北京交通大学系统工程课程设计报告

1、系统工程系统工程课程设计基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价学院：交通运输学院专业：交通工程指导老师： 成员：基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价一、 调查背景简介高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。1.1 学生活动中心一楼食堂简介学生活动中心一

2、楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:0009:00、11:0013:00、17:0019:00，其中早07:307:50、午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。综合以上方面，学活一楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格

3、经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。1.2 学生活动中心二楼食堂简介学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:0010:30、11:0014:00、17:0019：30，其中早07:307:50、午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。综合以上方面，

4、学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。1.3 明湖餐厅简介明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为10:3014:30、16:3021:00，其中午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之

5、外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。二、 调查问卷的回收与数据处理2.1 调查问卷的设计基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分，

6、如下表：食堂综合评价(A1)食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅服务(B3)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)表2-1 食堂综合评价层次分析表基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置重要度评价和方案（食堂）评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。如下表中样本：极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(

7、C1)35123008.28操作间卫生程度(C2)3695008.24员工个人卫生程度(C3)3992008.48餐具卫生程度（C4）32108007.96表2-2 问卷设计样本1（重要度评价）非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼92615006.76学活二楼16286007.44明湖餐厅8231636.44表2-3 问卷设计样本2（方案评分）2.2 调查问卷发放与回收在此阶段，我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计，共有回收了54份调查问卷，其中23人为男生，31人为女生，剔除4份不完整和不合理（与事实严重不符）的问卷，最终对50份有效调查问卷进

8、行了结果统计与数据处理。2.3 调查问卷数据处理对50份问卷进行数据汇总与处理，对一项指标重要度及评分进行加权平均，得出该项指标重要度得分和评分，统计结果如下：食堂综合质量评价问卷调查表日期：2015年6月19日调查者：何悦 王晨晓1、 请您对以下项目的重要性进行打分。极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品安全卫生4640008.84食品质量192110007.36餐厅服务101615906.08极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)35123008.28操作间卫生程度(C2

9、)3695008.24员工个人卫生程度(C3)3992008.48餐具卫生程度（C4）32108007.96极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品质量(B2)食品色香味形(C5)162111006.92食品分量价格(C6)112910007.04食品花色品种(C7)616161115.6极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分餐厅服务(B3)就餐环境(C8)510231025.24服务态度(C9)91619516.08服务速度(10)26168007.722、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9

10、）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼92615006.76学活二楼16286007.44明湖餐厅82316306.443、 经过我们实地观察，对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。学活一楼学活二楼明湖餐厅分值7.87.26.74、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼16295007.44学活二楼21263007.72明湖餐厅19238007.445、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼1530

11、5007.4学活二楼122810007.08明湖餐厅16295007.446、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼162110307学活二楼11318007.12明湖餐厅26195007.847、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。非常合理（9）合理（7）一般（5）不合理（3）非常不合理（1）加权平均得分学活一楼23189007.56学活二楼31109007.88明湖餐厅52619006.448、关于“食品花色品种”方面对下列食堂做出您的评价。非常丰富（9）丰富（7）一般（5）不丰富（3）非常不丰

12、富（1）加权平均得分学活一楼161813306.88学活二楼281210007.72明湖餐厅132114206.89、关于“就餐环境”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼61922306.12学活二楼18248007.4明湖餐厅251213007.4810、关于“服务态度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼12326007.24学活二楼261210207.48明湖餐厅281012007.6411、关于“服务速度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9）好（7）一

13、般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼32161108.16学活二楼161024006.68明湖餐厅22818206.2三、 基于层次分析法各指标权重系数的确定在第一个章节中，我们已经对各食堂做了简要的定性分析，定性分析虽然简单快捷，但过于主观不够科学。因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反应食堂的服务水平。科学的评价方法有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。3.1 食堂服务质量的层次分析法体

14、系构建在本次课程设计中，体系的层次设计一共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价；第二层为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成，如表3-1所示。食堂选择(A1)食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅服务(B3)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)表3-1 食堂服务质量评价指标体系基于此，我们设计了食堂服

