质量管理概述及管理规范

1、1质量管理概论质量管理概论主讲老师：高级经济师康钢主讲老师：高级经济师康钢23第一章质量管理概述第一节第一节 质量及质量管理的重要性质量及质量管理的重要性第二节第二节 质量管理的发展质量管理的发展第三节第三节 质量及质量管理的基本知识质量及质量管理的基本知识第四节第四节 其它质量管理理念其它质量管理理念第五节第五节 我国质量管理规范我国质量管理规范4v“挑战者”号爆炸7名宇宙员死亡的启示：质量决定成败！第一节第一节 质量及质量管理的重要性质量及质量管理的重要性一、质量的意义一、质量的意义5川东油田井喷事件的启示：v2000多人中毒，200多人死亡，质量决定成败！6质量的重要性-质量就是生命v质

2、量管理典范海尔。71、综上所述质量的意义在于：、综上所述质量的意义在于：v质量是消费者权益的保障v质量是企业生存与发展的基础v质量是社会经济发展的重要战略82.质量是企业生存的基础v高质量是全面质量管理最直接的成效。v高质量会意味着更低成本。v高质量会带来更高收益。v全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。v全面质量管理还为组织造就活性化雇员。9v质量管理概论是工商管理专业的必修课，可以作为其他经济与技术管理类专业的选修课。质量管理是研究质量生产、形成和实现过程规律的知识体系。它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。v本课程共有七章，分别阐述了质量管理的理念、过程、系统及有关

3、的工具、方法。v本课程的主要目的自在于系统地阐述了质量管理的基本理念和管理框架，介绍质量管理的过程、工具和方法。 v掌握质量管理的基本理念、过程和方法，其中包括顾客满意的理念、持续改进的哲学和方法、全员参与的工作方式和基于过程的方法。把握质量管理即质量生产、形成和实现的规律，从而形成市场经条件下质量管理的理念和框架，迎接“质量世纪”的挑战。 3 3、质量管理概论讲什么？、质量管理概论讲什么？104 4、如何学好质量管理概论？、如何学好质量管理概论？v快乐积极的心态v增长才干的思考v理解概念的内涵v内容重点的把握v积极认真的练习11分享质量漫画12131415161718二、质量振兴二、质量振兴

4、v1.日益激烈的变化v2.掌握主导权的顾客v3.无所不在的竞争v4.质量振兴纲要 当代管理环境的特征当代管理环境的特征19促使重视质量的主要原因：促使重视质量的主要原因：1、科学技术的增长、科学技术的增长2、政府对质量的管制、政府对质量的管制3、消费者权益意识的觉醒、消费者权益意识的觉醒4、质量方面的竞争加剧、质量方面的竞争加剧20第二节质量管理的发展第二节质量管理的发展v一、工业时代以前的质量管理v二、工业时代的质量管理v1、质量检验阶段v2、统计质量控制阶段v3、全面质量管理阶段v 特点：对像、范围、人员、方法v三、质量管理的国际化21第三节第三节 质量与质量管理的基本知识质量与质量管理的

5、基本知识一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度v技术方面的特性技术方面的特性v心理方面的特性心理方面的特性v时间方面的特性时间方面的特性v安全方面的特性安全方面的特性v社会方面的特性社会方面的特性222.产品与质量的概念产品与质量的概念（一）产品（一）产品（product)思考：思考：1）广州本田汽车公司的产品是什么？）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？）旅行社的产品是什么？3）重庆科技学院的产品是什么？）重庆科技学院的产品是什么？232.1、产品的定义、产品的定义：过程的结果。：过程的结果。其中过程的结果通常包括四种：其中过程的结果通常包括四种：1）服务；）

6、服务；(中国电信，医院等）中国电信，医院等）2）软件；（学校的教学管理）软件；（学校的教学管理）3）硬件；（有形产品）硬件；（有形产品）4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）243.朱兰博士关于质量观念的辨析v一种理解：“质量”意味能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品。这等于说“质量”是具有“好”的产品特征。v一种理解：“质量”意味免于不良，就是没有返工或导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错，等于说“质量”是没有“不好”。253.1魅力特性、必须特性和线性特性v魅力特性如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。v必须特性指充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意

