航空公司个性化服务现状及优化服务

1、2021届本科毕业论文设计题目航空公司个性化效劳现状及优化效劳学院名称：新闻传播学院专业名称：播音与主持空中乘务方向学号：1206070417学生姓名：赵海燕指导教师姓名职称：胡建军教务处制二0一二年五月摘要1目录2前言1.一、个性化效劳策略内涵2.一个性化效劳内涵2.二民航个性化效劳的意义2.三优化个性化效劳策略3.二、民航个性化效劳问题4.一缺乏合理的个性化培训制度4.二沟通人性化效劳缺乏4.三对个性化效劳重视程度缺乏4.三、航空公司个性化效劳的优化策略4.一构建个性化效劳理念及制度4.二增强员工个性化效劳素养培训5.三强化空乘人员个性化效劳理念6.结束语7.参考文献7.致谢8.航空公司个

2、性化效劳现状及优化研究专业名称：播音与主持空中乘务方向作者姓名：赵海燕摘要:本文基于个性化效劳的理论根底,通过查阅国内外相关文献,研究个性化效劳的意义,深入研究个性化效劳对各航空公司的意义.并基于航空公司个性化效劳的现状,通过对目前航空公司的效劳现状,提出一些建议和方法.关键词:个性化效劳；策略；航空公司ResearchonthepresentsituationandoptimizationofairlinespersonalizedserviceBroadcastingandtelevisionjournalismscienceHUANGYa-jingAbstract：Inthispaper

3、,basedonthetheoreticalbasisofpersonalizedservice,throughaccesstorelevantliteratureathomeandabroad,tostudythesignificanceofpersonalizedservices,in-depthstudyofthesignificanceofindividualservicestoairlines.Andbasedonthecurrentsituationoftheairlinepersonalizedservice,throughthecurrentstatusoftheairline

4、service,somesuggestionsandmethodsareputforward.Keywords:personalizedservice;strategy;airlinecompany前言在二十一世纪的今天,显然现有的航空公司之间的竞争越来越剧烈,企业之间的经营本钱正在逐步被压缩.因此,这就要求现有的航空公司在提升硬件效劳的同时,要进一步注重软件层面的效劳,要能够从多层次、多元化的软件效劳去更好的提升效劳质量,以更好的让每一个顾客都可以体会到宾至如归的效劳.我国航空公司的开展历史较短,其整体的开展速率相对西方兴旺国家而言相对较为缓慢,由此也就造成了现有我国现有航空事业开展速率以及

5、效劳效能没有方法与时俱进,缺乏合理的开展模式的介入,这些都造成了我国现有航空公司自身没有方法重视顾客自身的实际效劳需求,无法形成有序的竞争效能,从而制约了现有整体航空公司的开展.可以说时代高速开展的当下,在企业之间的竞争日益剧烈的时代下,需要的是现有的航空公司不断进行有序的开展,不断进行针对性的开展策略以及模式的构建,更高的满足时代开展需求.因此,各大航空公司开始积极调查研究旅客可能发生的各种个性化的效劳要求,努力为旅客提供个性化的效劳.本课题的提出对分析现有航空公司个性化效劳的现状,并提出优化策略具有积极的实践价值.一、个性化效劳策略内涵一个性化效劳内涵个性化效劳是根据用户的设定来实现,依据

6、各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求.从现代经济的开展以及消费者需求而言,显然现有的客户他们自身的需求越来越多元化,他们不再是满足于现有的单纯的价格层面的要求,而是开始强调多层次的效劳模式,强调的是每一个商家能够提供差异性的效劳.由此,也就意味着现有的效劳模式必须要能够切实有效的结合每一个顾客的差异性需求,不断提升合理的效劳效能,更好的实现效劳有序性以及合理性.在如今顾客需求越来越多元化的领先,显然有序的效劳模式以及策略能够更好的为顾客提供更多的需求满足5,让他们提升对于企业的依赖度以及忠诚度.具体而言,其优势表达在以下几方面：一是提升顾客忠臣度.借助

