服务礼仪推荐（课堂PPT）

1、1 服务礼仪服务礼仪2内容提要：内容提要：一、礼仪概述一、礼仪概述二、服务礼仪的理解二、服务礼仪的理解三、注重服务礼仪的重要意义三、注重服务礼仪的重要意义四、服务礼仪的内容：四、服务礼仪的内容： 1、针对客户的服务礼仪、针对客户的服务礼仪 2、公司内外部工作礼仪、公司内外部工作礼仪3、礼仪概述：、礼仪概述： 中国是文明古国，自古就是中国是文明古国，自古就是礼仪之邦。早在礼仪之邦。早在30003000多年前的西多年前的西周时期，我国的古代礼仪就已基周时期，我国的古代礼仪就已基本成型，到了春秋战国时期，由本成型，到了春秋战国时期，由孔子集其大成并发扬光大。在现孔子集其大成并发扬光大。在现代社会，礼

2、仪文化随着社会主义代社会，礼仪文化随着社会主义物质文明的发展与进步取得了更物质文明的发展与进步取得了更加长足的发展与繁荣。加长足的发展与繁荣。 4 礼仪是礼节与仪式的统称，礼仪是礼节与仪式的统称，是指在人际交往中自始至终地是指在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪在人际交往中是整行为。礼仪在人际交往中是衡量个人文明的标尺与准绳，衡量个人文明的标尺与准绳，反映着个人的气质风度、阅历反映着个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。见识、道德情操、精神风貌。5 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼礼貌是礼仪

3、的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪根据适用范仪的基本组成部分。礼仪根据适用范围的不同而分为政务礼仪、商务礼仪、围的不同而分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。 6二服务礼仪的理解：二服务礼仪的理解： 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上、服务礼仪是指服务人员在工作岗位上、在具体的服务过程中，通过服饰、言语、在具体的服务过程中，通过服饰、言语、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规 范和工作艺术。其实际内涵是指服务人员范和工作艺术。其实际内涵是指服务人员向服务对象提供服务的标准的、正确的做向服务对象提供服务的标准

4、的、正确的做法，主要以服务人员的仪表规范、仪态规法，主要以服务人员的仪表规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。语言、仪表、行为是服务礼仪的本内容。语言、仪表、行为是服务礼仪的三大要素。三大要素。7 三注重服务礼仪的重要意义：三注重服务礼仪的重要意义： 1 1服务行业的竞争现状：同质化服务行业的竞争现状：同质化 竞争、微利时代的来临、消费者竞争、微利时代的来临、消费者 对服务的要求不断提高对服务的要求不断提高8 2 2航空业、酒店业优良的行航空业、酒店业优良的行 业形象业形象: :标准化、规范化、标准化、规范化、 职业化、品质化（做好服职业化

5、、品质化（做好服 务不一定能成功，做务不一定能成功，做不好服务绝对不会成功）不好服务绝对不会成功）93 3民营公司生存与发民营公司生存与发展面临的挑战：买方展面临的挑战：买方时代到来、竞争对手时代到来、竞争对手强手如林、政府监管强手如林、政府监管加强、加强、“红海红海”现象现象104 4树立员工职业形象、打树立员工职业形象、打 造行业品牌：满意、造行业品牌：满意、 美誉、忠诚美誉、忠诚11四公司服务礼仪的内容：四公司服务礼仪的内容： 1 1针对客户的服务礼仪：针对客户的服务礼仪： （1 1）服饰与仪容）服饰与仪容 服饰体现公司形象、体现服饰体现公司形象、体现群体形象、体现个人形象群体形象、体现

6、个人形象服饰：服饰： 白衬衫白衬衫( (工服工服) )，要求干净整洁、平整、，要求干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正佩带在左胸前。衣兜衣服。胸卡一律端正佩带在左胸前。衣兜插笔不超过两支。插笔不超过两支。12 衣服颜色内外搭配，不超衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色或条纹，过三种，领带为素色或条纹，不花哨。不花哨。 男士不宜穿短裤，一般应着深男士不宜穿短裤，一般应着深颜色皮鞋，穿深色袜子。女士颜色皮鞋，穿深色袜子。女士可以长裤、裙子可以长裤、裙子. .但员工在工作但员工在工作中，着裙装时切忌将其暴露于中，着裙装时切忌将

