五种目的：认为，这种沟通方式大体有五种目的：传递工作指示；传递工作指示；了解工作及其他任务的关系；了解工作及其他任务的关系；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向下级反馈其工作绩效；向员工阐明组织的目标，使员工增强其任务感和向员工阐明组织的目标，使员工增强其任务感和责任心责任心 不足之处：不足之处：容易形成一种权力气氛，影响士气；容易形成一种权力气氛，影响士气；由于曲解、误解或搁置等因素，所传送的信息由于曲解、误解或搁置等因素，所传送的信息会逐

20、步减少或歪曲会逐步减少或歪曲 上行沟通 flow to a higher lever 上行沟通在组织中是一种由下而上的上行沟通在组织中是一种由下而上的沟通，是由下级向上级报告工作情况、提沟通，是由下级向上级报告工作情况、提出自己的意见和建议的沟通方式。出自己的意见和建议的沟通方式。 要做到有效的上行沟通，及时准确地要做到有效的上行沟通，及时准确地了解组织基层的情况，就应该尽量消除了解组织基层的情况，就应该尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍理障碍 水平沟通 发生在同一工作群体的成员之间，同一等级发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之

21、间，同一等级的管理者之间的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。以及任何等级相同的人员之间。BCDEFGHILMNOPQRSA跳板原则跳板原则节省时间促进合作但是，失调：但是，失调：当正式的垂直通道受到破坏时当正式的垂直通道受到破坏时当成员越过或避开他们的直接领导做事时当成员越过或避开他们的直接领导做事时当上司发现所采取的措施或作出的决策他自己当上司发现所采取的措施或作出的决策他自己不知道时不知道时四、沟通的主要方式（一）言语沟通（一）言语沟通 口头沟通：口头沟通： 书面沟通书面沟通 ： 电子沟通电子沟通 ： （二）非言语沟通（二）非言语沟通 （一）言语沟通（一）言

22、语沟通口头沟通： 口头沟通是借助于口头语言进行的沟口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。主要包括面对面交谈、电话交谈、通。主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会、演说等。开会、讲座、讨论会、演说等。 书面沟通 ： 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，书面沟通是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、通知、报告、信函、备主要包括文件、通知、报告、信函、备忘录、书面合同等。忘录、书面合同等。 电子沟通 ： 电子沟通是以电子符号的形式通过电子电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体所进行的沟通，如电报电传、录音录媒体所进行的沟通，如电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等。像、可视电话、计算机网

23、络等。 任何戏剧教练都能对你说，同样的词伴随着不同任何戏剧教练都能对你说，同样的词伴随着不同的语调和面部表情会出现完全不同的效果。如果的语调和面部表情会出现完全不同的效果。如果一个人在餐桌上微笑地说一个人在餐桌上微笑地说“笨蛋笨蛋”，可能时惹人，可能时惹人喜爱的。但是如果通过电子邮件坚硬、冰冷的屏喜爱的。但是如果通过电子邮件坚硬、冰冷的屏幕光线，同样的两个字就会显得刻板，是对人的幕光线，同样的两个字就会显得刻板，是对人的一种责难。那些拼写检查恐怕无法查出愤怒、激一种责难。那些拼写检查恐怕无法查出愤怒、激动、音调变化或其他一些潜台词。动、音调变化或其他一些潜台词。 迪斯尼 迈克尔埃斯纳（二）非言

24、语沟通 根据根据KramerKramer的估计，在沟通中非语言信息占的估计，在沟通中非语言信息占了了94%94%（SeinfeldSeinfeld，January 29January 29，19981998） 而人类学家而人类学家Ray BirdwhistellRay Birdwhistell的估计也有的估计也有65%65%（KnappKnapp，19721972）。）。 显然，如果我们单纯重视语言沟通，将无显然，如果我们单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和正确性。法保证沟通的全面性和正确性。 McNeillMcNeill等人的研究如果只是对话语倾等人的研究如果只是对话语倾听会丢失听会丢

25、失75%75%的意义的意义(Mahany(Mahany 1997:E-3) 1997:E-3) 非言语沟通通过身体动作、说话的语非言语沟通通过身体动作、说话的语调或重音、神态、面部表情以及发送者调或重音、神态、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等来传递信息。和接收者之间的身体距离等来传递信息。 非语言沟通中，信息是通过非语言符号进非语言沟通中，信息是通过非语言符号进行交流的。行交流的。 面试中的非语言符号具体有以下这些类型面试中的非语言符号具体有以下这些类型面试中的非语言符号1、身体语言、身体语言 你的身体任何时候都会你的身体任何时候都会“说话说话”。根。根据人体的部位，体态语言又可细分

