某食品公司危机管理培训课程

1、合肥同庆小笼食品有限公司危机管理 简介 4危机事件处理原则 5事件处理程序 7附录 餐厅特殊事件报告单 43 媒体采访之“可做”和“不可做” 44目录对应页码简介4危机事件处理原则5事件处理程序79101215火灾17水灾20台风21地震22临时停电24临时停水25煤气泄漏26餐厅内发现可疑/不明物品27冲动的游行队伍危及餐厅安全282933早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏35电话恐吓/勒索36炸弹恐吓37抢劫38示威40暴动41员工怀疑违法被捕42附录餐厅特殊事件报告单43媒体采访之媒体采访之“可做”和“不可做44 简 介同庆小笼餐厅不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐

2、厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合。诸多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时，同样没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，并正确处理好每一种状况。 n 危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。n 我们的使命 把每一次危机都转化成公司的良机。n 危机的共同处理原则： 立即反应，保持镇静； 企业利益放在第一位； 员工和顾客是最宝贵的资源； 沟通，发扬团队合作精神。 n 处理危机 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。

3、危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的。但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效地处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等，以确保危机事件快速而有效地得到解决。n 事后检讨 为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。危机事件处理原则n 安全第一我们一切以内外部顾客（即员工及客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。n 当发生了任何危机时，你应该：1） 保持冷静：冷静会帮助你更好地

4、处理每一件事：2） 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：发生了什么事？何时发生的 ？涉及到哪些人？查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3） 开始沟通报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，关通知地区主管。4） 提醒有关人员注意：如果有影响到市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5） 需要时采取解决危机的行动：6） 有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；7） 详细地记录事件的经过、细节和人物；8） 整理并保存证据（文件、照片及物件等）；9） 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；10） 采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1） 不要等

5、候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2） 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3） 除非不利己，不要把公司牵进任何可能触发危机的事件或谣言中：避免卷入他人的事件；有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；尽量不引起媒体注意；没必要与不良和负面的事件拉上关系 ；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。n 沟通原则1） 我们务求让内外部顾客满意，才惠及整体营运；2） 与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要

6、提出这样的要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找出他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3） 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：努力进入说话人的世界。运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情真相，了解顾客的确切

7、意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方(非仅一方)的权利，就能赢取对方相对的尊重。7）在危机事件仍未有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。n 如果赢得顾客的LAST原则Listen 专心倾听Apologize 表示关心，致歉差认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉顾客满意Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临事件处理程序n 食品有异物造成顾客报怨异物的定义：异物是指任何该食品成份以外的物质。处理危机要点：1、 态度要诚

8、恳：2、 面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；3、 不要许诺公司将承担责任4、 在没有澄清事实之前，不要承认错误；5、 为顾客更换产品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；6、 不要引起其他顾客注意，尽量请顾客到安静处交谈。交谈提示（供餐厅人员参考）：请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？”这样我们能够更清楚地了解您的想法。对您的遭遇，我深表歉意，你现在感觉如何？您需要去医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？请您讲一讲事情的

9、经过？非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。送给您一些礼品，欢迎下次光临。n 食物中毒引起顾客报怨食物中毒：指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。n 顾客在餐厅发生意外造成伤害处理危机要点：不要惊慌；态度要诚恳； 在没有澄清事实之前，不要承认错误；不要许诺公司将承担责任；如果顾客受伤只能进行简单的处理，征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴；如果发现顾客晕厥，不要轻易搬动，立即通知急救中心或顾客的同伴；维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通；不要引起其他顾客的注意。交谈提示（供餐厅人员参考）：您现在感觉如何？您需要到医院去吗？需

10、要通知您的家人或朋友吗？可否留下您的的姓名、住址和联系电话？ 事前预防：楼面是否保持干燥、不油腻；清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌；是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑；是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利。n 顾客在餐厅中遭窃顾客在餐厅中遭窃问与答一 如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：如果你有任何的意见或要求，您随便都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。我们会积极配合公安机关进行调查，既然公安机关已

11、对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。 顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？ A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”B、“个人财产在公共场合，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应当承担赔偿责任。”C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做得更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，

12、在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒顾客注意，我们将会尽力配合公安机关早日将盗贼抓获。”D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消协参与评断及见证。如果顾客要求你帮助在餐厅内进行寻找失窃物品，如何处理？ 我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，如何处理？应该说明：“我们会协助您报警寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他们的人身自由，餐

13、厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利，希望我们继续保持联系。如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事情经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我们会尽快通知到我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） 如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？A、委

