《导游实务》课程整体设计

1、导游实务课程整体教学设计课程名称： 导游实务 所属系部： 旅游系 制定人： 张素梅 合作人： 赵本谦 陶楠 制定时间： 2016年3月 秦皇岛职业技术学院课程整体教学设计一、课程基本信息课程名称：导游实务课程代码：04030003学分：学时：64授课时间：每学年第二学期授课对象：旅游管理专业大一学生课程类型：旅游管理专业职业能力必修课，学院精品资源共享课先修课程: 旅游礼仪、旅游政策法规、中国历史与文化后续课程:旅行社经营与管理、旅游市场营销二、课程目标设计总体目标：导游实务课程主要是针对景区导游和旅行社导游岗位而设置。通过本课程的学习，学生能够具有良好的导游职业素养，能够完成接团、带团、送团

2、导游任务，基本能够胜任景区（点）导游服务工作以及旅行社地陪、全陪导游服务工作。并为今后能够成为景区管理人员以及旅行社业务主管、业务经理打下坚实的基础。能力目标：通过完成“秦皇岛二日游”导游任务，使学生具备导游服务的五大能力，即导游规范服务能力、导游应变能力、导游带团能力和导游讲解能力1.导游规范服务能力：根据导游服务规范的标准要求，严格按照导游服务工作程序及步骤操作，为旅游团或游客提供规范化的服务。2.导游讲解能力：针对游客的兴趣爱好和审美情趣，灵活运用导游讲解方法和导游讲解的基本要领及技巧，以生动形象的语言进行导游讲解；能吸引游客，使自己成为游客的注意中心，并形成自己的讲解风格。3.独立带团

3、能力：能够按照导游接待计划，针对旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，运用导游专业知识以及协调、沟通、应变、控制等技能落实好游客在食、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，独立完成带团任务。4.应变能力：对于导游服务过程中出现的一些事故和突发问题，能够具备防范意识，并能够及时、灵活、合情合理地进行处理。5.导游词创作能力：能够收集、整理导游资料，并深入分析和挖掘相关资料，运用导游词的创作技巧，创作出符合自己风格的导游词。知识目标： 1.熟知从事导游服务工作应具备的条件；2.牢记导游员的岗位职责；3.掌握景区、地陪和全陪导游服务工作流程和服务标准；4.掌握导游服务过程中出现的问题与事故的预防措施及

4、处理流程和方法；5.掌握导游讲解的基本方法、要领及技巧；6.熟悉导游词的构成，并掌握导游词的创作要领；7.熟悉导游服务中需要的交通、卫生保健等常识。素质目标： 1.面对各种物质诱惑和精神污染，能够保持坚强的意志，具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法意识；2.养成良好的生活习惯，通过各种途径锻炼身体，具备健康的体魄和良好的心理素质，以适应带团所需要的高强度的体力和强大的抗压心理；3.具有较强的工作责任心和团队协作精神；4.具有有较强的语言表达能力、逻辑思维能力和分析判断能力；5.具有一定的自我管理能力和自主学习能力；6.具备爱国爱家乡的情操和敬业精神；7.具备细心、周密、热情的服务意识；8

5、.树立诚信意识和职业归属感和自豪感以及职业信念。三、课程内容设计：序号模块（或子模块）名称学时1课程导入认识导游工作42地陪导游403全陪导游164考核或机动4合 计64四、能力训练项目设计编号能力训练项目名称子项目编号、名称能力目标知识目标训练方式、手段及步骤可展示的结果1“市内二日游”导游11接团1.能根据“派团单”所提供的旅游团信息做好接团准备工作，制定出接待工作计划，并落实各项接待事宜2.按照接站工作程序、内容做好接站服务3.能及时处理接站中出现的各种突发事件4.能进行基本的首次沿途导游讲解并根据游客的兴趣爱好，活跃气氛5.能根据接团计划安排好旅游团入住宾馆并解决入住时出现的各种问题6

6、.能根据商定活动日程中的基本原则，协商安排旅游活动日程，并能够灵活、合情合理地处理旅游线路和活动日程的变更 1.牢记地陪导游的职责和内容2.准确掌握接待计划的各项内容3.掌握编制旅游活动日程接待计划的原则和方法4.掌握落实相关项目的程序和方法5.熟悉导游带团必备的物品和主要内容6.掌握接团时的服务内容和注意事项及接团时各种突发事件的处理原则和方法7.掌握途中导游讲解的程序、方法8.掌握导游商定活动日程中的基本原则、程序和方法9.掌握旅游线路和活动日程变更的处理措施10.牢记接团的程序、内容、注意事项以及常见的各种问题及其处理方法1.教师下发给小组“派团单”（中小学生夏令营团、教师团、夕阳红团、