26、为首语、据人体的部位，体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等面部表情语、手语言、臂语言和脚语等头部语言头部语言 简称首语，是指运用头部动作、姿态来简称首语，是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。摇头表示反对、否定或批评。面部表情语面部表情语 体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约部可做出大约2.5万表情，可以说是非语言信息万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集

27、中的地方。而在面部表情语中，最最丰富、最集中的地方。而在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语有表现力的当属眉眼语和微笑语 眼珠的动作。在面试中，应聘者如果不注视对眼珠的动作。在面试中，应聘者如果不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方，一般感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，容更感兴趣

28、，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；而注视时间太短，则又会有对以起到震慑作用；而注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。 微笑语，是指通过略带笑容，不出微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。微笑作为世界通用的语言，的面部表情。微笑作为世界通用的语言，是最富有吸引力、最有价值的。是最富有吸引力、最有价值的。手语言手语言 是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感是指通过手的动作、姿势表达信

29、息、传递感情的非语言符号。在面试中，如果应聘者将掌情的非语言符号。在面试中，如果应聘者将掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表达出服从如果以这种方式与对方握手，也会表达出服从的意味。的意味。 但是如果掌心向下，则会传达出抵制、支配、但是如果掌心向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号，最好不要采用。面试中较合适的压制的信号，最好不要采用。面试中较合适的握手方式是手掌侧立与对方握手，并且是手掌握手方式是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，而不是只抓指尖，这样能显示平等友好相握，而不是只抓指尖，这样能显示平等友好且不会过于冷

30、淡。且不会过于冷淡。臂语言臂语言 在面试过程中，如果面试官采用双臂紧紧在面试过程中，如果面试官采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等友好的面试氛围。立平等友好的面试氛围。 而应聘者如果采用而应聘者如果采用“握臂握臂”或或“局部臂交叉局部臂交叉姿势姿势”，则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自，则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。制信号。 但对于某些善于掩饰紧张心理的应聘者来说，但对于某些善于掩饰紧张心理的应聘者来说，还有一种还有一种“伪装性的臂交叉姿势伪装性

31、的臂交叉姿势”。脚语言脚语言 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。面试官可以是远离大脑的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断，通过应聘者的脚步对其性格、情绪进行推断， 一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。少城府。 此外，脚语

32、还能透露出人的心理指向。此外，脚语还能透露出人的心理指向。若面试官或应聘者一坐下来就跷起二郞若面试官或应聘者一坐下来就跷起二郞腿，则可能表明他（她）有不服输的对腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。烈的显示自己的欲望。2、着装、着装 最体现权威的图案是细条纹，排在最体现权威的图案是细条纹，排在其后的是方块，然后是深色图案上的白其后的是方块，然后是深色图案上的白条纹，最后是格子图案。条纹，最后是格子图案。 成功着装成功着装John Molley3、空间距离、空间距离 空间关系学：研究个体如何理解和运空间关系学：研

33、究个体如何理解和运用空间（领空）的科学用空间（领空）的科学 排位的学问排位的学问 非言语沟通的作用：非言语沟通的作用： 一是辅助言语沟通，使其所要交流一是辅助言语沟通，使其所要交流的信息更明白易懂，使沟通的效果更好；的信息更明白易懂，使沟通的效果更好； 二是非言语的沟通能显示出一种真二是非言语的沟通能显示出一种真实性，特别是情感上的真实性。实性，特别是情感上的真实性。 对接受者来说，留意沟通中的非言语对接受者来说，留意沟通中的非言语信息十分重要。尤其要注意二者之间的信息十分重要。尤其要注意二者之间的矛盾之处。这些矛盾信息常常意味着矛盾之处。这些矛盾信息常常意味着“行动比言语更响亮行动比言语更响

34、亮”。 非言语和言语沟通 与不同文化和客户打交道的最好途径之一与不同文化和客户打交道的最好途径之一是小心使用言语和非言语沟通。这意味着要说是小心使用言语和非言语沟通。这意味着要说出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出或做出错误的事情。以下指导方针有利于管理或做出错误的事情。以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向：者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向：国际应用实例欧洲：行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的欧洲：行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的老姨母一样。穿着要体面，不嚼口香糖，在没老姨母一样。穿着要体面，不嚼口香糖，在没有获得

