服务人员的五项修炼概述ppt课件

1、效力质量管理之效力质量管理之效力人员的五项修炼效力人员的五项修炼永兴职中永兴职中 刘洁琼刘洁琼主要内容看 领先顾客一步的技巧听 拉近与客户的关系笑 浅笑效力的魅力说 客户更在乎他怎样说，而不是他说什么动 运用身体言语的技巧看的技巧如何察看顾客如何察看顾客目光凝视实战演练：察色观颜客户短少兴趣，留意力不集中客户短少兴趣，留意力不集中 。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引留意。他的身体言语阐这位客户举起他的手以吸引留意。他的身体言语阐明一种对抗态度。明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并浅笑，头偏向一边，是一种感这位客户扬起眉毛并浅笑

2、，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。兴趣的表示。 这个客户是一种亲密留意的姿态，意味着她感兴趣。这个客户是一种亲密留意的姿态，意味着她感兴趣。 客户能够会找借口，如客户能够会找借口，如“我忘了、我忘了、“这不是我的这不是我的责任等等。责任等等。客户严重不满！客户严重不满！ 客户能够采用的消极态度和敌对态度，并挑起争客户能够采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。论。客户激动，严重不满客户激动，严重不满察看顾客要求：察看顾客要求：目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速察看顾客可以从哪些角度进展？察看顾客的角度察看顾客要求感情投入!焦躁的顾客焦躁的顾客依赖性的顾客依赖性的顾客对产品不称心的顾客对产品不称

3、心的顾客想试一试的顾客想试一试的顾客常识性顾客常识性顾客耐心、温暖地与他交谈耐心、温暖地与他交谈有益建议，别施加太大压力有益建议，别施加太大压力坦率、有礼貌、坚持自控才干坦率、有礼貌、坚持自控才干坚韧毅力，周到的效力，专业坚韧毅力，周到的效力，专业水准水准用有效方法待客，用友好态度用有效方法待客，用友好态度报答报答起立，与身旁的同窗面对面相互凝视1 分钟！n 您觉得在与顾客接触时应有目光凝视吗？一分钟长吗？n 在您与顾客交流时目光接触占多少？以一小时为例n 在这一分钟的目光凝视中有什么觉得呢？问题三种目光凝视不熟习：大三角不熟习：大三角较熟习：小三角较熟习：小三角很熟习：倒三角很熟习：倒三角看

4、的技巧 预测顾客的需求买一辆昂贵的汽车昂贵 说出来的需求质量 真正的需求维修、售后 没有说出来的需求送一年的保养 令人高兴的需求花俏的车、越野车 需求时机与需求 他是一家空调的销售人员，他是一家空调的销售人员，来到一家百货公司，发现没有来到一家百货公司，发现没有空调，很热，顾客很少。空调，很热，顾客很少。 他以为百货公司要买空调他以为百货公司要买空调这件事能否是他们的需求？这件事能否是他们的需求？时机与需求的概念时机 销售人员看到对方所需求的需求 对方说出来的或是他认可的将时机换成需求以下五种普通效力情景，他以为顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长的时间等候效力顾客不停地看手表一位顾客抱着

5、一大堆东西向他走来洽谈时，顾客在东张西望更多：还有其他的情景和需求吗？实战：小肥羊的效力要求察看1 1、点菜时，留意察看客人的目光停留在菜单的哪一部分，、点菜时，留意察看客人的目光停留在菜单的哪一部分，效力员要灵敏为客人引见这一部分的菜品，也就是引见要随效力员要灵敏为客人引见这一部分的菜品，也就是引见要随着客人目光的挪动而改动、转换。着客人目光的挪动而改动、转换。2 2、当客人走到餐台前，应自动拉椅子，当客人脱掉外套时，、当客人走到餐台前，应自动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。及时帮其套上椅套。3 3、当茶壶倾斜、当茶壶倾斜4545，茶杯倾斜有，茶杯倾斜有6060时，要及时协助续水