14、婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。B、不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财物，因为物品一旦丢失，容易引发争端。 对于失窃事件，你应该做好哪里善后工作？A、 提醒管理组和外场员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。B、 营运高峰期维护好用餐秩序，服务员必须提醒顾客财物安全，消除隐患。n 员工工作受伤处理危机要点：不要惊慌；不要轻易移动严重受伤的员工；不要让受伤的员工立即投入工作；尽可能制止员工在公众场合议论此事。在未由专业人员定性之前，先不要认定这是一件工伤事故。要求受伤员工保存好所有就医单据（包括病假单）管理组要清楚公司关于工伤/雇主责任处理的相关流程。交谈提示(供餐厅人员参考

15、)：预见问题：在同庆小笼餐厅工作是否安全？建议回复：在同庆小笼餐厅工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施，并且在员工加入公司时，就会通过入职简介培训了解有关安全事宜。事前预防员工是否穿的是皮鞋、鞋底是否防滑；鞋面是否包脚，可以保护脚面；值班经理关注上班期间员工的身体状况是否适合该岗位工作的操作。n 火灾发生火灾时要保持冷静，识别火情，并采用合理的消防手段：小型火灾如果是容易扑灭的小火，餐厅可以设法自行扑灭；u 要求灭火现场有两人以上；u 灭火人已经过培训，要会熟练操作消防设备，并认为能够处置火灾而不会有伤害的危险。处理危机要点：不得使用水扑灭电气失火。不得使用水扑浇油火，因为着火的油会在水的

16、上面飘流，并且蔓延到其他地方大火处理危机要点：不要惊慌；不要以任何理由再次进入餐厅；不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关；不要接受新闻媒体的采访；不要议论发生的情况；立即与公司联络，以方便公司与保险公司洽商索赔事宜。 交谈提示（供餐厅人员参考）：预见问题：引发火灾的原因是什么?建议回复：谢谢关心，有关人士还在调查之中。预见问题：是否出现人员伤亡？建议回复：目前没有伤亡人数的消息，警方会为您提供最新的资料。n 水灾处理危机要点：在情况未恢复正常前不要打开电源；不要在情况未恢复正常前再次进入餐厅；不要使用被水浸泡过的货品。n 台风处理危机要点：当情况紧急时，出于安全考虑，不要让餐厅内的人员外出；在情

17、况未恢复正常前，不要重新营业。餐厅接到台风预警后，应与督导沟通防范方案，例如：拆除外挂饰品 如有可能，加固玻璃如有需要停业，调整班表，通知员工交谈提示（供餐厅人员参考）：预见问题：我的家人是否在餐厅内？建议回复：（如果在的话）您的家人现在很安全地留在餐厅中，请放心，您也可以跟他谈话。n 地震处理危机要点：不要使用易燃物；不要以任何理由再次进入餐厅； 不要接受新闻媒体的采访。交谈提示（供餐厅人员参考）：预见问题：是否有人在地震中丧生？建议回复：警方会为您提供最新信息。预见问题：我的亲属是否还在餐厅中？建议回复：真遗憾您和您的亲属失去了联系，我可以帮你查一下名单。预见问题：公司损失多少？建议回复：

18、我们仍在点算中。临时停业A）临时停电备注：餐厅可事行准备一些蜡烛和打火机，以备不时之需。在使用蜡烛过程中要注意安全。B）临时停水C)煤气泄漏处理危机要点：不要惊慌；不要进入事发现场寻找失踪人员；不要打开任何电源开关（包括所有电器、门铃、电话等）；不要回答媒体提出的问题；不要议论发生的情况。D）餐厅内发现可疑不明物品E）冲动的游行队伍危及餐厅安全n 政府部门临时登门检查u 食物抽样检查u 政府部门登门检查注意事项：1、 保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作态度；2、 安排政府雇员到僻静的角落谈话；3、 确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名

19、、电话、单位。4、 了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？5、 观察他们的态度：积极的？中立的？敌对的？6、 立即通知餐厅经理、督导及公司相关部门并请求帮助；7、 避免让对方做太久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务；8、 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求；9、 如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区；u 政府部门登门检查问与答：若特价部门对明码标价格式或内容提出要求，如何应对？“正如您所知，同庆小笼作用全国连锁企业，具有全国统一标准的经营模式，且在全国各地根据市场消费情况制定相应价格。”“如有进一步的

20、要求，请立即报备督导及公司相关部门。若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环境。”“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时地让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？对于空调噪音和排烟异味，一般只

21、有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备督导及公司开发部。对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油的回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。请立即报备督导及公司相关部门。若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备督导及公司开发部。若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐的消防设施提出要求，如何应对？礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。请