35、许可之前不抽烟，除非被人许可不然不有获得许可之前不抽烟，除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守点较好。点较好。 法国，与东道主说英语。他们知道如何说法国，与东道主说英语。他们知道如何说英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，他们通常会吓倒。他们通常会吓倒。 所有的约会也要准时，法国人总是坚持守所有的约会也要准时，法国人总是坚持守时。时。 德国很多方面不同于法国人。其中一个方面是他们甚至比法国人坚持守时原则。 绅士

36、总是坐在女士和地位高的男士的左边。 千万不要做错位置。 一个有效的方法是：等等看。 英国，社交活动中是不讨论业务的。业务被留在办公室。英国人严格遵守约会时间，假如你邀请一些人去吃中餐或晚餐，要提前发出邀请，否则你可能会发现你所预期的客人的日程早已经排满了。如果你参加一个正式晚餐，在主菜之后要为女皇的身体健康干杯。这是你现在可以吸烟的信号。在这个时间之前不要吸烟。还要记住守时虽然很重要，但是如果你被邀请晚上8点钟吃饭，你可以晚5至10分钟到，早到也是不礼貌的。 意大利，与每个人握手很平常。但是不要期望他们会记住你的名字。没有人能在初次见面的时候做到。而且还要习惯称呼别人的头衔。如：大学研究生喜欢

37、被称呼头衔，而且根据每个人的研究领域的不同会有不同的头衔。 西班牙，守时仅仅在看斗牛比赛时才重要。 大部分办公室和商店因为午休的缘故，会从下午1：30一直关到4：30，饭店通常在晚上9点之后才开门，11点前生意最火。晚餐如果开始的早，会在午夜结束；如果开始的晚，会进行到第二天凌晨。拉丁美洲更喜欢身体上的接近“翘拇指”在除澳大利亚以外的任何地方都被认为是好的碰到日本人要把手从口袋里拿出来五、沟通通道的选择 沟通焦虑（沟通焦虑（communication apprehensioncommunication apprehension） 在口头沟通中感到过分紧张和焦虑。在口头沟通中感到过分紧张和焦虑。

38、 研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境。他们进行口头沟通的情境。 教师行业教师行业 为什么有些人会选择打电话的方式而不进行面对面的交谈呢？答案一：沟通焦虑答案一：沟通焦虑沟通媒介的丰富性模型有助于我们的另外一种沟通媒介的丰富性模型有助于我们的另外一种解释解释丰富的沟通通道拥有以下几方面的能力：丰富的沟通通道拥有以下几方面的能力：同一时间处理多种线索同一时间处理多种线索 促进快速反馈；促进快速反馈；直接亲身的接触。直接亲身的接触。 通道丰富性沟通媒介：信息丰富程度和数据容量沟通媒介：信息丰富程度和数据容量媒媒 介介 信息丰富程度信息丰富程

39、度 数据容量数据容量面对面交谈面对面交谈 最丰富最丰富 最低最低电话电话 丰富丰富 低低电子邮件电子邮件 适中适中 适中适中私人信件私人信件 适中适中 适中适中个人笔迹或备忘录个人笔迹或备忘录 适中适中 适中适中正式的书面报告正式的书面报告 低低 高高传单或公告传单或公告 低低 高高正式的数字报告正式的数字报告 最低最低 最高最高资料来源：E.A.Gerloff in Research in Organizational Behavior 6 1984 :191-233,”Information Richness:A New Approach to Managerial Behavior an

40、d Organizational Design”Richard L.Daft and R.H.Lengel.Reprinted by permission of JAI Press Inc. 此外，对通道的选择还取决于信息是此外，对通道的选择还取决于信息是常规的还是非常规的。常规的还是非常规的。六、沟通网络 正式沟通网络正式沟通网络 Formal network 非正式沟通网络非正式沟通网络 Informal network（一）正式沟通网络的类型（一）正式沟通网络的类型 美国学者莱维特（美国学者莱维特（HJLeavitt）最早设计了研究正式沟通的最早设计了研究正式沟通的5种网络模式。种网络模

41、式。他以他以5人为对象，提出了双向沟通情况下人为对象，提出了双向沟通情况下的网络模型，即链式、的网络模型，即链式、Y链式、轮式、环链式、轮式、环式和全通道式式和全通道式 链式链式C 链式沟通网络相当于一个纵向沟通网络。在链式沟通网络相当于一个纵向沟通网络。在这个网络中，信息可自上而下或自下而上逐级传这个网络中，信息可自上而下或自下而上逐级传递，但经过层层筛选后，容易失真。如果某一组递，但经过层层筛选后，容易失真。如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权或授权管理，链织系统过于庞大，需要实行分权或授权管理，链式沟通网络是一种合适的选择。式沟通网络是一种合适的选择。 环式沟通网络可以环式沟通网络可以

