需要在民航服务中的应用

1、第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征选择性选择性对象性对象性共同性与差异性共同性与差异性制约性制约性连续性连续性驱动性驱动性紧张性紧张性周期性周期性需要的特征需要的特征 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：需要： 自然需要自然需要1 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命

2、和繁衍后代的必要条件的要求。和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要社会需要2 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。 三、需要的分类 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：和精神需要： 物质需要物质需要1 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要精神需要2 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审

3、美、艺术鉴赏、宗教信仰、道要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。要。物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 生理需要是人的最基本需要，是维持个生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。 人的基本生存

4、条件得到保障之后，也人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。秩序稳定，再次是人际关系可靠。 社交需要又称为爱与归属的需要。主要社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。自己也有机会爱别人等等需要。 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。人们既希望受到尊重，也希望

5、有自尊。 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。失性需要或成长的需要。二、 民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。盘点全球最准时机场三、民航服务与旅客需要 1、要满足旅客的第一需要 2、要重视旅客的生理需要 3、要重视旅客的安全需要 4、要