7、其暴露于工作服之外，同时要配上肉色工作服之外，同时要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能因天热而褪下一半。长筒袜不能因天热而褪下一半。 13 女士着妆忌露、透、短、紧、花。女士着妆忌露、透、短、紧、花。头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰，头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰，容易给人带来不信任与不安全感容易给人带来不信任与不安全感, ,大多大多禁戴禁戴. . 总之总之, ,饰品一定要饰品一定要“少而少而 精（不精（不论质地或体积）论质地或体积）”。14仪表：仪表： 发型干净整洁、大众化、长短适中：发型干净整洁、大众化、长短适中：男士不宜留鬓角，发长最好不要长

8、于男士不宜留鬓角，发长最好不要长于7 7厘厘米；女士在工作岗上，短发长度以前发齐米；女士在工作岗上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛；后发不过肩，眉，且不超过眉毛；后发不过肩，固定头固定头发的发夹应与头发颜色相似发的发夹应与头发颜色相似.15 不随意染各色头发。女性面容要不随意染各色头发。女性面容要化职业淡妆化职业淡妆. .但勿当众化妆，比如用但勿当众化妆，比如用小镜子照着，描眉、涂唇膏等。男士小镜子照着，描眉、涂唇膏等。男士不化妆，但要整洁，不留胡子。不化妆，但要整洁，不留胡子。 16手的修饰：手的修饰： 手是最常暴露的肢体，手是最常暴露的肢体，是人的第二张名片。修剪是人的第二张名片。修剪指

9、甲，长度以不超过手指指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得染彩色指指尖为宜。不得染彩色指甲。不能天热撮泥甲。不能天热撮泥 。17（2 2）语言与谈吐：）语言与谈吐：礼貌用语：礼貌用语： 1 1、您好、您好 2 2、谢谢、谢谢 3 3、对不起、对不起 4 4、请稍等、请稍等 5 5、好的、好的 6 6、我明白了、我明白了 7 7、请您慢走、请您慢走 8 8、不客气，这是我应该做的、不客气，这是我应该做的 9 9、XXXX，请问有什么需要帮助吗，请问有什么需要帮助吗 18安排类：请问，有什么需要安排类：请问，有什么需要 帮忙的吗？帮忙的吗？ 请坐请坐 请让一让请让一让 请到这边来请到这边来 请稍等，

10、我马上就来请稍等，我马上就来 让您久等了让您久等了 需要我帮您吗需要我帮您吗19道别类：道别类： 如有疑问请随时和我（们）联系如有疑问请随时和我（们）联系 这是我应该做的这是我应该做的 欢迎您再次光临欢迎您再次光临称呼类：称呼类：一般称呼：先生、小姐、女士、师傅、大一般称呼：先生、小姐、女士、师傅、大 爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、这位同学爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、这位同学职务称呼：领导、首长、老师、主任、经理职务称呼：领导、首长、老师、主任、经理外宾称呼：先生、夫人、小姐、女士、太太外宾称呼：先生、夫人、小姐、女士、太太20称呼类用语：喂、老头、老家伙、称呼类用语：喂、老头、老家伙、冷漠

11、类用语：不知道（晤知）、明知故问、冷漠类用语：不知道（晤知）、明知故问、 问别人啦（晤关我事，晤好问别人啦（晤关我事，晤好 问我）、自己看啦（都写清问我）、自己看啦（都写清 楚了，你不会认字呀）烦死楚了，你不会认字呀）烦死 人啦人啦禁忌用语：禁忌用语：21侮辱类用语：真笨（蠢架）、用用脑侮辱类用语：真笨（蠢架）、用用脑 呀、聋了呀、出去、走呀、聋了呀、出去、走 开点、你没事做吗开点、你没事做吗顶撞类用语：有本事告我呀、喊什么顶撞类用语：有本事告我呀、喊什么 喊、等会儿、与我无关、喊、等会儿、与我无关、 没看见我忙吗、急什么、没看见我忙吗、急什么、 我也想快点、你管不着、我也想快点、你管不着、

