客户满意管理案例PPT学习教案

1、会计学1客户满意管理案例客户满意管理案例第1页/共91页第2页/共91页2021-12-114第3页/共91页2021-12-115第4页/共91页2021-12-116第5页/共91页2021-12-117第6页/共91页2021-12-118第7页/共91页奇瑞汽车奇瑞汽车“三大举措三大举措”提升客户满提升客户满意度意度 第8页/共91页奇瑞汽车奇瑞汽车“三大举措三大举措”提升客户满提升客户满意度意度 第9页/共91页案例分析：案例分析：及时满足客户需求及时满足客户需求 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放

2、在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为平均等车时间为710分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把

3、两班车之间的标准间隔时间定为最长机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟有时两班车之间间分钟有时两班车之间间隔仅隔仅23分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太

4、慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后

5、就能把票据打印出来。这样一来，原来需要油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要l0分钟的服务时分钟的服务时间缩短到只需间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。评说正视客户不满意的意义。 第10页/共91页2021-12-1112第11页/共91页第12页/共91页第13页/共91页第14页/共91页第15页/共91页第16页/共91页第17页/共91页这回看你还有什么说法？第18页/共91页n但你却不能简单地照着书上写的智慧去生活，因为生活只是鲜活的。第19页/共91页10010？第20页/共9

6、1页22第21页/共91页4.1 4.1 客户满意的含义与理念客户满意的含义与理念第22页/共91页244.1 4.1 客户满意的含义与理念客户满意的含义与理念第23页/共91页2021-12-1125第24页/共91页 施乐公司保证施乐公司保证“全面满意全面满意”，它保证在顾客购买后，它保证在顾客购买后3 3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到在你也满意之前，我们将永远不会达到100%100%的满意。的满意。

7、” 本田公司的广告则称：本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请日产公司邀请“无限无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车试车”），因为在日语中，顾客意味着），因为在日语中，顾客意味着“贵宾贵宾”。 中国海尔公司：中国海尔公司：“真诚到永远真诚到永远”。第25页/共91页4.2 4.2 客户满意的重要意义客户满意的重要意义第26页/共91页284.2 4.2 客户满意的重要意义客户满意的重要意义第27页/共91页2021-12-11294.3 4.3 客

8、户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标第28页/共91页（1）投诉和建议制度）投诉和建议制度 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了惠尔浦公司等，都开设了8

9、00免费电话的免费电话的“顾客热线顾客热线”为为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。 这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。快地采取行动，解决问题。4.4 顾客满意度追踪调查方法顾客满意度追踪调查方法第29页/共91页（2）佯）佯装 购 物装 购 物者者 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些

10、佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。 公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为，以亲身体验作为“顾客顾客”所受到的待遇。所受到的待遇。 经理们也

11、可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。如何处理这样的电话。4.4 顾客满意度追踪调查方法顾客满意度追踪调查方法第30页/共91页（ 3 ）顾 客 满顾 客 满意调查意调查 仅仅靠一个投诉和建议制度仅仅靠一个投诉和建议制度, ,公司无法全面了解顾客的满意和公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每不满意。一些研究表明，顾客在每4 4次购买中会有次购买中会有1 1次不满意，而次不满意，而只有只有5%5%

12、以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。 敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾的顾

13、客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。绩的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了高顾客的其产品也是很有用的。好的口头评

14、语意味着公司创造了高顾客的满意。满意。4.4 顾客满意度追踪调查方法顾客满意度追踪调查方法第31页/共91页（4）分）分析流失的析流失的顾客顾客 对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司（对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司（IBMIBM）流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了）流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等

15、。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。4.4 顾客满意度追踪调查方法顾客满意度追踪调查方法第32页/共91页第33页/共91页第34页/共91页第35页/共91页第36页/共91页感知质量感知质量顾客预期顾客预期顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨第37页/共91页感知价值感知价值感知质量感知质量顾客预期顾客预期顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨第

16、38页/共91页第39页/共91页第40页/共91页第41页/共91页第42页/共91页第43页/共91页更新的领域数据收集时间ACSI公布结果零售业金融/保险业第四季度二月交通运输/通信/公共事业服务业第一季度五月耐用品制造业公共事业管理/政府部门第二季度八月非耐用品制造业第三季度十一月第44页/共91页第45页/共91页第46页/共91页第47页/共91页可靠性总体感知投诉行为产品质量感知服务质量感知总体感知可靠性感知质量顾客抱怨感知价值顾客满意度(ACSI)顾客忠诚顾客期望质量价格比价格质量比对可靠性的期望 对 满 足需 求 的期望总体期望满意度确认/未确认的期望值与理想状态的比较再次购

