前台服务的六个标准七个场景模拟

1、物业前台客服的6个标准和7个场景模拟标准1:热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方 目光进行交流，主动与客户打招呼。站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸 抬头收腹。手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最 下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。标准2 :工作繁忙接待标准场景一 ：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头语

2、言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务 之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人 员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中表情：向B小姐微笑点头。手势：用未接电话的手示意客户就坐。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下， 请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，

3、听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐。（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继 续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐 表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准3 :具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证 /请您提供房屋租赁合 同及您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填

4、写的表格。（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎 您。这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服 务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的 周边环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程

5、主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）这位是我们的工程主管。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配 合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳 XXX元装修保证金。您 有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出 入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）（如财务人员在，带领

6、业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修手续已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在 大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片 刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您 先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们 再通知您。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件， 请问 您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

7、。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客 户）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配 合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻 通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费财务人员在请您跟我来，财务窗口在这边。（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收 下，给您开收

8、据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里， 好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景四：报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、属于工程部维修能力范围内的好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X栋X单元需要维修XX,客户没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么

9、？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是XX物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y点Y 分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、属于工程部维修能力外的十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以 为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹

10、清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快 交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行 了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通 知大堂放行）租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理

11、费由租户承 担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费 后才能办理放行手续。（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系。请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是XX物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主 X先生么？您的租户X先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续，请 问您知道这个事情么？X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房 租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里

12、有您的私人财产 么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主 X先生有些疑问，暂时不同意放行， 请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向 客户）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行 了。感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您 服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准4 :业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看 *主任在不在。（主任在办公室）先生请这边走这位是我们主任，这位是*先生动作：请客户

13、就坐、倒茶、轻轻的关门（主任不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*,我能帮您 做些什么？ /我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况。（主任正在接待其他客户）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您。语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。动作：提供茶水和报纸服务。注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准5 :答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您 稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处XXX