12、快点快点22（3 3）行为与举止）行为与举止 站姿：站姿： 两脚着地，脚跟微拢，脚尖离开约两脚着地，脚跟微拢，脚尖离开约4545度，腰背、胸膛自然挺直，不耸肩，身体度，腰背、胸膛自然挺直，不耸肩，身体重心放在两脚中间。会见客户或出席仪式重心放在两脚中间。会见客户或出席仪式 的站立场合、或在长辈的站立场合、或在长辈 上级面前，上级面前，不得把手交叉放在胸前。不得把手交叉放在胸前。 23站站姿姿24坐姿：坐姿： 坐下后，应尽量坐端正，坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不应向前把双腿平行放好，不应向前伸或后伸，或俯视前伸或后伸，或俯视前 方。一般以坐于椅子前三分方。一般以坐于椅子前三分之一的位置

13、为宜。正式场合，之一的位置为宜。正式场合，不宜左右两腿交叉；要移动不宜左右两腿交叉；要移动椅子的位置时，应先把椅子椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐。放在应放的位置，然后再坐。25行走行走 头、肩、上身同站立要求。头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约双手前后摆动幅度约3030度，度，两腿略靠拢，沿一直线小步两腿略靠拢，沿一直线小步前进。前进。26拾拾 物物 头略低，两肩、上头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。右腿慢步行走。272.2.公司内外部工作礼仪公司内外部工作礼仪： 出入办公室：出入办公室：

14、 进入办公室，要先轻轻敲门，听到进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后，回手关门，注意应答后再进。进入后，回手关门，注意不能大力、粗暴。进入办公室后，如对不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要静候稍等，不要中途插方正在讲话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要看机会，话，如有急事需打断说话，也要看机会，并说并说“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”。28握手：握手： 握手时用普通站姿，身体适当前倾，握手时用普通站姿，身体适当前倾，并目视对方眼睛。并目视对方眼睛。 异性间握手，女性应先伸出手；同性异性间握手，女性应先伸出手；同性间，地位高者、年长者应先伸出手。换句

15、间，地位高者、年长者应先伸出手。换句话说话说, ,男性应等女性先伸出手后在行握手男性应等女性先伸出手后在行握手礼礼; ;地位低的、年幼的应等地位高的、年地位低的、年幼的应等地位高的、年长的先伸出手后再行握手礼。握手时态度长的先伸出手后再行握手礼。握手时态度应做到大方热情、不卑不亢。握手的力度应做到大方热情、不卑不亢。握手的力度要适中要适中。 2930与与女女士士握握手手31电梯中的礼节电梯中的礼节 （1 1）电梯门口处，如有很多人）电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的

16、人出来之来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。后方可进入，不可争先恐后。 （2 2）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住按钮，当出去的时候，靠电梯面进来的人按住按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。进入电梯，自己再随后进入。32（3 3）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按 键，并请其先进出电梯。键，并请其先进出电梯。（4 4）电梯

17、内由于空间狭小，千万不可抽）电梯内由于空间狭小，千万不可抽 烟，不能乱丢垃圾。烟，不能乱丢垃圾。 （5 5）在电梯里，尽量站成）在电梯里，尽量站成“凹凹”字型，挪字型，挪出出 空间，以便让后进入者有地方可站。空间，以便让后进入者有地方可站。 33（6 6）进入电梯后，正面应朝电梯口，）进入电梯后，正面应朝电梯口， 以免造成面对面的尴尬。以免造成面对面的尴尬。 （7 7）在前面的人应站到边上，如果必）在前面的人应站到边上，如果必 要应先出去，以便让别人出去。要应先出去，以便让别人出去。 （8 8）即使电梯中的人都互不认识，站）即使电梯中的人都互不认识，站 在开关处者，也应做开关的服务在开关处者，

