消费者行为学复习题

1、一、判断题狭义的消费者，是指购买、使用各种消费用品(包括服务)的个人或居民户。( )消费者行为仅仅是指购买行为( )消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。( )购后一般没有不和谐或者非常有限的购后评价称为扩展型购买决策。( )就消费者决策过程中的问题认知而言，主动型问题的营销任务比被动型问题的营销任务难度要小。( )您在进入超市后，本来没有的购物计划，由于受到超市购物气氛的影响，产生一时的念头马上实施的购买行动，我们称之为多样性购物。 ( )消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学

2、科为基础。()消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。()学习是由人们的某种气质而产生的一种行为变化过程。( )中国联通的信号虽然没有中国移动的好，但中国联通宣传自己的使用费用比中国移动低，这是改变态度中的情感成分？( )刺激泛化是指某种刺激引起的反应可经由另一种不同但类似的刺激引起。( )从某种意义上而言，消费者行为学是营销学科的基础理论课。( )一个年轻的人因为没能破格提成副教授，在单位率先购买了一辆小汽车，令周围的人吃惊，因为当时人们的收入普遍不高，我们认为该消费者进行是一种炫耀性消费。( )一般而言，自我评价越高，自信心越强，做事果断则越容易从众。( )广义的消费者，是指

3、购买、使用各种产品与服务的个人或服务组织。( )消费者行为仅仅涉及到购买者或使用者。( )消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时所采取的各种行动，不包括先于且决定这些行动的决策过程。( )购后一般没有不和谐或者非常有限的购后评价称为扩展型购买决策。( )就消费者决策过种中的问题认知而言，主动型问题的营销任务比被动型问题的营销任务难度更大。( )您在进入超市后，本来没有的购物计划，由于受到超市购物气氛的影响，产生一时的念头马上实施的购买行动，我们称之为冲动性购物。 ( )季节需要属于周期需要。( )中国联通的信号虽然没有中国移动的好，但中国联通宣传自己

4、的使用费用比中国移动低，这是改变态度中的认知成分？( )刺激辨别指对于相近但不同的刺激学会做出不同反应的过程。( )从某种意义上而言，消费者行为学是营销学科的基础理论课。( )一个年轻的人因为没能破格提成副教授，在单位率先购买了一辆小汽车，令周围的人吃惊，因为当时人们的收入普遍不高，我们认为该消费者进行是一种补偿性消费。( )一般而言，自我评价越高，自信心越强，做事果断则越不容易从众。认知反应是一种推论, 但并不是以刺激为中心的（ ）通过反复训练而形成的自动处理不必要投入那么多的注意（ ）人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。（ ）复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他

5、人的行为及其后果中获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。（ Y ）新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N）认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y ）情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。（ Y ）认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。（ N ）给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化可能性特点。（V ）个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。（X ）搜集信息主要就是为了规避知识的不确定性，消费者试图搜寻足够而且准确有效的信息为自己的决策

6、提供依据。（ Y ）品牌忠诚是在一定时期内促使消费者一贯购买行为的对品牌的猜疑态度。（ X ）根据长时记忆中提取的信息所进行的判断，也具有被弯曲的可能性。（ Y ）延伸产品线，增加新品种, 产生对消费者进行原品种的提示, 从而刺激原有品种的销售. 这种影响考虑集的方法叫吸引力效果法（ Y ）评价性因素是以品牌属性的知觉为基础的。（ Y ）商品形象取决于商品本身的特征，不受商店里经营的商品形象的影响。（ N ）象征群体是那些愿意接受向往组织的价值、态度及行为，并热切希望加入，但实际无法跻身其中的群体。（ Y ）家庭群体、朋友群体、工作同事群体都是主要群体。（ Y ）二、单项选择题：你对它香皂的购

7、买关心很少，在试了丫品牌后感觉不错，于是一再选择它。当再次需要购买时，假如遇到Z牌打折，你可能会转换用Z品牌。我们称这种购买决策为：A扩展型购买决策R有限型购买决策G忠诚型购买决策D习惯型购买决策度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（D ） 。A 自主型 B 丈夫主导型C 妻子主导型D 联合型一般而言，对家庭的财务贡献度越大的家庭成员，在家庭购买决策中的发言权也越大。在传统的家庭生活周期中，满巢III 阶段的特点是（B ）A,已婚夫妇，最小的孩子 6岁以上;B,年轻夫妇及一起生活的孩子；C, 年轻且无孩子；D, 年长夫妇，没有孩子在家生活，一家之长已退休 下列