7、政务团、专家考察团等）2.学生通过分组讨论，列出接团前的准备事项，教师进行指导3.练习编制旅游日程接待计划4.进行模拟接团演练，教师进行指导，归纳总结5.将教师设定为旅游车，模拟演练途中导游讲解，教师引导，归纳总结6.学生模拟导游操作团队入住饭店服务，教师引导，归纳总结7.学生分别扮演地陪、全陪、领队、进行日程、活动核对及商定模拟对话，教师引导，归纳总结6.师生共同总结地陪接团的工作程序、内容、注意事项及每个阶段常见的各种问题及其处理方法1.根据不同团队制定详细的旅游日程接待工作计划表2.沿途导游讲解词3.某宾馆介绍讲解词12带团1.能够按照制定的旅游日程接待计划导游服务规范的要求基本完成参观

8、游览服务、用餐服务、导购服务及娱乐服务；2.能与司机、全陪、领队、各相关接待单位及工作人员进行沟通协调，科学合理安排旅游团的游览参观、用餐、购物、娱乐活动；3.能采取各种防范措施，预防带团中各种问题和事故的发生，并能及时、妥善地处出现的各种问题和事故；4.能够灵活运用导游语言技巧对游客进行劝服、提醒、道歉和拒绝，并合情合理地处理好游客的各项个别要求；5.学会自我管理和调节，在带团中保持良好的状态；6.能组织好旅游团旅游途中的娱乐活动，会活跃气氛1.熟练掌握参观游览及用餐服务的工作流程；2.掌握导购服务的内容、要求及购物安排技巧；3.了解受客人欢迎的娱乐内容、熟悉本地娱乐项目、掌握计划内和计划外

9、娱乐活动服务的原则、注意事项；4.熟悉游客在参观游览时、购物时、用餐时以及娱乐活动时的个别要求及经常会出现的各种问题；5.掌握游客个别要求的处理原则和方式方法；6.掌握带团期间常见和突发事故的预防措施和处理办法；7.掌握导游交际语言技巧；8.熟悉自我调节的方法；9.熟悉与司机、全陪、领队等接待服务人员的沟通协调技巧及注意事项；10.掌握几个地方特色曲目和常见的娱乐项目，并掌握一定的表演技巧和组织技巧1.教师向学生说明每个小组要完成的带团任务；2.学生分组，按照每组制定的旅游活动日程安排依次进行景区游览、用餐、购物、娱乐模拟导游操练；在每组进行操练过程中，教师随机设置各种带团期间经常出现的问题情

10、境，请学生进行处理；教师加以引导、指导，每组学生基本完成带团任务；3.指导学生进行归纳总结带团的各项工作及工作流程、主要内容、注意事项等；带团期间容易出现的各种问题、突发事件、游客可能会提出的各种各样的个别要求及其处理措施；4.学生自己总结地陪导游的语言技巧及其与相关接待服务人员的沟通协调技巧；5.学生自己总结保持良好状态的方法；6.学生自主加强个人才艺的学习，并锻炼自己的组织活动能力1.沿途导游讲解词2.景点导游词3.当地特色饮食菜肴以及风味小吃介绍讲解词4.当地特色购物品介绍讲解词5.当地特色娱乐项目介绍讲解词6.撰写并创作符合自己风格的导游词13送团1.能基本完成送团服务，及时解决送团过

11、程中发生的相关问题；2.熟练填写旅游接待与结算表；3.妥善处理游客遗留问题；4.能完成地陪导游带团总结1.熟悉送团前的各项准备工作内容及送团的注意事项；2.熟练掌握送团服务各项工作的流程3.熟悉送站的各项服务要求；4.掌握送站时易发的问题与事件的预防与处理措施；5.理解后续工作的各项工作内容；6.掌握地陪带团总结的内容1.教师布置小组任务，完成旅游团的送团任务并提出要求及其注意事项、要考虑到的问题；2.学生分组讨论如何进行送团工作；3.学生分组进行模拟训练，教师对学生的操练加以引导、修正，帮助学生完善送团工作；4.指导学生进行归纳总结送团的工作流程、主要内容、注意事项等；5.指导学生完成送团后

12、的后续工作，并进行归纳总结后续工作流程、主要内容及其注意事项1.根据旅游团不同情况致欢送词（包括对当地行程的总结）；2.撰写地陪带团总结2“异地五日游”导游21接团1.能根据“派团单”所提供的信息做好接团的各项准备工作，并妥善安排好首站接待的相关事宜；2.按照全陪接团程序、内容，完成首站接团工作，并做好线路讲解和咨询解答游客提出的各种问题；1.牢记全陪的工作职责；2.掌握旅游团的行程计划；3.熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询要点；4.了解各站的安排情况；5.熟悉全陪首站接团程序及注意事项；6.熟练掌握全陪首站接团程序及注意事项1.教师下发每个导游小组“派团单”（汽车团、火车团、飞机

