有效沟通执行（课堂PPT）

1、1粤海国际欢迎你Welcome to GDH2提要及学习目的沟通的过程讲话技巧聆听技巧聆听的模式积极聆听非语言沟通写作提要提要学习目的学习目的识别沟通错误概念描述沟通障碍和偏见解释督导如何在工作中有效讲话的步骤识别阻碍督导有效聆听的因素解释四个阶段聆听模式识别积极聆听的技巧并应用描述非语言沟通及其对工作的帮助提高商务写作能力3“倾听倾听”能力测试能力测试 1(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态态 度度 你喜欢听别人说话吗? 你会鼓励别人说话吗? 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 朋友、熟人、陌生人说话时，你都

2、注意听吗?4 行行 为为 你是否会目中无人或心不在焉? 你是否注视听话者? 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 你是否深入考虑说话者所说的话? 你是否试着指出说话者所说的意思? 你是否试者指出他为何说那些话? 你是否让说话者说完他(她)的话?5当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?你是否重述他的话，弄清楚后再发问?在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 你是否询问说话者有关他所用字词的意思?为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?6 90100，你是一个优秀的倾

3、听者 8089，是一个很好的倾听者 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练50分以下，你注意倾听吗?7“倾听倾听”能力训练能力训练先画一个坐标轴。先画一个坐标轴。然后，以坐标轴然后，以坐标轴的零点为中心，的零点为中心，画一个正方型画一个正方型要求：自己独立要求：自己独立完成，请勿观看完成，请勿观看他人。他人。一象限二象限三象限四象限8然后，在该正方形中，以坐标轴的零点为中心，再画一个正方形（隐去第四象限）。将三个小正方形涂上阴影。将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的

4、图形面积相等，形状相同。9将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。10将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。11将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。1213第二项限第一项限第三项限第四项限14有效沟通 沟通分三种沟通分三种下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通横向沟通横向沟通有效沟通是指讲话者或者作者发出信息，听众或读者接收后，双方都理解并付诸实施。斜下沟通斜上沟通15一、沟通的过程：简述编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了

5、的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者16沟通中原始障碍对方的打断打断对方信息量过大争论议论议题太泛或太夸张指责对方过早的评判冷嘲热讽不佳的聆听习惯粗劣的讲话，聆听或书写技巧不合时宜、地点或方法过于匆忙的信息发送对听众或信息持消极态度信息发送者的障碍信息发送者的障碍信息接收者的障碍信息接收者的障碍讨厌信息发送者对信息不感兴趣接收信息的同时开始考虑如何回复注意力分散凌乱而使人困惑的信息不佳的聆听技巧不懂装懂拒绝聆听使人不快的信息情绪自以为已了解信息17沟通的错误概念 当我们想沟通时才沟通 同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思 沟通主要是语言的沟通 非语言的沟通是无声的沟通 最佳的沟通是单向的

6、信息传递-从我到你 我发出的信息就是你接收到的信息 不存在信息过量的情况18有效沟通的障碍 注意力分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格 偏见 知识和构想的差异 压力19影响沟通的关键 第一印象 陈旧意识 与己同样 光环效应或负面影响 对比效应 怜悯/严惩效应20二、讲话技巧 音量、音高、语气和语速音量、音高、语气和语速采用适中的音量，不能太高或过低采用正常的嗓音根据具体情况变换语气语速适中变换谈话方式变换谈话方式讲话的实际应用讲话的实际应用计划组织内容，紧扣主题提供足够和准确的信息来支持你的论点使用听众熟悉的语言以使人们了解你的目的提问目光接触、微笑姿态、手势、上身的移动21三、聆听技巧

7、 置身于交流之中，下决心来倾听 听得同时要积极参与交流不适的环境：噪音过高活太多的经力分散注意力分散考虑其他事情过分注意一个词或想法而忽视整个信息对讲话人的习惯、面貌、衣着、口音等的消极反应由于信息太深奥或乏味而听不进没有注意笔记太多与他人交谈缺乏意愿或没有下决心去听不良的聆听习惯原因：不良的聆听习惯原因：22聆听的模式：四个阶段第一阶段第一阶段-集中精力集中精力决定聆听创建恰当聆听氛围关注讲话人表示你的关注第二阶段第二阶段-释义释义避开评判确定讲话人的属意证实自己的理解表明自己的理解达到共识第三阶段第三阶段-评价评价收集更多的信息评定信息是否属实评判信息交流你的评价第四阶段第四阶段-回答回答

