TotalQualityManagement(TQM)

1、Total Quality Management全公司质量管理全公司质量管理 2Day One Course AM: 何谓 TQM及TQM的演变 60 Minutes 全面质量管理(TQM)架构下影响因素 60 Minutes TQM指導原則,三要素 & 三种声音 90 Minutes PM: PDCA & SDCA管理循环 90 Minutes 何谓顾客满意(CS)? 60 Minutes 质量管理 90 Minutes 案例分析及互动演练 30 Minutes 一一、何谓何谓 TQM及及TQM的演变的演变1. 1. 质量是什么？质量是什么？2. 2. 何谓何谓TQM(TQM

2、(全公司质量管理全公司质量管理)?)?3. 3. 何谓何谓TQMTQM之屋？之屋？4. TQM4. TQM之屋说明之屋说明5. TQM(5. TQM(全公司质量管理全公司质量管理) )的意义的意义 6. TQM(6. TQM(全公司质量管理全公司质量管理) )的兴起的兴起7. TQM (7. TQM (全公司质量管理全公司质量管理) )的演进的演进 3质量是什么质量是什么? ? 大师级说过的话大师级说过的话1. 1. 戴明戴明: : 质量是由顾客来衡量质量是由顾客来衡量, ,是要是要满足顾客需求满足顾客需求, ,让顾让顾 客满意的客满意的2. 2. 朱兰朱兰: : 质量是符合目的质量是符合目的

3、, ,是由是由使用者来评价的使用者来评价的3. 3. 克劳斯比克劳斯比: : 质量是质量是符合于需要的符合于需要的4. 4. 日本人的理念日本人的理念: : 质量是质量是吹毛求疵地做到零缺点、完美的地步吹毛求疵地做到零缺点、完美的地步, , 在第一次就把它做好在第一次就把它做好 4何谓何谓 TQM ? T : TOTAL 总合的、总体的、全员的 Q : QUALITY 品质 M: MANAGEMENT 经营管理 5TQM = TQM = 全员质量经营、或称全公司质量管理全员质量经营、或称全公司质量管理全全 面面：意指：意指 所所 有有 部部 门门 所所 有有 人人 员员 所所 有有 作作 业业

4、何谓全面质量管理（何谓全面质量管理（TQMTQM）整合、全面性的组织管理哲学整合、全面性的组织管理哲学全民动员的活动全民动员的活动持续且不断的长期承诺持续且不断的长期承诺是渐进式演化学习性的改善是渐进式演化学习性的改善以流程非以产品为改善标的以流程非以产品为改善标的重点在事前预防错误而非事后检验重点在事前预防错误而非事后检验 6何谓何谓TQMTQM之屋？之屋？ 7管理的概念 T Q M 企 業Dr.Kano 的TQM之屋顧客滿意 員工滿意 環境保護激勵的方法固有技術 IT技術策略組織的推進方法技巧概念一般教育 政治安定品管七大手法新品管七大手法QC Story等品質機能展開六標準差 ：方針管理

5、目常管理機能別管理品管圈等 :品質的概念顧客滿意後工程即是顧客：PDCA依事實管理管理是每個人的責任： 目的、目標效果、成果策略工具幹勁基礎社會TQM TQM 屋屋 之之 说说 明明 前一页的实现质量的活动体系可说是TQM的呈现，其构造可以图示的TQM屋来加以说明。地基代表企业生存的社会；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企业经营的基础由既有的技术及信息构成，包括地板在内的三根支柱(概念、手法、载具)、天花板及屋顶则代表了TQM。 做为地板表示导入TQM的 motivation approachmotivation approach(激励方式)，在质量是流汗做出来的理论中，是以危机意识、愿

6、景、领导来说明的。我们观察以质量而成功的企业，其动机大多来自危机意识及领导；反之，危机意识及领导薄弱，且不注重开支，对于推动质量改善的动力便很弱了。 8TQM TQM 的意义的意义全公司全公司各组织各组织( (部门部门 + + 跨部门跨部门 + + 项项目目) )各成员各成员( (经营者经营者 + + 管理者管理者 + + 作业者作业者) ) 以以总合质量总合质量为导向为导向 追求顾客满意惊喜追求顾客满意惊喜 确保持续获利能力与竞争优势确保持续获利能力与竞争优势 之之 经营管理经营管理 9TQM TQM 的兴起的兴起 1979年Vogel 出版了“日本第一”一书，以及1980年美国NBC播出了