13、团等），明确任务要求；2.学生小组讨论，列出全陪准备工作的内容，并比较与地陪准备工作的异同；3.学生分小组进行全陪接团的模拟操练，教师进行指导，完成首站接团工作，1.准备工作清单；2.线路导游讲解词；3.总结全陪与地陪接团工作的异同2“异地五日游”导游21接团3.能及时处理接团中出现的各种突发事件7.熟悉全陪致欢迎词的要求8.熟悉接团中可能会出现的各种问题及处理措施4.教师引导学生进行归纳总结全陪和地陪接团工作的异同22带团1.基本能够按照导游服务规范要求按照接待计划要求基本完成各项旅游活动；2.能与地陪、领队及地接社及相关接待单位进行沟通协调，做好质量监控与服务弥补工作，保障各地服务质量，并

14、及时处理旅游中发生的各种问题与各类突发事件；3.按照途中服务的几个环节要求，安排好旅游团的途中生活4.能够及时、妥善处理游客在旅游期间的各种投诉1.熟悉全陪在整个接待过程中联络协调工作的主要内容及要求；2.掌握途中服务的内容及相关注意事项；3.掌握离站服务的各项内容及相关注意事项4.掌握相关环节处理关系的标准及技巧5.熟悉处理客人投诉的步骤和方法，掌握一般的处理技巧和艺术6.熟悉全陪导游带团中可能会出现的问题和突发事件以及预防措施和处理方法1.教师向每个导游小组明确全陪带团任务，并提出要求及注意事项；2.每个导游小组依次进行途中、站与站之间的衔接、离站模拟导游操练，教师根据情况随机设置各环节可

15、能出现的问题及突发情况，请学生处理；教师进行指导、纠正、帮助学生完善全陪带团工作；3.教师引导学生进行归纳总结各站、离站、途中服务相关程序、注意事项以及各环节可能出现的各种问题和突发事件及其预防措施和处理办法4.教师引导学生归纳总结全陪与地陪带团工作的异同点案例分析：准确找出全陪工作中的失误并说明正确做法23送团1.能基本完成全陪末站送团服务，及时解决送团过程中发生的相关问题；2.做好后续工作，完成全陪导游带团总结1.熟悉末站离站准备工作内容及注意事项；2.熟练掌握全陪末站服务的各项工作的流程、内容和要求；3.掌握送站时易发的问题与事件的预防与处理措施；4.熟悉后续工作的各项工作内容及全陪带团

16、总结的内容；1.按照接待计划的要求，学生分组进行送团的模拟操练，教师随机设置各种情境，并对学生的操练进行引导、修正，帮助学生完善送团工作；2.指导学生进行归纳总结送团的工作流程、主要内容、注意事项等；并总结地陪与全陪导游送团工作的异同3.布置学生完成全陪带团总结 1.致欢送词；3.撰写全陪带团总结五、课程进程表第×次周次学时单元标题项目编号能/知目标师生活动其它（含考核内容、方法）1214认识导游工作1.认识导游工作的地位和特点及其对导游员的要求；2.牢记导游服务的基本原则和导游员的职责实例分析：1.导游服务工作的特点2.导游员的职责案例分析：能够准确找出案例中导游服务不规范的地方并

17、说明正确做法322接团准备1-1能根据“派团单”所提供的旅游团信息做好接团准备工作，制定出接待工作计划，并落实各项接待事宜教师分配导游小组任务派团单1.说明地陪接团准备工作的内容及其注意事项2.学习编制旅游日程接待工作计划作业：1.根据下发给各小组的“派团单”编写科学合理的旅游活动工作计划表2.布置任务：每个小组按照“派团单”计划安排，准备接站服务操练45234接站服务1-11.能在做好接团准备的基础上，按接站工作程序、内容做好接站工作2.能及时处理接站时出现的各种突发事件情境模拟训练接站服务分析讨论、归纳总结：接站服务的工作流程及其突发事件的预防和处理措施布置任务：每个小组按照计划安排准备首

