顾客服务训练课程规划ppt课件

1、 一、顧客服務訓練規劃一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵內涵二、顧客服務訓練執行二、顧客服務訓練執行(Do)事項事項三、顧客服務訓練檢核三、顧客服務訓練檢核(Check)內容內容四、顧客服務訓練績效修正四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享五、案例分享2規劃胜利關鍵規劃胜利關鍵2 1. 1.客製化服務需求探討客製化服務需求探討 2 參考服務流程與接觸點參考服務流程與接觸點2 調查知道調查知道vs. vs. 做到做到之落差缘由之落差缘由2 2. 2.顧問式訓練課程規劃顧問式訓練課程規劃 2 配合行業特性探討服務中配合行業特性探討服務中心才干心才干精神目的：精神目的： 1.將顧客服

2、務視為企業經營的致勝將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵關鍵 2.以顧客的角度对待服務以顧客的角度对待服務態度建立面態度建立面 正確積極的服務任务觀正確積極的服務任务觀 積極的服務觀念與意識建立積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理服務業的情緒管理2才干提升面才干提升面2 2 消費者心思與顧客類型消費者心思與顧客類型分析分析2 優質服務禮儀與應對技優質服務禮儀與應對技巧巧2 電話接聽禮儀與電話行電話接聽禮儀與電話行銷銷2 顧客服務溝通技巧顧客服務溝通技巧 2 以客為尊的服務手法運以客為尊的服務手法運用用2 化危機為轉機的顧客埋化危機為轉機的顧客埋怨處理怨處理2 從顧客服務談業績經營從顧客服務談

3、業績經營 2 管理強化面管理強化面2 2 服務訓練服務訓練OJT手法運用手法運用2 服務團隊激勵服務團隊激勵 2 顧客服務管理督導種子顧客服務管理督導種子講師培訓講師培訓 2 服務流程與標準應對話術服務流程與標準應對話術建立建立 2 顧客關係管理顧客關係管理CRM 因應服務業特性與中心才干，訓練重點建議如下：因應服務業特性與中心才干，訓練重點建議如下：訓練執行訓練執行 1.多強調積極態度與任务意願的培養多強調積極態度與任务意願的培養 2.鼓勵在鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法標準原則下，因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好任务多灌輸良好任务EQ的培養的培養 4.善用任务實例

4、分享與生活體驗善用任务實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範從個案演練與角色扮演中尋求正確示範COPY 多元化訓練方式學習多元化訓練方式學習 運用各式教學手法交叉練習運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範委由專業顧問協助建立服務標準規範 講師安排講師安排 1.掌握課程重點中心，安排內外部講師掌握課程重點中心，安排內外部講師 2.內部講師遴選內部講師遴選 實務服務經驗優良服務典範實務服務經驗優良服務典範 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新學習業界實務經驗優質服務特質創新學

5、習相關活動與制度配合相關活動與制度配合 1.從高階主管的支持，讓人員以服從高階主管的支持，讓人員以服務為榮務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣服務推廣 種子講師種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，訓練中， 發揮發揮“即訓即用之效果即訓即用之效果 2 依據訓練課程制定評估指標依據訓練課程制定評估指標2 質化質化vs.量化指標量化指標2 進行結訓後測計劃進行結訓後測計劃 2 搭配訓練前測計畫執行搭配訓練前測計畫執行2 訓練績效回饋規劃訓練績效回饋規劃2 反應回饋：結訓時反應回饋：結訓時2 學習成果：結訓時學習成果：結

6、訓時or結訓一週內結訓一週內2 行為改變：結訓一至三個月內行為改變：結訓一至三個月內 2 績效提升：結訓三個月後績效提升：結訓三個月後 2參考具價值之結案報告參考具價值之結案報告 2回訓機制規劃回訓機制規劃 2相關制度活動配合相關制度活動配合2 1. 1.拔擢績優服務人員為種子講師拔擢績優服務人員為種子講師2 2. 2.表揚績優服務人員之典範事蹟表揚績優服務人員之典範事蹟2 3. 3.定期安排服務人員與主管進行任务改定期安排服務人員與主管進行任务改善座談善座談2 4. 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度建置合理完善的顧客服務獎懲制度2服務標準流程與話術設計服務標準流程與話術設計2 接待流程銷售

7、流程埋怨處理流程接待流程銷售流程埋怨處理流程2 教材建立有效示範教材建立有效示範2服務督導評估系統之建立服務督導評估系統之建立2 督導人員才干強化評估系統建立督導人員才干強化評估系統建立2 激勵才干強化督導標準教材編制激勵才干強化督導標準教材編制2服務種子講師制度建立服務種子講師制度建立2 服務理念有效傳遞內部標準流程話服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練術訓練2 經驗傳承提攜後進經驗傳承提攜後進階段執行模式P 規劃D 執行C 檢核A 修正訓練實作訓練需求探討 訓練課程執行 2進行結訓後測計劃 2訓練績效評估規劃反應回饋 行為改變 績效改變 2結案報告 2回訓機制規劃 配套措施進行學員服務訓練

8、前測計劃 2建置線上服務訓練學習成果分享區 2由專業顧問協助建立服務標準規範 2選擇優異服務種子學員 2專業服務訓練顧問諮詢 2三個月內提供線上學習成果分享區服務進階訓練規劃 20%70%10%中階服務專員中階服務專員高階服務專員高階服務專員服務廠長服務廠長管理管理才干才干態度態度顧客滿意顧客滿意領導者訓練領導者訓練 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務推動者訓練的服務推動者訓練30%50%20%顧客服務顧客服務績效顧問訓練績效顧問訓練 積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問 正向積極的服務心態建立 SpeechCase StudyDiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能

9、力力培養販促敏感度販促敏感度提昇顧客經營力經營力強化工作改善力改善力 來客數顧客抱怨電話數顧客抱怨件數維修回覆率維修時間業務量顧客VS技術利益協調者協調者 締造雙贏的服務應對 SpeechCase StudyRole PlayAction Plan塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續改善例行工作 服務工作教導 SpeechCase StudyWork ShopGame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階中階團隊激勵者與服務廠的靈魂人物 如何成為顧客服務的績效顧問 SpeechCase StudyDiscussion提昇內外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感度度強化大

10、型客戶客情維繫力維繫力典範學習，績效傳承力傳承力促進服務團隊凝聚力凝聚力 業務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率 顧客、技術與主管間的最佳顧問最佳顧問 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨事件 持續改善活動推動者 高績效團隊激勵 SpeechCase StudyDiscussionGame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階高階高績效團隊的舵手 如何成為顧客服務的最佳舵手 SpeechCase StudyDiscussion提昇服務目標達成力達成力增強大型客戶忠誠度忠誠度強化顧客滿意行銷力行銷力促進服務團隊凝聚力凝聚力協助服務領導創造力創造力 業務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數 服務方針具體實踐者 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉機的顧客抱怨處理 SpeechCase StudyRole PlayWork ShopDiscussionAction Plan持續激勵掌握顧客需求 顧客關係深耕與避免抱怨 服務經營績效創造者 建立高績效的服務團隊服務管理部屬培育 SpeechCase StudyRole PlayDiscussionA