第一部分销售代表工作流程

1、第 一 部分销售代表工作流程前言：销售部门是一个以服务为主体、销售为目的公司内部组织，公司主要的业务创收均来自销售部，其能力水平的高低将直接影响到这个经营实体的运作，它作为一个软件的投入，必须更加专业，必须有接受挑战的能力，全面的技能掌握运用，成熟细分的市场和在消费者越来越精明的今天，增加服务意识，进行不断的自我增值，所有销售业务人员须掌握拟售产品的特点、功能应用，文化历史，与相近类型产品的性价比等，并且巧用销售技能，熟悉销售工作流程。为了公司整体利益，增加你的业绩，所以销售代表必须学习以下课程。提供咨询自客户进入展示厅时，你需离开坐位主动上前热情接待，并自我介绍后提供咨询，当客户表示暂时不需

2、要你的帮助时，你说：没关系，如有需要，我随时可以为你提供帮助，并呈上你的联系资料，技巧提示 ：你可以引导客户喜欢谈话的内容，激励客户和你谈话，通过接触，你热情的投入及职业的外表仪态令客户对你有好感， （接待过程须时刻保持微笑，显得专业化、有礼貌） ， 希望达到目的使双方距离进一步拉近，此时客户通常会咨询你好种拟购汽车的有关资料，如技术参数，认为合理的价钱，专业意见等， 另一种情况 如果客户在展厅看到心目中理想的汽车时或者被展厅某种汽车所吸引，会表现出深厚的兴趣，技巧提示 : 你应立刻走到该汽车的位置围绕汽车的不同部位及特别价值的地方作演示，宣传汽车的价值和维修措施，说明客户选择本经销商的优点，

3、与同类产品的性价比等，期间注意聆听客户提出的问题并提供解决方案，在你有意识地引导客户对该汽车了解的同时，客户会潜意识认为你是一位可信赖之专业导师，可以为其提供帮助的人，注： （在引导客户和提供咨询过程不能夸大其词，要达到与产品相一致的内容） ， 希望达到目的 客户会增加对该汽车的购买力度和信心，因为客户在当时未能决定是否购买汽车的情况下通常要综合家庭成员、公司、朋友的意见再作决定，在客户自愿的情况下主动有艺术地向其索取有关联络资料并呈递自己的联络资料，客户也希望与你建立联系，得到进一步的资料，最后你很有礼貌地把客户送至门口。 希望达到目的 整个愉快的接触过程中，你通过提供咨询、聆听、观察、经专

4、业分析初步已经了解客户前来的目的是什么，真正需要什么，为积累资源增值创造良好的开端并为下次成功销售做好准备。因为第一次到访客户通常不会立刻做出购买决定，除非有特别原因。确定目标客房离开展厅之后，你用准备好的一本笔记本将与客户谈话的重要内容记录下来，包括：客户姓名、电话号码、客户提出的需求、你对客户的承诺等，最好备份将客户姓名、电话号码、存储在私人电话里，并按公司统一安排的格式进行登记，及时上报销售经理，与销售经理商付如何满足客房的需求。沟通升华从消费者的心理角度审视，如果在商品充裕的市场里要购大宗消费产品的客户，肯定会到相关的市场进行性价比，手里通常被同样充满热情的其它销售公司推销人员塞满一张

5、张联系资料和产品信息，同样接受过许许多多的消费历程，为了使客户对你加深印象，增加信赖，所以作为杰出的您应该自客户与您初次建立沟通时，应在第三天内与客户联络，联络方式可以是电话，在希望得到进一步的客户资料的前提下，需要与客户进行电话沟通时，先友好地称呼客户的姓名， (例如 :××先生、 ××太、××老板等，根据当地的风俗习惯、方式，声音的运用尽量使客户感到愉悦 )然后报出自己的姓名、所属公司职员，并就双方订可的咨询方式展开话题。或出现另一种情况：客户主动打你的私人电话向你了解有关情况，技巧提示 ：当客户打通你的电话时，你第一个反应是直接

6、友好地称呼客户，省略了“喂”一声，因为你从心里惦记着它，客户心里暖烘烘的，感觉到自己对你来说是非常重要的，从而增加与你谈话的热情。又可以是亲自上门拜访。技巧提示 :最好可以跟客户见面并进行一些双方认可的开心活动，但要根据当地风俗习惯，个人喜好等进行，整个联系使客户保持轻松，愉快。你可以从其做出的反应，判断应该在何时适合再次与其联络，如此下去，你不知不觉已成为了它的朋友。 希望达到目的 通过与客户多次的接触后，已基本了解客户个人的生活习惯、经济状况、实际购买用途，虽然客户在某些原因未能选用你的产品时，但是已经为以后成为准客户提供了保障依据。谈判关键、达成协议客户对你推荐的产品经综合多方信息考虑后

