第一章 商务礼仪概述

1、商务礼仪商务礼仪 讲授纲要讲授纲要提在前面的几个问题：提在前面的几个问题：n1.1.你以前学习过礼仪吗？你以前学习过礼仪吗？n2.2.你心中是怎样理解商务礼仪的？你心中是怎样理解商务礼仪的？n3.3.你希望在这门课中学到一些什么？你希望在这门课中学到一些什么？n4.4.你打算怎么来学习这门课？你打算怎么来学习这门课？目录目录 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述 第二章第二章 服饰的礼仪服饰的礼仪 第三章第三章 商务人员仪表的礼仪商务人员仪表的礼仪 第四章第四章 接待的礼仪接待的礼仪 第五章第五章 社交语言艺术社交语言艺术 第六章第六章 商务洽谈的礼仪商务洽谈的礼仪 第七章第七章 宴会的礼仪

2、宴会的礼仪 第八章第八章 庆典的礼仪庆典的礼仪 第九章第九章 销售的礼仪销售的礼仪 第十章第十章 涉外礼仪涉外礼仪 第十一章第十一章 东西方礼仪文化简介东西方礼仪文化简介 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节 商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征 第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 导入案例导入案例 面试面试 公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在公司招聘商务秘书一名，由于待遇优厚求职者众多。在某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资某大学工商管理专业毕业的小李，在上学期间考取了中级秘书职业资格证书

3、。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、格证书。五官端止，身材高挑匀称。并在各类报刊上发表了微型小说、诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公诗歌、散文、评论等作品，英语表达极为流利，还参与策划过两家公司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿司开业庆典活动，面试时，招聘者拿着她的材料等地进来，小李身穿超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位超短连衣裙，露出藕段似的大腿，口涂鲜红的唇膏，轻盈地走到一位招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三招聘者面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。三位

4、招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请回去等通知李小姐，请回去等通知吧吧”她喜形于色：她喜形于色：“好好!”!”挎起小包飞跑出门。挎起小包飞跑出门。 请分析思考：请分析思考： 1.1.小李能等到录用通知吗？为什么？小李能等到录用通知吗？为什么？ 2.2.假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？假如你是小李，你打算怎样准备这次面试？ 3.3.请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。请你从商务礼仪的角度，为小李的应聘提供有益的建议。 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述学习目标学习目标 n知识目标知识目标n 了解礼仪的起源与发展，内涵与特征

5、，商务了解礼仪的起源与发展，内涵与特征，商务礼仪的作用与意义礼仪的作用与意义n 掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教掌握商务礼仪概念、功效、目的、途径、教育社会意义。育社会意义。n能力目标能力目标n能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，能用商务礼仪在商务交往中，塑造良好形象，展现一定的商务礼仪技能展现一定的商务礼仪技能第一节第一节 商务礼仪的内涵及特征商务礼仪的内涵及特征 人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往人们在市场经济活动中，商务往来是一种重要的交往形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业形式；商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此商业场合的交际就有必要遵循一定的

6、规则和规范，从而形成了场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于商务礼仪。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可竞争激烈的商业社会中。商务礼仪作为商业交际中必不可少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看少的组成部分，其重要性已越来越被商界人士所认识和看重。重。 古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社古人云：不知礼者，难为人也。在今天的市场经济社会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪会中，人们则说：不知商务礼仪者，难为商也。商务礼仪作为一种特殊的礼仪规范，它

7、的重要作用已经越来越引起作为一种特殊的礼仪规范，它的重要作用已经越来越引起商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商界有识之士的认识。因此，商界越来越来多的人参加了商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的学习。而学习商务礼仪，首先应该了解的就是商务礼仪的内涵和特点。商务礼仪的内涵和特点。 n一、商务礼仪的内涵一、商务礼仪的内涵 商务礼仪商务礼仪 ：指人们在从事商品流通的各种经济行：指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。为中应当遵循的一系列行为规范。n二、商务礼仪的特征二、商务礼仪的特征n商务礼仪不同于其他礼仪的特征，主要表现在以下商务礼仪不