6、。时，要及时协助续水。4 4、随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩、随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只需余最后一瓶，且只需1/41/4时，自动讯问能否要添加，跟进推时，自动讯问能否要添加，跟进推销。销。5 5、及时撤换空盘，并自动把菜架下层的食品移到上层，上、及时撤换空盘，并自动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。层移至桌面，以方便客人食用。 实战：小肥羊的效力要求6 6、看到客人目光分开餐台，四处寻望时，自动上前讯问、看到客人目光分开餐台，四处寻望时，自动上前讯问“请问我能帮您做些什么？来捕捉效力需求。请问我能帮您做些什么？来捕捉

7、效力需求。7 7、假设客人点小料，应自动先向其引见我们的特征是、假设客人点小料，应自动先向其引见我们的特征是“不不蘸小料涮肥羊由于我们的锅底是用蘸小料涮肥羊由于我们的锅底是用6060多种滋补调味品精多种滋补调味品精心配制而成，它具有心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老的特点，汤久涮不淡，肉久涮不老的特点，您不防先尝一下，假设觉得淡，我再给您加小料好吗？您不防先尝一下，假设觉得淡，我再给您加小料好吗？8 8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9 9、当用餐快终了时，自动递送餐巾纸、牙签。、当用餐快终了时，自动递送餐巾纸、牙签。1010、看到客

8、人招手，间隔远时要用目光看着客人，先点头、看到客人招手，间隔远时要用目光看着客人，先点头表示马上效力，随后跟进。表示马上效力，随后跟进。实战：小肥羊的效力要求1111、保证、保证1010分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 1次，一次，一餐共加汤至少保证餐共加汤至少保证5 5次。次。1212、客人用餐终了，如有未翻开的酒水，要自动咨询、客人用餐终了，如有未翻开的酒水，要自动咨询“您您有一瓶未翻开，请问需求退掉吗？有一瓶未翻开，请问需求退掉吗？1313、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。1414、客人买单起座时，自动帮客人

9、撤椅套，并提示客人带、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品。好随身物品。1515、客人用餐终了后，适时引荐能否点个果盘清口。、客人用餐终了后，适时引荐能否点个果盘清口。实战：小肥羊的效力要求1616、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。1717、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当添加烟缸。点烟，同时适当添加烟缸。1818、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再处理。离现场，然后再处理。1919、听到、看

10、到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。捡起地下的筷子。2020、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可适当突破常规规范来提供效力。适当突破常规规范来提供效力。听的技巧拉近与顾客的关系倾听的三大原那么耐心关怀带着真正的兴趣听客户说什么要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独一方式让客户在他脑了里占据最重要的位置一直与顾客坚持目光接触最好能将客户的话用笔记录下来不要以为客户说的都是真的，打个问号别一开场就假设明白他的问题永远不要假设他知道客户要说什么在听完之后，问一句：“他的意思

11、是.，“我没了解错的话，他需求.倾听的艺术会听才谈判只需倾听才干发现对方的需求；倾听使对方有被尊重的觉得；倾听是鼓励对方一种简单有效的方法。听的目的听的五个层次 伪装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 忽略地听同理心倾听心灵交流的闸门关怀他人及真心想了解他人的志愿唯有从内心尊重他人，才唯有从内心尊重他人，才会博得耐久有效的人际关会博得耐久有效的人际关系。系。什么时候运用同理心倾听？对方只想倾吐心声时对方表现比较心情化时不太确定现实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟习时和对方信任程度并不高的情况下不一定对方能否明白我们想表达的意思时听的三步曲准 备记 录理 解倾听的技巧面对对方，身体前

12、倾 说话，亲密间隔)眼睛凝视，不断点头 凝视5秒以上态度尊重，专注 记笔记适当的廓清 尾音上扬确定对方的意思 重述对方的要点效力员该怎样做？效力员该怎样做？一效力员看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。效力员：“您需求再来一杯果汁吗？客人：“好了。效力员快速又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？效力员：“您不是还要一杯吗？倾听过程中应该防止运用的言语他好似不明白他一定弄混了他搞错了我们公司规定我们从没我们不能够他真听懂了客户的话吗？您听出了什么？您公司的价钱比其他公司的高！最重要的是：听他所没有说的如何接？铃声响起 三声内拿起听筒浅笑 报知名字及问候 确认对方名字 讯问来电事项 再汇总