18、也应做开关的服务 工作。工作。 34共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪（1 1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时： 先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门 打开时打开时: :若客人不止若客人不止1 1人，可先行人，可先行 进入电梯，一手按开门按钮，进入电梯，一手按开门按钮， 另一手按住电梯侧门，礼貌地说另一手按住电梯侧门，礼貌地说 请进，请客人们或长辈们进入电请进，请客人们或长辈们进入电 梯轿厢。梯轿厢。35（2 2）进入电梯后：按下客人或）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼长辈要去的楼 层按钮。若电梯行进间有其它人员进层按钮。若电梯行进间有其它

19、人员进 入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 (3) (3) 电梯内可视状况是否寒喧，如没电梯内可视状况是否寒喧，如没 有其它人员时可略做寒喧，有外人或其有其它人员时可略做寒喧，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电 梯内尽量侧身面对客人。梯内尽量侧身面对客人。36（3 3）到达目的楼层：一手按住开门）到达目的楼层：一手按住开门 按钮，另一手并做出请出的动作，按钮，另一手并做出请出的动作， 可说：到了，您先请！。可说：到了，您先请！。 客人走出电梯后，自己立刻步客人走出电梯后，自己立刻步 出电梯，并热诚地引导行进的方向。

20、出电梯，并热诚地引导行进的方向。37递交物件：递交物件： 递文件时，把正面、文字对着对方的方递文件时，把正面、文字对着对方的方向双手送上；如是钢笔等，要把笔尖向着向双手送上；如是钢笔等，要把笔尖向着自己；如是刀子或剪子等利器，应把刀尖自己；如是刀子或剪子等利器，应把刀尖向着自己或地下。向着自己或地下。 3839 名片礼仪名片礼仪 首先，递名片时态度应庄重。因为这首先，递名片时态度应庄重。因为这是在作是在作“自我介绍自我介绍”，也等于自己在对方面，也等于自己在对方面前前“亮相亮相”。较好的做法是用双手递上。较好的做法是用双手递上。 40 其次，要准备好适量的名片。去参加社其次，要准备好适量的名片

21、。去参加社交活动，如果碰到别人给你递过名片，你交活动，如果碰到别人给你递过名片，你却说：却说：“对不起，我忘了带名片。对不起，我忘了带名片。”即使即使对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚对方不见怪，客观上也显出你态度不够诚恳。如果你同时会见较多的人，名片却带恳。如果你同时会见较多的人，名片却带得很少，给了这几个，另外几个没有了，得很少，给了这几个，另外几个没有了，这也是不合适的，至少是多有不周。这也是不合适的，至少是多有不周。41 另外，名片一般应放在名片包里，男另外，名片一般应放在名片包里，男士穿西装的话，放在上衣口袋里，女孩子士穿西装的话，放在上衣口袋里，女孩子放在手袋里。千万不可乱揣，甚

22、至放在裤放在手袋里。千万不可乱揣，甚至放在裤兜里，皱皱巴巴地恶心自己也恶心别人，兜里，皱皱巴巴地恶心自己也恶心别人，建议也不要放在钱包里，虽然放在钱包里建议也不要放在钱包里，虽然放在钱包里更容易携带，但是钱钞比较脏，把名片跟更容易携带，但是钱钞比较脏，把名片跟钱币混放在一起，给别人不是正规军的感钱币混放在一起，给别人不是正规军的感觉。觉。42 再有，我们在办公室里的办公桌上或者抽再有，我们在办公室里的办公桌上或者抽屉里面应该也备有足量的名片，这样就可以屉里面应该也备有足量的名片，这样就可以手到擒来，避免瞎翻。手到擒来，避免瞎翻。 现场交换名片时要注意什么呢现场交换名片时要注意什么呢? ? 地位