15、务质量评价体系如下图：食堂综合服务水平评价服务速度服务态度就餐环境食品花色品种餐厅服务食品安全卫生食品质量食材加工处理过程卫生程度操作间卫生程度员工个人卫生程度餐具卫生程度食品色香味形食品分量价格3.2 食堂服务质量评价指标权重设置由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表二所示。相对重要性权数定义1等同重要3一个元素比另一个稍微重要5一

16、个元素比另一个明显重要7一个元素比另一个强烈重要9一个元素比另一个极端重要2,4,6,8上述相邻判断的中值倒数两个要素相比，后者比前者的重要性标度表3-2 判断矩阵标度及其含义根据该体系的层次设计，将食堂服务质量评价权重设置如下：第一级目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二层准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务，其权重为（B1，B2，B3）T，对三项指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成。其权重分别为（C1，C2，C3，C4）T，（C5，C6，C7）T，（C8，C9，C10

17、）T，对三个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到三个判断矩阵。根据之前获得的加权平均得分，得出最低得分为5.24，最高分为8.84，由此得出最高分与最低分差值为3.6，为使结果更加明朗化，我们在构建矩阵时，以0.4为划分区段的单位，由两两因素的加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区段，具体划分如下：差值区段00.40.40.80.81.21.21.6标度1234差值区段1.62.02.02.42.42.82.83.23.23.6标度56789表3-3 差值所在区段标度表而后按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，而后运用几何平均法，计算矩阵相应的特征

18、向量W、最大特征根max以及相应的一致性检验结果，分别如表3-4表3-7所示。食堂综合质量评价食品安全卫生食品质量餐厅服务Wi特征向量食品安全卫生1.004.007.000.696食品质量0.251.004.000.229餐厅服务0.140.251.000.075maxCIRICR3.0760.0380.580.065表3-4顶层A（食品综合质量评价）判断矩阵标定食品安全卫生食材加工处理卫生程度操作间卫生程度员工个人卫生程度餐具卫生程度Wi食材加工处理卫生程度1.001.001.001.000.25操作间卫生程度1.001.001.001.000.25员工个人卫生程度1.001.001.002

19、.000.30餐具卫生程度1.001.000.501.000.21maxCIRICR4.060.020.90.02表3-5准则层B1（食品安全卫生）判断矩阵标定食品质量食品色香味形食品分量价格食品花色品种Wi特征向量食品色香味形1.00 1.00 4.00 0.444 食品分量价格1.00 1.00 4.00 0.444 食品花色品种0.25 0.25 1.00 0.111 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-6准则层B2（食品质量）判断矩阵标定餐厅服务就餐环境服务态度服务速度Wi就餐环境1.00 0.33 0.14 0.081 服务态度3.00 1.00

20、0.20 0.188 服务速度7.00 5.00 1.00 0.731 maxCIRICR3.065 0.032 0.580 0.056 表3-7准则层B3（餐厅服务）判断矩阵标定规定当一致性指标CR<0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据，以矩阵A为例进行一致性检验：CR=0.0659，由此可以判断矩阵A具有满意的一致性，该判断矩阵为有效矩阵，是可以用来作层次分析的。同理，对B1，B2，B3进行一致性检验，得到三个判断矩阵的CR值分别为0.0223、0、0.056，因此判断这三个判断矩阵均通过一致性检验，均为有效矩阵。四、 效用函数的确定及评分标准在问卷中

21、，我们采用了1,3,5,7,9的评分，其分数代表意义如下：评分97531意义非常好好一般不好非常不好表3-8 评分标准及其意义针对所有指标对三个食堂（方案层）进行评分，同时作相应的评分结果（即特征向量）处理和一致性检验，评分结果如下：食材加工处理卫生程度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.000.501.000.240学活二楼2.001.003.000.550明湖餐厅1.000.331.000.210maxCIRICR3.0180.0090.5800.016表3-9 目标层C1方案评价统计表操作间卫生程度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 2.00 3.00 0.540 学活二楼