8、那一项因素不是影响家庭购买决策方式的因素（A角色专门化；B、个人特征；C、购买后体验；D卷入度及产品特点；家庭成员在购买决策过程中的角色包括以下（ABCE ）A影响者；B、购买者；C、决策者；D沟通者；E、信息提供者；下列社会单位属于家庭的是（B ）A、生活在一起的大学室友；B、住在小区里的一对夫妻；C、一起合租一套房子的同事；D和最好的朋友生活在一起；作为银杏产品的行业领导者，因为人们不了解银杏产品的作用，某公司不断宣传和介绍银杏产品对人们健康保健作用，这从激发消费者的问题认知的角度而言是激发消费者的什么认知?A、一般性问题认知B、选择性问题认知G理想状态认知D实际状态认知在冰箱市场上一共有

9、11 种品牌，你购买冰箱时只想起来了8 个品牌，并且这8 个品牌有3 个品牌你根本不喜欢或者不考虑，我们称这3个品牌进入了你的：A未意识域R惰性域C、激活域 R排除域您在选择某类产品时，共有5 个品牌供您选择，您确定好6 个评价标准后，对每一评价标准设置最低可接受的表现水平，然后选择所有超出了最低标准的品牌。我们称这种选择规则为：A,连接式规则B ,重点选择规则C ,按序排除规则D ，编篡式规则有些人逛商店是在寻求购物过程与朋友交流的动机，我们称之为：A,个人性动机B ,社会性动机C ,生理性动机 D ,刺激性动机由经验而产生的行为或行为潜能的持续不断的变化即为:A. 学习 B. 记忆 C.

10、注意D. 态度以下斜体字是用来测量对健怡可乐具体属性的信念。我们称这种量表是一：很同意同意 既非同意也不同意很不同意非不同意我喜欢健怡可乐的口味健怡可乐太贵了咖啡因不利于健康 我喜欢健怡可乐A、语义差别量表B 、李克特量表C 、瑟斯顿等距量表 如果你是某食品公司的营销经理，公司将推出一种新产品果珍，你决定请某位大家都喜爱明星来拍你的产品广告，你是利用那种消费者学习方法A、经典性条件反射B 、操作性条件反射C 、映像式机械学习D 、替代式学习美邦以周杰伦为代言人，森马请谢霆锋和twins 为代言人，凡客请韩寒，诸如此类的行为，用消费者行为学知识解释，这是利用 （ B ）A 睡眠效果B 信源的魅力

11、性C 信源的可信性D 对信源的熟悉感x、y、z对某件事的态度分别为 x持有否定性意见、y对此事关心程度低、z持友善态度，那么在向他们说明此事时，应该把这件事的强烈主张分别安排在信息的（B ）A 开头、中间、结尾B 开头、开头、结尾C 结尾、中间、结尾D 结尾、开头、中间 如果杨晓明对奶粉这种产品的知识了解的比较多。而其购买卷入度也比较高。那么他去购买奶粉时，向深知奶粉这一产品的杨二明咨询的程度为（B ）A 高B中C 低D 无法测量对于同一种产品，不同消费者采用的时期会有先后。那么下面哪一个是“创新采用者”具有的特征（A ）A 更高的流动性B 购物谨慎性较高C 中等收入平的单身D 较高的威望在人

12、际影响传播模型中，下列模型中提及意见领袖的模型有（BC ）A 口传网络模型B 多步流传模型C 两步流传模型D 单步流传模型E 涓流效应模型下列各选项中，属于影响创新扩散的因素的是（ACE ）A 社会系统B自然环境C 市场营销D产品销售E 采用过程大部分研究表明，如果可信性高的信源反复暴露于受众的话，其说服效果会降低（X）传播的主要参与者是传递者和受众，传播的手段有编码、译码、反应、反馈，另外，噪声是在传播的各个阶段都会发生的一个因素。（X ）.动机的作用有哪些（ABD ）A激励作用 B决定行为的方向 C决定购买行为 D维持与强化作用动机的特征有哪些（ABCD ）A 动机的原发性B 动机的复杂性

