第四章团队沟通

1、第四章第四章 团团 队队 沟沟 通通 一家人力资源杂志社对一家人力资源杂志社对20002000家企业的调查表明，现家企业的调查表明，现在的大学毕业生最缺乏的前在的大学毕业生最缺乏的前五项素质是：五项素质是： 敬业精神、敬业精神、沟通协作能力沟通协作能力、工作塌实、工作塌实、英语能力、能了解组英语能力、能了解组织和他人需要。织和他人需要。应知应会目标应知应会目标应知目标：应知目标：K604：掌握沟通的基本原则和技巧、：掌握沟通的基本原则和技巧、建设性沟通的概念、特点及实质、技巧。建设性沟通的概念、特点及实质、技巧。 应会目标：应会目标：C604：能根据沟通的实质指导现实生：能根据沟通的实质指导现

2、实生活中的沟通交流。活中的沟通交流。 一、沟通理论一、沟通理论 沟通就是平时我们通常所说的信息交流。沟通就是平时我们通常所说的信息交流。有机有机机沟通、机沟通、人人机沟通和人机沟通和人人沟通。人沟通。1 1、概念、概念2 2、特点：、特点： 形式：语言或文字形式：语言或文字 内容：信息沟通、情感、思想、观点、态度内容：信息沟通、情感、思想、观点、态度 过程：心理因素发挥重要作用过程：心理因素发挥重要作用 障碍：一方面来自信息的失真，另一方面来自特殊的障碍：一方面来自信息的失真，另一方面来自特殊的心理障碍（偏见、爱好、背景、经历、政治意识等）心理障碍（偏见、爱好、背景、经历、政治意识等）3 3、

3、信息组织原则、信息组织原则 全面对称全面对称 简明清晰简明清晰 注重礼节注重礼节 具体生动具体生动 谈话连贯谈话连贯 全面对称：全面对称：完全、精确对称完全、精确对称思考：请把思考：请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。号从上海离港去香港的情况传真给我。问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？完全：完全： 沟通中是否提供全部的必要信息；沟通中是否提供全部的必要信息； 是否回答询问的全部问题；是否回答询问的全部问题； 是否在需要时提高额外信息。是否在需要时提高额外信息。 精确对称：精确对称：根据沟通环境和对象，采用相应的语言根据沟通环境和

4、对象，采用相应的语言表达方式、正确的数据资料。表达方式、正确的数据资料。 语言表达层次：语言表达层次：（1）正式语言：学术论文、法律文书等。）正式语言：学术论文、法律文书等。（2）非正式语言：外贸函电、一般信件等。）非正式语言：外贸函电、一般信件等。（3）非规范语言：口头沟通。）非规范语言：口头沟通。 信息内容传达：正确。信息内容传达：正确。 写作模式选择：能为信息接受者认同。写作模式选择：能为信息接受者认同。 全面对称：全面对称：完全、精确对称完全、精确对称 简明清晰：简明清晰： 避免乏味冗长的语言表达；避免乏味冗长的语言表达； 避免不必要的重复；避免不必要的重复； 组织的信息中只包含相关的

5、信息。组织的信息中只包含相关的信息。 简明：简明：即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容。即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容。 清晰：清晰：清晰思考、清晰表达。清晰思考、清晰表达。 选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥的语言。的语言。 构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻辑关系、重点。辑关系、重点。 注重礼节注重礼节 真诚、礼貌真诚、礼貌 发自内心地使用礼貌用语；发自内心地使用礼貌用语； 尊重人的语气；尊重人的语气； 非歧视性的表达方式。非歧视性的表达方式。 案例：案例： 某企业正在召开一次董事会，董事

6、王明经过精心准备，在董事某企业正在召开一次董事会，董事王明经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想。当王明讲完后，另会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想。当王明讲完后，另一位老资格的董事发言：一位老资格的董事发言：“按照我的想法，以这个途径来解决生产率按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比王明想到的复杂的多，我认为我们不能在这问题是幼稚的。情况要比王明想到的复杂的多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。个计划上浪费更多的人力、物力和时间。 换位思考、全面周到换位思考、全面周到 理念上重理念上重“你你”，表达上，表达上“我们我们”