8、了解讲话人的期待考虑自己的时间和精力做出决策23积极聆听的技巧 模仿指重复讲话人的某些字词 意释-用自己的词语重述 归纳总结和自我揭示 提问和澄清 鼓励讲话人陈述不要打断不要打断不要先入为主不要先入为主不要打草稿不要打草稿不要情绪化不要情绪化24不好的习惯假装关注，装作有兴趣而实际上没有假装关注，装作有兴趣而实际上没有兴致兴致被动接收被动接收 不问任何问题，即便在不问任何问题，即便在你不明白的时候也不试图让对方你不明白的时候也不试图让对方予以解释予以解释主要是听对方的话，而不是揣测他所主要是听对方的话，而不是揣测他所想的想的很容易就分神很容易就分神没有注意到说话人的面部表情和非语没有注意到说话

9、人的面部表情和非语言行为言行为不接受复杂或者与你的观点向左的问题不接受复杂或者与你的观点向左的问题下定结论，在听完说话人全部理由之前下定结论，在听完说话人全部理由之前就做出决定就做出决定白日做梦或者思维任意驰骋白日做梦或者思维任意驰骋感到坐立不安、很不赖烦，急切地希望感到坐立不安、很不赖烦，急切地希望谈话赶紧结束谈话赶紧结束打断说话人，把话题转移到你想说的事打断说话人，把话题转移到你想说的事情上去情上去25不好的倾听者 打断讲话者接茬的人作出不恰当的反应改变话题不做任何反应催促讲话者急于结束话题频频看表翻看报纸不看着讲话者情绪失控替讲话者做结论 26好的倾听者 聆听而不打断聆听而不打断 提一些

10、恰当的问题提一些恰当的问题 作出恰当的反应作出恰当的反应 耐心的对待讲话的人耐心的对待讲话的人 看着讲话的人看着讲话的人 适当的点头和面部表情适当的点头和面部表情27非语言沟通-体语 面部表情面部表情 目光目光 身体移动身体移动 体语实际应用体语实际应用28非语言沟通行为例释目光接触目光接触 友善、真诚、自信友善、真诚、自信避免目光接触避免目光接触冷淡、躲闪、紧张冷淡、躲闪、紧张不安、被动、惊恐不安、被动、惊恐摇头摇头不同意、震惊、不相信不同意、震惊、不相信手拍肩头手拍肩头鼓励、祝贺、安慰鼓励、祝贺、安慰抓头抓头迷惑、不相信迷惑、不相信微笑微笑满意、理解、鼓励满意、理解、鼓励咬唇咬唇紧张、恐惧

11、、焦虑紧张、恐惧、焦虑跺脚跺脚紧张紧张双手交叉胸前双手交叉胸前愤怒、不赞许、不愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人同意、提防、咄咄逼人扬眉扬眉不相信、惊奇不相信、惊奇皱眉皱眉不同意、痛恨、愤怒、不赞许不同意、痛恨、愤怒、不赞许绞手绞手紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧前倾前倾关注、感兴趣关注、感兴趣后仰后仰乏味、放松乏味、放松坐在椅边坐在椅边焦虑、紧张、担心焦虑、紧张、担心坐姿摇动坐姿摇动不安、乏味、紧张、担心不安、乏味、紧张、担心双肩前弓双肩前弓不安、被动不安、被动直立直立自信、肯定自信、肯定29面部表情面部表情揭示我们的态度目光和嘴面部表情有时带有迷惑性微笑的例外30目光接触 与观众目光接触

12、 不敢目视31姿态 双肩下垂沮丧或无望 焦虑生硬和紧张 面容严肃，双唇紧闭、紧锁眉头 无目光接触、双臂抱在胸前32手势 梳理头发、咬嘴唇、指甲拘束 反复做同一种动作心情紧张 用手遮住嘴巴 双手抱在胸前33身体移动 点头、摇头 走姿稳健意志坚强 走姿迅速-急躁、好战或匆忙 走姿犹豫不决胆怯、无信心 踌躇的走需要帮助34体语的实际应用桌子桌子桌子桌子督导管理者督导管理者员工员工桌子桌子督导管理者督导管理者员工员工督导管理者督导管理者员工员工正式的正式的较为不正式的较为不正式的非正式的非正式的35使用电话 微笑微笑全神贯注全神贯注放低音调放低音调配合讲话者的频率配合讲话者的频率音量适中音量适中避免口头语避免口头语36回答电话的技巧回答电话的技巧回答迅速回答迅速 说出你的部门和姓名说出你的部门和姓名接电话时，不要同时和其他人讲话接电话时，不要同时和其他人讲话做好电话记录做好电话记录询问客人需求并记录询问客人需求并记录复述客人需求并确认复述客人需求并确认开始落实满足客人需求开始落实满足客人需求37Our Challenge to you 我们对您的挑战 Avoid the myths of communication 避免沟通的误解避免沟通的误解 Avoid the roadblocks to effective communic