版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、酒店培训(一)一、什么是“VIP”? V very I important P person 中文意思:非常重要的客人 前厅“VIP”接待程序 接待VIP客人的准备工作 办理入店手续 信息储存 接待VIP客人的准备工作 填写VIP申请单,上报总经理审批签字认可。 VIP的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 大堂副理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,鲜花、水果、致意信、礼品馈赠准确无误。办理入店手续 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。 以客人的姓名称呼客人,及时通知前厅经理,由前厅经理亲自迎接。 由大堂副理领路,并介绍酒店设施。信息储存 复核有
2、关VIP客人资料的正确性,并准确输入电脑。 在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人员注意。 为VIP客人建立历史档案,并注明身份以便作为订房和查寻的参考资料。客房“VIP”服务的四个程序 准备服务 迎接服务 住店服务 离店服务二、VIP的级别和接待标准 VIP一级 服务对象:中外国家领导人、部级领导、国际性大公司高级行政人员或有特殊要求的客人。 VIP设施:鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务1、专梯服务; 2、大堂铺设红地毯; 3、客房服务员专人服务; 4、部门经理以上人员迎送;5、总经理迎送; 6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房;7、酌
3、情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记;8、免费早餐、报纸;9、延迟退房到下午14:00,免收半天房费;10、退房时免查房;11、提供免费的软饮料。VIP二级 服务对象:省、地市级领导、国内大公司高级行政人员、社会知名人士、外国大使、领事及酒店邀请重要客人。 VIP设施:鲜花、欢迎茶、高级水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房,酌 情为客人办理入住登记手续;2、延迟退房到下午14:00,免收半天房费;3、副总或部门经理以上人员迎送;4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要求;5、免费早餐、报纸;6、退房时免查房。VIP三级 服务对象:县、市
4、级以上干部、外交官、地方大型企业负责人、个别协议单位负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的客人、酒店邀请的嘉宾。 VIP设施:鲜花、标准水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。礼遇服务 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理陪同至客房; 2、入住期间大堂副理问候客人; 3、大堂副理办理入住登记手续; 4、免费早餐、报纸。 VIP的准备服务1.了解客情客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情,包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等,以便客人到达时服务人员能称其名,道其职并按其生
5、活习惯安排服务工作,进而提供个性化、亲情化服务,使客人确感宾至如归,受到与“众”不同的服务。2.清扫客房确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房的清扫通常由有经验的服务人员进行,在有条件的情况下,由专人负责。贵宾房除按一般规程进行客房清扫外,还须做好一些计划卫生项目,如家具打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好,特殊身份的贵宾如国家元首、政府首脑或部长及以上领导人等需提前四小时或一天左右准备好。若贵宾晚间抵达,还应做好开夜床服务。3.布置客房按要求布置客房,贵宾等级不同,相应的客房物品配备亦不相同,通常,鲜花、水果、总经理名片为必放的物品,客房服务人员应协助其它部门将相应物品放
