学习情境：车辆维护接待

1、湖南交通职业技术学院湖南交通职业技术学院汽车工程系汽车工程系1告知告知（教学内容目的）（教学内容目的） 任务分析任务分析引入任务引入任务 实实 施（技能训练）施（技能训练） 检查评估检查评估 2车辆维护接待目的车辆维护接待目的1 1、规范接待流程，提高工作效率；、规范接待流程，提高工作效率； 在经销店或者特约维修站，通过向客户服务代表或在经销店或者特约维修站，通过向客户服务代表或维修业务接待人员推入标准化的接待流程来规范车辆维修业务接待人员推入标准化的接待流程来规范车辆维护的接待工作，可进一步提高工作效率；维护的接待工作，可进一步提高工作效率；2 2、提升服务质量，以维持客户对品牌的忠诚度；、

2、提升服务质量，以维持客户对品牌的忠诚度； 车辆维护的接待人员在熟练掌握流程规范的同时，车辆维护的接待人员在熟练掌握流程规范的同时，进一步提升礼仪规范和沟通技巧，加强与客户的沟通进一步提升礼仪规范和沟通技巧，加强与客户的沟通，了解客户需求，设身处地的为着想客户，可提升品，了解客户需求，设身处地的为着想客户，可提升品牌的服务质量，以加强客户对品牌的忠诚度。牌的服务质量，以加强客户对品牌的忠诚度。34知识目标知识目标技能目标技能目标情感目标情感目标1 1.能够掌握车辆维护接待流程对车辆进行接待、问诊、估价、派工及交车；2、能够运用接待客户的一般礼仪规范； 3能够操作维修系统管理软件进行车辆维护管理；

3、 4能够利用沟通技巧与客户交流 。1能够正确使用各种维修单据； 2能够正确执行对车辆外观的检查； 3能正确使用解码器读取故障代码； 4能够针对客户车辆需求制定适用的维护方案； 通过与客户沟通，了解客户需求，设身处地为客户考虑，从而培养客户对经销商及维修站的信赖 。5任务引入：任务引入： 客户左先生来客户左先生来4S4S店要求对其威驰轿店要求对其威驰轿车做车做4040，000Km000Km定期保养。他没有预约，定期保养。他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为前行驶里程为3939，800km800km。（各学习小组根据客户车辆情况制定实（各学习

4、小组根据客户车辆情况制定实施车辆维护接待的计划）施车辆维护接待的计划）6 根据任务性质，将任务进一步细分，对客户根据任务性质，将任务进一步细分，对客户需要维护的车辆可分为五个步骤来完成：需要维护的车辆可分为五个步骤来完成：l 接待接待l 问诊问诊l 估价估价l 派工派工l 交车交车1-1引导用户停车；1-2迅速开车门迎接客户；1-2初次见面的客户应首先自我介绍；1-3询问客户姓名，是否已作了预约；7步骤一：接待步骤一：接待超级联接：视频教学资源2-12-1获取客户车辆信息；获取客户车辆信息；2-22-2确认客户的维护要求；确认客户的维护要求；2-32-3验证车辆问题；验证车辆问题；2-42-4

5、车辆保护；车辆保护；2-52-5检查车辆内饰及功能；检查车辆内饰及功能；2-62-6环车检查；环车检查；2-72-7根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其它维修；需要其它维修；2-82-8判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题；释发现的问题；2-92-9记录返修工作；记录返修工作；2-102-10取得客户同意在取得客户同意在车辆检查报告车辆检查报告及问诊报告上签字及问诊报告上签字 。83-13-1估计维修费用和承诺交车时间；估计维修费用和承诺交车时间；3-23-2向客户

6、解释估计维修费用和承诺交车时间向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料；，并提供书面材料；3-33-3将维修价目表上固定价格展示给客户；将维修价目表上固定价格展示给客户； 9104-14-1制作制作派工单派工单；4-24-2向客户解释派工单上内容并签字；向客户解释派工单上内容并签字；4-34-3向车间主管派工；向车间主管派工；4-44-4监控工作进程，以保证车辆在约监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车；定的时间内交车；4-54-5如果约定的交车时间有变动或有如果约定的交车时间有变动或有附加维修附加维修/ /费用，请立即和客户取得联费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意；系并