42、看成是链式的一个封闭看成是链式的一个封闭结构，表示结构，表示5 5个人之间可个人之间可以依次沟通。运用这种以依次沟通。运用这种网络的组织集中化程度网络的组织集中化程度较低，有利于在组织中较低，有利于在组织中创造高昂士气。创造高昂士气。环式环式Y式式 C Y Y式沟通网络也是一种纵向沟通网络。其中只式沟通网络也是一种纵向沟通网络。其中只有一个成员处于中心位置，成为沟通的中介人。有一个成员处于中心位置，成为沟通的中介人。这种网络集中化程度高，解决问题速度快；但容这种网络集中化程度高，解决问题速度快；但容易导致信息曲解或失真。此网络适用于领导者工易导致信息曲解或失真。此网络适用于领导者工作任务十分繁

43、重，需要有人选择信息、提供决策作任务十分繁重，需要有人选择信息、提供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。依据而又要对组织实行有效控制的情况。轮式轮式C 轮式沟通网络属于控制型网络。其中只有一轮式沟通网络属于控制型网络。其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心，在组织个成员是各种信息的汇集点和传递中心，在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门。中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门。此种网络集中化程度高，解决问题速度快，但沟此种网络集中化程度高，解决问题速度快，但沟通渠道少，成员士气低落。在组织接受紧急任务、通渠道少，成员士气低落。在组织接受紧急任务、要求进行严密控制以争时间

44、、抢速度的情况下，要求进行严密控制以争时间、抢速度的情况下，可以采取这种网络。可以采取这种网络。全通道式全通道式 全通道式沟通网络是一种开放式的网络系统，全通道式沟通网络是一种开放式的网络系统，所有成员之间都能互相联系。由于沟通渠道多，所有成员之间都能互相联系。由于沟通渠道多，组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，这种网络对组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，这种网络对于解决复杂问题、增强合作精神、提高士气均有于解决复杂问题、增强合作精神、提高士气均有很大作用。但沟通渠道多也易造成混乱，从而影很大作用。但沟通渠道多也易造成混乱，从而影响工作效率。响工作效率。 不管组织所建立起来的正式信息沟通系统不管组织

45、所建立起来的正式信息沟通系统多么精巧完美，当其一建立起来，便马上会得多么精巧完美，当其一建立起来，便马上会得到非正式沟通渠道的补充，在此信息通过到非正式沟通渠道的补充，在此信息通过小小道消息道消息进行传播。进行传播。 （二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络小道消息的小道消息的3 3个特点个特点不受管理层控制不受管理层控制大多数员工认为它比高级管理层通过正是沟通渠大多数员工认为它比高级管理层通过正是沟通渠道解决问题更可信、更可靠道解决问题更可信、更可靠它在很大程度上有利于人们的自身利益它在很大程度上有利于人们的自身利益小道消息的四个目标小道消息的四个目标 建构和缓解焦虑；建构和缓解焦虑； 使支

46、离破碎的信息能够说得通；使支离破碎的信息能够说得通； 把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外表明信息发送者的地位（我是圈内人，你是圈外人）或权力（我有权力使你成为圈内人）人）或权力（我有权力使你成为圈内人） 减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议 公布进行重大决策的时间安排。公布进行重大决策的时间安排。公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。为。 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，指出其不利的一面的同

47、时，指出其不利的一面 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。的猜测引起的焦虑程度低。 小道消息能对管理者产生积极作用吗？小道消息能对管理者产生积极作用吗？实例实例：从富兰克林罗斯福执政时期开始，甚至可能更早，白宫就一直运用这种“小道消息传播渠道”。高级官员把可能的决策通过名声不好的可靠信息源“渠道透露给媒体。比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露出去”。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考察，则将任命他为法院院长。但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸如“此人从未在考虑

