副食品采购配送技术服务方案

1、副食品采购配送技术服务方案1、服务方案1.1服务方案概述(1)服务理念我公司以“与客户互利共赢”为服务理念，努力为客户提供更好的服务，切实保障客户盈利水平的提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，尽最大努力为客户提供健康、绿色、安全的食材供应服务。(2)管理定位中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的副食品(蔬菜、水果、畜肉、水产、禽蛋、干货、调味品、牛奶)等产品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。(3)管理目标食品卫生安全率100%送货准时率100%食品破损率控制在0.01%。以

2、内。(4)副食品质量标准1)货物总体质量标准我公司保证所供货物包装完好无破漏，可视的内容物无腐败霉变或影响使用的变型，不存在危及人身、财产安全的不合理危险。我公司保证所供货物具备其应当具备的使用性能，符合国家或行业标准。我公司保证所供食品包装标签符合食品安全国家标准预包装食品标签通则（GB7718要求，包括食品名称、配料表、净含量、规格、生产者（或）经销者的名称、地址和联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号等内容。我公司保证对有保质期限的商品剩余保存期不少于原有保质期的三分之二。2）各分类食品标准猪肉及其制品，符合国家GB/T9959.4-2019、GB/T99

3、59.3-2019、GB/T9959.1-2019标准，生猪必须来自非疫区。牛羊肉：符合GB18406.3-2001农货物安全质量无公害畜禽肉安全要求。禽肉蛋及其制品：符合GB18406.3-2001农货物安全质量无公害畜禽肉安全要求。水货物及其制品：符合相应的国家标准及GB10136-2005农货物安全质量无公害水货物安全要求，水货物源头正规，不能检出对人体有害的各种细菌及药残留。蔬菜果品：符合GB/T23380-2009和GB23200.8-2016农货物安全质量无公害蔬菜、水果安全要求。调味品及干菜：符合最新普通产品国家标准，要知名品牌。纯牛奶（灭菌乳），执行标准号GB25190-201

4、0。(5)管理模式我司拥有专业的食品配送服务团队，对食品进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。我司在管理上严格采用国际食品安全管理体系，坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。我司注重增强食品配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗,持续提升食品运行效率，加强食品从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供食品配送服务。(6)管

5、理特色我司拥有专业的食品运输车辆和先进的检验检测设备，全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的食品配送服务。人员方面，我公司有多名食品采购、检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。价格方面，我司对食材实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹。运输方面，我公司有专门厢式货车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。食品安全方面，我公司严格控制食品采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的食材。(1)我公司的配送宗旨是“三按”，按时、

6、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。(2)配送管理体系我公司通过锻炼和实践，目前已形成了专业化的配送中心和健全的配送管理体系，管理体系具体有三部分内容组成：第一：健全的岗位职责：员工有章可循；第二：强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系；第三：加强质量责任管理：建立质量管理登记制度，预防食物中毒，定期进行质量分析，并制定纠正措施。配送部严格按照食品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把食材质量关，实施溯源制度,注重过程控制，每道环节进行食品安全检测，建立了完善的健康保障体系。质量第一、服务至上，不断提高客户满意度，做真正

7、的配送专家，是我们坚持不懈的追求1.3供货流程图1.4供货流程细则1.4.1 接受订单环节公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内容：产品的名称及数量客户的姓名、地址、电话号码接单日期接单经手人签名(1)确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。(2)采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。(3)采购人员当天采购订单所需要的食材，当日需要送达的食材，经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点，其余食材运至仓库存储，由仓库管理员统一发货。1.4.2 仓库出货环节(

8、1)仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。(2)仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。(3)填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。(4)填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。(5)如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上

9、取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。(6)因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。1.4.3物流送货环节(1)装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。(2)货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。(3)发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。(4)司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。(5)货物送达目的地后，要

10、由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始订单上面。(6)因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。(1)运输标准在冷藏运输过程中，温度波动是引起食品品质下降的主要原因之一，运输必须依靠冷冻或冷藏等专用车辆进行。在运输时，应该根据货物的种类、季节、距离、地点确定运输方法。在运输过程中，尽量采用“门到门”的直达运输方

