提高缴费便利性提升服务感知的方案学习教案

1、提高缴费便利性提升服务提高缴费便利性提升服务(fw)感知的方案感知的方案第一页，共13页。缴费便利性现状分析缴费便利性现状分析1攻坚提升计划攻坚提升计划2F 第1页/共13页第二页，共13页。n缴费渠道缴费渠道n 目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、购买缴费卡充值、1188+21188+2银行卡自助缴费。银行卡自助缴费。n n各渠道缴费额及占比情况各渠道缴费额及占比情况n5 5月份扣除宽带月份扣除宽带73007300万的缴费，排名前三位

2、的是：自万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅有营业厅1.391.39亿、合作厅亿、合作厅82008200万、空中万、空中(kngzhng)(kngzhng)充值充值22002200万。万。n 注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约21002100万。万。n5 5月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比比50%50%，合作厅缴费占比，合作厅缴费占比30%30%，空充缴费占比，空充缴费占比8%8%。缴费额（万） 139 825 222 125 859 600 457 33 276自有营业合作营业空中充值银行代收网掌

3、厅营业厅自缴费卡11888+2银行合计0500010000150002000025000300005月份各渠道缴费额（万）月份各渠道缴费额（万）50%30%8%5%3%2%2%0%5月份各渠道缴费额占比月份各渠道缴费额占比自有营业厅合作营业厅空中充值银行代收费网掌厅营业厅自助缴费机缴费卡11888+2银行卡自助缴费第2页/共13页第三页，共13页。n缴费压力限制了业务发展能力缴费压力限制了业务发展能力n 缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，

4、而无法户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐为用户推荐(tujin)3G(tujin)3G、融合等高价值业务。、融合等高价值业务。n用户缴费的便利性差用户缴费的便利性差n 城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。n部分缴费渠道流程还需要进

5、一步完善部分缴费渠道流程还需要进一步完善n 有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。电子渠道代收费合作不够等。n n 第3页/共13页第四页，共13页。缴费便利性现状缴费便利性现状1提升措施提升措施2F 第4页/共13页第五页，共13页。一、总体思路一、总体思路(sl)(sl)和目标和目标 加快便利型网点建设，强化宣传普及自助缴费方式，年底前实

6、现缴费业务从自有营业厅缴费为主逐步过渡到自助缴费机缴费、银行卡捆绑自助缴费、网掌厅缴费、便利型网点（空中充值点）缴费四种主要缴费方式。 自助缴费机9月底(yud)提升到800万，12月底(yud)提升到1000万。 网掌厅缴费9月底(yud)提升到1060万，12月底(yud)提升到1200万。 银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。 便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。 缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费金额12月底提升到1800万。 年底自有营业厅受理柜台原则年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，缴上不再受理单移动

7、业务缴费，缴费额下降费额下降40004000万。万。第5页/共13页第六页，共13页。n提升提升(tshng)(tshng)目标：目标：n 9 9月底缴费额提升月底缴费额提升(tshng)(tshng)到到10601060万，万，1212月底缴费提升月底缴费提升(tshng)(tshng)到到12001200万，比万，比5 5月底提升月底提升(tshng)13%(tshng)13%；n提升提升(tshng)(tshng)计划计划增加有增加有效宣传效宣传7月底，省公司协调在各类交费、办理、查询等10001下发的短信提醒的内容加上网厅交费的宣传；8月制作网厅宣传片，各地市要在营业厅电视内循环播放；

8、8月制作网厅功能手册素材，各地市印制后对新入网客户发放。落实优落实优惠政策惠政策7月初电子营销中心协同校园中心，在网厅实现校园套餐假期存费送费政策，各地市要在校园中重点推荐，实现100%宣传；三季度向中国联通、北京电信学习，实现网厅充值直接优惠，功能实现后，各地市做好重点推荐及宣传工作。实现真实现真正便利正便利省公司将与邮政局沟通合作，实现网掌厅缴费发票邮寄功能，针对销账金额或累计销账金额100元以上客户进行发票邮寄（具体要求另文下发）；实现营业厅自助终端打印发票功能，实现客户无需排队，自助式获取发票，各地市做好推荐引导工作。强化引强化引导考核导考核7月份，各市公司在客户经理、营业员、装维人员

9、等客户接触点的考核中，增加直接引导宣传考核；目前网掌厅已实现企业网银交费功能，各市公司要面向具有企业网银的客户，推广网厅企业网银交费，企业网银交费占网掌厅交费的比例应不低于30%。第6页/共13页第七页，共13页。三、营业厅自助三、营业厅自助(z zh)(z zh)缴费终端提升计划缴费终端提升计划n提升目标：提升目标：n 1 1、9 9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额地营业厅收入额45%45%以上。以上。n 2 2、1212月底前除支票、宽带用户月底前除支票、宽带用户(yngh)(yngh)、电汇、电汇、集团用户集团用户(yngh)(yng

10、h)缴费外，原则上取消营业厅的人缴费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。工受理移动业务缴费。 n自助缴费终端提升计划自助缴费终端提升计划n7-97-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交5050元元话费可以送话费可以送1 1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户(y