7、征得客户同意；4-64-6根据和客户联系的结果更新派工根据和客户联系的结果更新派工单；单； 超级联接：首佳汽修汽配管理软件操作说明录象.exe5-15-1检查派工单以确保所有项目都已得到了解决；检查派工单以确保所有项目都已得到了解决；5-25-2核对维修费用；核对维修费用；5-35-3检查车内清洁；检查车内清洁；5-45-4确保完成所有的书面工作并通知客户提车；确保完成所有的书面工作并通知客户提车；5-55-5向客户详细说明完成的工作和费用；向客户详细说明完成的工作和费用；5-65-6向客户证明车辆问题得以解决；向客户证明车辆问题得以解决；5-75-7提醒下一次定期维护时间；提醒下一次定期维护

8、时间；5-85-8送别客户。送别客户。11超级联接：视频教学资源仪表、仪容、仪姿的礼仪要求仪表、仪容、仪姿的礼仪要求: :仪表端正、整洁仪表端正、整洁仪容洁净、自然，不过分修饰仪容洁净、自然，不过分修饰仪态得体、大方仪态得体、大方12接待客户的的礼仪规范接待客户的的礼仪规范： 男职员男职员 男职员在仪表方男职员在仪表方面应注意以下事面应注意以下事项：项： 13接待客户的的礼仪规范：接待客户的的礼仪规范：14 女职员女职员 女职员在仪女职员在仪表方面应注意以表方面应注意以下事项：下事项： 接待客户的的礼仪规范：接待客户的的礼仪规范：客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1 1、客人来访时、客人来

9、访时使用语言使用语言 “ “您好！您好！” “ “早上好！早上好！” “ “欢迎光临欢迎光临”等等处理方式处理方式 马上起立马上起立 目视对方，面带微笑，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼握手或行鞠躬礼15162 2、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言使用语言 “ “请问您是请问您是” “ “请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”17 3 3、事由处理、事由处理使用语言使用语言 在场时在场时 对客人说对客人说“请稍候请稍候” 不在时不在时 “ “对

10、不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？找其他人或需要留言？”等等处理方式处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录，并做好记录 18 4 4、引路、引路使用语言使用语言 “ “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上先生马上就来。就来。” “ “这边请这边请”等等处理方式处理方式 在客人的左前方在客人的左前方2 2、3 3步前引路，让步前引路，让客人走在路的中央客人走在路的中央19 5 5、送茶水、送茶水l使用语言

11、使用语言 “ “请请” “ “请慢用请慢用”等等l处理方式处理方式 保持茶具清洁保持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出20 6 6、送客、送客使用语言使用语言 “ “欢迎下次再来欢迎下次再来” “ “再见再见”或或“再会再会” “ “非常感谢非常感谢”等等处理方式处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼21（一）、预诊断沟通技巧（一）、预诊断沟通技巧在和客户谈话的过程事，如下四个技巧在和客户谈话的过程事，如下四个技巧将有效地帮助你从客户那里获取所需要将有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。这四个技巧

12、是：的准确信息。这四个技巧是：l 1 1、澄清、澄清 l 2 2、重述、重述 l 3 3、同感、同感 l 4 4、归纳、归纳（二）、交流时的态度（二）、交流时的态度在客户说话时，表现出你的关心和兴趣；在客户说话时，表现出你的关心和兴趣；进行记录，如故障的细节，客户预期的修理时间和费用，即使故障进行记录，如故障的细节，客户预期的修理时间和费用，即使故障很简单也要记录。这表示你关心客户的谈话，注意力集中；很简单也要记录。这表示你关心客户的谈话，注意力集中；不要打断客户说话，等客户说完后再说你的意见；不要打断客户说话，等客户说完后再说你的意见；使用简单的术语，避免使用缩略语，如使用简单的术语，避免使