11、法，提高运输速度和效率，为保持货物品质完好，必须将水产品、肉禽、蛋类、水果、蔬菜等货物，保留一定的空隙。车辆应保持卫生以满足货物承运要求，运输途中应注意观察行车温度记录仪工作情况和货厢内温度变化情况。(2)装卸搬运标准装卸搬运是影响物流效率和冷链物流质量的重要环节。与人工作业相比，装卸搬运设备机械化、自动化，不仅可以提高作业效率，还可以更大程度上控制冷链食品在搬运过程中的温度变化和损耗同题。车辆卸货时，在保证装卸的情况下，应尽量加快装卸速度，特别是分卸时，应随时关闭货厢门，以维持车厢温度。必要时应控制分卸次数。鼓励采用能实时监控温度、温度及运WJ位置的行驶温度监控系统。(3)仓储标准冷库主要用

12、作对食品、乳制品、肉类、水产、禽类、果蔬、冷饮等的恒温贮藏。冷库设计要达到工艺要求，并配备自动温度记录仪，并且遵循以下出入库及在库管理原则：只有经验收合格的原料或成品才能入库存放；相互串味的产品不能贮存于同一个冷库内：成品库、冷藏库、包装间的温度符合要求，成品冷藏库温度在-18c以下，速冻库温度在10C15C。库内产品需有完整的包装、禁止裸露堆放；不同品种产品分垛存放，堆放整齐、批次清楚、库内物品与墙壁、地面、天花板保持一定的距离并分垛存放。库内清洁，无霉、无虫害。冷藏库、成品库定期清理消毒；冷库的卫生应有冷库的专门人员负责每天检查；所有出入库产品要每天进行盘点；无进出库作业时必须关灯关门。(

13、4)加工、包装标准冷链物流中的加工主要是为保护产品所采取的措施，如生鲜食品的冷冻加工、保鲜加工，以及为促进销售所进行的流通加工，如蔬菜、肉类洗净切块以满足消费者需求等。在冷物流中这些活动都应在低温包装环节上进行，针对食品的不同属性，使用符合绿色环保要求的包装方法。首先要配备能够完成产品包装过程的设备，如包装过程中需要用到的填充机、封口机、直空包装机、贴标签机、清洗机、杀菌机等都需要达到相应的技术标准、安全标准和卫生标准。其次选择合适并能确保产品质量和安全的包装材料，如水果、蔬菜的包装材料具有一定的通透性，肉类产品要进行真空包装，以防止腐坏变质。从事流通加工、包装环节的人员必须经培训并取得健康证

14、，考核合格后方能上岗。企业应当具备保障食品安全的设施设备和条件，远离污染源，井符合国家有关食品安全标准。(5)配送标准在冷链物流的配送环节中，应做到以下几点：安全性：必须将产品完好无损地送达到指定地点，防止产品在搬运、运输过程中损坏，避免给客户带来不必要的麻烦。沟通：配送属于物流末端服务，直接与客户接触，必须进行积极有效地沟通。比如确认客户购买的产品、送货时间、送货地点等。时效性：必须快速及时地响应顾客的需求。按订单进行配送，接到订单后制定最优化的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具,将产品及时准确地送达。1.6保密措施(1)我公司所派出的配送服务工作人员政治强、业务精、对党和国家忠诚可靠、

15、纪律观念强，有牢固保密意识，无犯罪记录和不良职业道德记录。(2)加强组织领导，成立安全保密管理领导小组，制定信息安全和保密管理相关制度，对保密工作的审查范围、原则、程序、责任追究等各个环节作明确规定。各部门负责人为本部门的保密综合管理工作负责人和保密工作第一责任人。加强对涉密信息的保存、使用和管理。(3)按照“谁主管、谁使用、谁负责”的原则，各相关涉密人员均需签署保密协议，明确各部门和人员的保密责任、义务以及责任追究等事项。同时做好各涉密人员的保密教育和管理工作，加强保密工作的重要性，提高涉密人员的保密工作素质。2、食品来源安全措施2.1 食品采购管理(1)我公司指定专人负责食品及食品原料采购