13、C 动机的不可观察性D 动机的可导性消费者知觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、注意、：A、记忆 B 、学习 C 、理解 D 思考“我现在是什么样？”这句反映了什么自我概念?A,实际的自我概念：B ,理想的自我概念：C,私人的自我概念：D ,社会的自我概念：最初测量生活方式的工具称为AIO方法，其基本思想是通过消费者的活动、和意见来描述其生活方式。A,态度B ,气质 C ，性格 D ,兴趣中国人在选择产品时，往往更多的考虑产品的外在方面，如是否气派，是否时尚，是否在朋友中“不掉价”。这种消费倾向是受中国文化中的 因素影响。A,人情B ,关系 C ,面子 D ,尚古消费者认定某一品牌较竞争品牌

14、能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌属于（）A. 有限型决策B. 习惯型决策C. 忠诚型决策D. 名义型决策测量知识的第二种方法是（）A. 购买量 B. 实用知识C. 记忆中的内容D. 主观知识广告、店内信息、产品说明书等属于（）的信息A. 记忆来源B. 学习来源C. 个人来源D. 商业来源朋友、同事、家人来源的信息属于（）A. 记忆来源B. 学习来源C. 个人来源D. 商业来源消费者尚未意识到或需要他人提醒之后才意识到的问题是（）A. 主动型问题B. 被动型问题C. 简单型问题D. 复杂型问题消费者不喜欢和不予考虑的品牌处于（）A. 激活域 B. 未意识域C. 排

15、除域 D. 惰性域消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息收集是（）A. 内部信息收集B. 外部信息收集C. 购买前信息收集D. 即时性信息收集评价标准是消费者在选择备选品是所考虑的产品（）A. 属性 B. 价格 C. 包装 D. 标准人们除了完成工作和学习任务外，还有交友、娱乐、 消遣等各种期望和需要，会参加一些俱乐部、协会、 兴趣等等活动。那么关于 “球迷协会”所属社会群体，下面选项最恰当的是：（ C ）A主要群体B次要群体C主要的非正式群体 D非正式群体根据（ C ）群体的互动作用和接触率可分为主要群体和次要群体：A 拒绝 B 热望 C 会员 D 回避在如今的社会生活中，消费者在

16、购买物品种类繁多，当中就会有对保险和媒体的消费，那么当消费者在购买保险和媒体服务时受参照群体影响较小，你认为是（ D ） 因素A 产品的必需程度B 群体的安全感C 个休对群体的忠诚度D 个休在购买中自信程度某位消费者感到有艺术气质和素养的人，通常是留长发、不修边幅的，于是他也留长发，穿着打扮也不拘一格，坚决向艺术家学习。这个案例符合（B ）参照群体的影响方式。A 信息性影响B 价值表现上的影响C 追求性影响D 规范性影响消费者以货币形式获得的收入是（）A. 个人可任意支配的收入B. 名义收入C. 实际收入D. 总收入考虑通货膨胀和各种隐性所得等因素之后测算的收入是（）A. 个人可任意支配的收入

17、B. 名义收入C. 实际收入D. 总收入对于（）问题，营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就行了。A. 主动型问题B. 被动型问题C. 简单型问题D. 复杂型问题人们对他人或自己行为原因的推理过程是（）A. 消费者预期B. 消费者归因C. 消费者态度D. 消费者认知消费者基于（）的消费是一种本能性消费A. 生理性需要B. 社会性需要C. 个人需要D. 生活需要最好的货架位置是（）A. 与视线平行B. 与腰部平行C. 与膝盖平行D. 货架上部消费者对某一品牌行程偏好，试图重复选择该品牌的倾向称（）A. 品牌忠诚B. 品牌偏好C. 品牌价值D. 品牌资产测量店铺形象的常用方法是（）A. 问