7、，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特征。v线性特性指越充分提供越会导致顾客满意，而越不充分的话，越会使人产生不满的特性。264 4、“大质量大质量”与与“小质量小质量”观的对比观的对比产品产品 过程过程 产业产业质量被视为质量被视为 顾客顾客 如何认识质量如何认识质量质量目标质量目标 不良质量成本不良质量成本 质量评价参照质量评价参照改进对象改进对象 质量管理培训质量管理培训 协调者协调者275、质量概念的理解：v质量的经济性 质量的广义性v质量的时效性 质量的相对性v二、质量概念的发展v综合性 适用性v广义质量28经营管理治理企业的经营、管理与治理1、管理：是指指挥和控制组织的协调的活动四大

8、职能：管理、组织、领导、控制三、三、管理及质量管理的概念管理及质量管理的概念29v管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。v质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动.302.2.质量管理与企业管理的异同质量管理与企业管理的异同v质量管理和企业管理的相同处：质量管理和企业管理的相同处：1、均为管理。、均为管理。2、都为各方服务。都为各方服务。3、都有、都有PDCA循环。循环。4、都讲成本、都讲成本v质量管理和企业管理的相异处：质量管理和企业管理的相异处：1、企管内涵更大。、企管内涵更大。2、企管外延更宽。、企管外延更宽。3、目标不同。、目标不同。4、过程

9、不同。、过程不同。v学好质量管理有利学好质量管理有利提高管理思维及增加管理知识。提高管理思维及增加管理知识。v学好质量管理有利于提高学好质量管理有利于提高制订管理制度制订管理制度的能力。的能力。v学好质量管理有利于通过让顾客满意和本组织所有学好质量管理有利于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而公司长期成功的重要途径成员及社会受益，而公司长期成功的重要途径31你理解企业管理吗？你理解企业管理吗？ 理想与思维理想与思维知识知识技能技能文化文化制度制度创建良好环境的手段：1）知识；2）技能；3）文化；4）制度32你具备了一名出色管理者的条件了吗？你具备了一名出色管理者的条件了吗？目标：你的人

10、生目标是什么？目标：你的人生目标是什么？思维：你已掌握了多少先进的管理思想？思维：你已掌握了多少先进的管理思想？知识：你的专业知识已掌握到什么程度？知识：你的专业知识已掌握到什么程度？技能：你具备了哪些管理技能？技能：你具备了哪些管理技能？文化：什么样的文化有利于企业管理？文化：什么样的文化有利于企业管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？332.2.质量管理质量管理v2.1.2.1.质量管理的基本思路质量管理的基本思路v1、对质量实施“三全一综合”的管理1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。2）从提高和保

11、证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。342.22.2质量管理的模式质量管理的模式质量方针目标质量方针目标环境环境计划组织控制领导352.32.3质量管理的基本概念质量管理的基本概念v1、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。协调活动。1）质量方针；）质量方针；2）质量目标；）质量目标；3）质量策划；）质量策划；4）质量控制；）质量控制；5）质量保证；）质量保证；6）质量改进。）质量改进。363.质量产生、形成的客观规律质量产生、形成的客观规律v1、质量是逐步形成的v2、质量决定于工作质量v1）决策工作质量

12、v2）设计工作质量v3）现场执行工作质量v3、质量是一个组织素质的综合反映。v1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；v4、产品质量特性值是分散波动的37v4 4、生态综合（相关各方）质量、生态综合（相关各方）质量v1）生态综合质量是综合的质量；v2）生态综合质量是产品生命质量；v3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；v4）生态综合质量是以人为本的质量；v5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命。38v第四节第四节 其它现代质量管理理念其它现代质量管理理念v1.休哈特的质量管理理念v2.戴明及其管理理念v3.朱兰质量管理理念v4.石川馨的贡献39二二.三大质量奖与我国卓

13、越绩效评价准则三大质量奖与我国卓越绩效评价准则v1.日本的戴明奖v2.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖v3.欧洲质量奖v4.我国“卓越绩效模式”评价准则40第五节第五节 我国质量管理规范我国质量管理规范v一.产品质量法v二.职业道德规范41第二章第二章 ISOISO质量管理质量管理W W体系体系一、学习目的和要求一、学习目的和要求本章着重阐述了现代质量管理的指导思想和框本章着重阐述了现代质量管理的指导思想和框架模式。要求了解族标准的构成、架模式。要求了解族标准的构成、作用，理解质量奖及的关系，深入理解八项作用，理解质量奖及的关系，深入理解八项质量管理原则形成质量管理的理论框架。质量管理原则形成质