16、，采购员掌握食品安全知识和采购常识。(2)采购食品及食品原料遵循用多少购多少的原则。采购的食品原料及成品色、香、味、形正常，拒绝采购无证食品商贩或来路不明的食品。(3)采购人员采购时向供应商索取发票等购货凭据，向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的还应索取食品流通许可证、检验(检疫、合格证明等，猪肉必须是生猪定点屠宰企业的肉品，采购进口鲜(冻、肉类及其制品时应索取出入境动物产品检疫合格证明。认真规范填写餐饮服务单位食品及食品原料采购验收台账，以及索取的证明凭据要分类并按时间顺序存档、备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。(4)采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备、用于清洗食品和食品用

17、工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生要求。(5)运输食品的车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。(6)采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台帐。2.2食材供应商管理(1)供应商需具备合法从事经营活动的相关证照：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、负责人身份证，其复印件必须提交本公司备案。大宗食品的供应商，还必须同时具备国家规定的必须具备的相关资质、证书：卫生许可证、产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等等。(2)对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅料供应商，如蔬菜类供应

18、商，仍坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。严禁采购路边货或其他无法溯源的食品原料辅料。(3)长期合作的供应商，应与本公司签订长期合作的意向性合同，其中应约定食品原料辅料的质量、卫生、定价办法、配送方式、退换货、货款支付方式、食品安全责任等。(4)供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证3、食品安全保障措施3.1食品安全保障依据我公司将依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理制度，保证食品安全，有明确的食品安全责任人。我公司实施食品安全保障工作的依据主要有：中华人民共和国食品安全法；中华人民共和国产品质量法；中华人民共和国消费者权益保护法；中

19、华人民共和国计量法。3.2 食品安全管理方针及原则安全管理方针：控制食品危害，保障食品安全；完善管理体系，提供放心食品。安全管理的原则：a.预防为主。坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、检测。b.安全第一。坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。c.监督与服务并重。3.3 食品安全保障措施成立组织，明确职责为了明确职责，对配送业务采取定人定岗定位监管，责任到人，确保食品安全采取有效措施，防止突发事件的发生根据具体的分工情况，食品安全监督人员在此期间要全面进入各自岗位，进行食品安全全程监督管理。严把质量关严格控制每一环节的质量安全，杜绝不合格食品进入

20、流通渠道。遵守国家法律法规一切作业的依据来源于国家肉品质量要求，不违反国家食品安全法的有关要求。根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。留样处理所有配送产品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所配产品的可追溯性。召回制度发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.4 食材加工与包装食材的加工余包装需符合根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章。(1)各种食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。(2)加工肉类、水产品、蔬菜的操作台、用具和容器，要分开使用，并要有明显标志。盛放海产品的

21、容器要专用。肉类、水产品等食品不落地存放，荤素食品分池清洗。(3)分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应场所进行，不得混放和交叉使用。(4)蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。(5)肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鲤、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。食品盛器用后应冲洗干净，荤素食品分开盛放。(6)做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束及时拖清地面，水池、加工台工具、用具容器清洗干净，定位存放；切菜机、

22、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。(7)不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。(8)加工前检查食品是否变质，如变质，则应丢弃。(9)食品包装是采用适当的包装材料、容器和包装技术，把食品包裹起开，以使食品在运输和储藏过程中保持器价值和原有的形态。食品包装除了要具有包装的性能外还要具有良好的卫生安全性。3.5 食品保存管理(1)食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。(2)仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。(3)做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不

23、新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。(4)做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出。(5)食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。(6)肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。(7)冷冻设备定期化霜，保持霜薄(不得超过1cm)、气足。(8)经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。(9)做好防鼠、防蝇、防嶂螂工作，安装符合要求的挡鼠板。3.6 食品运输管理