48、之列”的正式讲话。七、沟通能力从管理者的角度来考察对于管理者来说，什么样的沟通技巧最重要？对于管理者来说，什么样的沟通技巧最重要？ 研究发现，在初任管理者所应具备的能力研究发现，在初任管理者所应具备的能力中，口头表达能力是最重要的。中，口头表达能力是最重要的。 15位访谈，位访谈，221位问卷调查位问卷调查 选择大选择大学生学生13种能力：种能力：书面沟通能力书面沟通能力 口头沟通能力口头沟通能力 计算机知识计算机知识 解决问题的能力解决问题的能力 人际关系人际关系 领导能力领导能力 授权的能力授权的能力 自我激励的能力自我激励的能力 制定决策的能力制定决策的能力 团队工作的能力团队工作的能力

49、时间管理的能力时间管理的能力 创造力创造力 掌握多种语言掌握多种语言员工人数不到员工人数不到200人，雇佣大学毕业生更多地人，雇佣大学毕业生更多地是要处理顾客的抱怨是要处理顾客的抱怨超过超过200人，运用会议的技巧。人，运用会议的技巧。 其他技巧中，哪一个更重要呢？其他技巧中，哪一个更重要呢？除口头沟通之后，是解决问题的能力和自我激除口头沟通之后，是解决问题的能力和自我激励的能力励的能力指挥指挥聆听聆听表达思想表达思想给予反馈给予反馈所需的特定沟通技巧包括所需的特定沟通技巧包括5种沟通技巧种沟通技巧 可用于区分可用于区分“好领导好领导”和和“坏领导坏领导” 作一个善于表达的谈话者作一个善于表达

50、的谈话者 作一个感情投入的聆听者作一个感情投入的聆听者 作一个有说服力的领导者作一个有说服力的领导者 当一个敏感的人当一个敏感的人 作一个信息充分的管理者作一个信息充分的管理者 成为消息灵通人士成为消息灵通人士有效沟通 有效沟通的特征有效沟通的特征 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 促进有效沟通的对策促进有效沟通的对策 有效沟通的特征有效沟通的特征 及时充分不失真 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 语言障碍语言障碍心理障碍心理障碍 组织障碍组织障碍 文化障碍文化障碍倾听的有效性倾听的有效性语言障碍语言障碍 同样的词汇对不同的人来说含义是不同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不仅存在于词汇

51、中，一样的。词汇的意义不仅存在于词汇中，还存在于我们这些使用者中。还存在于我们这些使用者中。 年龄、教育和文化背景是这方面的年龄、教育和文化背景是这方面的3 3个最主要因素，它们影响着一个人的语个最主要因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。言风格以及他对词汇的界定。 行话，技术术语行话，技术术语 问题在于，组织中的成员常常不知道问题在于，组织中的成员常常不知道他所接触的其他人与自己的言语风格不他所接触的其他人与自己的言语风格不同，发讯者往往自认为自己使用的词汇同，发讯者往往自认为自己使用的词汇或术语与接受者使用的相同。由此导致或术语与接受者使用的相同。由此导致了不少沟通问题。了不

52、少沟通问题。 心理障碍心理障碍 过滤过滤选择性知觉选择性知觉情绪情绪过滤（过滤（filtering） 发送者有意操纵信息，以使信息显得发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。对接受者更为有利。 选择性知觉（选择性知觉（selective perception） 沟通过程中，接受者会根据自己的需沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或去听信息。点有选择地去看或去听信息。 解码：兴趣和期望解码：兴趣和期望情绪情绪 接受信息时，接受者的感觉也会影响接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。到他对信息的解释。

53、组织障碍组织障碍 地位地位 结构结构 文化障碍文化障碍跨文化跨文化 代沟代沟 性别性别 倾听的有效性倾听的有效性听与倾听听与倾听听：对声波振动的获得听：对声波振动的获得倾听：弄懂所听到的内容的意义，要求倾听：弄懂所听到的内容的意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆对声音刺激给予注意、解释和记忆如何改进倾听技能如何改进倾听技能使用目光接触使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔乱写乱划等。乱写乱划等。提问提问 复述复述 有效的倾听者常使用有效的倾听者常

54、使用“我听你说的我听你说的是。是。”“”“你是否是这个意思？你是否是这个意思？” 核查你是否认真倾听的最佳临控手段核查你是否认真倾听的最佳临控手段 精确性的控制机制精确性的控制机制避免中间打断说话者避免中间打断说话者 不要多说不要多说 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 斯坦纳定理斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少，在：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。哪里听到的就愈多。 费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。嘴巴，这意味着人应该多听少讲。提出者：英国联合航空公司总裁兼总提出者：英国联合航空公司总裁兼总经