7、； 关注并告知受众的兴趣和利益；关注并告知受众的兴趣和利益； 运用肯定的令人愉悦的陈述。运用肯定的令人愉悦的陈述。 案例：案例： 讲师出差不能坐头等舱。讲师出差不能坐头等舱。 讲师可以报销普通舱、经济舱。讲师可以报销普通舱、经济舱。 注重礼节注重礼节 具体生动具体生动比尔盖兹睡了比尔盖兹睡了8 8小时后醒来，发现自己的口袋里多小时后醒来，发现自己的口袋里多了了400400万美元；万美元；有了思路才有出路；没有思路只有死路有了思路才有出路；没有思路只有死路人才人才，人人是才人才人才，人人是才幽默风趣、具体活泼的语言。幽默风趣、具体活泼的语言。 谈话连贯谈话连贯 轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲

8、话、时间控制、主题控制 学会多提问；学会多提问； 避免长时间停顿；避免长时间停顿； 保持连贯性；保持连贯性； 轮流讲话轮流讲话二、团队沟通不良沟通三个主要症状：不良沟通三个主要症状：1 1、往上沟通：没胆、往上沟通：没胆2 2、水平沟通：没肺、水平沟通：没肺3 3、往下沟通：没心、往下沟通：没心1、向上沟通、向上沟通（1 1） 上司管理风格类型分析上司管理风格类型分析整合型整合型创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型过程过程 优先级优先级 结果结果非结非结构化构化的的过程过程结构结构化的化的慢慢 速度速度 快快全局的全局的注意力注意力局部的局部的（2）与不同上司的沟通策略）与不同上司的沟通策略

9、与创新型上司沟通与创新型上司沟通 让上司参与到问题的解决中来，让上司参与到问题的解决中来，在沟通中在沟通中不带最后不带最后“答案答案”去见他们，而应该让他们感觉去见他们，而应该让他们感觉到到“问题还处在未决状态问题还处在未决状态”； 语言表述：语言表述：采用采用“我建议我建议-”“-”“我一直我一直在想在想-”“-”“您怎么认为？您怎么认为？”等等等等 与官僚型上司沟通与官僚型上司沟通 原则：原则：方法比内容重要方法比内容重要 形式：形式： 提前的电话预约；提前的电话预约； 沟通时放慢速度；沟通时放慢速度； 控制自己的情绪；控制自己的情绪； 不把不成熟的想法和盘托出。不把不成熟的想法和盘托出。

10、（2）与不同上司的沟通策略）与不同上司的沟通策略（2）与不同上司的沟通策略）与不同上司的沟通策略 与整合型上司沟通与整合型上司沟通 把所有问题的背景资料准备好，把有可把所有问题的背景资料准备好，把有可能要他承担责任的问题先处理好。能要他承担责任的问题先处理好。 与实干型上司沟通与实干型上司沟通 注意主动性注意主动性；在问题的提出时，直接从；在问题的提出时，直接从问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力，问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力，甚至是让他产生甚至是让他产生“这个问题不解决是一种潜在这个问题不解决是一种潜在的危机的危机”的感觉，以引起他的注意。的感觉，以引起他的注意。（3）建）建 议

11、议 尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。 选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。 一定要准备答案一定要准备答案2 2、平级沟通、平级沟通（建设性沟通）（建设性沟通）（1 1）概念）概念 所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至改善和巩固所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，进行确切、诚实的人际沟通方式。人际关系的前提下，进行确切、诚实的人际沟通方式。实质：实质：换位思考换位思考 实现信息的准确传递；实现信息的准确传递； 沟通双方的关系因为得到交流而得到巩固与加强，沟通双方的关系因为得到交流而得到巩固与加

12、强，从而形成积极的人际关系；从而形成积极的人际关系； 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了社会承认，而是为了解决现实的问题。为了社会承认，而是为了解决现实的问题。（2 2）特）特 征征（3 3）原）原 则则 对事不对人对事不对人 案例：案例： 比较：比较：（1 1）我不喜欢你的这种打扮；（）我不喜欢你的这种打扮；（2 2）你的）你的这身打扮与公司的衣着规定不符；（这身打扮与公司的衣着规定不符；（3 3）大家希望你能）大家希望你能系领带上班。并分析这三种表达方式可能引起的心理反系领带上班。并分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。你有更