14、量管理的理论框架。42第一节第一节 ISO9000族标准简介族标准简介v一一.ISO9000族标准的由来族标准的由来v二二.ISO9000族标准的修订和发展族标准的修订和发展v三三.ISO9000族标准在中国的发展族标准在中国的发展v四四.ISO9000族标准的构成族标准的构成v五五.核心标准简介核心标准简介v六六. ISO9000族标准的七大特点族标准的七大特点43第二节第二节 ISO9000质量管理体系的术语和定义质量管理体系的术语和定义v要求明示或隐含的必须履行的要求或期望v质量-一组固有特性满足要求的程度v等级是指对功能用途相同的产品或体系所做的不同质量要求的分类或分级。v顾客满意是指

15、顾客对其产品要求被满足的程度的感受。v组织能力指组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。v顾客不满意是指顾客对其产品的不良而产生的烦恼报怨状态。v人员能力-指个人经证实的应用知识和技能的本领。44v二.有关管理的术语：v体系、管理体系、质量管理体系、管理等v三.有关组织的术语：v组织、组织结构、基础设施、工作环境等v四.有关过程和产品的术语：v过程、产品、项目、设计与开发、程序等v五.有关特性珠术语：v特性、质量特性一、可信性等v六.有关合格的术语：v合格、不合格、预防措施、纠正措施等v七.有关文件的术语： 八.有关检查的术语：v九.有关审核的术语： 十.有关测量过程的质量术语45 IS

16、O9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准的作用的作用v1.ISO9000族标准的过程导向v2.ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求v3.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系46第三节第三节. .全面质量管理原则的八项原则全面质量管理原则的八项原则v全面质量管理全面质量管理（TQM）：）：ICO8402：1994将将（TQM）定义为：一个组织以质量为中心，以全员）定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。有成员及社会受益，而达到长期成功的管

17、理途径。471 1、质量管理的八项原则、质量管理的八项原则v八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系48八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解v我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。v质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻v质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角v过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高

18、效产出的活动v系统是管理相互关联的过程，以提高效率v充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进v数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话v强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制49v1、以顾客为关注焦点v1）明确自己的产品的顾客是谁？v2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；v3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。50v2、领导作用v1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；v2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景；v3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，

19、并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。51v3、全员参与v1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。v2）组织要教育员工识别对其活动的约束。v3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。v4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。v5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。52v4、过程方法v1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。v2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键

20、过程的职责和义务。v3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。53v4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；v5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。54v5、管理的系统方法v1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；v2）了解系统的过程之间的相互依存关系；v3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；v4）通过测量和评估并持续改进系统。55v6、持续改进v1）使持续改进成为

21、一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；v2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；v3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；v4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；v5）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。56v7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法v1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。v2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；v3）采取各种有效方法，对数

22、据和信息进行分析。v4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。57v8、与供方互利的关系、与供方互利的关系v1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；v2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；v3）建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道；v4）与关键供方共享专门技术和资源；v5）确定与供方的联合改进行动；v6）激励和承认供方的改进成果。58第四节第四节 ISO9000ISO9000十二项质量管理体系基础十二项质量管理体系基础v一.质量管理体系的理论说明v二.质量管理体系要求与产品要求v三.质量管理体系方法v四.过程方法v五.质量方针与目标v六.最高管理者在

23、质量管理体系中的作用59v七.文件v八.质量管理体系评价v九.持续改进v十.统计技术的作用v十一.质量管理体系与其它管理体系的关注点v十二.质量管理体系与卓越绩效模式间关系601、全面质量管理的持续改进、全面质量管理的持续改进61v2、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。3、质量控制1）4M1E：人、机、料、法、环；2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。3）纠正与预防措施。62v4、质量保证v质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。v质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、

24、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。v外部质量保证v内部质量保证63v5、质量改进v质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。v手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。vPDCA循环思维64第三章第三章 质量管理与质量管理与质量改进质量改进65第一节第一节. .坚持坚持“四个一切四个一切”的观点的观点v1）一切为用户服务的观点。v2）一切以预防预见为主的观点。v3）一切基于事实决策的观点。v4）一切按PDCA循环办事的观点。66PDCA1、P(plan)计划阶段；计划阶段；2、D(do)实施阶段；实施阶段；3、C(c