18、次沿途导游操练；并准备沿途导游讲解词632首次沿途服务1-1能进行基本的首次沿途导游讲解，并回答游客提出的相关问题情境模拟训练首次沿途导游讲解作业：撰写沿途导游讲解词布置任务：每个小组按照计划安排准备入住酒店服务操练，并准备相关宾馆的介绍讲解词742入住酒店服务1-1能根据接团计划安排好旅游团入住宾馆并解决入住时出现的各种问题情境模拟训练入住酒店服务问题处理分析讨论归纳总结作业：撰写酒店介绍讲解词布置任务：每个小组根据计划安排准备核对商定日程操练842核对商定活动日程安排1-1能根据商定活动日程中的基本原则，协商安排旅游活动日程，并能够灵活地处理旅游线路和活动日程的变更情境模拟训练商定旅游活动

19、日程问题处理分析讨论归纳总结：日程安排注意事项布置任务：每个小组根据计划安排准备景点游览导游操练；准备沿途导游讲解词，准备好才艺，组织车内娱乐活动；并设计好景区游览路线，准备相关景点导游词；9101112568游览服务1-2能够按照旅游活动计划安排好游览事宜，并进行导游讲解，及时解决相关问题情境模拟训练游览途中导游景区游览导游问题处理分析讨论归纳总结：游览服务注意事项作业：撰写沿途导游词和景点导游词布置任务：每个小组按照计划安排准备好用餐服务操练；准备当地特色菜肴和风味小吃介绍讲解词1372用餐服务1-2能合理、科学地安排用餐事宜，及时处理就餐过程中发生各类问题情境模拟训练用餐安排用餐问题处理

20、分析讨论归纳总结：用餐服务注意事项作业：撰写特色菜肴和风味小吃导游词布置任务：每个小组按照计划安排准备导购服务操练，并准备当地特色购物品的介绍讲解词1472导购服务1-2能为游客购物提供指导，帮助客人顺利购物，并解决购物中出现的相关问题情境模拟训练购物服务购物问题处理分析讨论归纳总结：购物服务注意事项作业：撰写购物导游讲解词布置任务：每个小组按照计划安排准备娱乐服务导游操练，并准备相关娱乐项目介绍讲解词1582娱乐服务1-2能够合理安排娱乐活动；并进行娱乐项目的讲解，解决出现的各类问题情境模拟训练娱乐服务问题处理分析讨论归纳总结：娱乐服务注意事项作业：撰写娱乐项目导游讲解词布置任务：每个小组按

21、照计划安排准备好送站服务操练，并根据前期接待情况准备欢送词1617894送站服务1-3能基本完成送站服务，及时解决送团过程中发生的相关问题情境模拟训练送站服务问题处理分析讨论归纳总结：送站服务注意事项作业：撰写欢送词布置任务：下发每个小组旅游接待结算表，每个小组根据计划试着填写结算表，整理旅游团遗留问题1892后续工作1-31.能填写旅游接待与结算表；2.妥善处理游客遗留问题；3.能完成地陪导游带团总结情境模拟填写接待和结算表并报账地陪带团总结分析讨论归纳总结：后续工作内容及注意事项作业：1.准确填写旅游接待的各种单据；2.撰写地陪导游带团总结布置任务：“秦皇岛一日游”实地模拟导游训练1920

22、212210118“秦皇岛一日游”实地模拟训练1-11-21-3能够严格按照导游服务规范要求进行地陪导游服务工作，并解决导游服务中出现的相关问题实地模拟接团带团送团作业：撰写实训报告布置任务：下发每个小组全陪“派团单”，准备接团服务操练，并准备欢迎词和线路讲解词2324124接团服务2-11.做好接团的各项准备工作；2.完成首站接团工作，并做好线路讲解和咨询解答3.能及时处理接团中出现的各种突发事件教师下发导游小组全陪“派团单”情境模拟：接团服务问题处理讨论分析归纳总结：接团服务注意事项作业：撰写欢迎词和相关线路讲解词布置作业：每个小组根据计划安排准备途中服务操练（乘坐火车、飞机和汽车）251

23、32途中服务2-21.按照途中服务的几个环节要求，安排好旅游团途中生活；2.处理在旅途中发生的各种问题情境模拟：途中服务问题处理讨论分析总结：途中服务注意事项布置任务：每个小组按照计划安排准备好旅游地服务操练，准备旅游地概况介绍讲解词262713144旅游地服务2-2能与地陪、领队及地接社及相关接待单位进行沟通协调，做好质量监控与服务弥补工作，保障各地服务质量，并及时处理旅游中发生的各种问题与各类突发事件情境模拟：旅游地的全陪服务内容问题处理讨论分析总结：旅游地服务的注意事项布置任务：每个小组根据计划安排准备离站服务安排，并准备好下一站的介绍讲解词28142离站服务2-21.协助领队和地陪办理

