大堂经理专题培训课件

1、2AgendaAgenda两个关键一个中心四个要点三大职能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 3一个中心一个中心以客户为中心以客户为中心1银行所有常见业务类型是否都清楚明白？且能准确无误的教会客户填写？2能够全天保持高质量的服务水平，保证真诚的微笑迎客、送客？3能够关注到厅堂的每一位客户，并了解其业务类型？4能够清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？并能在高峰期维持好厅堂秩序？5能够清楚的知道投诉处理流程，并解决相应的抱怨投诉事件？6能够叫出网点大多数

2、贵宾客户的名字，并知道其常办业务类型？7能否时刻的关注厅堂环境卫生，并做好厅堂营销陈列的管理工作？8能否亲密无间的和其他岗位进行配合，进行协同服务和营销？ Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 4一个中心一个中心以客户为中心以客户为中心厅堂服务客户分流秩序管理柜面资源调整协助营销设施设备管理客户情绪管理厅堂管理大堂经理两个服务原则：n先外，后内n先服务，后营销n建立良好的职业形象n锻炼专业的服务技能n保持敏锐的观察能力n保证持续的服务质量四个行为准则：5AgendaAgenda两个关键一个中心四个要点三大职能 Pactera. Confiden

3、tial. All Rights Reserved. Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 6两个关键之角色定位两个关键之角色定位麻烦解决者？麻烦解决者？管理人员？管理人员？受气包？受气包？临时工？临时工？打杂的？打杂的？ Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 7两个关键之角色定位两个关键之角色定位管理者管理者决定网点决定网点赚赚OR赔赔的关键人的关键人 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 8两个关键之角色定位两个关键之角色定位 Pactera

4、. Confidential. All Rights Reserved. 9两个关键之心态管理两个关键之心态管理行程万里行程万里阅人无数阅人无数6480KM/年年24000人人/年年 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 10两个关键之心态管理两个关键之心态管理舒适区舒适区目标目标成长区成长区Or焦虑期焦虑期强迫自己走出舒适区，保持积极的心态，学习总结新的技能经验，是作为一名优秀大堂经理必备的基本素质 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 11每天设定一个目标，从小事做起每天设定一个目标，从小事

5、做起每天进步一点点 站在叫号机旁关注到店客户，要争取接待到每一个办理业务的客户 随时关注厅堂的等候客户人数、业务类型、等候时间 根据实际情况及时协调柜面资源 了解每一个客户的业务处理进度、单据填写情况等 关注柜台叫号情况、及时呼叫要过号的客户 做好大堂三问 了解客户的产品持有情况和业务特点，推荐适合客户的产品 等候时间接近压力线的客户要及时进行情绪安抚 加强对客户信息的敏感度，快速发掘价值客户并转介给零售客户经理12AgendaAgenda两个关键一个中心四个要点三大职能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. Pactera. Confiden

6、tial. All Rights Reserved. 13三大职能三大职能服务管理营销 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 14三大职能之服务职能三大职能之服务职能大堂经理服务规范n在岗或有替岗人员n能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性n精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求n必要时，主动指导客户填写业务单据n微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力n必要时，大堂经理主动帮助客户复印身份证件n语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语”，首问使用普通话n进行

7、营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助n服务过程中不出现不雅手势和动作，不得当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户n客户办理柜面大额取款时，主动关心客户资金安全，协调保安护送出营业厅n不在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等n当客流量较大时，主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告n客户进入营业厅后，第一时间向客户微笑并主动问候n客户办理完业务准备走出营业厅时，应主动向客户道别n主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户n服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员n如客户办理

8、业务需要排号，主动帮助客户取号n坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程n主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务n营业厅发生客户投诉时，即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理n热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂n按照规范有效的投诉处理流程来处理投诉 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 15三大职能之服务职能三大职能之服务职能禁止行为在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠。及客户交谈不能伸懒腰、玩东西