7、“日本能，为什么我们不能？”造成了美国企业界引进日本管理，尤其是日本的CWQC(Company Wide Quality Control)是石川馨博士所创，尔后演变成TQC (Total Quality Control) 。更造成欧美企业追求质量管理的风潮，此时TQM (Total Quality Management)因应而生。 80年代中期开始，美国有些企业开始进行TQM，而且引起很大的重视，加上1986年，Deming博士提出了十四要点(如附件)，使得TQM之理念与做法也更加的明确，也逐渐的为企业界所接受，并推广到政府部门、非营利机构等等，至今，仍然热度未减，且已经全面性而广泛的推动。

8、10TQM TQM 的演进的演进 11 使命與願景 政策(方針)展開 融入供應商與顧客 整合各階段創造價 值的作業 流程管理 績效衡量 小組(團隊)合作 員工融入 持續改善 權力下授 品質制度發展 關懷員工 高級品質規劃 涉入(融入) 品質成本的使用 失效模式與後果分析 統計製程管制 符合規格 發展品質手冊 分配過失 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應用 書面控制 殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來源檢驗品質管制品質保証 全面品質管理ITQMQCQA二二、全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)架构下影响因素架构下影响因素 12二二、全面质量管理全面质量管

9、理(TQM)(TQM)架构架构(1)(1) 13TQM的架构可用建造房屋的过程与结构来说明 全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)架构架构(2)(2)1. 1. 蓝图蓝图 ( (评估与需求评估与需求) )：决定组织目前内部：决定组织目前内部 ( (士气与激励、内部顾客满意、工作伦理、士气与激励、内部顾客满意、工作伦理、资源、生产力等资源、生产力等) ) 与外部与外部 ( (环境、竞争、经环境、竞争、经济、外部顾客满意等济、外部顾客满意等) ) 的现状的现状 。2. 2. 建构方法与材料建构方法与材料 ( (策略策略) )：由愿景、任务：由愿景、任务、指导原则、规划假设、未来趋势，以及、指

10、导原则、规划假设、未来趋势，以及3 3年和年和5 5年的整合企业计划支持的组织目标。年的整合企业计划支持的组织目标。3. 3. 屋顶屋顶 ( (高阶经营者的想法和支持高阶经营者的想法和支持) )。 14全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)架构架构(3)(3)4. 4. 横梁横梁 ( (方针方针) )：一年期的计划达成依据管：一年期的计划达成依据管理者的特定目标值，以及结合质量、成本理者的特定目标值，以及结合质量、成本、交期、士气的手段所发展出的目标。、交期、士气的手段所发展出的目标。5. 5. 支柱支柱 ( (方针管理方针管理) )：达成方针的：达成方针的PDCA PDCA 循循环环

11、( (课题型课题型) )、CAPD CAPD 循环循环 ( (改善型改善型) )，以，以及及SDCA SDCA 循环循环 ( (维持型维持型) ) 活动。活动。 15全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)架构架构(4)(4)6. 6. 框架框架 ( (跨机能管理跨机能管理) )：高阶管理团队以跨：高阶管理团队以跨机能的机能的PDCAPDCA循环、循环、CAPDCAPD循环及循环及SDCASDCA循环活循环活动处理关于质量、成本、交期与士气等课动处理关于质量、成本、交期与士气等课题。题。7. 7. 基础基础 ( (日常管理日常管理) )：每日个人与团队行动：每日个人与团队行动专注于达成过程

12、逐渐改善的专注于达成过程逐渐改善的PDCAPDCA循环、循环、CAPDCAPD循环及循环及SDCASDCA循环活动的各种组织策略循环活动的各种组织策略。 16全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)架构架构(5)(5)17全面品質管理概論 方針管理方針管理策略策略願景願景 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 標標 竿竿 管管 理理 品品 質質 文文 化化 品品 質質 資資 訊訊 系系 統統 教教 育育 訓訓 練練日常管理日常管理TQAQS9000流程管理流程管理品質成本品質成本管理七手法管理七手法改善活動改善活動問題解決工具問題解決工具田口式田口式品質手法品質手法防錯與防呆防錯與防呆量測技術量測

13、技術抽樣檢驗抽樣檢驗QFD可靠度工程可靠度工程SPCQC七手法七手法標準化標準化5S +1 固有技術固有技術品質意識品質意識管管理理品品質質製製程程品品質質全全面面品品質質TQ全面全面品質品質管理管理QAQCQI 18三、三、TQMTQM指導原則指導原則, , 三要素三要素 & & 三种声音三种声音TQM TQM 的原则的原则1.確實做好使顧客獲得滿足感、安心感滿足感、安心感的品質保證 1.以市場為導向 2.以顧客至上為依歸 3.員工滿意與顧客滿意2.徹底貫徹後工程就是客戶後工程就是客戶的觀念3.有效轉動轉動 PDCAPDCA 確實做好日常管理日常管理 1.PDCA 循環 2.

