从服务到医疗服务的改进

1、以人为本是服务的永恒主题从服务的本质来认识 医疗服务的持续改进 王伟康王伟康 2015年6月9日提到服务提到服务,大家首先想到了什么大家首先想到了什么? 提到服务提到服务, ,大家首先想到了大家首先想到了什么什么? ?王永庆卖米的故事启示：服务可以创造利润，赢得市场。卓越的、超值的、超满意的服务才是最好的服务。什么是优质服务？ 优质服务优质服务满意满意+ +惊喜！惊喜！ 你的客户呢？ 你的服务呢？服务概念服务业的发展史简介：服务业的发展史简介：自第二次世界大战结束以来自第二次世界大战结束以来, , 美国最重大的一项美国最重大的一项发展便是服务业的急发展便是服务业的急剧剧成长。今天在非农业的劳成

2、长。今天在非农业的劳动力中动力中, , 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下相形之下, , 服务部门劳动力所占总劳动力的比例服务部门劳动力所占总劳动力的比例, , 在德国约为百分之四十一在德国约为百分之四十一, , 意大利约占百分之三意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足十五。由于日渐升高的富足, , 及国民闲暇时间的及国民闲暇时间的增多增多, , 也由于产品的趋于复杂也由于产品的趋于复杂, , 因而更需要服务因而更需要服务性的产品。事实上性的产品。事实上, , 今天的美国巳成为世界第一今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。的服务经济了。 服务业

3、的涵盖范围极大 例如政府部门例如政府部门, , 司法机关、就业服务机构、医院、贷款司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构法管制机构, , 以及学校等莫不属于服务事业之列。此外以及学校等莫不属于服务事业之列。此外, , 民间的非营利事业部门民间的非营利事业部门, , 博物馆、慈善机构、宗教团体、博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会大学、基金会, , 及医院等及医院等, , 均属服务事业。且在营利性均属服务事业。且在营利性企业机构之中企业机构之中, , 也有偌大一部份航空公司、银行业、电也有偌

4、大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行, ,以及房地以及房地产公司等产公司等, , 亦同属服务事业。亦同属服务事业。 服务的概念服务可定义如下: 所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需求。 此为广义的服务概念。 关键词:为他人(利他） 做事 受益 满足 需要 思考之一：思考之一：那么医疗服务是产品吗？那么医疗服务是产品吗？ 医疗服务是消费行为吗？医疗服务是消费行

5、为吗？ 服务的四大特征无形性不可分离性易逝性易变易变性性服务的四大特征无形性无形性看不见、感觉不到。看不见、感觉不到。积极因素：具有神秘感，对营销有利，无形的背后的实质是服务行为通过有形的实物展示出来。你该如何做？消极因素：服务产品难以测试，不易识别，难以考核和控制，易掩盖问题，投诉纠纷较难处理。 服务的四大特征不可分离性与消费的产生伴行积极因素：促使更多营销，促使提高服务质量，促使承担营销职能，服务与消费产品消费产品不可分离，促使以顾客为导向的定价。该如何面对？消极因素：易限制客流量的增长，会出现排队等待现象，需要整体配合和协作，服务人员需要兼任营销，服务质量取决于双方的接触。服务的四大特征

6、易变性因服务人员、时间、地点、方式而改变积极因素积极因素：促使曾强：促使曾强灵活应变，促使开展差灵活应变，促使开展差异化、个性化营销，促异化、个性化营销，促使授权，促使服务的灵使授权，促使服务的灵活性。活性。要如何做好呢？消极因素：消极因素：品牌较难品牌较难树立，较难严格执行，树立，较难严格执行，不易标准化、规范化，不易标准化、规范化，质量难以控制和维持。质量难以控制和维持。服务的四大特征易逝性不能储存、转售或退回。积极因素：提高服务积极因素：提高服务空间利用度，促使创空间利用度，促使创新为服务增值，促使新为服务增值，促使思考对服务产品的供思考对服务产品的供求求如何做？消极因素：服务空间消极因