23、低的地位低的人要把先名片递给地位高的人，男士先递给人要把先名片递给地位高的人，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人，这是游戏规则。主人先递给客人，这是游戏规则。43 其三，收受别人的名片时态度也要庄其三，收受别人的名片时态度也要庄 重，而且还应该做到尊重对方的名片。合重，而且还应该做到尊重对方的名片。合 乎礼仪的做法是：双手接过对方的名片，乎礼仪的做法是：双手接过对方的名片，然后尽可能仔细看一遍，并小心收藏然后尽可能仔细看一遍，并小心收藏好，再将自己的名片递送给对方，以表示好，再将自己的名片递送给对方，以表示自己很愿意和对方相识。

24、有些人在收受别自己很愿意和对方相识。有些人在收受别 人的名片时，连看也不看，就往上人的名片时，连看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丢衣口袋里一塞，或者丢进抽屉里进抽屉里,这种漫不经心这种漫不经心的做法显然是不礼貌的。的做法显然是不礼貌的。44 第二就是右手拿着上角但一般不要左手第二就是右手拿着上角但一般不要左手给别人。尤其对外交往，左手在很多国家给别人。尤其对外交往，左手在很多国家是不被接受的。把名片递给别人应该用双是不被接受的。把名片递给别人应该用双手或者用右手，一般不用左手，除非没有手或者用右手，一般不用左手，除非没有右手。右手。 最后，值得注意的是，在递送名片给对最后，值得注意的是，在递

25、送名片给对方时，应把名片上的内容正面朝向收受方，方时，应把名片上的内容正面朝向收受方，以便于对方阅读名片上的内容。以便于对方阅读名片上的内容。45沏茶：沏茶：（1 1）给客人沏茶前，要先询）给客人沏茶前，要先询 问客人是否喝茶，喜好问客人是否喝茶，喜好 喝哪种茶；喝哪种茶； （2 2）沏茶时，不要直接用手去抓）沏茶时，不要直接用手去抓 茶，最好准备一个小勺伸进茶茶，最好准备一个小勺伸进茶 罐中取茶；罐中取茶； （3 3）茶不能沏满，以半杯为宜）茶不能沏满，以半杯为宜; ; （4 4）上茶时要用双手握住茶杯，小）上茶时要用双手握住茶杯，小 心轻放在客人面前心轻放在客人面前 46用餐基本礼仪用餐基

26、本礼仪 上级和年长者优先如果没有客户在场，上级和年长者优先如果没有客户在场，作为年轻职员，要体现出照顾上级和作为年轻职员，要体现出照顾上级和 年长同事（特别是女年长同事（特别是女 士的风格，当然，如士的风格，当然，如 果有客户，就要照顾果有客户，就要照顾 客户的需求，下面会客户的需求，下面会 详细讲述。如果有详细讲述。如果有“外外 人人”在场，一定要表现在场，一定要表现 出对上级的尊重，千出对上级的尊重，千 万不要像在单位一样万不要像在单位一样 随意开玩笑。随意开玩笑。47 进入酒店随员和上司一样要尽地主进入酒店随员和上司一样要尽地主之谊，以目光和手势示意客户，请他走之谊，以目光和手势示意客户

27、，请他走在前面，同时可以配合语言提示：在前面，同时可以配合语言提示：“您您先请！先请！”48就就 座座 基本原则是，面对大门的基本原则是，面对大门的位子为主位，就是主接待人坐，位子为主位，就是主接待人坐，客人要坐在主人右手的第一个位客人要坐在主人右手的第一个位子，随员要坐在主人左手的位子。子，随员要坐在主人左手的位子。随员要等上司和客户先落座后再随员要等上司和客户先落座后再坐下，至于是否坐下，至于是否需要给客户拉椅需要给客户拉椅子，则不一定，因为随员如果是子，则不一定，因为随员如果是年轻女性，客户反而会很不自在。年轻女性，客户反而会很不自在。 49点点 菜菜 “客随主便客随主便”，客人一般不了