18、卷法 B. 语义差别法C. 对比法 D. 定量法备选品中予以进一步考虑的品牌组成了（）A. 激活域 B. 未意识域C. 排除域 D. 惰性域与履行消费者功能相关的那些信息称为（）A. 消费者知识B. 信仰 C. 效率 D. 信息测量知识的第三种方法是（）A. 购买量 B. 实用知识C. 记忆中的内容D. 主观知识消费者可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必须的支出后的那部分收入是（）A. 个人可任意支配的收入B. 名义收入C. 实际收入D. 总收入公司用运用满意顾客来宣传产品或服务，使得广告很有亲和力和说服力，且成本更低。这是哪种参照群体概念在营销中的运用oA,名人效应B ,专家效应C ,

19、普通人效应D ,经理型代言人效应购买一辆a Cadillac时，下面哪个最可能是隐性动机?A,大汽车更舒适B,它是有上佳表现的高质汽车C,它能使我显得强有力和有个性D ,我的好几位朋友都开卡迪拉克是影响人类行为的最久远的因素。A.文化B .社会阶层C.生活方式D .自我概念在广告上运用的词语，如“ “塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学的原理。A.刺激的泛化B.刺激的辨别C.刺激的强化D.刺激的重复你选定了 X品牌牙膏，使用后，认为它能满足你的某种需要，而形成情感上的依赖，这时其它竞争者很难赢得你的亲睐。我们称这种购买决策为：A扩展型购买决策 R有限型购买决策G忠诚型购买决策D习惯型购买决

20、策采乐洗发水强调其产品具有独特的去头皮屑的功能，这从激发消费者的问题认知的角度而言是激发消费者的什么认知?A、一般性问题认知B、选择性问题认知G理想状态认知D实际状态认知在冰箱市场上一共有11 种品牌，你购买冰箱时只想起来了8 个品牌，并且这8 个品牌有3 个品牌你即无特别的好感也无恶感，你不会主动搜集这3个品牌的信息，我们称这 3个品牌进入了你的：A未意识域R惰性域C、激活域 D.排除域您在选择某类产品时，共有5 个品牌供您选择，您确定好6 个评价标准后，对每一评价标准设置最低可接受的表现水平，然后选择所有超出了最低标准的品牌。我们称这种选择规则为：A,连接式规则B ,重点选择规则C ,按序

21、排除规则D ，编篡式规则有些人逛商店是在寻求购物过程与朋友交流的动机，我们称之为：A,个人性动机B ,社会性动机 C ,生理性动机D ,刺激性动机由经验而产生的行为或行为潜能的持续不断的变化即为:A. 学习B. 记忆 C. 注意D. 态度以下斜体字是用来测量对健怡可乐具体属性的信念。我们称这种量表是一：口味强烈口味温和价格低价格高无咖啡因咖啡因含量高口味独特无独特口味A、语义差别量表B、李克特量表 C、瑟斯顿等距量表如果你是某食品公司的营销经理，公司将推出一种新产品果珍，你深信产品口味独特，消费者定会喜欢。你决定在超市中请消费者免费品尝，你是利用那种消费者学习方法：A、经典性条件反射B 、操作

22、性条件反射C、映像式机械学习D 、替代式学习消费者知觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、理解：A、记忆 B 、学习 C 、注意 D 思考“别人怎样看我或我希望别人怎样看我？”这句反映了什么自我概念?A,实际的自我概念：B ,理想的自我概念：C,私人的自我概念：D ,社会的自我概念：注意的的特点不包括（B ）A 指向性B. 可诱导性C. 集中性 D. 转移性当在百货商店里与人谈话时，大家就可能注意到自己的谈话内容而无视其他刺激，说明（A ）A. 注意的选择性B, 注意的集中性C. 注意的指向性D. 注意的不变性在消费者记忆机制里，影响消费者信息提取有哪些因素（B） ：A刺激提取的线索B刺激的连

23、续性C刺激的彳表性D刺激的熟悉性如果同学提起要买手机，很多人的第一句话就是：要就买个诺基亚吧，用着爽！ 那么， 用消费者行为学知识解释，这属于什么现象（ B）A 消费者专业性B 消费者情绪C 刺激的代表性D 刺激的突出性首位效果属于消费者记忆机制的哪部分（A）A. 复述 B. 编码 C 储存 D 提取利用音乐. 幽默 , 引起快感的视觉刺激等营销方法, 这是根据（D）A 刺激的突出性B 刺激的熟悉感C 消费者专业性D 消费者情绪最初测量生活方式的工具称为AIO方法，其基本思想是通过消费者的活动、兴趣和来描述其生活方式。A,态度B ,气质 C ，性格 D ,意见中国人在选择产品时，往往更多的考虑

