(完整版)前厅服务与管理期末测试题1

1、前厅服务与管理期末测试卷一、填空题（每空1分，共22分）1. 前厅部的任务、建立宾客档案。其中最首要的任务。2. 前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、提供简单的店外修理等。3客房预订的类型有、传真预订、书信预订。4.销售客房时，要多提建议，争取每一位客人“建议购买”时可采用高码讨价法，即法,利益引诱法，即法。5. 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。6. 影响客房状况的因素有、关闭楼层等。二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。1. 下面哪种情况不属于保证类预订A. 预付款担保B.信用卡担保C.合同担保D.确认预订2. 3.通常酒店接受超额预订的比例应控制在A.5%8%B

2、.10%12%C.8%15%D.9%16%3. 下面关于入住登记的意义正确的描述有A获得客人个人资料B.符合人口管理的规定C.满足客人对客房及房价的要求D.为客人提供服务的依据4. 正确控制客房状况的目的A提供准确的客房状况资料B.提高排房效率及预订决策力C.正确反映未出租客房的损失D.提供查找和更新客房状况差错的方法5. VIP即重要客人，一般是指A.对本酒店经营管理有帮助者B.各国部长级以上的领导C.社会知名人士D.旅游行业的各级经理及高级职员6. 决定能否受理预订的重要的因素A.抵店日期B.客房种类7 .夜审的任务A.将当天发生的费用累计入帐C.编制营业日报表8 结账方式主要有A.现金B

3、.信用卡9美国人忌讳的数字有A.13B.3C. 用房数量D.住店间/天数B. 结出客人分帐户余额D. 确保账面不发生问题C. 公司直接结D.支票C.4D.910.自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可A.反复叫醒B.人工叫醒C.楼层服务员叫醒D.做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。（）2门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。（）3引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。（）4服务人员进任何一间客房都应按“敲门通报”的程序进房。（）5对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

4、（）6当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。（）7婉拒预订就是中止饭店的对客服务。（）8行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。（）9据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。（）10确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。四、名词解释（每小题3分，共6分）1确认性预订2“金钥匙”五、简答题（每小题5分，共30分）1当客人要求为其保密时应怎样做？2客房销售的技巧有哪些？3处理客人投诉的程序是什么？4书面确认有何优点？5国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？6处理客人投诉的原则是什么？六、案例分析（每小题6分，共12分）1行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？2