13、用缩略语，如“ABSABS和和ECU”ECU”；不要批评自身品牌、产品、以及其他制造商或他们的产品；不要批评自身品牌、产品、以及其他制造商或他们的产品；当客户提高嗓门说话后难以说服时，不要和客户争论。引导客户离当客户提高嗓门说话后难以说服时，不要和客户争论。引导客户离开接待室到另一个地方，如维修经理办公室；开接待室到另一个地方，如维修经理办公室；不要和同事议论客户，尤其在其他客户或在电话里；不要和同事议论客户，尤其在其他客户或在电话里；即使是顾客错了，也不要争辩；即使是顾客错了，也不要争辩；如顾客对产品后公司有误解，要坚定而又圆满地解释；如顾客对产品后公司有误解，要坚定而又圆满地解释；不要急于

14、要顾客了解自己的观点而打断顾客的谈话；不要急于要顾客了解自己的观点而打断顾客的谈话；无论多忙，都不要公事公办的态度对待顾客，想将他打发走。无论多忙，都不要公事公办的态度对待顾客，想将他打发走。 （三）、维修业务接待的职业习惯（三）、维修业务接待的职业习惯1 1、承诺要留有余地、承诺要留有余地2 2、积极倾听积极倾听3 3、多一点关怀的信息、多一点关怀的信息第1步：接待 第2步：问诊 第3步：估价第4步：派工第5步：交车1-1引导用户停车；1-2迅速开车门迎接客户；1-3初次见面的客户应首先自我介绍；1-4询问客户姓名，是否已作了预约；2-1获取客户车辆信息；2-2确认客户的维护要求；2-3验证

15、车辆问题；2-4车辆保护；2-5检查车辆内饰及功能；2-6环车外观检查；2-7根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其它维修；2-8判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题；2-9记录返修工作；3-1估计维修费用和承诺交车时间；3-2向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料；4-1制作派工单；4-2向客户解释派工单上内容并签字；4-3向车间主管派工；4-4监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车；4-5如果约定的交车时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意；5-1检查派工单以确保所有项目都已得到了解决；5-2核对维修费用；5-

16、3检查车内清洁；5-4确保完成所有的书面工作并通知客户提车；5-5向客户详细说明完成的工作和费用；5-6向客户证明车辆问题得以解决；5-7询问旧件处理方式5-8提醒下一次定期维护时间； 情境模拟情境模拟: :客户左先生来客户左先生来4S4S店要求对其威驰轿车做店要求对其威驰轿车做4040，000Km000Km定期保养。他没有预约，只是为了使汽定期保养。他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为车继续符合保修条件。目前行驶里程为3939，800km800km。维护过程中发现右前减震器漏油。维护过程中发现右前减震器漏油, ,需要追加维修需要追加维修费用及推迟交车费用及推迟交车. .

17、任务要求任务要求: :按照流程规范接待、问诊、估价、派工及按照流程规范接待、问诊、估价、派工及交车。交车。分组情况：分组情况：四人一组，分别模拟四人一组，分别模拟时时 间：间：1515分钟分钟25自我介绍自我介绍三要素包括：姓名、工作单位及部门、职务及工作内容；自我介绍应简明扼要，一气呵成，时间以三十秒为宜例如：“先生/女士你好，我是维修站的业务接待员李晓，有什么我能帮助你的地方吗？”26步骤一：接待步骤一：接待-过程描述过程描述预约及快修客户接待说明:对于预约客户：根据派工单记载，与用户核对故障和价格、维修派工对于非预约客户：进入问诊、故障诊断环节 对于快修客户：询问调度工位、指引用户直接开