14、推動 PDCA 之三種意識 3.PDCA循環適當的應用 4.維實與改善 5.由PDCA到PDCAB之闡述19三三、TQM 指导原则指导原则 20由有承诺和参与的管理者长期由上至下提供全组织的支持( (leadershipleadership) )重視顧客，包括內部顧客與外部顧客 ( (customer customer satisfactionsatisfaction) )員工參與 ( (employee involvementemployee involvement) )持續改善企業流程與生產流程 ( (continuous process continuous process improv

15、ementimprovement) )將供應商視為伙伴 ( (supplier partnershipsupplier partnership) )建立各過程的績效評量 ( (performance measurementperformance measurement) )TQMTQM三要素三要素 211.1.人員的品質人員的品質- - TQM TQM的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、 各級員工以及供應商各級員工以及供應商2.2.組織組織過程的品質過程的品質- - 組織的架構應依需要而變，而過程是執行工作組織的架構應依需要而變，而過程是執行工作 的手段。的

16、手段。3.3.產品產品服務的品質服務的品質- - 推行推行TQMTQM的地方應集中在現場，指產品實的地方應集中在現場，指產品實 際開發或生產或服務提供的地方際開發或生產或服務提供的地方有质量员工的定义有质量员工的定义1. 有符合职位的工作能力有符合职位的工作能力 (1) 有符合职位的技能有符合职位的技能 (2) 有解决问题的能力有解决问题的能力2. 满足主管期待的绩效满足主管期待的绩效 (1) 在规定的时内完成工作在规定的时内完成工作 (2) 工作的质量符合标准以上工作的质量符合标准以上3. 可以被激励有成长的员工可以被激励有成长的员工22TQMTQM三种声音三种声音 23顧客之聲顧客之聲-

17、- 誰能提供顧客滿意的服務，誰就誰能提供顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利能贏得最後的勝利員工之聲員工之聲- - 員工是公司珍貴的資產。傾聽員員工是公司珍貴的資產。傾聽員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑過程之聲過程之聲- - 過程是品質的源頭。過程的變異過程是品質的源頭。過程的變異是品質起伏變化的主要根源是品質起伏變化的主要根源TQMTQM三种声音三种声音 过程之声员工之声公司的竞争能力过程之声员工之声公司的竞争能力 （capability） 公司的竞争能力与顾客需求公司的竞争能力与顾客需求 - 公司透过本身的竞争能力因应顾客所提出公司透过本身的竞争能力因应顾

18、客所提出的需求，并决定公司长期成长与利润的需求，并决定公司长期成长与利润 24全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤(1)(1) 25 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施步骤一：步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立通过培训教育使企业员工牢固树立“质质量第一量第一”和和“顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态理形态讨论：何为企业文化？讨论：何为企业文化？ 步骤二：步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，制订企业人、事、

19、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤(2)(2)26 步骤三：步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企对企业全过程进行质量控制与管理。并且

20、确保企业在推行业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进行管过程中，采用了系统化的方法进行管理。理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤(3)(3) 27步骤五：步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。应的数据

21、库。步骤六：步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业一把手的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。的支持与领导，否则难以长期推行。质量管理核心之一：质量策划质量管理核心之一：质量策划 28质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品

22、牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量管理核心之二：质量保证质量管理核心之二：质量保证 29质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质

23、量改进；同时完善现有的供方管理标准质量管理核心之三：质量控制质量管理核心之三：质量控制产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制30提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心之四：质量改进质量管理核心之四：质量改进 31

24、制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后售后服务服务质量质量改进改进小组小组精品精品改进改进质量改进团队质量改进团队QCQC小组小组 32QCQC小组的概念小组的概念 人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。 范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现 场存在的问题。场存在的问题。 目的：改