7、素：服务空间与供求矛盾突出，易与供求矛盾突出，易忙闲不均，影响质量忙闲不均，影响质量的有效率，销售受空的有效率，销售受空间地理影响较大间地理影响较大服务的特性总结无形性主观性整体性过程性组合型服务营销关注顾客需求挖掘顾客需求高度重视客户服务将顾客感受放在首位注重注重长期长期效果效果（交（交易）易）用服务吸引顾客小结正确的服务理念：正确的服务理念： 1001001=0=0过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起意做起客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见过错是服务人员或机构改进的机会，问题可以开创

8、有利过错是服务人员或机构改进的机会，问题可以开创有利的新局面的新局面应该让顾客觉得自己很重要应该让顾客觉得自己很重要善于提问是服务高手和营销高手的标志之一善于提问是服务高手和营销高手的标志之一做到聆听，再聆听，三思而行做到聆听，再聆听，三思而行思考之二：思考之二：这些理念可以用于医疗服务吗？这些理念可以用于医疗服务吗？服务的概念服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文英文“SERVICE”SERVICE”（服务），这个词的每（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为员的行为语

9、言的一种要求，理解为“微笑、微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服务人员要对每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”READY 准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务； “V”VIEW 当作是；服务人员应该将每一位客人当作需要对其提供优质服务的贵宾; “C”CEATING 创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”EYE 眼光； 服务员要始终用热情友好的眼光 关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员

10、在关心自己。服务的六个要点能力能力 （沟通能力、语言表达能力、社交能力（沟通能力、语言表达能力、社交能力等）等） 知识知识 ( (医学专业知识、人文知识等）医学专业知识、人文知识等）自重（工作时表现的态度）自重（工作时表现的态度） 形象（注意自己的仪表形象（注意自己的仪表、面部表情尤其是眼神、面部表情尤其是眼神） 礼貌（真诚待人的态度）礼貌（真诚待人的态度） 多点尽力多点尽力额外的工作额外的工作（特别需要）（特别需要）提高服务能力的要点1 1、微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，微笑服务：亲切的微笑，使人感到和蔼可亲平易近人，因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感。因为它充分表达了

11、对顾客的诚意服务和好感。 2 2、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为、礼貌服务：礼貌是人与人和谐相处的意义和行为，是是争取人们好感受的体现；争取人们好感受的体现； 3 3、语言：在语言上服务人员坚决做到、语言：在语言上服务人员坚决做到“两不讲两不讲”有损有损顾客自尊的话不讲顾客自尊的话不讲 不要与客人争执不要与客人争执，埋怨、责怪顾埋怨、责怪顾客的话不讲。客的话不讲。 4 4、服务质量：、服务质量：服务质量是服务性行业的生命服务质量是服务性行业的生命，要提高服，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提

12、供礼貌服务（仪容仪表、仪态敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）医院参与竞争的四大要素一、专业化竞争力一、专业化竞争力这是医院核心竞争力的基础。构建专业化竞争力，就应当按照本院的功能，实施科技兴院战略，培植一批核心产品，培育一批在本地乃至全国都叫得响的名医、名护和知名专业，提高服务的科技含量和文化含量。例如，对急症、大病、慢病的应诊能力，实现院有专科、科有专病、病有专药、人有专长的战略目标，并在全院选出具有发展前景和竞争优势的专科和病种，打造出了医院的核心竞争力。现在不少医院的业务收入较高，但

13、职工人均占有量少，核心业务所占比重不高，问题在于用人过多，效率低下，药品比重大，而专业技术含量低。这是亟待克服的。医院参与竞争的四大要素二、市场应变能力和创新能力二、市场应变能力和创新能力我们必须明白，在当今时代，医院的一切都由市场说了算。市我们必须明白，在当今时代，医院的一切都由市场说了算。市场惟一不可改变的规律它是永远在变。因此，医院要提高经营绩效，场惟一不可改变的规律它是永远在变。因此，医院要提高经营绩效，就必须提高自身的应变力。所谓应变力，系指医院适应外部环境的就必须提高自身的应变力。所谓应变力，系指医院适应外部环境的变化，灵活调整自身可以控制的各项营销要素的能力，包括服务的变化，灵活