13、合适的表达吗？应和沟通效果。你有更合适的表达吗？ 积极倾听原则积极倾听原则 解释解释 向对方传达你对他感受的认同向对方传达你对他感受的认同 适当表达反馈意见适当表达反馈意见 综合处理对方陷阱综合处理对方陷阱 大胆的设想大胆的设想（3 3）原）原 则则不好的倾听习惯不好的倾听习惯好的倾听习惯好的倾听习惯喜欢批评，打断对方谈话喜欢批评，打断对方谈话了解对方的心理了解对方的心理注意力不集中注意力不集中听时集中注意力听时集中注意力表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣创造谈话的兴趣创造谈话的兴趣没有眼睛的交流没有眼睛的交流观察对方的身体语言观察对方的身体语言反应过于情绪化反应过于情绪化辨析对方意思并

14、给予反馈辨析对方意思并给予反馈只为了解事实而听只为了解事实而听听取谈话者的全部意思听取谈话者的全部意思学会倾听学会倾听 三个问题三个问题 受众需要什么？受众需要什么？ 我能给受众什么？我能给受众什么？ 如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”进行有进行有机的联结？机的联结？（4 4）策略）策略（5 5）基蒂）基蒂洛克的换位沟通洛克的换位沟通6 6技巧技巧 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如：内容。如：非

15、换位：非换位：今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9月月21日的订货装船发送。日的订货装船发送。换位：换位：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在在9月月30日抵达贵处。日抵达贵处。（5 5）基蒂）基蒂洛克的换位沟通洛克的换位沟通6 6技巧技巧 参考读者的具体要求和指令。参考读者的具体要求和指令。在商务写作中涉及读者在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明。对方是个人或小的要求、订单或保单时，要具体指明。对方是个人或小业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方是业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方是与你有生意往来

16、的公司，要列出发票或定单号码。如：与你有生意往来的公司，要列出发票或定单号码。如：非换位：非换位：你的定单你的定单-换位：换位：你订购的真丝服装你订购的真丝服装- 你的第你的第99035好发票好发票-（5 5）基蒂）基蒂洛克的换位沟通洛克的换位沟通6 6技巧技巧 除非你有把握读者会感兴趣，除贺信或慰问信，一般少谈除非你有把握读者会感兴趣，除贺信或慰问信，一般少谈自己的感受。自己的感受。如：如：非换位：非换位：我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元信用额度。元信用额度。换位：换位：你的牡丹卡有你的牡丹卡有5000元的信用额度。元的信用额度。 不要告诉读者他们会做何反应或如何感受。不要告诉读者

17、他们会做何反应或如何感受。当要告诉读者一当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：个好消息时，直截了当会更好。如：非换位：非换位：你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。换位：换位：你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。（5 5）基蒂）基蒂洛克的换位沟通洛克的换位沟通6 6技巧技巧 涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒奖的内容，褒奖的内容和作者或读者相关时应尽量用和作者或读者相关时应尽量用“我们我们”。如：如：非换位：非换位：我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。换位：换

18、位：作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。 涉及贬义的内容时，避免使用涉及贬义的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护读者的为主语，以保护读者的自我保护意识。自我保护意识。如：如：非换位：非换位：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。须要得到主任的同意。换位：换位：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。时，必须要得到主任的同意。（6 6）平级沟通建议）平级沟通建议 主动：主动：主动与同级部门沟通，自然会有

19、博大的胸怀。主动与同级部门沟通，自然会有博大的胸怀。 谦让：谦让：一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。才会容易得到别人的支持。 体谅：体谅：换位思考换位思考 协作：协作：先帮助别人，才有资格请别人帮助你；自己先帮助别人，才有资格请别人帮助你；自己先提高协作，才能要求人家配合。先提高协作，才能要求人家配合。 双赢：双赢：WIN WIN 。尽量避免说。尽量避免说“对你有帮对你有帮助助”“”“对你很重要对你很重要”。3 3、下级沟通、下级沟通（1）表扬的口才表扬的口才 表扬的基本原则表扬的基本原则 只表扬应当表扬的事只表扬应当表扬的事