11、ngh)(yngh)使用。），省公司通过周调度、每周对市使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户助缴费终端推广力度和用户(yngh)(yngh)认知度。认知度。n1212月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。现刷卡缴费功能。自助自助(z zh)缴费机配备缴费机配备情况情况市公司名称自助交费终端数量2011年计划增加自助缴费终端数量济南183青岛186淄博100枣庄84东营52烟台100潍坊1010济宁104泰安46威海60日照

12、84莱芜33临沂145德州94聊城720滨州90菏泽118合计：16079第7页/共13页第八页，共13页。四、便利性网点缴费提升四、便利性网点缴费提升(tshng)(tshng)计划计划地市新增网点数任务数完成率关注级别济宁35740089.25%关注地市青岛1286150085.73%菏泽33350066.60%德州23840059.50%聊城26150052.20%济南587180032.61%重点关注地市泰安11250022.40%威海10050020.00%滨州14180017.63%临沂299180016.61%日照8575011.33%潍坊15816009.88%重点调度地市烟台

13、11012009.17%东营638007.88%枣庄459005.00%莱芜337504.40%淄博4813003.69%合计42561600026.60%n提升目标：提升目标：n 1 1、9 9月底新增网点月底新增网点1.21.2万家万家,12,12月底新增月底新增1.61.6万家；万家；n 2 2、1212月底代收费金额提升月底代收费金额提升80%80%。n网点建设提升计划网点建设提升计划n强化帮扶调度：对完成率强化帮扶调度：对完成率10%10%以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率场帮扶一个地市；对完成率33%33%以下的地市强化

14、日常的电话调度和指导，以下的地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。n加快省级空充代理商的合作拓展：预计加快省级空充代理商的合作拓展：预计8 8月底，浙江君宝覆盖月底，浙江君宝覆盖8 8个地市，个地市，杭州弘通覆盖杭州弘通覆盖2 2个，北京蜂星覆盖个，北京蜂星覆盖2 2个，初步形成个，初步形成(xngchng)(xngchng)省级空充省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点“建的建的快、养的住快、养的住”。n推动

15、业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业推动业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成“小型受理点小型受理点”，增强黏，增强黏着性。着性。便利(binl)型网点建设情况公司重点工作合作关键点省公司与省级空充代理商沟通确定整体建设进度，协调处理合作过程出现的各种问题，调度合作进度协调和调度市公司组织业务培训，制定考核措施，跟踪通报县区建设进度培训和考核县公司与代理商共同做好

16、拓展规划，确定重点拓展区域，日常网点拓展的服务支撑拓展规划省级代理商合作关键点第8页/共13页第九页，共13页。四、便利性网点四、便利性网点(wn din)(wn din)缴费提升计划缴费提升计划网点网点(wn din)(wn din)建设建设要求要求区域布局重点建设标准建设分工主推缴费方式业务加载备注首推品主推品城区主干道1公里以内建设一个渠道服务经理、省级空充代理商 空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡小区1000户以下建设一个，1000户以上建设2-3个网格化代理商 缴费卡宽带融合大众礼包、易通卡系列、无线网卡明确要求承包网格代理商必须建设2-3个便利型网点人员流动大的区域（如火

17、车站、汽车站、商圈等）3个以上，形成包围圈渠道服务经理、网格化代理商、省级空充代理商 空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡 话务量集中区域（校园、工厂、建筑工地等）话务量超忙基站覆盖1公里内有网点覆盖网格化代理商空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡与网优部门合作确定话务量集中区域乡镇乡镇驻地主干道建设2个以上网格化代理商、支局人员空中充值、缴费卡百元礼包无线网卡农村已成片开发的村1、整村开发后至少建设一个；2、50%以上的村建设一个网格化代理商、支局人员缴费卡按照扫村开发进度，有用户后建设村级代办点第9页/共13页第十页，共13页。五、银行代收费缴费提升五、银行代收费缴费提升(

18、tshng)(tshng)计划计划Page 11代收费合作银行(ynhng)情况1-5月银行(ynhng)代收费情况省公司统一签订工行、农行、中行、建行、交行、邮政、邮储、兴业市公司自行签订民生、浦发、光大、华夏、恒丰、中信、招行、农信、烟台市民卡、威海商行、淄博商行、齐鲁银行、潍坊商行、青岛银行、德州商行、临沂商行、泰安商行、东营商行n提升目标：提升目标： 9月底银行代收费金额提升50%，年底银行代收费金额提升100%。n提升计划提升计划6月底前，全面梳理省市电信-银行对口联系人，建立对应日常沟通机制。7月5日前，各市公司做好内部分工协作，公客、财务、市场协作配合，明确各部门工作职责。从7月份开始，财务、市场、公客、支付公司协同配合，选择中行、工行等重点银行深入沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓展ATMATM机、机、手机银行、网上银行手机银行、网上银行等电子渠道代收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市公司负责市签银行的沟通拓展。 。第10页/共13页第十一页，共1