25、进质量、降低消耗、提高经济效益和人目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人 的素质的素质 手段：运用质量管理的理论和方法。手段：运用质量管理的理论和方法。 QCQC小组的特点小组的特点331 1、明显的自主性、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿自我教育、自主管理、自愿 参加。参加。 2 2、广泛的群众性、广泛的群众性-人人都可以参加组内平等、互人人都可以参加组内平等、互 相尊重、提倡自我实现。相尊重、提倡自我实现。 3 3、高度的民主性、高度的民主性-民主的结合、民主的活动小民主的结合、民主的活动小 组长自然产生、组内无训政。组长自然产生、组内无训政。 4 4、严密的科学性、严密的科学性

26、-P-P、D D、C C、A A程序数理统计方程序数理统计方 法、逻辑思维模式、数据资料说话。法、逻辑思维模式、数据资料说话。 QCQC小组的分类小组的分类 341 1、现场型、现场型 ： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。以班组、现场操作工人为主体，维持质量。 主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。 2 2、服务型、服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。 3 3、攻关型、攻关型 以三结合方式，解决技术关键

27、问题。以三结合方式，解决技术关键问题。 主要特点：主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。课题难、周期长、投入多、经济效果显著。 4 4、管理型、管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。 5 5、创新型、创新型 ：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析 改进。改进。QCQC小组的活动宗旨小组的活动宗旨 35 1 1、 提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。 2

28、 2、 改进质量、降低消耗、提高经济效益。改进质量、降低消耗、提高经济效益。 3 3、 建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。日本日本“5S5S”活动：活动： 整理（整理（SEIRISEIRI） 按需要将东西分开，处理掉不必要的。按需要将东西分开，处理掉不必要的。 整顿（整顿（SEITONSEITON）把需要的物品按使用频次不同分别置放。）把需要的物品按使用频次不同分别置放。 清扫（清扫（SEISOSEISO） 清扫现场，去除污物。清扫现场，去除污物。 清洁（清洁（SEITSUKESEITSUKE）定期检查，保持工作环境卫生整洁。）定期检查，保

29、持工作环境卫生整洁。 素养（素养（SHITUKESHITUKE）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。 QCQC小组的作用小组的作用 36 1 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。 2 2、有利于预防质量问题和改进质量。、有利于预防质量问题和改进质量。 3 3、有利于实现全员参加管理。、有利于实现全员参加管理。 4 4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。 5 5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。、有利于改善和加强管理工

30、作，提高管理水平。 6 6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 解决问题的能力。解决问题的能力。 7 7、有利于提高顾客的满意程度。、有利于提高顾客的满意程度。 QCQC小组的组建原则小组的组建原则371 1、自愿参加，上下结合、自愿参加，上下结合 自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组织、引导和启发。织、引导和启发。 2 2、实事求是，灵活多样、实事求是，灵活多样形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。 QCQC小组的组建程序小组的组建程序

31、 38 1 1、自下而上的组建程序、自下而上的组建程序 小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。 特点：小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。特点：小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。 2 2、自上而下的组建程序、自上而下的组建程序 由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。 特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。人力、物力、财力易得到保证。 3 3、上下结合的组建程序、上下结合的组建程序 上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。上级推

32、荐，下级讨论，上下协商组建小组。 特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。 QCQC小组活动的基本条件小组活动的基本条件 391 1、领导对、领导对QCQC小组活动思想上重视，行动上支持。小组活动思想上重视，行动上支持。 2 2、职工对、职工对QCQC小组活动有认识、有要求。小组活动有认识、有要求。 3 3、培养一批、培养一批QCQC小组活动的骨干。小组活动的骨干。 4 4、建立建全、建立建全QCQC小组活动的规章制度。小组活动的规章制度。 QCQC小组活动程序小组活动程序 40（1 1）QCQC小组活动的基本特征就是质量改进和质量创小组

33、活动的基本特征就是质量改进和质量创新。新。（2 2）QCQC小组解决问题涉及两方面的技术：小组解决问题涉及两方面的技术： 专业技术专业技术 - - 小组解决问题的专业技术范围；小组解决问题的专业技术范围； 管理技术管理技术 - - 主要指程序、证据、方法、技巧主要指程序、证据、方法、技巧的运用等。的运用等。（3 3）专业技术、管理技术是）专业技术、管理技术是QCQC运转的两个轮子，缺运转的两个轮子，缺一不可。一不可。四、四、PDCA & SDCAPDCA & SDCA管理循环管理循环 41PDCAPDCA简介简介42 PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜

34、集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤（图2所示）。PDCA 八个步骤八个步骤 43 分析现状，发现问题； 分析问题中各种影响因素； 分析影响问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； Why-为什么要制定这个措施？What-达到什么目标？Where-在何处执行？Who-由谁负责完成？When-什么时间完成？ How-怎样执行？PDCA八个步骤八个步骤44 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下

35、一个PDCA循环中去解决。 通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。PDCAPDCA循环有以下四个明显特点循环有以下四个明显特点(1)(1) 451.大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。2.应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固（防止问题在发生），人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注A阶段。 如下图1所示：如图所示：如图所示： 46 图图3 大循环套小循环大循环

36、套小循环 PDCAPDCA循环又称循环又称戴明循环戴明循环。（PDSAPDSA） 是一个持续改进是一个持续改进循环图循环图。PDCAPDCA循环有以下四个明显特点循环有以下四个明显特点(2)(2) 473. 阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的原地踏步的循环，而是在不断解决问题的过程中，水平逐步上升的过程。如下图所示：PDCAPDCA循环有以下四个明显特点循环有以下四个明显特点(3)(3) 484. 统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为四个阶段、八个步骤和七种工具。 分为四个阶段分别是：P、D、C、A。P

37、DCA PDCA 的八个步骤的八个步骤示意圖示意圖 49P (计划)D (执行)C (检查)A (效果）选择课题选择课题设立目标设立目标提出最佳方案提出最佳方案制定措施计划制定措施计划执行计划执行计划检查计划的检查计划的执行结果执行结果总结成功经验总结成功经验制定标准制定标准把未解决的把未解决的/新出现的问题新出现的问题转入下一个转入下一个PDCA循环循环PDCA循环概念循环概念 PDCA循环概念是由美国质量管理专家提出,又称戴明循环。此方法就是质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划(plan)、执行(do) 、检查(check)和行动(action)四个阶段。每完成一个循

38、环, 质量水平就上一个台阶。但目前进化到PDCA与SDCA是企业提生管理水平的两大轮子, 可能对大家而言是属于比较更新的观念。 记得有一次参加某家科技公司委请日本管理大师狩野纪昭(Dr. Noriaki Kano)演说当场问现场所有干部,PDCA循环中何者是属于最重要的环节呢? 结果有7-8成的人皆认为计划(P)的很重要,但结果让大家有出忽意料之外答案是执行(D)才相对重要,真正原因是公司的财源命脉是在于生产, 公司没有执行生产就不用谈任何事情了。如何使公司制造出来产品的质量更为稳定及最佳良率是任何一家公司的竞争能力不可或缺的。 50PDCAPDCA在职场的应用在职场的应用 51 高层：做正确

39、的事中基层各级主管：把事做正确基层员工：正确地做事五五、何谓顾客满意何谓顾客满意(CS)? 52何谓顾客满意何谓顾客满意(CS)? (CS)? 透过不断满足顾客之需求，而成为获得顾客信赖与支持之企业。 53顾客满意的基本认知顾客满意的基本认知 54符合顾客需求符合顾客需求 顾客是谁？顾客是谁？ WHO 产出 顾客的需求是什么顾客的需求是什么? WHAT 如何符合顾客需求？如何符合顾客需求？ HOW 符合的程度？符合的程度？ HOW MUCH 我们怎能不重视顾客我们怎能不重视顾客 至少有至少有70%70%的产品是由老顾客所购买的的产品是由老顾客所购买的 争取新顾客要花上留住旧顾客争取新顾客要花上

40、留住旧顾客5 5倍的钱倍的钱 1 1个不满意的顾客至少会告诉个不满意的顾客至少会告诉1111个人个人 1 1个满意的顾客只会告诉个满意的顾客只会告诉3 3个人个人 100100个不满意的顾客中大约只有个不满意的顾客中大约只有4 4个会抱怨个会抱怨. . 其其他人则默默的转向竞争对手他人则默默的转向竞争对手 有有1 1个人提出不满与抱怨个人提出不满与抱怨. . 则应有则应有2525个人也有类个人也有类似的不满似的不满 对于抱怨的顾客如果能妥善的处理到满意对于抱怨的顾客如果能妥善的处理到满意. . 则则会有会有70%70%的人会回头的人会回头. . 且忠诚度会更高且忠诚度会更高 55什么是顾客？什