20、表扬应具体表扬应具体 表扬应对事不对人表扬应对事不对人 表扬应及时表扬应及时 表扬应公开表扬应公开 表扬的口才技巧表扬的口才技巧 讲明表扬的原因讲明表扬的原因 说清下属为工作所做的努力说清下属为工作所做的努力 恰当运用对比恰当运用对比 练习：练习： 小王、小李、老张都是小王、小李、老张都是*小组成员。由于小王、小小组成员。由于小王、小李积极而又具有开拓性的工作，使小组成绩突出。老张李积极而又具有开拓性的工作，使小组成绩突出。老张德高望重，工作积极，但由于观念陈旧，方法落后，成德高望重，工作积极，但由于观念陈旧，方法落后，成绩不很理想。你准备如何对他们进行表扬？绩不很理想。你准备如何对他们进行表

21、扬？（2 2）批评的口才）批评的口才 批评的基本原则批评的基本原则 尽量减少批评尽量减少批评 每次只批评一件事每次只批评一件事 选择恰当的时机选择恰当的时机 尽量避免公开的批评尽量避免公开的批评 批评应批评应“对事不对人对事不对人” 做建设性批评做建设性批评 批评的口才技巧批评的口才技巧 首先问清错事的原因首先问清错事的原因 在批评他人前，先做自我批评在批评他人前，先做自我批评 “表扬表扬批评批评表扬表扬”式批评法式批评法 恰当使用对比恰当使用对比说出错误行为的后果说出错误行为的后果 忌含糊笼统忌含糊笼统 忌戏谑性语言忌戏谑性语言 忌夸大、过分言辞忌夸大、过分言辞 批评的措辞批评的措辞 练习：

22、练习： 假定你是经理，你部门内有一职工张某，上班经常迟到，上月假定你是经理，你部门内有一职工张某，上班经常迟到，上月共迟到十次，仅上周就迟到四次，很明显扣发部分奖金的办法对他共迟到十次，仅上周就迟到四次，很明显扣发部分奖金的办法对他已失去效力。你应该怎么处理？如果要批评，应该如何进行？已失去效力。你应该怎么处理？如果要批评，应该如何进行？（3）命令的口才命令的口才 命令的方式命令的方式 命令式（要求式）命令式（要求式） “我命令我命令-”“我要求我要求你们你们-”“你们必须你们必须-”等。等。 请求式请求式 体现对下属的尊重。体现对下属的尊重。“你们能否你们能否-”“请你们请你们-好不好？好不

23、好？”等。等。 协商式协商式 “你认为该怎么办？你认为该怎么办？”“”“你认为你认为有无必要？有无必要？”“”“你意下如何？你意下如何？” 激将法激将法 选择恰当的人选和方法指定执行和完成任务选择恰当的人选和方法指定执行和完成任务的时间的时间 讲清下达命令的理由和期望达到的效果讲清下达命令的理由和期望达到的效果 关心命令的执行方式关心命令的执行方式 根据执行中的反馈信息即使调整策略、有效根据执行中的反馈信息即使调整策略、有效控制。控制。 下命令的口才技巧下命令的口才技巧（3）命令的口才命令的口才（4 4）交谈的口才技巧）交谈的口才技巧 交谈的基本原则交谈的基本原则 有特定目的有特定目的 以对方的角度看问题以对方的角度看问题 有充分的准备有充分的准备 注意对方的反馈信息注意对方的反馈信息 交谈的口才技巧交谈的口才技巧 视觉上：看对方的表情和姿态；视觉上：看对方的表情和姿态； 听觉上：听对方所说的话；听觉上：听对方所说的话； 外表上：尊重谈话者；外表上：尊重谈话者； 思想上：分析、判断、记忆。思想上：分析、判断、记忆。 （4 4）交谈的口才技巧）交谈的口才技巧 学会倾听学会倾听“上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴，恐怕就是要我们多听少说。上帝赐给我们