28、，客人一般不了解当地酒店的特色，往往不点解当地酒店的特色，往往不点菜，上司有可能示意随员点菜。菜，上司有可能示意随员点菜。此时，随员要同时照顾上司和此时，随员要同时照顾上司和客客 户的喜好，户的喜好， 也可以请服务生也可以请服务生介绍本店特色，但切不可耽搁介绍本店特色，但切不可耽搁 时间太久时间太久,过分讲过分讲 究点菜反而让客人究点菜反而让客人 觉得你做事拖泥带觉得你做事拖泥带 水。水。 50 点菜后，可以请示点菜后，可以请示“我点了菜，我点了菜，不知道是否合二位的口味不知道是否合二位的口味”，“要不要不要再来点其它的什么要再来点其它的什么”等等。如果事等等。如果事前能与酒店打过电话联络，早

29、已拟定前能与酒店打过电话联络，早已拟定了菜单，那就很周到了。了菜单，那就很周到了。51擦手巾擦手巾 擦手巾就是用来擦手的，千万擦手巾就是用来擦手的，千万不要又擦脸又擦嘴。不要又擦脸又擦嘴。 52添添 茶茶 如果上司和客户的杯如果上司和客户的杯子里需要添茶了，随员要义不容辞地去做。子里需要添茶了，随员要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这也是不知道该说什么好的时候最好好，这也是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上的掩饰办法。当然，添茶的时候要

30、先给上司和客户添茶，最后再给自己添。司和客户添茶，最后再给自己添。 53离离 席席 用餐完毕，大家如要聊会儿天，这时用餐完毕，大家如要聊会儿天，这时是去洗手间的最好时机，尤其是你发现上是去洗手间的最好时机，尤其是你发现上司和客户的谈话比较深入的时候。此时，司和客户的谈话比较深入的时候。此时，你可以说：你可以说：“对不起，我离开一会儿，两对不起，我离开一会儿，两位慢慢聊。位慢慢聊。”并把餐巾搭放在椅子扶手上。并把餐巾搭放在椅子扶手上。切不可冒失地说：切不可冒失地说：“我去洗手间。我去洗手间。”如果如果需要补妆，千万不要当众拿出镜子来涂口需要补妆，千万不要当众拿出镜子来涂口红、打粉底，那是十分失礼

31、的！红、打粉底，那是十分失礼的！ 54结结 账账 结账的任务也是随员的，此时，不要结账的任务也是随员的，此时，不要让客户知道用餐的费用，否则也是失礼的。让客户知道用餐的费用，否则也是失礼的。因为无论贵贱，都是主人的心意，特别是因为无论贵贱，都是主人的心意，特别是工作餐，是为了沟通感情而已。工作餐，是为了沟通感情而已。55尽量避免的用餐禁忌尽量避免的用餐禁忌： 1) 1)女性用餐中不要翘二郎腿。女性用餐中不要翘二郎腿。2)2)即使是非禁烟席，应该等到上甜点以后即使是非禁烟席，应该等到上甜点以后 再抽烟。再抽烟。3)3)女士不要在同行人士前剔牙齿，如情非女士不要在同行人士前剔牙齿，如情非 得已，可

32、到化妆间或以手遮蔽。得已，可到化妆间或以手遮蔽。4)4)虽然打嗝无法避免，起码以手帕遮掩虽然打嗝无法避免，起码以手帕遮掩5)5)除了鱼刺和水果子，尽量不要在人前将除了鱼刺和水果子，尽量不要在人前将 送进口中的食物再吐出来。送进口中的食物再吐出来。566)6)招呼服务生时，尽量避免出声招呼服务生时，尽量避免出声 吵到旁人用餐，尽量以视线示吵到旁人用餐，尽量以视线示 意或招手。意或招手。7)7)想对表现好的服务生致意时，可以直想对表现好的服务生致意时，可以直 接向他说接向他说“谢谢谢谢”，有时轻轻点头就，有时轻轻点头就可可 以让服务生感受到你的谢意了。以让服务生感受到你的谢意了。 8)8)用餐中，

