如家酒店运营流程

1、运营流程汇编目录1 .宾客意见汇总流程p22 .宾客满意度调查流程P33 .礼品兑换操作流程p44 .客服投诉处理流程p55 .特殊客人名单管理流程p66 .家宾卡资料清空流程p77 .费用标杆确定流程p88 .新店中央物品采购流程p99 .开业店中央物品补货流程p1010 .中央物品抽检送检流程p1111 .中央仓库物品发货流程p1212 .服务手册配送流程p1313 .更换家宾卡坏卡操作流程p1414 .升级金卡操作流程p1515 .客人遗失家宾卡后补卡操作流程p1616 .总查、专项检查流程p1717 .暗访流程p1818 .酒店运营标准问题和咨询回复流程p1919 .开业验收流程p20

2、20 .新店宽容期指标下达流程p2121 .新店考核期指标下达流程P2222 .特许酒店PMSI用及安装处理流程p2323 .特许付款流程p2424 .特许协调流程p2525 .特许家宾卡发放流程p2626 .特许项目经理介入流程p2727 .特许服务启动流程p28p2928 .特许中止流程宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张值班经理在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%,协议公司20%,其他30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统,每半年出一次满意度分数统计和报告运营总监二>审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的

3、主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享客户服务部：二二宾客满意度调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张礼品兑换操作流程客人否客服投诉处理流程6/68致电客服投诉公司网站投诉摘录投诉内容存在争议客服员运营总监二客服主任客服投诉处理流程致电客服投诉公司网站投诉客服员聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复摘录投诉内容客服员联系店长统一处理意见存在争议报总监给与处理答复客服&酒店回复并联系洒店落实二A邮件回复结果给客服客服员客服主任报运营总监特殊客人名单确定流程酒店客服每年末回顾客服主任邮件通知酒店店长、店助客人原因要求退卡、换卡家宾卡资料清空流程酒店原因

4、卡内资料出错需要清空酒店客服统计备案费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）采购流程新店中央物品采购流程16/68店长=>运营采购I一运营采购补货流程开业店中央物品补货流程18/6820/68中央物品抽样送检流程22/68中央物品抽样送检流程运营采购运营总监运营采购总部财务运营采购运营采购-中央仓库物品发货流程26/68中央仓库物品发货流程28/68店长服务手册配送流程30/-68申请客服运营总监二审批:记录备案服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程34/68升级金卡操作流程客人来电申请酒店代申请（已入住）35/68客服客人遗失家宾卡后补卡操作流程发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人来电申请酒店代申请37/18根据客人提供的信息查询其卡号总查、专项检查流程暗访流程运营资深经理=>安排季度暗访计划接不运营检查部经理上工运营检查部经理运营检查部经理-酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程44/68城区总、店长邮件提出问题和