7、于合理的个性化效劳,让每一个消费者都能够看到现有企业本身对于消费者的重视程度,让消费者可以在合理的效劳模式下,不断寻求与企业之间的长期合作,更好的形成彼此之间的默契配合60二是是个性化效劳形成顾客与企业之间的纽带,让彼此都能够在一个各自都接受的模式下进行合作以及沟通.让现有的企业与顾客之间的矛盾进一步降低,进一步实现彼此之间的协调有序合作70三是提升顾客消费体验.在个性化效劳过程中,显然每一个顾客都能够获得良好的效劳,提升了中其自身的满意度,也降低了企业由于顾客纠纷而造成的额外本钱支出.二民航个性化效劳的意义1.提升每一个顾客的空乘体验及满意度无疑在个性化效劳过程中,可以让每一个顾客获得更好的

8、效劳以及空乘体验.相对于传统的统一性的效劳模式而言,显然在现有的模式下,每一个顾客都可以感受到一种宾至如归的感觉,让顾客在现有的效劳中不断提升自己的效劳效能以及实际的乘坐体验,从而能够保证顾客自身的需求满足,切实有效的提升了每一个顾客的满意度82,缓解了顾客与空乘人员之间的矛盾对于现有的空乘个性化效劳而言,其本身能够满足顾客需求之后,进一步改善顾客与空乘人员之间的矛盾,尽可能的降低彼此之间由于效劳缺乏或是效劳内容达不到每一个顾客的实际要求而产生的矛盾,这些都是现有空乘效劳过程中非常重要的内容.顾客与空乘人员之间矛盾的降低,那么可以进一步提升整体的空乘平安性,对于我国未来的航空事业的开展以及现有

9、的飞机在空中的平安性都具有积极地作用903.提升航空公司品牌形象个性化效劳不仅仅是有助于空乘人员以及顾客,同样对于现有的航空公司而言也能够更好地提升你整体的品牌形象,让现有的航空公司更好地提升自身的形象.让每一个顾客能够对现有的航空公司产生良好的品牌形象认同感,有助于提升未来航空公司竞争力,让其更好的在现有竞争日益剧烈的市场环境下脱颖而出100三优化个性化效劳策略具体而言个性化效劳本身主要可以从以下几方面开展：1,基于顾客需求效劳个性化效劳本身强调的是结合每一个顾客的实际需求,其本身可以结合顾客的不同需求进行综合性的效劳模式开展.通过与顾客的沟通以及交流,了解现有顾客的实际需求,从而由此进一步

10、开展相应的效劳方案以及内容的2.2,差异性的效劳方式个性化效劳本身就是一种差异性的效劳.因此,在实际的效劳过程中,可以通过差异性的效劳方式,基于不同顾客的实际要求而进行合理的效劳方案的介入,从而更好的提升效劳效能的同时,也能够提升顾客自身的实际体验3.3.提升员工素养个性化效劳本身要求的是每一个员工自身综合性的素养,要求企业能够更好的就现有的顾客需求进行调查,这些无疑都会让现有的效劳本身变得更加复杂,要求企业不断寻求更多额外的支出,造成企业本钱的提升.这是现有企业在实施个性化效劳过程中必须要重视以及强化的,从而在提供个性化效劳的过程中,提升了每一个员工的综合素养4.二、民航个性化效劳问题一缺乏

11、合理的个性化培训制度对于现有的航空公司而言,其本身并没有很好地结合现有个性化效劳模式而开展合理的培训策略以及制度.在现有的航空公司自身的个性化效劳过程中,没有切实有效的结合实际的个性化开展需求,没有结合未来的效劳内容以及方式的要求,而进一步开展针对性个性化效劳模式内容以及培训模式.由此造成的是个性化效劳效能的缺乏,无法更好的满足每一个空乘人员自身开展需求.二沟通人性化效劳缺乏对于现有的航空公司而言,他们在个性化效劳过程中,必然需要的是能够与顾客进行密切的沟通,只有通过有效的沟通,才能够切实有效的了解每一个顾客的实际需求,才可以更好的提升整体效劳效能,促进现有效劳的有效性以及合理性11.但是,由