22、立即报备督导及公司相关开发部。若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外部招牌提出要求，如何应对？如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。 对于餐厅外招，同庆小笼作为全国连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容老城管等管理部门办理了相关审批手续。若劳动监察部门要求查看餐厅用工情况、社保缴纳、合同签订情况等，如何应对？礼貌接待，并表示公司对用工情况非常重视。同时立即由其他同事联系公司人力资源部尽量不要提供证据给对方，例如班表、人员资料等等。若环卫对

23、餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。若街道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？如果餐厅的延生部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通，并交纳一定的占道费用。注意所要相关的 文件。如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管

24、部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举办活动。若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安机关的要求进行积极改善。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备督导、财务部和其他相关部门，以便及时作好沟通协调。如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备督导及公司相关部门。如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果

25、政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备督导及公司相关部门，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。u 政府部门登门检查之“不可做”1、 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；2、 不能与政府部门官员及工作人员发生语言顶撞；3、 不要自行处理；4、 在没有得到帮助或和公司管理层达成一致之前，不要随便回答非管理人员职责范围的问题；媒体采访处理危机要点：未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，并且不得泄露公司机密；不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工；“对不起，请您不要在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐的顾客；如果您有什么问题，请写下来交

26、给我，我会交到公司，公司的有关人员会尽快与您联系。”不要向媒体做出任何承诺；不要认为媒体所说的截止期限就是公司的截止期限；在没有得到帮助之前，不要推测或媒体的问题；在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的；在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的发源地；不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件。除非特别授权，不要让记者拍摄内场。“因为您可以理解的原因，公司在多年的发展过程中，已经形成了诸多的具有自主知识产权的产品操作及答理程序，从保证企业自身利益的角度，请不要拍摄。”若遇到以媒体曝光相威胁的恶意投诉及采访，切记不要与对方发生直接冲突。“我们愿意认真、慎重地解决任何问题，并相信媒体也

27、会客观、公正地报道事实，同样的，公司也保留采取相应法律手段的权利。”n 早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏早班人员在到达餐厅后要做的第一件事就是进行外围巡视。在外围巡视时发现餐厅有门或窗遭到破坏，或有强行入店的痕迹，代表可能发生入室盗窃。处理危机要点：在警方没有到达之前，不要让任何人靠近现场；在警方勘察完毕之前，不要试图清理现场的玻璃碎片或杂物；未经公司授权，不要接受任何媒体采访。n 电话恐吓勒索炸弹恐吓抢劫处理危机要点： 不要与抢劫犯搏斗，不要试图追踪抢劫犯； 在警方没有到达之前，不要让任何人靠近犯罪现场； 不要查看抢劫犯劫走多少财物； 不要让员工议论抢劫事件； 未经公司授权，不要接受任何媒

28、体采访； 店内应做好保险柜交接及记录，营业额的管理及交存银行应严格执行公司规定； 至银行存款人员、时间、路线、工具、着装应经常变更，以备不测，勿穿工作服。示威示威的定义：一群人聚集在公司餐厅（内或外），表达对餐厅的不满意见，从而吸引更多的人和新闻媒体的注意。处理危机要点： 不要惊慌； 不要让示威者堵住入口； 不要接受新闻媒体的采访； 不要让新闻媒体在餐厅内部拍照； 不要让新闻媒体采访未参与示威的员工； 不要与员工或顾客谈论示威的事件。n 暴动暴动的定义：因民众暴乱而危及餐厅，影响餐厅无法正常动作的事故。处理危机要点：不要让员工离开餐厅；在没有得到地区主管批准前，不要重新开始营业。员工怀疑违法被

29、捕 附录 附件一 餐厅特殊事件报告单餐厅名称： 餐厅经理： 事件发生日期： 年 月 日报告人： 报告日期： 年 月 日 事件发生时间： 事 件 项 目顾客报怨：姓名 电话：（日） （ 夜） 地址： 财产安全： 名称 结果 人身安全： 姓名 结果 食品安全： 名称 结果 其他： 名称 结果 政府职能部门检查：检查部门： 姓名： 电话： 地址： 事情经过描述：结果及应注意事项：抄送 *危机发生现场第一时间通知公司相关人员*24小时内将危机报告单送交公司相关部门和劳动部助理附件二 媒体采访之“可做”与“可不做”由于媒体采访的内容在短时间会被广泛的传播。因此，必须非常谨慎，认真对待。发言人除了遵守一般发言原则外，更应注意以下事项。可做不可做1）清楚了解媒体的具体期望及报导角度。1）非公司指定人员不可对媒体发言。2）作充分准备 了解公