18、进快修区27步骤一：接待步骤一：接待-过程描述过程描述车辆保护：车辆保护： 当着客户的面，安装保护罩（座椅套，地板当着客户的面，安装保护罩（座椅套，地板罩，方向盘罩）。罩，方向盘罩）。 28步骤二：问诊步骤二：问诊-过程描述过程描述检查车辆检查车辆 接待客户时检查车辆的目的：接待客户时检查车辆的目的：n使维修厂免受不应有的赔偿（使维修厂免受不应有的赔偿（如已存在的划伤，以及丢失的如已存在的划伤，以及丢失的个人财产）。个人财产）。n确定客户没有察觉的维修需要确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕，轮胎异（如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。常磨损，雨刮器刮片磨损）。超级连接超

19、级连接: :环车检查部位环车检查部位/ /项目项目29步骤二：问诊步骤二：问诊-过程描述过程描述n环车检查部位环车检查部位/ /项目：项目：30步骤二：问诊步骤二：问诊-过程描述过程描述31保修定义保修定义: : 保修是在遇到不合格材料或制造质量问题时，保修是在遇到不合格材料或制造质量问题时，为保护客户利益而在规定的期间内和规定的行驶里为保护客户利益而在规定的期间内和规定的行驶里程内免费为客户提供修理车辆和提供零件。程内免费为客户提供修理车辆和提供零件。判定是否属于保修范围时需考虑判定是否属于保修范围时需考虑: :n1 1由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造质量由事故引起的？而不是由材料缺陷或

20、制造质量引起的失效。引起的失效。 n2 2属于召回行动或特殊维修行动的修理？属于召回行动或特殊维修行动的修理？n3 3车辆使用的时间和里程在保修期内？车辆使用的时间和里程在保修期内？n4 4属于代理商提供的特殊保修项目？属于代理商提供的特殊保修项目？步骤二：问诊步骤二：问诊-过程描述过程描述32l承诺交车时间承诺交车时间 确定可能的交付时期和时间时应考虑：确定可能的交付时期和时间时应考虑：n工作次序工作次序n维修厂负荷维修厂负荷n需要的修理时间需要的修理时间n是否需要转包是否需要转包n客户决定的交车日期和时间客户决定的交车日期和时间步骤三：估价步骤三：估价-过程描述过程描述步骤四：派工步骤四：

21、派工-过程描述过程描述33确定派工单的优先级确定派工单的优先级根据优先级确定哪一个派工单先进行，以下派工单根据优先级确定哪一个派工单先进行，以下派工单应给予较高的优先级；应给予较高的优先级；n维修行动维修行动/ /召回行动召回行动n紧急情况（需要立即解决的严重车辆问题派工单）紧急情况（需要立即解决的严重车辆问题派工单）n返修派工单返修派工单n保修派工单保修派工单n客户正在休息区等待的派工单客户正在休息区等待的派工单 n预约（事先预约派工单）预约（事先预约派工单）监控时间安排监控时间安排 在维修开始时检查，在约定交车时间前在维修开始时检查，在约定交车时间前2 2或或3 3小时小时的时候再次检查。

22、的时候再次检查。341st allocation 15.5 hours 3rd allocation 8.5 hours2nd allocation 8 hoursCarry-over 10 hours步骤四：派工步骤四：派工-过程描述过程描述35l 推迟或追加维修项目说明推迟或追加维修项目说明 维修过程中交车时间因故推迟或者发现新的需维修过程中交车时间因故推迟或者发现新的需要维修的项目要及时通知客户，并向客户详细说要维修的项目要及时通知客户，并向客户详细说明，取得同意后再次派工。明，取得同意后再次派工。 维修工作推迟时维修工作推迟时 应说明：应说明： 修正的交车时间修正的交车时间 推迟的原因

23、推迟的原因 追加维修工作时追加维修工作时 应说明：应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）如果交车时间推迟就要说明更改后的时间如果交车时间推迟就要说明更改后的时间 需要追加的费用需要追加的费用 步骤四：派工步骤四：派工-过程描述过程描述向客户详细说明完成的工作和费用向客户详细说明完成的工作和费用n以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明（例如问题的原因及所做的工作、修理的结果、更换下来的（例如问题的原因及所做的工作、修理的结果、更换下来的零件展示、出示保养单上的保养项目等）零件展示、出示保养单上的保养项目