12、于现有民航业自身对于顾客感知重视程度缺乏,没有很好的与顾客建立良好的关系,从而也就造成其实际的人性化沟通缺乏,也就制约了后续效劳有效性以及合理性.三对个性化效劳重视程度缺乏对于我国现有的航空公司而言,他们在实际的效劳过程中,仅仅是强调一种经济性的效劳,强调的是如何在提升效劳的过程中,降低额外的本钱.或者其更多是为了能够结合不同的价格而提升不同的效劳.例如经济舱、公务舱、头等舱的效劳是有一定的差异性的.由此可见,其效劳过程中过于标准化,其对于个性化效劳重视程度相对较为薄弱,没有很好的结合不同顾客的实际需求进行针对性的效劳,缺乏的是一种人性化的效劳方式以及策略120这些无疑会造成顾客自身效劳体验的

13、千篇一律,影响到顾客效劳满意度,最终造成的是顾客自身体验性的下降.这些都是未来航空公司需要不断完善以及优化的.三、航空公司个性化效劳的优化策略一构建个性化效劳理念及制度1 .健全治理流程对于当代航空公司而言,良好的内部治理流程显得至关重要,其不仅仅是关系到日常的效劳效能.可以说在现有个性化效劳过程中,需要的是每一个员工都能够不断满足现有实际顾客需求.这就需要的是能够在一个硬性的规定,由此能够更好的对每一个员工行为进行约束,让他们自身可以在一个合理的规章制度下进行针对性效劳内容以及模式的提供.这样也就可以提升整体效劳有序性,让其能够更好地满足现有的实际航空公司开展需求.借助于有序的治理流程,保证

14、了航空公司可以不断寻求有序的开展,不断去结合外部市场的需求变化而制定针对性的效劳模式以及策略,由此进一步提升其自身的竞争力.2 .制定个性化效劳标准对于现有航空公司效劳而言,其本身要想保证每一个空乘人员的效劳都可以满足乘客需求,要想保证每一次的效劳本身都可以更好的迎合顾客要求,这些就需要的是一套完善的个性化效劳标准的制定,只有真正在一个完善的标准下,才可以保证每一次的效劳统一化,更好的形成一种有序效劳效能,让其能够更好的满足实际的效劳需求,切实有效的保证整体效劳效能.标准化的效劳内容其本身是一套非常系统性的内容,其是一个相对成熟的效劳模式以及策略,是能够在现有顾客需求确定的情况下,而构成的有效

15、效劳方案.通过这样一个标准化的效劳内容的制定,让每一个空乘人员、治理人员都能够在相应的效劳框架下实现效劳的有效性与合理性,提升效劳质量.对于现有航空公司而言,显然其在实际的效劳过程中要能够不断进行针对性的效劳模式的开展,不断进行合理的效劳效能以及策略的优化,从而力求效劳于每一个员工自身的开展需求同时,保证每一个乘客的满意度,最终实现以及提升个性化效劳有效性.二增强员工个性化效劳素养培训消费者作为航空企业的根本,这就要求现有员工自身在实际的效劳过程中,能够切实有效的满足现有的实际个性化效劳需求,需要的是不断结合外部市场开展模式而进行针对性综合素养培训,更好的保证现有员工自身工作效能,提升其整体效

16、劳有序性13.1 .增强根本业务的培训都对于现有的航天公司自身的开展模式而言,可以借助于有序的开展模式,同过合理的培训制度的构建,让每一个空乘人员都能够意识到自己的实际工作内容,了解到自身的效劳方式,了解到该如何更好地满足现有的市场需求.由此,更好的保证整体效劳有序性,保证现有的效劳能够更好的满足外部需求,提升个性化效劳内容F对于现有实际效劳模式而言,需要的是能够从一个多元化角度进行培训,借助于合理的培训模式与自己策略,并且不仅仅是单纯的理论培训,同样也是需要基于实践层面,更好的保证现有的培训有效性.让每一个空乘人员都意识到合理的培训所带来的作用,意识到有序的培训模式的积极作用,去提升整体培训

17、效能1502 .增强综合素质的培训对于现有的航天公司培训而言,除了对于每一个空承人员自身的根本业务培训之外,同样也应该注重其综合素养的培训.在实际的空中效劳过程中,不仅仅是某一些单纯的培训模式,同样需要的是一个综合素养,需要的是能够从多方面去满足现有的乘客自身的需求.因此,这就要求现有的航天公司在效劳过程中,可以更好地从一个多层次角度进行培训.例如能够邀请专业人士对现有的每一个空乘人员进行定期的针对性培养,让他们能够不仅仅是掌握相应的外语或是地方语言,同时也要具备相应的应对危机水平、与不同顾客沟通水平等等一系列的综合水平.由此,能够切实有效的包每一次培训的合理性以及有效性,让每一次的培训以及实