6、入客房。4.查房严格检查客房,确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后,须经领班、主管、经理等按规格标准层层检查,以及时发现问题并立即让员工跟进,在房务部经理检查符合标准后封闭客房,禁止无关人员出入。另外,还应配合工程维修人员检修设施设备,确保其处于完好状态。5.备好工作间物品楼层工作间应备好欢迎茶(托盘、上等茶叶或咖啡、糖包、糖盅等)及小方巾(方巾质量、质地较好)。 6、由前厅部提前将VIP的房卡、钥匙送入房内,并将钥匙放入取电牌内取电,将房门打开一半。 7、楼层服务员接到VIP上房信息后,迅速站到楼梯口等候客人,见到客人笑脸相迎,微微鞠躬行礼,主动招呼问好。走在客人左前方引领客人到客房,在前厅
7、部未事先送卡的情况下,用楼层卡为客开启房门,然后站在门外适当位置,先请客人进入房间。(礼貌用语:“先生/小姐或职务,请。”客人进房后,有必要的话,随即退出客房,将房门虚掩,将操作间准备好的毛巾和茶水送入客房,然后退出客房。)并向客人示意:“如有需要,请拔分机7308,我很乐意随时为您服务。”退出客房时,应主动告别“祝您在这里住得愉快,再见。”然后,后退三步,再转身出房,轻轻将房门关上。 送欢迎茶服务1.准备迎客专用茶具,检查茶壶、茶碟是否有破损,是否干净;2.茶叶要放适量,用沸水冲茶,茶杯内水不要过多,七至八成满;3.泡好茶后,把茶壶,茶碟放入准备好的托盘内(并放上小方巾、冰夹);4.送至客房
8、的路上,走路要稳,不能将茶水溢出茶杯;5.托托盘的方法:左臂向上弯曲90度,掌心向上,五指分开,以大拇指到掌跟部位及其余四指的指端托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,行走时面带微笑,要头正、肩平,正视前方,脚步轻捷,行走自如。6.送入房间后,先将方巾用冰夹夹住递给客人擦手;7.送茶的顺序是先客人、后主人、先女士、后先生;8.放置茶杯要轻、稳,把茶杯放置于客人右手边,放好后向客人示意“请您用茶”。贵宾住店服务 优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。客房服务人员都能用姓或职务尊称客人,并主动问候;根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯
9、、爱好和工作规律,把握时机,为客人提供各种有针对性的服务;1. 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房,必须在客人最方便时进行服务,以不打扰客人休息和正常生活起居为原则;4.在客人外出期间安排小整理服务,清洁烟盅和茶杯并及时更换客人用过的卫生间棉织品和客用品;5.配合安全部做好安全工作,如服务中注意为客人保密,不将房号告知无关人员,对特殊身份的客人的访客更要谨慎,以确保贵宾和安全;6.根据贵宾要求随时提供服务;7.及时做好详细的书面交接工作,将VIP客人个人习惯,是否需要接班服务员跟踪服务的信息,VIP客人的接洽人员和房号等,都应有全面的交接。 贵宾离店送行 要注意掌握和观察离店的时间,以便及时提供服务;楼层服务接到贵宾离店通知后,应主动进房间客人表示问候,征求客人意见,询问有无需要帮助的事宜;如客人要求通知行李员搬送行李,最好问清搬送时间和行李件数,立即通知前厅部;如客人未委托搬送行李,见客人走出房门时,应主动帮助提拎,送至前厅;4.当前厅人员接替后,应面向客人,向客人微微鞠躬告别:“欢迎下次再来,祝一路顺风。”5.迅速检
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 电力工程承揽合同范本
- 垃圾焚烧bot合同范例
- 入伙合同范例
- 多方合伙协议合同模板
- 拆迁土地建房合同范例
- 大学绿化保洁合同范例
- 房屋合建共用合同范例
- 公司解聘辞退员工合同范例
- 委托策划项目合同范例
- 关于产品买卖合同范例
- 粤教板2019高中信息技术必修一全册练习附答案
- 研究生学术表达能力培养智慧树知到答案2024年西安建筑科技大学、清华大学、同济大学、山东大学、河北工程大学、《环境工程》英文版和《环境工程》编辑部
- 中国骨关节炎诊疗指南(2024版)解读
- 职业院校技能大赛《植物病虫害防治》赛项赛题及答案
- 第六单元测试卷(单元卷)-2024-2025学年六年级上册统编版语文
- 2024 中国主要城市群生态环境保护营商竞争力指数研究报告
- 人教版(2024)2024-2025学年七年级数学上册期中质量评价(含答案)
- 2024股权质押合同(工商局范本)
- 2024年新北师大版七年级上册数学课件 6.1 丰富的数据世界
- 2024年新北师大版七年级上册数学教学课件 4.3 多边形和圆的初步认识
- 2024年全国职业院校技能大赛高职组(化学实验技术赛项)考试题库-上(单选题)
评论
0/150
提交评论