24、产品的外在方面，如是否气派，是否时尚，是否在朋友中“不掉价”。这种消费倾向是受中国文化中的 因素影响。A,人情B ,关系 C ,面子 D ,尚古公司用公司总裁或总经理作代言人。如王石与全球通的广告： “每个人都是一座山，世上最难攀越的山，其实是自己，往上走，即便一小步，也有新高度，做最好的自己，我能。 ”这是哪种参照群体概念在营销中的运用oA,名人效应B ,专家效应 C ,普通人效应 D ,经理型代言人效应食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于风险的范畴。A.功能风险B.物质风险C.社会风险D.心理风险在广告上运用的

25、词语，如“ “塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的原理。A.刺激的泛化B.刺激的辨别C.刺激的强化D.刺激的重复购买一辆a Cadillac时，下面哪个最不可能是显性动机?A,大汽车更舒适B,它是有上佳表现的高质汽车C,它能使我显得强有力和有个性D ,我的好几位朋友都开卡迪拉克三、不定项选择题消费者行为学研究框架包括 三个部分。A、消费者决策过程B、影响和决定消费者行为的个体与心理因素C、影响消费者行为的外部因素D厂家的营销策略E、消费者协会无计划购买的特点：A强迫性、兴奋性、减少认知评价D盲目性 E 、忽视购买结果根据消费者行为过程的不同阶段，消费者情境可分为（）A、传播情境B 、购

26、买情境 C 、使用情境D处置情境 E 、评价情境消费者从记忆中提取的产品信息包括哪四种类型？：A、品牌信息B、产品属，卜iE信息C、评价标准信息D、体验信息 E、厂家各类信息一般来说在形成购买意向后有哪几类因素影响消费者最终的购买。：A、国家政策 B、他人态度 C、购买风险 D、意外情况或意外事件的出现E、天气因素购买商品后，对购买的满意程度取决于两个方面决定因素：A、购买过程B 、消费者的知识 C 、消费者的情感 D 、消费者期望绩效水平E、消费者的实际感知和评价水平购买服装时我们认为哪些是服装的象征性绩效：A、保护和保暖功能果B、对他人的吸引力C 、审美与感官满足D 、身份地位象E、自我形

27、象的延伸消费者资源包括很多方面，最主要的有哪三个方面：A、经济资源B 、时间资源 C 、消费者知识资源 D、消费者的身体健康态度的构成的主要方面包括 :A、认知成分B 、情感成分 C、行为意向成分 D 、个性成分 E、气质成分消费者对产品品质的认识依赖于产品的内部线索和外部线索。下面哪些是产品的内部线索？A、产品品牌 B、价格C、商家保证 D、出厂地 E、服务人员的仪表 F外形 G、所用材料品牌个性指品牌形象的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知，品牌个性的五个维度包括能力、精致和?A,诚实B ,朴实C,粗犷D ，粗糙 E，认真下面哪些是社会阶层的决定因素中的经

28、济变量?A,职业B ,收入C,权力D ,个人声望E ,流动性情境由五个变量或因素组成（Belk）:他们是物质环境、社会环境和？A,时间B ，任务：C,先行状态D ,个人心理状态 E ,消费者气质识别意见领袖的的主要方法包括?A,自我报告法B ,社会测量法C,关键信息人法D ,实验法 E ,实证法影响外部搜寻的因素（ABCD ）A市场坏境B情境因素C产品特性D个人因素消费者的购买决策过程（ABCDE）A认识问题B搜集信息C 方案评价D购买行为E 购买后行为消费者行为学研究框架包括三个部分。A、消费者决策过程B、影响和决定消费者行为的个体与心理因素C、影响消费者行为的外部因素D厂家的营销策略E、消