22、0.50 1.00 2.00 0.297 明湖餐厅0.33 0.50 1.00 0.163 maxCIRICR3.009 0.005 0.580 0.008 表3-10 目标层C2方案评价统计表员工个人卫生程度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 1.00 1.00 0.333 学活二楼1.00 1.00 1.00 0.333 明湖餐厅1.00 1.00 1.00 0.333 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-11 目标层C3方案评价统计表餐具卫生程度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 1.00 1.00 0.333 学活二楼1.00 1

23、.00 1.00 0.333 明湖餐厅1.00 1.00 1.00 0.333 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-12 目标层C4方案评价统计表食品色香味形学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 0.50 0.33 0.169 学活二楼2.00 1.00 1.00 0.387 明湖餐厅3.00 1.00 1.00 0.443 maxCIRICR3.018 0.009 0.580 0.016 表3-13 目标层C5方案评价统计表食品分量价格学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 1.00 3.00 0.416 学活二楼1.00 1.00 4.00

24、 0.458 明湖餐厅0.33 0.25 1.00 0.126 maxCIRICR3.009 0.005 0.580 0.008 表3-14目标层C6方案评价统计表食品花色品种学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 0.33 1.00 0.200 学活二楼3.00 1.00 3.00 0.600 明湖餐厅1.00 0.33 1.00 0.200 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-15目标层C7方案评价统计表就餐环境学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 0.25 0.25 0.111 学活二楼4.00 1.00 1.00 0.444 明湖餐厅4

25、.00 1.00 1.00 0.444 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-16目标层C8方案评价统计表服务态度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 1.00 0.50 0.260 学活二楼1.00 1.00 1.00 0.327 明湖餐厅2.00 1.00 1.00 0.413 maxCIRICR3.054 0.027 0.580 0.046 表3-17目标层C9方案评价统计表服务速度学活一楼学活二楼明湖餐厅Wi学活一楼1.00 4.00 5.00 0.683 学活二楼0.25 1.00 2.00 0.200 明湖餐厅0.20 0.50 1.00

26、0.117 maxCIRICR3.025 0.012 0.580 0.021 表3-18目标层C10方案评价统计表对三个食堂的各项得分按照计算得出的权重进行统计，得到的分数如下表所示：满意食堂食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)排序指标层权重0.17 0.17 0.21 0.15 0.10 0.10 0.03 0.01 0.01 0.06 1.00 方案层判断计算表学活二0.55 0.30 0.33 0.33 0.39 0.4

27、6 0.60 0.44 0.33 0.20 0.38 学活一0.24 0.54 0.33 0.33 0.17 0.42 0.20 0.11 0.26 0.68 0.36 明湖0.21 0.16 0.33 0.33 0.44 0.13 0.20 0.44 0.41 0.12 0.26 满意食堂食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)排序指标层权重0.17 0.17 0.21 0.15 0.10 0.10 0.03 0.01 0.01

28、 0.06 1.00 方案层判断计算表学活二7.44 7.20 7.72 7.08 7.12 7.88 7.72 7.40 7.48 6.68 7.38 学活一6.76 7.80 7.44 7.40 7.00 7.56 6.88 6.12 7.24 8.16 7.36 明湖6.44 6.70 7.44 7.44 7.84 6.44 6.80 7.48 7.64 6.20 7.00 接下来把结果转化为百分制分数。由于在问卷中采用了1,3,5,7,9的评分，为了将该分数转化为百分制分数，需要先减1再乘以12.5，最后的到的百分制分数与之前的得分一一对应。得分结果如图所示，学活一楼得分为79.51分，学活二楼得分为79.77分，明湖餐厅得分为74.96分。由此算出的得分绝对值上比较接近，在相对次序上也符合之前相对重要性的计算。五、 食堂服务质量综合评价结果原因分析与改进建议5.1 食堂服务质量综合评价结果原因分析经过相应的对比分析，最终得出学生食堂服务质量综合水平：学活二楼>学活一楼>明湖餐厅。结合问卷结果来看，造成上述结果的原因主要有以下