24、食材的运输对保证食品的卫生质量有很大关系，特别对易腐食品更是如此。在食品运输过程中若不注意卫生，就容易使食品被脏的运输工具、尘土、苍蝇、手、衣物等所污染，降低了食品的卫生质量。此外，食品运输时间，运输工具和运输情况等都对食品质量有关系，所以食品运输过程卫生要求具有重要意义。(1)运输管理基本要求车辆选择根据食品的类型、特性、运输季节、距离以及产品报纸贮藏的要求选择不同的运输工具。环境卫生要求确保车厢尾箱清洁、干燥，不得有与食品有影响的其他气味。装车要求不得与有异味、化学品、放射性、有毒有害等货物混装。堆放要求堆放整齐，堆码层数不得超过要求层数，不得挤压货物。安全要求货物在运输途中避免人为破坏，

25、要采取有效措施进行控制。装卸要求装卸时轻拿轻放、避免野蛮操作。（2）运输过程控制我公司对副食品的配送车辆均具有保温和制冷措施，配送副食品都有制式塑料袋或周转箱包装盛放。车辆卫生检查（包含清洁消毒）a.运输工具（包括车厢和各种容器等）应符合卫生要求，不应使用装载过化肥、农药及其他可能污染食品的物品而未经清污处理的运输工具运载食品。b.运输工具装入食品前应清理干净，在运输食品前，车辆必须洗刷干净，必要时进行灭菌消毒，防止害虫感染。c.运输工具的铺垫物、遮盖物等应清洁、无毒、无害。d.运输过程中要采取防腐、防雨、防鼠、防蝇、防尘等措施，一定要用清洁的遮盖用具将食品复盖严密，以防污染。e.根据食品特点

26、，应对车辆有特别要求（如：速冻食品的冷藏温度要求；海鲜产品的供氧要求等）。控温a.运输过程中采取控温措施，定期检查车（箱）内温度以满足保持食品品质所需的适宜温度。b.保鲜用冰应符合SC/T9001的规定。其他a.不同种类的食品运输时应严格分开，性质相反和互相串味的食品不应混装在一个车（箱）中。不应与化肥、农药等化学物品及其它任何有害、有毒、有气味的物品一起运输。b.装运前应进行食品质量检查，在食品、标签与单据三者相符合的情况下才能装运。c.运输过程中应轻装、轻卸，防止挤压和剧烈震动。d.运输过程应有完整的档案记录，并保留相应的单据。（3）配送过程中的防雨、防尘、保温、冷冻和保鲜措施配送车辆在阴

27、雨天气应装有防雨布等防护工具，防止副食品在雨天里淋湿损坏、变质。备料完成后及配送过程中所有的货品均使用防尘罩做好防尘、防雨、防潮的准备。运输工具应符合卫生要求，应备有防雨防尘设施，根据产品特点和卫生需要，还应具备保温、冷冻、冷藏、保鲜等设施。运输作业应防止污染，不得与有毒、有害物品同时装运运输工具的铺垫物、遮盖物应清洁、无毒、无害。冷藏、冷冻运输工具应定期进行除霜，风机不能有明显积霜。运输工具应定期进行检修和维护，确保满足产品的存储要求。运输工具定期清洗、消毒、保持洁净卫生。运输工具内无异味、无明显污物、灰尘。(4)运输车辆及工器具清洗消毒作业卸货后的卫生将装货车辆上及周转箱内的杂物清除到垃圾

28、房中。装货前的卫生清除车辆上及周转箱内的一切杂物；周转箱应定期清洗；禁止用装过有毒有害物质的车辆装产品。清洁车身如装货车辆卫生状况不良，必须用自来水冲洗干净后，再用100PpM含氯消毒水泼洒车箱表面或用喷雾器喷洒车箱表面，使其接触3分钟以上。冲洗用清洗机(或水管)对车辆及工器具进行全面冲洗，去除残留物4、应急方案4.1 预警监测(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领

29、导人。4.2 事故响应(1)接到报告后，本公司工作人员将尽快赶赴现场，参加现场救助工作。(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。4.3 资源保障保障(1)配送车辆和配送人员保障我公司拥有多辆配送车辆和专业的食品配送员工，以应对配送过程中出现的突发状况。(2)食品货源保障我公司与多家食品公司均保持长期的合作关系，确保能在采购人要求的时间内将食品送至采购人指定地点。4.4 善后处置(1)应急结束后，妥善安