29、费者协会消费者从记忆中提取的产品信息包括哪四种类型？：A、品牌信息 B、产品属，卜iE信息C、评价标准信息D、体验信息 E、厂家各类信息一般来说在形成购买意向后有哪几类因素影响消费者最终的购买。：A、国家政策 B、他人态度 C、购买风险 D、意外情况或意外事件的出现E、天气因素购买服装时我们认为哪些是服装的功能性绩效：A、保护和保暖功能果B、对他人的吸引力C 、审美与感官满足D 、身份地位象E、自我形象的延伸费者的知识资源中的购买知识内容主要涉及两个方面。A、哪里买 B 、何时买。C、为何买 D、买什么 E 、如何用购买商品后，对购买的满意程度取决于两个方面决定因素：A、购买过程 B 、消费者

30、的知识C 、消费者的情感 D 、消费者期望绩效水平 E、消费者的实际感知和评价水平消费者对产品品质的认识依赖于产品的内部线索和外部线索。下面哪些是产品的外部线索?A、产品品牌 B、价格C、商家保证 D、出厂地 E、服务人员的仪表 F外形 G、所用材料消费者所利用的评价标准受以下哪些因素影响（ABCD）A 情境因素B卷入度C 购买动机D知识影响消费者学习强度的因素有（ABCD ）A 被学习事物的重要性B 强化的水平或程度C 刺激的重复水平D 产品或商标的表象E 卷入高度消费者判断的趋近方法有（ AD ）A 规范性的趋近方法B代表性的趋近方法C 可用性的趋近方法D描述性的趋近方法品牌个性指品牌形象

31、的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知，品牌个性的五个维度包括一 诚实和朴实？A,能力B,精致 C ,粗犷D,粗糙 E,认真下面哪些是社会阶层的决定因素中的政治变量?A,职业B,收入 C ,权力D,个人声望E ,流动性情境由五个变量或因素组成（Belk）:他们是和时间、任务？A,物质环境B ,社会环境：C ,先行状态 D ,个人心理状态 E ,消费者气质态度的构成的主要方面包括 :A、认知成分B、情感成分 C、行为意向成分 D 、个性成分E、气质成分识别意见领袖的的主要方法包括?A,自我报告法B ,社会测量法C,关键信息人法D ,实验法 E ,实证法 四、简答题

32、：1、复杂的购买决策一般要经过哪五个过程？2、通过什么营销手段可以减少消费者的知觉风险？3、简述什么是差别阈限，并说明如何在营销中的应用。4、消费者如果对所购的产品或服务不满，会通过何种方式表达？5、 消费者的知觉风险产生的原因？6、简述什么是差别阈限，并说明如何在营销中的应用。7、请简述经典性条件反射理论和操作性条件发射理论。8、请简述家庭成员在购买决策过程中的角色？9、消费者问题认知类型？面对不同的问题认知类型，我们该采取何种营销策略？五、案例分析题案例 1在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3 月 15 日是世界消费者权益日，某大型零售企

33、业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是" 如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？" 要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？（ 1 ）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。（ 2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。（ 3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。（ 4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。问题：1、这个调查

34、内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？案例2、杭州狗不理杭州“狗不理”包子是天津“狗不理”包子开设的分店，地处商业黄金地段，正宗的“狗不理”包子以其鲜明的特色（薄皮、水馅、滋味鲜美、咬一口汁水横流）享誉神州。但正当杭州大酒店创下日销包子万余只记录时，杭州“狗不理”包子却将楼下三分之一的面积转租给服装商，依然“门前冷落车马稀”。当“狗不理”包子一再强调鲜明特色时，却忽视了消费者是否接受这一特色。那么受挫于杭州就在所难免。首先，“狗不理”包子馅较油腻，不符合喜欢清淡的杭州市民的口味。其次，“狗不理”包子不符合杭州市民的生活习惯，杭州市民将包子作为便捷快餐对待，边走边吃。而“狗不理”包子由于薄皮、水馅、容易流汁，不能拿在手里吃。再次，“狗不理”包子多半是蒜一类的辛辣刺激物，这与杭州市民口味也相悖。问题： 1 、用消费行为学理论分析杭州“狗不理”包子失败的原因。2、如果是您，您有什么办法将将狗不理包子推广开？案例3：农夫山泉20 世纪末，“农夫山泉”的广告开始出现在各媒体