18、际的教育都符合实际的学生自我开展需求,保证其能够更好的满足现有的实际培训需求.三强化空乘人员个性化效劳理念对于现代航空公司而言,其必须要意识到合理的效劳本身最终是要落实到具体的个人的.因此,除了合理的培训模式以及标准化的效劳标准之外,也应该借助于有序的个性化效劳理念的介入,通过有序的个性化效劳模式的融合,更好的保证现有整体效劳效能,从而提升整体效劳有序性,让其能够更好的满足现有的实际效劳要求,保证每一个员工都能够在实际的效劳过程中,提升自己的主观能动性,让效劳获得乘客的满意.这就要求现有的航空公司能够注重合理的效劳模式的介入,利用有效的薪酬制度以及鼓励模式的参加,更好的保证整体效劳有序性.1

19、.合理的薪酬保证公平是员工长久在公司中不断努力奋斗的根本保证.对于现有航空公司而言,其本身应该进一步对现有的薪酬制度进行公开化治理,让每一个员工都了解到现有公司自身的整体鼓励模式,并且在实际的考核过程中要能够公开透明,让每一个空乘人员都意识到多劳多得,这样也就可以保证每一次的效劳有序性,让其更好的满足实际空乘人员自身开展需求,提升他们主观能动性.2 .完善的考核模式在现有的考核过程中,必须要切实有效的结合实际的考核需求,不断结合现有的个性化效劳需求,而进行针对性考核方案的介入以及制定.这样也就可以最大限度的满足现有的实际考核要求,让每一个员工都能够进行针对性考核策略的介入,保证现有整体考核有序

20、性,让其能够保证整体考核有序性,提升整体的考核效能,切实有效的促进整体考核机制的优化,保证现有个性化效劳能够在一个完善的考核标准下得以实现.3 .公平的人才选拔航空公司内部必须要构建一个公正、公平的选拔制度.这样也就可以更好的让每一个空乘人员拥有工作积极性的提升,让他们可以更好地不断进行自我工作模式的优化.因此,在这一过程中需要的航空公司能够任人唯贤,更好的提升整体的效劳模式的优化,提升每一个空乘人员自身工作积极性.结束语航空公司作为效劳性企业,其本身必然需要能够不断为每一个顾客提供针对性的效劳,从而提升顾客满意度,实现航空公司自身竞争力的提升.本课题研究是为了分析航空公司个性化效劳的现状,以

21、寻找到增强航空公司个性化效劳的对策,到达优化航空公司效劳质量的目的.本文基于个性化效劳的理论根底,在积极借鉴国内外学者的研究根底之上,就我国现有航空公司自身在个性化效劳的现状,通过对目前航空公司的效劳现状,提出一些建议和方法.从未来的开展而言,需要航空公司能够切实有效的结合市场需求开展针对性的个性化效劳内容,提升企业竞争力.参考文献1陈晶,金贞春.高职航空效劳专业小语种课程教学研究与探索J.长沙航空职业技术学院学报2021(04):38-392孟贺.论航空效劳对中国民航开展的意义及对策J.旅游纵览(下半月).2021(01):49-513杨虹偲.我国航空效劳人才培养模式分析研究J.科技展望.2

22、021(04):13-154吴义鹏.航空效劳专业中高职衔接人才培养体系的构建J.无锡职业技术学院学报.2021(01):9-115刘玉龙.浅谈航空效劳专业校企合作的几种形式J.吉林省教育学院学报(中旬).2021(05):156-1586刁爽.关于开展普遍航空效劳的政策建议J.中国民用航空.2021(02):46-487宋晓燕.高职院校航空效劳专业人才培养模式的创新性研究J.中国成人教育.2021(10):1-38鱼文英,李京勋.航空效劳质量概念*II型与实证分析J.北京航空航天大学学报(社会科学版).2021(03):58-609姜琳.监管部门要为航空效劳“消毒J.法人.2021(08):4-810宋颖.论民办高校航空效劳专业的开展J.企业家天地.