9、、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，防止唾沫四溅。举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。控制你的肢体语言不恰当的手势：指、点客户；下意识的小动作：双手抱胸抖动双腿搓手、搬弄指关节整理头发、摸鼻子甩动服务夹 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 16三大职能之管理职能三大职能之管理职能人物事p 厅堂客户p 柜面人员p 零售客户经理p 大堂助理p 保安保洁p 三方人员p 物理布局p 环境卫生p 设施设备p 营销陈列p 便民设施p 客户引导分流p 柜面资源协调p 厅堂秩序管理p 客

10、户情绪管理p 投诉异议处理p 厅堂区域管理p 服务质量检查p 例会内容整理p 工作日志记录p 业绩统计管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 17管理职能之人员协调管理职能之人员协调大堂大堂经理经理保安：沟通安排巡视工作及紧急事件处理保洁：合理安排保洁工作及卫生管理大堂助理：安排助理的工作，确定协作方式柜面人员：协助柜员处理客户投诉、协同营销等零售客户经理：合协同营销及做好柜员和客户经理之间的沟通桥梁 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 18管理职能之投诉处理管理职能之投诉处理客户投诉柜面

11、投诉客户沟通带离厅堂柜面处理简单了解情况柜员简单介绍情况大堂经理表明身份召唤大堂经理柜员保持冷静简单安抚厅堂投诉客户沟通等候区处理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 19管理职能之投诉处理管理职能之投诉处理客户沟通倾听协商解决将其他人员介绍给客户提出解决方案保持及客户的沟通向主管介绍情况请客户离开是否需要其他岗位协助安抚记录客户回访提问是否可以现场解决承诺处理时间 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 20管理职能之环境检查管理职能之环境检查 Pactera. Confidential. A

12、ll Rights Reserved. 21管理职能之客户动线管理管理职能之客户动线管理贵宾服务区封闭式柜台服务区客户等候区自助服务区厅堂理财区咨询服务区网银体验区营销服务信息发布区开放式柜台服务区 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 22管理职能之客户动线管理管理职能之客户动线管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 23管理职能之例会记录管理职能之例会记录 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 24管理职能之业绩统计管理职能之业绩统计 P

13、actera. Confidential. All Rights Reserved. 25管理职能之服务检查管理职能之服务检查钱多多9：4510：059：507.5 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 26管理职能之快速通道的设立管理职能之快速通道的设立降低柜面压力、减少压柜现象、减少因为压柜而产生的投诉提供其他柜台更多时间进行潜在中高端客户的识别、服务、营销解决普通小额现金存、取、汇客户对于快速处理业务的需求快速通道能解决的问题 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 27大堂经理每日工作清单

14、大堂经理每日工作清单 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 28营销职能之客户识别转介营销职能之客户识别转介潜在中高端客户识别转介流程 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 29营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理通过突出营销宣传增强网点的“营销氛围”关键点利用客户等候时间p办理业务前等候时间：n视觉营销墙nLED展架n折页：集中摆放n大堂经理移动营销p办理业务时等候时间：n柜台小折页架n温馨提示n柜员递送敏捷营销工具+一句话营销 Pactera. Confidential. All R

15、ights Reserved. 30营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理区域、功能标示提示标示产品宣传折页产品宣传单页产品宣传册印有财富管理相关文章的纸质媒介热心提示（Tips）海报（张贴式、立式）横幅地面标识物展板、图片图解广告悬挂标志物气球等物品广告电视片计算机演示系统电子化展示小型立面展示（用于柜台、办公桌） Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 31营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理所有营销陈列均应该考虑到客人容易注意、发现，容易接触或拿取营销陈列的位置应该根据客人的类型、客户的动线、客户行动的快慢等内容进行考虑宣传品

16、要分类放置，以免造成混乱、不重视的形象资料架内宣传品要有适当存量，避免造成产品不成熟、产品少等印象大堂经理负责营销折页和LED展架的信息更新工作对于部分重点营销产品和服务，可以采用展开陈列 注意展示内容的平衡及时整理资料架做好宣传品的及时回收工作和作废工作32AgendaAgenda两个关键一个中心四个要点三大职能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 33四大要点四大要点准服务要率要高，解决问题要快气势要足，勇敢要求客户准确判断客户需求，对症下药灵活处理，