14、调整自身可以控制的各项营销要素的能力，包括服务的门类、品种和档次的调整，诊疗费用水平和结构的调整，服务渠道门类、品种和档次的调整，诊疗费用水平和结构的调整，服务渠道的拓展或收缩，推广策略的变更等。的拓展或收缩，推广策略的变更等。 观念是创新的先导。现在看来，在医疗服务业值得推崇的新观念观念是创新的先导。现在看来，在医疗服务业值得推崇的新观念是：只有淡季思想、没有淡季服务的市场观念；先树信誉、再讲服是：只有淡季思想、没有淡季服务的市场观念；先树信誉、再讲服务的品牌观念；将对让给病人、没有最好只有更好的服务观念；赛务的品牌观念；将对让给病人、没有最好只有更好的服务观念；赛马而不相马、凭本事而不凭关

15、系的用人观念；马而不相马、凭本事而不凭关系的用人观念；天道酬善、地道酬勤、天道酬善、地道酬勤、人道酬诚、家道酬俭、商道酬信人道酬诚、家道酬俭、商道酬信的经营观念等等。诸如此类的创新的经营观念等等。诸如此类的创新观念，就是医院内部机制创新、技术创新、服务创新的活力源泉。观念，就是医院内部机制创新、技术创新、服务创新的活力源泉。医院参与竞争的四大要素三、由良好的市场信誉构成的公信力市场经济是信用经济。重信守诺是中华民族的传统美德。然而在市场经济是信用经济。重信守诺是中华民族的传统美德。然而在新旧体制转轨时期，由于维系市场经济中信用关系的制度和道德体系新旧体制转轨时期，由于维系市场经济中信用关系的制

16、度和道德体系尚未完全建成，制度与法律上的漏洞往往使一些经营者迷失方向，他尚未完全建成，制度与法律上的漏洞往往使一些经营者迷失方向，他们以一种侥幸心理去冲红灯，谋私利，这是不可取的。病人对种种不们以一种侥幸心理去冲红灯，谋私利，这是不可取的。病人对种种不讲信用、借行医以谋私的恶劣作风是深恶痛绝的。无数事实证明，无讲信用、借行医以谋私的恶劣作风是深恶痛绝的。无数事实证明，无序的市场不可能维系持久的繁荣，不讲信用的短期行为或可得益于一序的市场不可能维系持久的繁荣，不讲信用的短期行为或可得益于一时，但终究要被惩罚。竞争对手并不可怕，可怕的是失信于民。要提时，但终究要被惩罚。竞争对手并不可怕，可怕的是失

17、信于民。要提高公信力，就要在医院内部建设重信守诺的氛围和规章制度，营造诚高公信力，就要在医院内部建设重信守诺的氛围和规章制度，营造诚信无欺的信用环境，避免过度医疗，切实保护病人的合法权益，查处信无欺的信用环境，避免过度医疗，切实保护病人的合法权益，查处缺德失信的害群之马，以维护医院的公信力。缺德失信的害群之马，以维护医院的公信力。医院参与竞争的四大要素四、职工的人文素质四、职工的人文素质医院内部每一个人都是医院文化的载体，而每个人又具医院内部每一个人都是医院文化的载体，而每个人又具有自己的个性和文化倾向。所以，由每个人体现出来的有自己的个性和文化倾向。所以，由每个人体现出来的医院文化就不完全一

18、样。有的人乐于奉献，另一些人则医院文化就不完全一样。有的人乐于奉献，另一些人则斤斤计较。仔细分析这种现象便会发现：表面上看是利斤斤计较。仔细分析这种现象便会发现：表面上看是利益冲突，而背后却隐含着更深层次的问题，即文化上的益冲突，而背后却隐含着更深层次的问题，即文化上的冲突。因为，具有不同文化倾向的人对利益、对权力、冲突。因为，具有不同文化倾向的人对利益、对权力、对分工、对合作等都有不同的理解和认识。这种现象在对分工、对合作等都有不同的理解和认识。这种现象在日趋激烈的竞争环境中尤为突出。竞争是一把双刃剑，日趋激烈的竞争环境中尤为突出。竞争是一把双刃剑，它可以鞭策人们奋发向上，但它又把人压得喘不过气，它可以鞭策人们奋发向上，但它又把人压得喘不过气，驱赶着一些人争名于朝，争利于市，弄得一个单位人心驱赶着一些人争名于朝，争利于市，弄得一个单位人心离散，吵吵嚷嚷。这就是竞争产生压力。离散，吵吵嚷嚷。这就是竞争产生压力。医学的本质是人学，医疗服务说到底就医学的本质是人学，