30、置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。4.5 应急响应方案4.5.1 恶劣天气配送应急方案(1)安全意识到位。组织所有配送人员开展安全培训，进一步强化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的安全行车注意事项，确保人员、车辆和货款的安全。(2)做好应急运输保障工作，在发生自然灾害等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。(3)遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告(在异地遇有自然灾害、突发

31、性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告)。(4)投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格；(5)参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。(6)接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。(7)执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。(8)配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，应对突发性自然灾害保证食品供给。4.5.2 突发交通事故及其处

32、理措施(1)食品原材料在配送过程中发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122(交警)、119(消防)、120(急救)，应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。(2)当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。(3)对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。(4)保护好自身的安全，积极配

33、合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。(5)发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。(6)现场事故处理完成后，当事人将情况反应给配送中心，以便配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。4.5.3 临时性需求供应方案我公司拥有一定量的库存，以满足采购人对产品的临时性的需求。如采购人临时要求我公司配送一定量的食品原材料，我公司承诺在接到配送通知后三十分钟内响应，立即调派配送车辆和配送工作人员，保证在采购人限定的时间内将足量的货物送至采购人指定地点。如出现延时，采购人可对我公司进行经济处罚。4.5.4 途中事故应急预案(1)送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌

34、方、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。(2)配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。(3)公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。(4)应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。4.5.5火灾事故应急预案(1)发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发

35、生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。(2)配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员,并拨打120救助。(3)火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。(4)应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。(六)企业制度1、员工管理制度1.1 员工岗位责任制度(1)负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、

36、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。(2)管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。(3)购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食品；严禁从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位

37、的食品生产许可证、食品流通许可证、营业执照和检验合格证等；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。1.2 工作纪律管理制度(1)员工上班做到不迟到、不早退。(2)员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。(3)严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。(4)下班后关闭水、电、气、门、窗、灯，消除一切安全隐患。(5)工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。(6)员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。(7)上班时间严禁做工作之

38、外的事情。(8)服从上级领导，认真完成各项任务。(9)休假事先要向公司办公室请假，批准方可。(10)如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可办理离职手续。(11)增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。(12)员工除完成每日配送的各环节基本工作意外，还需要完成本公司正常运转的相关工作。(13)员工每天要按工作流程认真合理安排工作。学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间及质量要求。(14)员工要做到尽忠职守，服务管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。(15)遵守公司各项管理制度，服从领导管理。1.3 员工健康管理制度根据

39、中华人民共和国消费者权益保护法及新食品安全法的相关规定，我公司依法制定铁岭万家生活广场有限公司食品从业人员健康管理制度，具体如下：(1)食品从业人员健康管理制度、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。(2)食品从业人员每午必须进行康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。(3)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。(4)从业人员出现咳嗽、腹泻，发热、等有碍于食品卫生的病

40、症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因，排除病症或治愈后，方可重新上岗。(5)从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒。穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。不得在食品加工和销售场所内吸烟。(6)从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资、表彰先进的依据之一。(7)负责培训的部门要建立完整的培训档案1.4 从业人员卫生管理(1)凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗，从事直接入口食品工作岗位的人员必须取得

41、健康证明，且每年进行健康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。(2)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。(3)注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。1.5 从业人员培训制度(1)食品经营人员必须在接受中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法实施条例等相关食品安全知识培训之后方可上岗；(2)食品

42、经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员；(3)定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录；(4)培训内容：中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、中华人民共和国产品质量法等法律法规;(5)新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗；(6)建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。1.6 文明服务管理制度(1)热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。(2)执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄

43、，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3)主动向客户问好，待人有礼貌，举止文雅，吐字清楚，用词准确。(4)在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。(5)遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。(6)积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。1.7 驾驶员管理制度(1)公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册,安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。(2)驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车

44、辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。(3)驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修(4)驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。(5)晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。(6)驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。(7)驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部责任及后果。(8)驾驶员在外出