41、么是价值？什么是顾客？什么是价值？ 顾客就是我们为之做事的人，每个人都有顾客就是我们为之做事的人，每个人都有顾客；顾客； 价值来自顾客的需求，即顾客需要我们为价值来自顾客的需求，即顾客需要我们为他做些什么。他做些什么。 56知道顾客会有那些要求？知道顾客会有那些要求？1. 1. 顾客要求要正确（顾客要求要正确（QualityQuality）2. 2. 顾客要求要便宜（顾客要求要便宜（CostCost）3. 3. 顾客要求要快（顾客要求要快（SpeedSpeed）4. 4. 顾客要求要创新价值（顾客要求要创新价值（ValueValue） 57顾客的期待感顾客的期待感58顧客的期待感比預期更 好和

42、預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便轉向其他商家不再購買抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少協助推薦給他人以市场为导向以市场为导向 59 站在客户的立场满足顾客之需求 客户至上以客为尊 讲求合理性 您的顾客在那里您的顾客在那里 ? 内部顾客 外部顾客 以顾客至上为依归以顾客至上为依归60 对方满意吗？ 对方觉得麻烦吗？ 对方觉得有用吗？ 你忘记心怀感激吗？ 责备别人之前先反省自己吗？ 你谦虚吗？ 人人皆可为师？ 达成顾顾客客至至上上合合乎乎市市场场需需要要61六六、质量管理质量管理质量在哪里质量在哪里? ?质量质量：意指符合客户的需求符合客户的需求6

43、2质量质量信誉信誉顾客的满意顾客的满意与赞美与赞美质量定义质量定义 Dale Besterfield (1999) 定义质量为满足或超越顾客期望的最佳产品或服务。他以下述公式表示 如果比值大于1.0，则表示顾客对该产品 /服务满意。 63何谓管理何谓管理 (1)(1)? ?p管理：意指将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。 p 资源包括：人 (man)、金钱 (money)、时间(time)、信息 (message)、机器 (machine)、方 法 (method)、市场 (market) - 5M64何谓管理何谓管理 (2)(2)? ?日常管理的循环： 标准化S、执行D、考

44、核C及矫正处理An决定的目的（目标或标准）n决定方法（手段）n施行教育、训练n加以实施n加以考核（结果与过程）n采取矫正措施（应急及再发防止）n应置结果是否良好，应做好检查 65品質改善的更新觀念品質改善的更新觀念 - - PDCA與與SDCA的結合的結合由于SDCA和PDCA的应用时机和领域不同，它们分别对应于开发新流程的维持与改善两个方面，是相辅相成，缺一不可。没有SDCA循环改善成果就得不到有效巩固，没有PDCA循环就只能坚持现有水平，不能取得突破和提高。SDCA循环和PDCA循环之间的关系(如图下)所示，通过SDCA循环和PDCA循环，质量得到了持续的巩固和提高水平。但是可以看到，改善

45、的不能持续不断，也就是平滑地进行，从图中可以看出，波浪线的存在阻碍了改善的无缝的进行。 66质量管理的基础实务工作质量管理的基础实务工作 专业技术专业技术 5 S + 15 S + 1 标准化标准化 教育训练教育训练 ISO9000ISO900067抛弃高成本的品管方式抛弃高成本的品管方式 68质量是检验出来的质量是检验出来的质量是制造出来的质量是制造出来的 质量是设计出来的质量是设计出来的 质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的抛弃高成本的品管方式抛弃高成本的品管方式 69品质预防的六大方法是什么？品质预防的六大方法是什么？ 701. 1. 品质先前管理会议品质先前

46、管理会议2. 2. 量规仪器及现场检治具测量量规仪器及现场检治具测量3. 3. 产品限样确认产品限样确认4. 4. 生产工序防呆装置生产工序防呆装置5. 5. 固化品质标准固化品质标准6. 6. 品质过程测量品质过程测量企业危机的背景企业危机的背景 经营活动的多角化和多样化经营活动的多角化和多样化 员工意识的变化员工意识的变化 社会价值观的变化社会价值观的变化 传媒对企业的报导传媒对企业的报导 信息的国际化信息的国际化 企业的份量企业的份量 从治疗到预防从治疗到预防 71危机管理的三阶段危机管理的三阶段第一阶段：危机发生前第一阶段：危机发生前 认真做好防范工作认真做好防范工作第二阶段：万一发生