17、买的可能性可承受的价格(留驻客户的价格)满足顾客需求程度满足顾客需求程度第48页/共91页过加权求和得到的，而测评变量的过加权求和得到的，而测评变量的数据则是通过实际调查所获得的数据则是通过实际调查所获得的。第49页/共91页第50页/共91页第51页/共91页第52页/共91页第53页/共91页第54页/共91页第55页/共91页第56页/共91页3.ACSI的统计方法的统计方法:ACSI的一般公式为：ACSI=(E -Min )/(Max -Min )100其中 Min = i Min x i Max = i Maxx i公式中的 是总体顾客满意的结构变量，E 、Min 和Max 分别表示

18、结构变量 的期望值、最小值和最大值；xi 是顾客满意结构变量的第i个测评变量, i是权重，n是测评变量的个数(在ACSI中,n3)。第57页/共91页在ACSI模型中，总体顾客满意度ACSI有三个测评变量，调查按10标度进行，所以公式可简化为在典型相关分析的基础上可以结合主成分提取的方法，采用一种新型的多因变量对多自变量的回归建模方法即偏最小二乘法（PLSR，Partial Least-Square Regression），能够比较有效地解决回归变量之间的多重相关性问题。 1009313131iiiiiiixACSI第58页/共91页第59页/共91页第60页/共91页 用户 满意度 用户 忠

19、诚 感知 价值预期质量品牌形象感知质量第61页/共91页第62页/共91页 品牌总体印象品牌总体印象品牌特征显著度品牌特征显著度品牌形象品牌形象 测评变量测评变量: 品牌特征显著度品牌特征显著度反映顾客心目中某品牌或公司与竞争对手相比是否具有独到之处。 总体形象测评总体形象测评顾客对某品牌或公司的总体印象。第63页/共91页总体预期质量总体预期质量顾客化预期质量顾客化预期质量可靠性预期质量可靠性预期质量服务预期质量服务预期质量预期质量预期质量 顾客化预期质量测评顾客在购买之前对将要购买的产品满足自己特定需要能力的估计，如同样购买空调，有的顾客更关注空调的制冷能力，有的顾客更关注空调的噪音大小，

20、有的顾客更关注空调的耗电量，顾客化质量问题反映了公司产品在性能和特色上满足特定消费群体需要的能力。 可靠性预期质量测评顾客对将要购买的产品将来出问题的可能性的估计。 服务预期质量测评顾客对将要购买的产品服务质量水平的估计。 总体预期质量测评顾客在购买前对将要购买的产品总体质量的估计。第64页/共91页总体感知质量总体感知质量顾客化感知质量顾客化感知质量可靠性感知质量可靠性感知质量服务感知质量服务感知质量感知质量感知质量 感知质量和预期质量的本质区别是感知质量对应的观测变量测评的是顾客在采购和使用之后对产品或服务质量水平的实际感受，而预期质量的观测变量则是顾客在采购和使用之前对产品或服务质量水平

21、的期望。这两个结构变量所含观测变量内容之所以相同，是为了把预期质量和感知质量一一对应地加以比较，据此，顾客可以比较准确地对满意度做出判断，企业也可以有效地分析预期质量与感知质量之间的关系。第65页/共91页给定价格下对质量的感知给定质量下对价格的感知感知价值感知价值 给定价格下的质量测评顾客在考虑自己付出的产品价格情况下对产品质量的感受。 给定质量下的价格测评顾客在考虑自己已得到产品质量的情况下对自己付出的产品价格的感受。第66页/共91页实际感受同预期比较的差别实际感受同其他品牌比较的差别实际感受同理想品牌比较的差别总体满意度顾客满意度顾客满意度 用户满意度通过4个观测变量来测评，它们是顾客的实际感受同预期质量的比较、顾客购买的产品品牌同同类其他产品品牌的比较、顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较，以及顾客对该品牌产品的总体满意度。第67页/共91页重复购买的重复购买的可能性可能性保留价格保留价格顾客忠诚顾客忠诚 重复购买可能性测评顾客如果有可能再购买同类产品时，选择同品牌产品的可能性有多大。保留价格测评顾客对产品价格变化的承受能力。保留价格通过二选一问题调查。如果顾客愿意继续购买相同品牌产品，那么调查该品牌产品相对其他品牌产品提价比例达到什么程度，顾客就会放弃该品牌而选择其他品牌。如果顾客不愿意继续购买该品牌产