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文档简介

1、第八章 核心产品和附加服务一、核心产品和附加服务二、附加服务的分类三、利用信息技术的机会四、管理上的意义一、核心产品和附加服务1.核心产品和附加服务 无论政府统计中的制造业或服务业，都要向顾客提供一揽子的服务，包括传递核心产品和一系列与服务有关的活动。这些服务日益成为区分成功企业和失败企业的差异因素，而要在服务传递上表现出色，服务营销人员就要采取以下步骤：(1)确定顾客希望企业怎样行动和反应(2)把这些活动分成核心服务要素和附加服务要素(3)评价组织在每一大类要素上的表现(4)对现有的一揽子服务“包”进行重新设计，以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和

2、传递系统，从而使供应商获得一个合理的利润。2.延伸产品（1）期望产品：代表顾客最低限度的期望，它包括定价、送货、设施、和人员的外观、服务人员的个性态度（2）延伸产品：它包括进一步的利益，以用来增强产品的吸引力；当市场对某些延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就发展成为希望产品的一部分了（3）潜在产品：它是由可能吸引和留住顾客的因素组成的几个注意的问题：1.服务传递中有形要素和无形要素的区分 服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和质量的有形线索以供识别。2.核心和外围服务的关系 核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务的服务圈所包围。注意： 每一项服务的表现都会影响其他服务的

3、质量，所有的外围服务都应当对整体服务做出贡献 要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对顾客整体满意度的影响 管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的 管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个组合价格提供所有的服务 二、附加服务的分类1.信息服务2.咨询服务3.订单处理4.招待服务5.保管服务6.例外服务7.开单服务8.付款核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款服务之花：被附加服务群包围的核心产品信息服务信息服务要素的例子咨询服务 咨询服务要素的例子订单处理 订单服务要素的例子招待服务 招待服务要素的例子保管服务保管服务要素的例子例外服务例外服务要素的例子开账单开账单服务要素的例子付款付款服务要素的例子三、利用信息技术的机会核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款信息过程有形过程四、管理上的意义1.产品政策问题2.外购3.把附加产品转变成核心产品核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款万能企业做每一件事核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开账单付款选择性外购核心产品信息咨询订单处理招待保管例外服务开

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