45、送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。(9)驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款500元。2、运输车辆管理制度2.1 车容车貌标准(1)车身外观质量标准1)车身无污渍、水印、车辆号牌清晰，车门间缝隙无灰尘，车辆无污泥。2)车辆灯罩无裂痕，车身无刮痕，无锈浊，无脱漆。3)风挡、车窗玻璃、反光镜清洁、透明、无破碎和裂痕。(2)发动机仓、行李仓质量标准：1)发动机仓内整洁、无污物、无漏油现象，无易燃杂物。2)行李仓内整洁、干净无灰尘、油污及

46、杂物。(3)车内标准：1)驾驶区及仪表台清洁、无杂物。2)在指定位置放置服务质量监督卡或用户意见簿。3)车内卫生整洁，侧壁、顶部、地板无污渍及杂物。4)座椅、遮阳板整洁干净，座套、头套随时更换。5)车辆钥匙、机动车行车证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌随车必备物品配备齐全。2.2 车辆性能标准(1)一格运输车辆必须保持有一格以上的油量。(2)二准时间准：准时、准确的执行运输任务。(3)三齐证件齐：运输车辆所有证件要齐全有效(行驶证、保险卡)；备件齐：所有备件要齐全、完好(备胎、轮胎套筒、千斤顶、灭火器、警示牌等)；照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。(4

47、)四无无故障：机械性能、操作系统没有故障存在。无残缺：外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。无划痕：外观没有明显划印痕迹。无异味：车厢内没有其它难闻的气味。(5)五清车身清洁：外观清洁明亮(前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净)车厢内部清洁：座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。发动机清洁：发动机外表必须清洁干净。仪表盘清洁明亮：仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。随车工具及备胎清洁：的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。2.3 车辆维护服务(1)每日例行养护制度检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。目视四个轮胎的胎压情况。如果某一

48、轮胎胎压低，应及时补充并查明原因。目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原因修复后再行驶。进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。检查雨刷片工作是否正常。检查转向信号灯工作是否正常。在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。检查空调是否制冷、有无异常声音。检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。?检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。?及时排除异常情况。(2)每周例行养护制度检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到80C以上，使

49、发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到底，然后拔出油尺检查其油面的位置检查其它各种液面的高度，发现问题，应及时解决。检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下，轿车的轮胎气压一般为2.3-2.5巴，备胎2.5-2.9巴。具体数值需参照主机厂的要求。检查全车外部的灯光情况，特别是后部刹车灯，如有灯泡不亮,应及时更换。以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，避免病重麻烦多。检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。及时排除异常情况。(3)每月例行养护制度经过一个月的行驶，在

50、每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。检查所有轮胎的气压，包括备胎。检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，

51、用热水冲冼即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。及时排除、修正异常情况。(4)强制养护制度保养空气滤清器。每行驶3000公里要进行空气滤清器的保养，拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻轻敲敲滤芯惮去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。更换机油每行驶7500公里要更换机油。四轮定位当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的现象时，就必须进行四轮定位。刹车皮更换车辆行驶23年，要更换新的刹车皮。更换燃油泵车辆行驶23

52、年，要清洗或更换燃油泵。正时皮带更换车辆行驶7-10万公里，要更换正时皮带。其他车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀，如果水箱漏水，要及时更换。2.4车辆保险管理我公司除国家规定的必保险种，还为服务于本项目的车辆投保以下险种：(1)机动车损失险；(2)第三者责任险；(3)盗抢险；(4)车上人员(驾驶人)责任险；(5)车上人员(乘客)责任险；(6)不计免赔险。3、客户投诉管理制度、客户满意度调查制度3.1 客户投诉管理制度(1)投诉管理的目标在食材配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的

53、不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善(2)投诉处理的原则1)执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2)遵储谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法

54、规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3)实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。4)实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩（3）食品投诉处理方案1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。4）了解客人投诉原因和要求

55、，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。（4）服务投诉处理方案1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，

56、弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。3）处理客户投诉的注意事项：受理投诉阶段：控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。接受投诉阶段：认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段：不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是在没有彻底了解