餐饮培训技巧—酒店礼仪

1、服务礼仪服务礼仪 Lisa Chu Lisa Chu学习目标学习目标知识目标：学习各种场合的服务礼仪能力目标：1、能根据不同的场合，灵活运用各种服务礼仪。2、能够正确使用服务礼仪。 第一章 形体仪态第一节 服务礼仪开篇语出语出太平御览太平御览卷卷三国魏曹操三国魏曹操礼让令礼让令：“里谚曰：里谚曰：让礼一寸，让礼一寸，得礼一尺。得礼一尺。斯合经之要矣。斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。比喻以礼相让，事虽微而获益必大。第一节第一节 服务礼仪开篇服务礼仪开篇一：什么是服务礼仪什么是服务礼仪商务礼仪商务礼仪酒店利润酒店利润第一节第一节 服务礼仪开篇服务礼仪开篇二：酒店服务礼仪包含哪些部分

2、酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势动作礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪着装礼仪第一节第一节 服务礼仪开篇服务礼仪开篇三：顾客喜欢什么样的服务人员顾客喜欢什么样的服务人员四：服务礼仪与服务意识之间的关系四：服务礼仪与服务意识之间的关系第二节 仪容仪表“礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容意谓一个人的礼仪容止为内心的显现止为内心的显现一.什么是服务礼仪什么是服务礼仪第二节 仪容仪表A.头发是你的第二张“脸”B.容光焕发全靠脸C.面部保持清洁，口腔无 异味， 其中： 女士面部化淡妆，餐后及时补妆； 男士每天刮胡须一：让客人一见倾心的秘诀一：让客人一见倾心的秘诀耳耳环？环

3、？发型？发型？妆妆容？容？指指甲？甲？口袋？口袋？裙裙子？子？鞋鞋子？子？丝丝袜？袜？上上衣？衣？第二节 仪容仪表D.酒店员工手脚要干净 要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。 不准留长指甲和着指甲油。 只可戴手表及戒指一只。 女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。 保持皮鞋的整洁、光亮。一：让客人一见倾心的秘诀一：让客人一见倾心的秘诀裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？第二节 仪容仪表仪容仪表是服务意识的先决条件仪容仪表是服务意识的先决条件第二节 仪容仪表服务中的姿势要领服务中的姿势要领站

4、姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势站 姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。站 姿女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立

5、时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 站 姿垂手式握手式背手式前单臂下垂式后单臂下垂式站 姿坐 姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随

6、意将头向后靠，显出很懒散的样子。坐 姿谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。坐 姿垂直式前伸式后点式坐 姿前后式前交叉式转体式重叠式走 姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武

7、、豪迈的男性风骨美。走 姿女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。走 姿尽量靠右行，不走中间。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们行，不能自己抢与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们行，不能

8、自己抢先而行。先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3人同行时，中间为上宾。人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。走 姿行走姿势上楼姿势下楼姿势蹲 姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起

9、落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲 姿1高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。交叉式蹲姿2.交叉式蹲姿通常适用

10、于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。蹲 姿3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应

11、尽力靠拢。蹲姿注意事项1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防大腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两

12、腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2蹲 姿高低式蹲姿半跪式蹲姿手 势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。手 势手 势握手礼标准的握手方式是：握标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，上身稍前倾，伸出右手，