55、理费斯诺经理费斯诺使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换 促进有效沟通的对策促进有效沟通的对策 发讯者应作好准备发讯者应作好准备 传达有效信息传达有效信息 及时反馈与跟踪及时反馈与跟踪管理者应言行一致管理者应言行一致 改善组织结构改善组织结构 创造支持性的沟通氛围创造支持性的沟通氛围 改进倾听技能，充分利用主动倾听，提改进倾听技能，充分利用主动倾听，提高倾听的有效性高倾听的有效性 了解沟通环境了解沟通环境 考虑文化因素对沟通的影响考虑文化因素对沟通的影响 你是一个好听众吗？别说话。如果你的嘴巴一直不停，那你就无法别说话。如果你的嘴巴一直不停，那你就无法听别人谈话听别人谈话让讲话者

56、感到轻松。打破沉默，让讲话者感到让讲话者感到轻松。打破沉默，让讲话者感到轻松。要微笑！轻松。要微笑！除去干扰。关上门，不要接听电话除去干扰。关上门，不要接听电话要投入要投入 。把自己放在讲话者的立场上。把自己放在讲话者的立场上耐心。不是每个人都能以同样的速度发送消息耐心。不是每个人都能以同样的速度发送消息自我评价控制你的情绪，要能把握住自己控制你的情绪，要能把握住自己尽量避免批评。批评讲话者，只会扼杀这种沟通。尽量避免批评。批评讲话者，只会扼杀这种沟通。提问题。要对讲话者的信息进行思考。要弄明白。提问题。要对讲话者的信息进行思考。要弄明白。别说话。到了这个阶段，你可能实在忍不住要说别说话。到了

57、这个阶段，你可能实在忍不住要说话了。但是，不要着急说，一定要确定讲话者已话了。但是，不要着急说，一定要确定讲话者已经讲完了。经讲完了。情形：情形： 船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。 哲学家问船夫：哲学家问船夫：“你懂得历史吗你懂得历史吗?” 船夫回答：船夫回答：“不懂不懂!” “那你就失去了一半生命。那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：希望又问： “那你研究过数学吧那你研究过数学吧?” “没有。没有。”船夫又好气又好笑。船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。那你失去了

58、一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。哲学家无限惋惜。 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落人激流中。船夫问哲学这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落人激流中。船夫问哲学家：家：“喂喂!你会游泳吗你会游泳吗?” “不不会会!”哲学家上气不接下气。哲学家上气不接下气。 “那你就失去了整个生命。那你就失去了整个生命。” 问题：请从船夫与哲学家的对话中分析，组织管理中沟通的作用。问题：请从船夫与哲学家的对话中分析，组织管理中沟通的作用。 船夫与哲学家船夫与哲学家从一起事故处理看从一起事故处理看“管理沟通管理沟通”（一）背景资料（一）背景资料张家港储运部（又简称粮油码头）系江苏省江海粮张家港储运部（

59、又简称粮油码头）系江苏省江海粮油贸易公司的全资子公司，承担国家粮食中转、储油贸易公司的全资子公司，承担国家粮食中转、储备任务。经过十余年的建设和发展，被国家列为仓备任务。经过十余年的建设和发展，被国家列为仓储类大型一档企业，被世界银行专家和原国内贸易储类大型一档企业，被世界银行专家和原国内贸易部喻为部喻为“长江粮食走廊长江粮食走廊”的龙头。的龙头。公司发展很快，但内部管理相对滞后。公司存在国公司发展很快，但内部管理相对滞后。公司存在国企通病，企通病，“人多事少，吃大锅饭人多事少，吃大锅饭”，科室、保障岗，科室、保障岗位富余人员较多，而收入和生产一线岗位相差不大，位富余人员较多，而收入和生产一线

60、岗位相差不大，正如某些职工的口头禅正如某些职工的口头禅“干与不干一个样，干多干干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样。少一个样，干好干坏一个样。”公司安全工作主要靠平时的严格管理，抓思想、抓制度、抓现场、抓落公司安全工作主要靠平时的严格管理，抓思想、抓制度、抓现场、抓落实，对发生的事故，按实，对发生的事故，按“四不放过原则四不放过原则”严肃处理。通常在事故认识上，严肃处理。通常在事故认识上，事故当事人、所在科室领导为自己考虑得多，给事故处理带来一定难度，事故当事人、所在科室领导为自己考虑得多，给事故处理带来一定难度，表现如下：首先，事故当事人，处理他们感到很委屈，通常有三点想法：表现如下：首先