13、确认来电事项 礼貌地终了 挂断 请指出错误甲：响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？乙：“是客户效力部吗？甲：“他本人打哪他本人不知道？找谁？乙：“我房间的空调坏了，希望他们派人来维修一下。甲：“这事不归我们管，他打到维修问问，挂机。GEC Program如何打？拾起话筒 自我引见 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地终了说话 挂断 请指出错误甲：“喂，老刘在吗？乙：“哪个老刘，您找哪位呀？甲：“他这不是老刘的办公室吗？乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？甲：“刘国栋乙：“他如今不在，您需求。甲：算了挂机浅笑不破费一分钱，但却能给他带来宏大益处；浅笑不破费一

14、分钱，但却能给他带来宏大益处；浅笑会使对方富有，但不会使他变穷；浅笑会使对方富有，但不会使他变穷；它只需瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只需瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有浅笑，他就不会这样富有和强大；没有浅笑，他就不会这样富有和强大；有了浅笑，他就会富而不贫；有了浅笑，他就会富而不贫；浅笑能给家庭带来幸福；浅笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给他带来友谊；能给生意带来好运，给他带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到愉快；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；使悲痛者感到暖和；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；浅笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；浅笑买

15、不着、讨不来、借不到、偷不走；浅笑是无价之宝；浅笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出浅笑；有人过于劳累，发不出浅笑；把他的浅笑献给他们，那正是他们的需求。把他的浅笑献给他们，那正是他们的需求。微微 笑笑笑的技巧浅笑效力的魅力谁偷走了他的浅笑？谁偷走了他的浅笑？怎样防止他人偷走他的浅笑怎样防止他人偷走他的浅笑照照镜子：浅笑训练照照镜子：浅笑训练怎样防止他人偷走他的浅笑?阿Q精神感恩设身处地辩证实际自我鼓励什么是浅笑效力？甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？乙：乙：“开展浅笑效力啊！开展浅笑效力啊！甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？乙：乙：“他没

16、看到那照片上的人都是浅笑的他没看到那照片上的人都是浅笑的吗？吗？浅笑效力的魅力消除隔阂 “伸手不打笑脸人有益身心安康 “笑一笑，十年少获取报答调理心情浅笑的三结合浅笑与眼睛结合浅笑与眼睛结合浅笑与言语结合浅笑与言语结合浅笑与身体结合浅笑与身体结合GEC Program6-14说客户更在乎他怎样说，而不是他说什么用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说该怎样说？“我不知道他为什么如此不满。“他干嘛发这样大的脾气？我早就提示过他了，这不是我的责任，我不知道。“我了解 体谅对方心情该怎样说？“他必需在每周一前完成报表。他必需在每周一前完成报表。“他应该提早他应该提早3 3天订货。天订货。“这么多客户

17、在等着，他为什么不多安排一些人这么多客户在等着，他为什么不多安排一些人手？手？“他能吗？ 缓解紧张程度该怎样说？“今天不行，他必需等到明天才有资料。今天不行，他必需等到明天才有资料。“那不是我们的责任，他必需经过当地机构得到那些效力那不是我们的责任，他必需经过当地机构得到那些效力“我们仓库里没有他要的那种品牌，只需别的品牌。我们仓库里没有他要的那种品牌，只需别的品牌。“他可以来替代说“不动的技巧如何巧用身体言语 7%言语 + 38%语气 + 55%体态语头部姿态传送的含义身体直立、头部端正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上表示希望谦逊、内疚或沉思头部向前表示倾听、期望或同情、关怀头部向后表示惊奇、恐惧、退让或踌躇点头 表示答应、了解和赞许头一摆 不感兴趣神色和眉毛脸泛红晕害羞或激动神色发青、发白生气、愤怒或受了惊吓异常紧张皱眉不赞同、烦恼，甚至是盛怒扬眉兴奋、严肃等多种心情眉毛