47、危机时第二阶段：万一发生危机时 如何把损失控制到最低点如何把损失控制到最低点第三阶段：危机结束之后第三阶段：危机结束之后 挽救各种损失挽救各种损失 72了解目前状况了解目前状况 早期掌握公司能够预测到的危机信息早期掌握公司能够预测到的危机信息 有营销信息，也就有危机信息有营销信息，也就有危机信息 企业危机总是以某种形式，如事件、事故企业危机总是以某种形式，如事件、事故或不幸事件等，发生某种关系。或不幸事件等，发生某种关系。 从全公司的角度出发，收集有关的危机信从全公司的角度出发，收集有关的危机信息，并建立体系。息，并建立体系。 例如：客诉、商标侵权、股东权益、歧视。例如：客诉、商标侵权、股东权

48、益、歧视。 73危机处理的六项基本原则危机处理的六项基本原则 早期解决优于一切早期解决优于一切 主张企业想法不利于事态的解决主张企业想法不利于事态的解决 站在对方的立场上考虑问题站在对方的立场上考虑问题 假设出现最坏事态时假设出现最坏事态时 初期对策不能发生失误初期对策不能发生失误 排除组织人的错误意识排除组织人的错误意识 74企业危机信息的分析与评估企业危机信息的分析与评估(1)(1)第一步，计算危机发生的概率第一步，计算危机发生的概率 基本上没有发生的可能性基本上没有发生的可能性 偶而有发生的可能性偶而有发生的可能性 发生的机率很高发生的机率很高以以0100%的数字表示出各种情形可能发生的

49、概率的数字表示出各种情形可能发生的概率第二步，計算危機的衝擊度第二步，計算危機的衝擊度 是否有擴大和更加嚴重的可能是否有擴大和更加嚴重的可能? 對日常經營活動會帶來多大程度的阻礙對日常經營活動會帶來多大程度的阻礙? 是否會受到傳媒抨擊和行政干涉是否會受到傳媒抨擊和行政干涉? 是否有損企業這一方面的聲譽是否有損企業這一方面的聲譽? 收益上的損失為何收益上的損失為何? 把上述把上述5種情形分別用種情形分別用010點的點的11個等級進行評估。個等級進行評估。 75企业危机信息的分析与评估企业危机信息的分析与评估(2)(2)第三步，用危机标准将其图表化第三步，用危机标准将其图表化760100%100%

50、危機的衝擊度危機的概率危險危險中間注意注意安全危机管理手册的制定危机管理手册的制定不易系统化的危机管理不易系统化的危机管理制定危机管理手册的目的制定危机管理手册的目的 解除危机不能依靠一个人的力量解除危机不能依靠一个人的力量向组织汇报情况，在现场采取对策向组织汇报情况，在现场采取对策充分认识应付大众传媒的重要性充分认识应付大众传媒的重要性 77制定危机管理手册的要点制定危机管理手册的要点 选用自己组织可能会发生的具体事选用自己组织可能会发生的具体事 例，解释其对策。例，解释其对策。 明确且简洁地揭示出必要的及明确且简洁地揭示出必要的及 禁止的言行。禁止的言行。 理论部份放在最后。理论部份放在最

51、后。78解决问题的重要能力解决问题的重要能力(1) (1) p 搜集并分析数据、证据的能力搜集并分析数据、证据的能力 确认并定义问题、确认问题的结构、明确问题 改善目标、落实问题的持续改善。p 追根究底的能力追根究底的能力 分析原因、原因问题、分析问题的深层结构。p 设定目标的能力设定目标的能力 设定具激励效果之目标p 创意思考的能力创意思考的能力 研拟对策、目的手段展开 79解决问题的重要能力解决问题的重要能力(2) (2) p 决策判断能力决策判断能力 了解对策可能产生的正、负面影响，明确决策的标准， 了解对策达成目标的可能性。p 整合资源的能力整合资源的能力 拟订各项执行与配合计划，人、事、时、地、物等资源 的协调。 p 团队运作的能力团队运作的能力 澈底落实PDCA循环80QC Story概念图概念图 811.找出问题，找出问题，决定问题决定问题2.掌握现状，掌握现状，制定改善目标制定改善目标3.制定改善计划制定改善计划4.分析主要原因分析主要原因5.制订对