25、heck)检查阶段；检查阶段；4、A(action)改进阶段改进阶段。（一）（一）PDCA循环（戴明循环）循环（戴明循环）67让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”识别需求产品实现获得满意老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做

26、做菜菜上上菜菜饭饭菜菜配备资源职责分工测量分析改进持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环计计划划阶阶段段实实施施阶阶段段检检查查阶阶段段改改进进阶阶段段68过程方法体现过程方法体现PDCA管理职责管理职责测量、分析和测量、分析和改进改进资源管理资源管理产品实现产品实现供方顾客体现了过程方法与PDCA循环思想691、P(plan)计划阶段；计划阶段；设计目标；设计目标；进度安排；进度安排；资源需求（包括成本核算）资源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）702、D(do)实施阶段；实施阶段；根据计划控制进度方法：过程控制与结果控制 3、C(ch

27、eck)检查阶段；检查阶段；灵活应变根据计划中的目标检查效果关键：制订合理可行的检查标准4、A（action)改进阶段。改进阶段。总结经验，巩固成绩总结经验，巩固成绩遗留问题，转入下一个循环。遗留问题，转入下一个循环。71持续前进持续前进PD1、P(plan)计划阶段；计划阶段；2、D(do)实施阶段；实施阶段；3、C(check)检查阶段；检查阶段；4、A(action)改进阶段。改进阶段。CAPDDCCAAP72第二节 夯实五项基础工作v一.标准化工作v二.计量工作v三.质量信息工作v四.质量责任制v五.质量教育工作73v一、标准化工作v二、计量工作v计量工作包括三方面：v1）用于产品质量

28、特性的测试、化验分析等方面的计量；v2）用于生产工艺方面的计量；v3）用于销售经营活动方面的计量。74v做好计量工作重点应抓好下列工作：v1）计量器具和仪器的合理配置和使用；v2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；v3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保证计量检测设备使用的环境v5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。75v三、质量信息工作v质量信息建立的一般程序：v1）确定系统的功能，建立信息中心和分中心；v2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；v3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；v4）确定

29、信息传递与显示的方法；v5）落实执行部门76v四、质量责任制；v五、质量教育工作v质量教育应注意的原则：v1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。v2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。v3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。77v4）重视师资的配备和培养；v5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。78第三节第三节 控制四个基本过程控制四个基本过程v一.设计过程的质量控制v二.制造过程质量控制v三.辅助制造过程的质量控制v四.使用过程的质量控制7

30、9第四章第四章 质量管理及统计方法改进质量管理及统计方法改进80第一节第一节 老七种工具老七种工具v一、分层法v1、分层法含义：也称分组、分类法v2、分层的标志：通常采用操作者、设备、材料、方法、时间、检验手段、废品缺陷等七类分类。v3、分层法的应用：如客户满意度调查、产品质量缺陷调查等。81二、调查表法二、调查表法v调查表法的含义：调查表法的含义：v调查表的常用类型：调查表的常用类型：v1、缺陷位置调查表。v2、不良项目调查表。v3、不良原因调查表。v4、工序分布调查表。v调查表制作注意事调查表制作注意事项项82三、排列图法三、排列图法v1、排列图的概念：v2、排列图的应用：v3、排列图的制

31、作：v一是收集数据v二是设计记录表v三是制作排列图表v四是制作纵横轴v五是在横轴上画出频数矩形v六是右则标注累计值83四、因果图四、因果图v因果图的含义：找出质量问题的原因因果图的含义：找出质量问题的原因v因果图的制作：确定原因，由大到小逐步深入；确因果图的制作：确定原因，由大到小逐步深入；确定主要影响因素的主要方面；绘制因果图定主要影响因素的主要方面；绘制因果图84五、直方图法五、直方图法v直方图的含义：直方图的含义：v直方图的制作步直方图的制作步骤：骤：v一是收集数据一是收集数据v二是数据分组二是数据分组v三是统计频数三是统计频数v四是画直方图四是画直方图85直方图的观察分析（直方图的观察

32、分析（1）86直方图的观察分析（直方图的观察分析（2）87六、散布图法六、散布图法v散布图的含义：散布图的含义：v相关关系的类型：相关关系的类型：v散布图的作图步骤：散布图的作图步骤：v散布图的的注意事项：散布图的的注意事项：v散布图的应用：散布图的应用：88七、控制图法七、控制图法v控制图的含控制图的含义：义：v控制图的预控制图的预防原则：防原则：v控制图的二控制图的二类错误：类错误：v控制图的判控制图的判断准则：断准则：v控制图的类控制图的类型及特点型及特点v常用控制图常用控制图的制作。的制作。89第二节第二节 新七种工具新七种工具v一、关系图法一、关系图法v关系图的类型关系图的类型和用途