7、，表示决定向你购买该产品，这表明客户已经对你的公司产生信赖，并承认你就是其交易伙伴代理人，也许会通过电话向你表达其在交易条件中双方未能达成共识的价格问题上，要求你对其提出的交易价格在低于公司的销售指导价做出妥协。 技巧提示 ：遇到这种情况时，你要尽量避免在电话上与客户对价格问题进行谈判（除非是过往的旧客户），原因是就算你在电话上就客户提出的问题上做出妥协，但是客户未必能在你预期内与你达成交易，因为在脱离你的视线范围里，客户受到外在不定因素干扰，容易产生思想动摇影响购买信心，所以你应该引导客户前来公司进行谈判，为避免双方在谈判过程中影响其它客户，应招呼客户进入会客室，并使客户感觉舒适，在和谐气氛

8、中报出一个公司指导价与最低销售价之间的浮动价， 进一步说明它的价值，包括：强调客户喜爱该产品的理由，如购买产品的附带价值，与你公司交易的条件对其它公司相比下存在的优势，列举有力的事实依据，令客户对购买的产品认为是物有所值，注：很多客户担心购买了高价产品，解决客户存在担心的售后服务问题，如客户担心在购买完毕后会被销售商忘却，与客户联系的销售顾问会从销售公司辞职，不再有人帮助客户解决问题和遵守承诺，如遇到汽车故障或有疑问时不知道该与谁联络等，对上述问题你可以重申公司的背景，管理制度，为消除客户因初次购买你的产品时，对你代表公司做出的种种服务承诺的顾虑。通过表格（合同）将你与客户达成共识的内容列于表

9、格内， 给客户有充足的时间了解里面的内容和条款，对客户提出不明白的问题进行耐心解释，从你了解客户资料分析判断其承受能力，如客户希望达成交易的因素体现在价格上， 你就要在价格上让步，就客户将要支付的价格上，对公司可以接受的交易条件达成一致，让交易当天达成。对客户提出的条件当时不能确定时，及时向销售经理反映，根据销售经理的指示，做进一步行动，如客户在此基础上还不能确定是否交易的情况出现， 技巧提示 ：或者可以暂时放弃谈判，建议对方认真考虑其与你购买的种种好处，并再次重申公司的立场，管理规定，善用表情、身体语言等令客户感到你对就交易条件不能达成一致的原因已经尽了最大的努力，并向客户表示 “非常渴望得

10、到你对我们的支持” ，最后护送客户至门口。并将客户就交易条件不能达成一致向销售经理汇报，根据销售经理的指示，选择与客户联系的最佳时机，如果双方交易成功，不忘向客户表示“非常感谢你对我们的支持” ，同时衷心祝贺客户拥有该产品。六、售后服务跟踪、资源增值双方交易成功后，依照广东消费者的习惯，当地政府的政策，相当一部份客户会选择当汽车未进行注册就急切感受该汽车带来的喜悦，并愿意按双方约定的付款方式付清款项，将汽车提走，所以在客户提车前的一个小时将客户所购汽车准备好，有必要时对汽车彻底清洗干净，保持客户对汽车的感观舒适性，确保油箱里有足够可供客户从提车地点到附近加油站的所需燃料，检查汽车的各项功能是否

11、正常，随车工具、注册资料、用户手册、钥匙等是否齐全，与客户交接中有必要对汽车的特征、仪表显示和操作设备向客户做完整的介绍， 对汽车在日常使用的注意事项， 保养计划，保修条款等的完整介绍，对向客户说明如果购买你公司代理的汽车保险为其来的种种好处，如客户在交接期间对车辆的质量表示担心时，你可建议其到专业的特约维修站做检查，并协助其进行，对客户提出的问题予以解决，对暂时不能解决的问题申明原因，并得到客户的谅解，为了使客户对经过双方检查认可的汽车，避免日后发生不可预见的事情产生纠纷，明确责任，你必须附上公司统一制定的交接清单让客户签字认可，并强调你会恪守在销售中做出的承诺，向客户表示感谢之余并愿意继续提供帮助。在客户提车的第三天内应与客户进行联络，就汽车的质量、客户的评价进行探讨并进行一些双方认可的开