17、不犯教条主义快快狠狠准准活活 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 3430秒电梯理论（秒电梯理论（Elevator pitch）1、语出惊人2、短小精悍3、提炼观点4、针对性强永远将“好处”放在第一句话30秒之内把话讲清楚内容有层次、有条理，最好不超过3点根据对象灵活调整话术 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 35四大要点之区域管理四大要点之区域管理大堂经理是厅堂管理及营销的主力，也是厅堂工作的多面手，在厅堂工作中要做到“眼观六路，耳听八方” Pactera. Confidential.

18、All Rights Reserved. 36四大要点之区域管理四大要点之区域管理“眼观六路”指的是大堂经理需要经常关注的六个区域：“耳听八方”是说大堂经理要时时了解客户动向，对客户信息要有一定的敏感度。咨询服务区客户等候区现金服务区营销服务信息发布区贵宾理财区自助服务区 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 37四大要点之区域管理四大要点之区域管理 分流普通客户 识别中高端客户目标 话术1：“您好，请问您要办理什么业务？” 话术2：“您是要存/取/转账多少钱？“ 话术3：”您带的是卡还是折子？”话术咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服

19、务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 38四大要点之区域管理四大要点之区域管理 情况1：如果客户办理的是小额存取款业务，而且带的是卡，请果断分流。 情况2：如果客户办理的业务金额较大，或者其办理的业务种类可以识别出其为潜在中高端客户请果断转介。 情况3：如果客户办理的小额存取款业务，但是带的是折子，可重点介绍借记卡，并开通渠道类产品，果断营销。动作咨询服务区是分流普通客户、识别中高端客户的第一道防线，位置十分重要，大堂经理在营业中至少要有50%以的时间守护在咨询服务区（叫号机旁边），因管理和营销客户暂离咨询

20、服务区，需要在处理完事情后第一时间回咨询服务区。客户进入网点后应主动迎接，不要站桩，尽量不要让客户主动取号。当客户不愿意告诉你办理业务金额时可通过协助客户填单或者介绍其去自动机器上办理接机了解客户办理的业务金额。大堂经理在咨询服务区要保持规范的仪容仪表，当高端客户办完业务离开时大堂经理可以向客户道别：“再见，请慢走”注意点咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 39四大要点之区域管理四大要点之区域管理 识别中高端客户 渠道类产品营销 节约柜面业务办理时间目标 1、当

21、发现客户为潜在中高端客户时，男士参考话术：“免费升级为我行的金卡客户后可以在贵宾室办理业务享受尊贵的优先服务”；女士参考话术：”免费升级为我行金卡客户后不仅可以享受优先服务，而且转账汇款手续费优惠“。 2、渠道类产品营销,以手机银行为例：“办理手机银行后，可以不用来网点排队，随时随地办理大部分非现金业务”，“转账汇款手续费全免，随时随地缴电费、电话费”，“工本费三个月内交易三次返还”。 3、“您先把带星号的资料参照样本先填完，等下我帮您检查一下”。话术咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Righ

22、ts Reserved. 40四大要点之区域管理四大要点之区域管理情况1：指导客户填单时通过客户办理业务金额、办理业务种类发现客户为潜在中高端客户时请果断转介。对于男士突出尊贵优先服务，对于女士突出免费升级以及费用优惠。强调升级为金卡只是让他们享受本应该享受的增值服务。情况2、在渠道类产品销售中需注重营销重点，以手机银行为例：对于年轻人侧重强调免排队，随时随地办理业务，工本费三月内交易三次返还，父母不用去排队缴电费通过他的手机就可以；对于中年以上男士和女士不仅要介绍免排队以及费用优惠，还要强调其安全性，以及当他们的银行卡丢失时又急需用钱可以通过手机转账将钱提取出来，以备不时之需。情况3、大堂经