8、同于其他礼仪的特征，主要表现在以下三个方面：三个方面：n1 1信用性信用性 n2 2时效性时效性 n3 3文化性文化性 小知识：商务礼仪的黄金规则小知识：商务礼仪的黄金规则n由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用情，这种做法可以用“IMPACT”IMPACT”一词来概括。该词概括了下列几一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：条黄金规则： Integrity( Integrity(正直正直) ) 即诚实，可靠即诚实，可靠 MannersManners（礼貌）（礼貌） 即毫不粗鲁、自私、散漫即毫不粗鲁、自

9、私、散漫 Personality( Personality(个性个性) ) 即表达自己的价值观、立即表达自己的价值观、立场、态度场、态度 Appearance( Appearance(仪表仪表) ) 即总是表现出自己的最佳即总是表现出自己的最佳状态状态 Consideration Consideration（善解人意）（善解人意） 即从别人的角度来看你自即从别人的角度来看你自己己 Tact(Tact(机智机智) ) 即三思而后行，有疑虑时，即三思而后行，有疑虑时，保持沉默保持沉默 n正直正直 ：指通过言行表现出诚实、可靠、指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或值得信赖的

10、品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的应是勿庸置疑的不正直是多少谎言不正直是多少谎言也掩饰不了的。也掩饰不了的。 n礼貌礼貌 ：指人的举止模式。当与他人进行商务指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。可能让双方的

11、交往继续发展的。 个性：个性：是指在商务活动中表现出来的独到之处。是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。溢，但不能惹人厌烦。 n 仪表：仪表：所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关

12、重要的因素。伙伴保留好印象的至关重要的因素。 善解人意善解人意 ： 这是良好的商务风度中最基本的一条原则。这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。道。 n机智机智 ： 商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，应，或者

13、利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：有疑则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：有疑虑时，保持沉默。虑时，保持沉默。 第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的巨大作用，已越来越引起人们的重展所起的巨大作用，已越来越引起人们的重视。一方面，它有利于促进商务活动中的沟视。一方面，它有利于促进商务活动中的沟通与协调；另一方面，还有利于塑造良好的通与协调；另一方面，还有利于塑造良好的个人形象和佳好的企业形象。个人形象和佳好的企业形象。 n礼仪专家提示礼仪专家提示n对商务

14、人员来说，平日只要注意学习、坚持对商务人员来说，平日只要注意学习、坚持不懈，商务礼仪是完全可以掌握的。不懈，商务礼仪是完全可以掌握的。第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 第二节第二节 商务礼仪的作用商务礼仪的作用 n“内强素质，外强形象内强素质，外强形象” ” n一、沟通与协调作用一、沟通与协调作用n1 1促进沟通交流促进沟通交流 n2 2调适人际关系调适人际关系 n【例【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。不在，再问对方是谁、有何事情。【例【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可拜访别人要预约，且要遵时守约

15、，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 n二二 、塑造良好形象的作用、塑造良好形象的作用 n1 1塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象 n2 2塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象 n商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是“减灾效应减灾效应”：少出洋相、：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系少丢人、少破坏人际关系, ,遇到不知事情，最稳妥遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人

16、拿起刀叉其他女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。结束。 2 2塑造良好的企业形象塑造良好的企业形象n商务礼商务礼 仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的附着点。但凡国际化的 企业，企业， 对于商务礼仪都有高标准的要求，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。重要软件。 现代市场竞争除了产品竞争外，现代市场

17、竞争除了产品竞争外， 更体现在形象竞争。更体现在形象竞争。 一个良好信誉和形象的公司或企业，一个良好信誉和形象的公司或企业， 就容易获得社会各方的信任就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人 员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。固良好形象的需要。 n中国几乎所有的中国几乎所有的“百年老店百年老店”之所以发家壮大，之所以发家壮大， 靠的绝对不是独靠的绝对不是独特的差异化的产品，特的差异化的产品， 因为这些

18、产品几乎都是同质化的大众产品；因为这些产品几乎都是同质化的大众产品； 也不是靠成也不是靠成 本优势、资金优势，而是靠所谓的本优势、资金优势，而是靠所谓的“人品人品”发家发家“商道即人道商道即人道”此言起码在中国市场是此言起码在中国市场是 至理名言。其实，这里说至理名言。其实，这里说的的“人品人品”并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技并不是与生俱来的性格，而是经营者通过商务礼仪技巧巧 让消费者形成的让消费者形成的“诚信经营诚信经营”、“特色服务特色服务”等等诸如此类的等等诸如此类的商务印象。商务印象。 小知识小知识n据相关权威资料统计，老客户所产生的销据相关权威资料统计，老客户所产生的