24、离站事宜；2.做好各站的协调工作，并及时妥善处理出现的相关问题情境模拟：离站服务问题处理讨论分析归纳总结：离站工作要点；各站衔接中常见问题及处理措施作业：撰写旅游地概况导游词布置任务：每个小组根据计划安排准备好送团服务操练，并准备欢送词2930154送团服务2-31.能基本完成全陪末站送团服务，及时解决送团过程中发生的相关问题；2.做好后续工作，完成全陪导游带团总结情境模拟：全陪末站服务处理遗留问题撰写全陪带团总结讨论分析归纳总结：全陪送团服务与地陪的异同作业：1.撰写欢送词2.撰写全陪带团工作总结3132154课程总结考核1.按照导游服务工作规范做好秦皇岛导游服务工作；2.具备防范意识，做好

25、各种问题与突发事件的预防与处理综合案例分析导游服务中问题与事故的处理面试：导游服务技能笔试导游服务业务知识及其相关常识六、第一节课梗概 1.现场调查：了解学生对导游工作的认识 根据学生对导游工作的认识情况，教师向学生讲清导游工作的优势，锻炼各方面的能力；澄清社会上各种对导游的误区，使学生对导游有一个清晰正确的认识，从而激发学生对导游工作的兴趣及热爱。 2.明确本课程的目标及任务 告知学生，学习完本课程，就能够基本胜任景区和旅行社地陪和全陪导游服务工作；展示学生参加各项导游大赛所获得的成绩，以毕业生为例说明导游岗位的晋升情况，让学生对导游岗位的前景有更深入的认识。 3.教学内容与安排 让学生对本

26、课程的教学内容有个大致的了解，并明确本学期的教学安排，让学生做好完成任务的各项准备。 4.明确学习要求 5.告知学习参考资料和网站 6.公布考核方案 7.成立导游小组，每个小组4-5人，选定小组长，明确组长和组员的职责 8.分配导游小组任务 （1）布置一个导游小组搜集整理近一周内我国旅游界发生的事件，由小组长负责协调，教师随机选定一个小组进行汇报，时间限定五分钟，形式不限，可以采取新闻报道、谈话节目等各种形式。各导游小组每周依次轮流进行。此项任务让学生养成良好的自主学习和搜集信息的习惯。（2）下发每个小组地陪“派团单”，说明导游的工作就是要完成这个计划表，每个小组本学期就要完成这项导游任务，由

27、此导入对导游工作的认识。七、考核方案1.设计思想：改变传统的考核方式，注重职业核心能力培养和实践能力培养，考核标准和内容以项目为单元，实行三个结合和三个为主的考核模式，即理论与实践相结合，以实践考核为主；阶段性评价（项目学习）与终结性评价（综合实训）相结合，以终结性评价为主；试卷考试和项目操作相结合，以项目操作为主的课程教学考试模式。具体考试方式上，突出考核学生对灵活运用知识的能力，而不将考试重点放在考知识记忆上。同时，注重将平时作业的成绩和学习态度与考试相挂钩。2.考核形式与内容：本课程考核分为过程性考核和终结性考核两部分。过程性考核占60%，以平时考核为主，主要考查学生学习态度、实训表现、

28、出勤、作业完成质量等，其中学习态度主要包括参与课堂提问、讨论发言以及实训的主动性；作业主要是能力训练项目的书面成果及课后作业；实训表现主要是在实训过程中对自己任务的把握及完成情况。注：课堂训练中的能力项目训练成绩往往以小组为单位，获得总成绩。小组内成员成绩一致，取其小组平均值计入平时成绩。讨论发言和互评发言以个人成绩方式计入平时成绩。过程性考核成绩=出勤×5+作业质量×15+学习态度×10实训表现×302.终结性考核占40%，采取笔试和口试形式。笔试主要测试理论知识，口试采取模拟导游形式，由专业教师组成考核组考查学生从事导游服务工作应具备的基本能力和基本

29、素质，主要包括导游讲解能力、语言表达能力、导游规范、导游应变能力。终结性考核成绩理论考试×30模拟导游×10考核内容的具体分值分配如下图所示：考 核 具 体 方 案过程性考核60终结性成绩60出勤学习态度课堂回答问题4作业质量课程能力训练项目课后作业5实训表现实训项目角色扮演场景演示情况10期末考试理论考试30讨论发言3课堂项目训练书面成果10实训任务的把握和完成情况20模拟导游10参与实训的主动性35%10%15%30%40%八、教学材料 1.教材：导游实务主编：张素梅 北京交通大学出版社 2010年第一版 2.自编教学材料：导游实务实训指导书 秦皇岛旅游文化杂谈 3.参考书目： 导游实