33、如果不慎弄用餐中，如果不慎弄 翻饮料或是刀叉掉落上，翻饮料或是刀叉掉落上， 应举手请服务生帮忙，尽应举手请服务生帮忙，尽 量避免自己捡掉在地上量避免自己捡掉在地上 的食器。的食器。57用烟：用烟：（1 1） 一般而言，公共办公区域内禁止吸一般而言，公共办公区域内禁止吸 烟，如要吸烟可到指定的吸烟室；烟，如要吸烟可到指定的吸烟室；（2 2） 给客人递烟时，要先询问是否吸给客人递烟时，要先询问是否吸 烟；烟；（3 3）有女宾在时，要先征求女宾同意后才）有女宾在时，要先征求女宾同意后才 能吸烟；能吸烟；（4 4）向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自）向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自 取，不能捏着香烟的过

34、滤嘴递给对方取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。58用车：用车： （1 1）在客人上下车时，要主动招呼，开）在客人上下车时，要主动招呼，开 关车门。关车门。 （2 2）合理选择行车路线，力求方便快捷）合理选择行车路线，力求方便快捷 地到达目的地。地到达目的地。 （3 3）上下车时要主动给客人开门，客人携）上下车时要主动给客人开门，客人携 带有大件物品用车时，应予以帮助。带有大件物品用车时，应予以帮助。 59（4 4）如是司机开车，副驾驶的位子级）如是司机开车，副驾驶的位子级 别最低，后排右侧的位子级别最高。别最低，后排右侧的位子级别最高。 由于个人的习惯不同，送客人时，由于个人的习惯不同，送客人

35、时， 应先询问一下坐哪个位子习惯。应先询问一下坐哪个位子习惯。60电话礼仪：电话礼仪： 接听电话有许多具体规范与讲接听电话有许多具体规范与讲究。接听电话的艺术，显示接听究。接听电话的艺术，显示接听电话者的个人修养与对待拨打电电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度。在通电话的过程中，话者的态度。在通电话的过程中，接听电话的一方是被动者，尽管接听电话的一方是被动者，尽管如此，在接听电话时，亦须专心如此，在接听电话时，亦须专心志致，彬彬有礼。志致，彬彬有礼。 61 在接电话时，首先要注意在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是自己的态度与表情。虽说通电话是一种一种“未曾谋面未曾谋面”的交

36、谈，表面上的交谈，表面上看，接电话时的态度与表情对方看看，接电话时的态度与表情对方看不到，但是在实际上对方其实是完不到，但是在实际上对方其实是完全可以在通话过程中感受到的。全可以在通话过程中感受到的。62 电话铃声第二响时，就应立即接电话。在电话铃声第二响时，就应立即接电话。在国外，接电话还有国外，接电话还有“铃响不过三遍铃响不过三遍”一说。一说。 在办公室里接电话，尤其是有外来的客人在办公室里接电话，尤其是有外来的客人在场时，最好是双手捧起话筒，面带微笑地在场时，最好是双手捧起话筒，面带微笑地与对方友好通话。不可一把把电话拽过来，与对方友好通话。不可一把把电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话

37、。也不要拉着电抱在怀里，夹在脖子上通话。也不要拉着电话线，走来走去地通话话线，走来走去地通话; ;更不要坐在桌角、趴更不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话。样地与对方通话。63 在正式的商务交往中，接电话时拿在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的起话筒所讲的第一句话，也有一定的规范。规范。64 第一种，是以问候语加上单位、部门的第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。此形式最为正式。例名称以及个人的姓名。此形式最为正式。例如：如：“您好！某某集团人事部赵辉。您好！某某集团人事部赵辉。” 接电话所讲的第一句接电话所讲的第一句话，常见的有三种形式：话，常见的有三种形式：65 第二种，是以问候语加上单位、部门第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或问候语加上部门名称。它适用的名称，或问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如：于一般场合。例如：“您好！京南公司广您好！京南公司广告部。告部。”或者或者“您好！人事部。您好！人事部。”后一种后一种形式，主要适用于总机接转的电话形式，主要适用于总机接转的电话 第三种，是以问