19、销量是新客户的量是新客户的 1515 倍以上。一个老客户通倍以上。一个老客户通过口碑宣传平均会影响他周边过口碑宣传平均会影响他周边 2525 个潜在个潜在消费者。有足够量的回头客才能维系企业消费者。有足够量的回头客才能维系企业和品牌的稳定成长，利润也就会稳定增长。和品牌的稳定成长，利润也就会稳定增长。而与此同时，数据表明，另外开发一个新而与此同时，数据表明，另外开发一个新客户的成本是维护一客户的成本是维护一 个老客户的个老客户的 5 5 倍左右。倍左右。 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 加强对商务人员进行礼仪教育，才能使加强对商务人员进行礼仪教育，才能使商务人员在商务活动中懂礼、用礼，

20、表现得商务人员在商务活动中懂礼、用礼，表现得更加出众，从而使商务活动能够完满和成功。更加出众，从而使商务活动能够完满和成功。因此，每一家企业都应该充分认识到商务礼因此，每一家企业都应该充分认识到商务礼仪教育的意义和作用。仪教育的意义和作用。 n一、礼仪教育的社会意义一、礼仪教育的社会意义n1 1传承与发展传统礼仪传承与发展传统礼仪 n2 2提高社会的精神文明水平提高社会的精神文明水平 n3 3规范人们的社交行为规范人们的社交行为 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 n礼仪专家提示礼仪专家提示n对商务人员来说，礼仪被看成是调节人们利对商务人员来说，礼仪被看成是调节人们利益关系的重要尺度。只有

21、通过礼仪的普及与益关系的重要尺度。只有通过礼仪的普及与运用，人们才能够相互间彼此沟通，并保证运用，人们才能够相互间彼此沟通，并保证人际关系的顺畅。人际关系的顺畅。第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 二、商务礼仪教育的功效二、商务礼仪教育的功效 1 1有利于规范商务人员的交际行为有利于规范商务人员的交际行为 2 2促进传统礼仪更新促进传统礼仪更新 3 3加快中国与世界商务礼仪的接轨加快中国与世界商务礼仪的接轨 4 4推动人际关系的健康发展推动人际关系的健康发展 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 n三、商务礼仪教育的目的三、商务礼仪教育的目的n1 1提高认识提高认识 n2 2陶冶情感陶冶

22、情感 n3 3锻炼意志锻炼意志 n4 4养成习惯养成习惯 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 四、商务礼仪教育的途径四、商务礼仪教育的途径1 1职业培训职业培训 2 2学校培训学校培训 3 3社会文化的互动社会文化的互动 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 五、商务礼仪培训方法五、商务礼仪培训方法1 1讲授法讲授法 2 2演示法演示法 3 3实践法实践法 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 六、学习方法六、学习方法 1 1联系实际联系实际 2 2重复渐进重复渐进 3 3自我监督自我监督 4 4多头并进多头并进 第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 七、训练方法七、训练方法 1 1

23、仪容训练：仪容训练：着装、发型、化妆等项内容的训练着装、发型、化妆等项内容的训练 2 2姿态训练：姿态训练：站立、行走、坐、蹲、手势的训练站立、行走、坐、蹲、手势的训练 3 3表情训练：表情训练：目光和微笑目光和微笑4 4常用礼节训练常用礼节训练 5 5仪式训练仪式训练 6 6综合训练综合训练7 7实训考核与成绩评定实训考核与成绩评定第三节第三节 商务礼仪教育商务礼仪教育 n评析：评析：1 1小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，不小李没等到录用通知，小李身着超短连衣裙，不符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自坐，符合商务着装规范；化妆不符合商务淡妆规范；不请自坐，没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又不符没与主考官打招呼，也没自我介绍，翘起了二郎腿又不符合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交谈礼合商务仪态礼仪，笑眯眯地等着问话又不符合商务交谈礼仪，仪，“好好!”!”垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，不辞垮起小包飞跑出门又没和主考官打招呼，不辞而别，也不符合商务迎送礼仪。而别，也不符合商务迎送礼仪。n2 2建议小李着商务正装，化淡妆，走到招聘者面前，对主建议小李着商务正装，化淡