33、和用途v关系图的应用关系图的应用程序程序v应用关系图的应用关系图的注意事项注意事项90二、二、KJ法法vKJ法又称亲和图法：法又称亲和图法：vKJ法的用途：法的用途：vKJ法的应用程序：法的应用程序：v一是确定题目一是确定题目v二是搜集资料二是搜集资料v三是卡片化三是卡片化v四是整理卡片四是整理卡片v五是归纳卡片五是归纳卡片v六是作图六是作图v七是进行发表七是进行发表91三、树图三、树图v树图的用途：树图的用途：v树图的应用程序：树图的应用程序：v一是明确目标一是明确目标v二是提出方法措施二是提出方法措施v三是评价方法措施三是评价方法措施v四是制作措施卡片四是制作措施卡片v五是措施展开图五是措

34、施展开图v六是逐项进行检查六是逐项进行检查v七是制定实施计划七是制定实施计划92四、矩阵图v矩阵图的种类和用途：v矩阵图的制作与应用：v一是列出质量因素v二是把成对因素排列v三是选择适当矩阵图v四是对对因确定关系v五是确定重点因素v六是对重点提对策表93五、数据矩阵分析法五、数据矩阵分析法94六、过程决策程序图六、过程决策程序图v过程决策程序图法的优点：v运用过程决策程序图法基本思维方法：v顺向思维法。 逆向思维法95七、矢线图法七、矢线图法v矢线图法的制作方法矢线图法的制作方法：v一是圆圈表示结点。二是箭线表示作业。三是虚箭线表示作业间相互关系v矢线图的制作方法：一是确定目标。二是项目分解。

35、三是分析相互关系。四编制作业表。五是确定作业顺序。六是绘制关键路线图。七是通过计算、分析，确定关键路线，集中资源解决关键路线上的主要问题。96第五章第五章 质量体系审核及质量认证质量体系审核及质量认证97第一节第一节 质量管理体系审核质量管理体系审核v一、质量管理体系审核基本概念的理解：v审核、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、能力。v二、质量管理体系审核概述：v1、审核的分类和目的v2、审核的特点v3、审核的原则98v三、质量管理体系审核与质量管理体系认证v四、质量管理体系审核的实施：v1、审核的启动v2、文件评审的实施v3、现场审核的准备v4、现场审核的实施v5、审核报告

36、的编制、批准、和分发v6、审核的完成。99文件产生核准审查编号登记发行使用修改废止存档100第二节 质量认证v一、合格评定：1、认证。2、认可。3、认证与认可的区别。v二、合格评定的主要内容v三、质量认证及其分类v四、产品质量认证：1、质量认证的产生。2、质量认证制度的主要类型。3、产品认证证书和产品认证标志101v五、质量管理体系认证五、质量管理体系认证v1、质量管理体系认证的发展、质量管理体系认证的发展v2、质量管理体系认证的主要活动内容、质量管理体系认证的主要活动内容v3、质量管理体系认证证书和认证标志、质量管理体系认证证书和认证标志v六、我国质量认证机构和人员六、我国质量认证机构和人员

37、102第六章第六章 质量管理体系及质量手册质量管理体系及质量手册103第一节第一节 质量体系文件质量体系文件v一、质量体系文件简介质量体系文件简介v二、质量体系文件的主二、质量体系文件的主要特点：法规性、唯一要特点：法规性、唯一性、见证性。性、见证性。v三、质量体系文件的总三、质量体系文件的总体构成体构成质量手册质量手册程序文件程序文件( (书书) )工作工作( (作业作业) )指导书指导书表格表单表格表单( (记录记录) )104v四、质量体系文件编写原则：一是协调性、二是合法合规性、三是增值性、四是动态性、五是适宜性。v五、质量体系文件编写过程及组织105记录控制参考流程表单建立表单建立审审/核核编号索引编号索引发行发行记录产生记录产生保管保管逾期销毁逾期销毁106管理评审参考流程管理评审规划管理评审规划审核审核会议通知