23、理可以指导客户填单，但不要代替客户填单，不要让填单挤占自己太多时间。动作 指导填单只是大堂经理工作中非常次要的工作，不要让他成为你的主要工作。 对于一些还未识别的潜在客户，大堂经理可以通过协助填单、提问等尽可能多了解客户信息并及时转介。注意点咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 41四大要点之区域管理四大要点之区域管理 管理厅堂秩序 分流普通客户 识别潜在中高端客户目标分流普通客户（等候区基本坐满或柜台长时间不叫号）： 一对多分流：“带卡存取钱的客户可以在机器上直

24、接办理，就不要在这边等待了” 一对一分流（主要针对未能第一时间迎接的客户）：“您好，我是这里的大堂经理，请问您要办理什么业务”“让我看一下您的排号单”“您看轮到您办理业务可能还要差不多XX小时时间，您可以在机器上办理，马上就可以办好，而且很安全”“如果有不懂得地方我可以教您”2、渠道类产品营销：“您可以办理手机银行，以后办理除存取钱以外的大部分业务都可以在家办理，不用过来排队”3、识别潜在中高端客户：“您好我是这里的大堂经理，请问您办理的是什么业务？”“您这笔业务是一笔重要业务，我请我同事专门接待您，并跟你详细介绍一下金卡服务，我帮您看着叫号屏”。话术咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金

25、服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 42四大要点之区域管理四大要点之区域管理 情况1：在接触等候区客户时适时表明自己的身份非常重要，这不仅是对客户的尊重也是自信的表现。 情况2：等候区客户的渠道类产品营销应侧重强调免排队，以及操作方便安全性高。 情况3：等候区识别出潜在中高端客户后，不需要具体介绍，引起客户兴趣后直接转介即可。动作 1、等候区基本坐满或者柜台长时间不叫号是最有可能引发客户烦躁情绪的时候，所以在客户抱怨投诉之前及时关注、分流等候区客户考验大堂经理对厅堂的监控能力。 2、对于普通客户分流，大

26、堂经理一对多服务比一对一服务效果更好，因为一对多服务无形中也提升了大堂经理在厅堂中的威信。 3、大堂经理需根据厅堂动态把握当前工作重点，等候区客户较多时需及时分流，分流后再营销。 4、不要让等候区客户闲着，当等候区客户无事可做应适时营销，可发放利息调整宣传单、敏捷工具、产品折页等。注意点咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 43四大要点之区域管理四大要点之区域管理 识别中高端客户并转介 进行简单产品营销目标以客户观看理财产品信息为例：话术1：“您之前购买过理财产品

27、吗？”话术2：“这次打算购买多少理财产品？”话术3：“打算什么时候购买？”话术咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 44四大要点之区域管理四大要点之区域管理 话术1主要是为了了解客户的风险承受能力，以及对理财产品的了解，判断客户是不是更关注风险问题，若首次购买客户对风险有疑义，可以让客户少买点，买短期，先尝试。 话术2可以让大堂经理初步判定客户价值，以及需要跟客户营销多长时间 话术3可以让大堂经理判定是不是应该马上准备理财产品合同。话术解析1、当大堂经理发现客户关

28、注营销服务信息发布区（如理财展板以及LED液晶屏）时应第一时间关注，并上前介绍。2、通过相关话术了解客户信息，并及时告知理财经理，由理财经理进行客户后续营销。3、第一时间留下客户信息包括：姓名、电话、产品类型（短期还是长期、保本还是不保本）4、若有新产品推出或者有过期理财产品应第一时间更新信息。注意点咨询服务区客户等候区营销服务信息发布区现金服务区自助服务区贵宾理财区叫号机填单台 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 45四大要点之区域管理四大要点之区域管理 关注柜面动态，适时分流厅堂普通客户以及柜面发现的中高端客户 适时的进行投诉处理。目标 1、当柜面长时间不叫号时，大堂经理应及时对厅堂的客户进行关注并进行分流。当