3、居家养老服务规范术语

1、ICS 03.080.99A12备案号：标准T/DSFX 12001 2017居家养老服务规范术语Terminology of service standard for the aged home care2018- XX- XX实施2017 - XX- XX发布北京市东城区社区服务协会发布T/DSFX 12001 2017前言 I引言 II1 范围 12 规范性引用文件13 基本要求14 有关服务场所的术语15 有关人员的术语26 有关组织管理的术语47 有关服务提供的术语 12参 考 文 献 17T/DSFX 12001 2017本标准按照GB/T1.1 2009给出的规则起草。本标准由东

2、城区社区服务协会提出并归口。本标准由东城区社区服务协会组织实施。北京颐都百善企业管本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。IT/DSFX 12001 2017随着人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最迫切、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范居家养老服务与管理。本标准依据下列文件：北京市居家养老服务条例关于开展社区养老服务驿站建设的意见（京老龄委发【2016】 8号）、北京市2014年街（乡、镇）养老

3、照料中心建设工作方案（京老龄委发【2014】 36号）、关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知（京民计发 【 2014】 496号）、 关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见（京民老龄发【 2015】111号）、关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知（京民老龄发【2016】 241号）、关于开展 2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知（【2016】 244号）、东城区关于加强居家养老服务工作的实施意见（京东发【2016】 9号）等文件精神要求编制。IIT/DSFX 12001 2017居家养老服务规范术语1 范围本标准规定了居家养老服务标准体系构

4、建中以及居家养老服务过程中所涉及的术语和 定义。本标准适用于东城区社区服务协会的居家养老服务标准体系建设及改进工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20001.1 标准编写规则第 1 部分：术语3 基本要求1.1 居家养老服务的术语和定义应符合GB/T 20001.1 的相关要求。1.2 内部消息沟通用的术语和定义标准，应包括中英文、解释和说明的内容。4 有关服务场所的术语4.1养老机构pensioners institutions养老院ho

5、me of respect of the aged敬老院home of respect of the aged老年社会福利院social welfare home of the aged为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.2老年公寓apartment for the aged实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。4.3护养院 nursing home为老年人提供日常生活照料和护理的服务性机构。4.4无围墙养老院home of no-wells of respect of the aged利用信息化和智能化手段，为居家老年人提供综合性服务的机构。4.

6、5养老服务指导中心guidance center for the aged services具有养老统筹、协调、组织、指导作用的运行枢纽和指挥平台。养老照料中心care enter of the aged 以街道为单位，就近为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.7日间照料中心day-care centers for the aged托老所 office of the aged社区养老服务驿站community stations for the aged以社区为单位，就近为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.9农村晚年幸福驿站rural happine

7、ss stations for the aged以村为单位，为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。4.10标识和标志mark and sign以视觉图形及文字传达信息的象征符号，籍以为公众提供区别、辨认彼此事物，起到示意、指示、识别、警告，甚至命令的作用。4.11安全标志safety sign用以表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字构成。4.12禁止标志prohibition sign禁止人们不安全行为的图形标志。4.13警示标志warning sign提醒人们对周边环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。4.14指令标志direction

8、 sign强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。4.15提示标志information sign向人们提供某种信息的图形标志。4.16位置标志location sign由图形标志或文字标志形成的用于表示设施、场所、服务等所在位置的公共信息标志。5 有关人员的术语5.1老年人 the aged60 及 60 岁以上的老人。5.2生活自理的老年人independent of activities daily living of the aged通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。5.3生活半自理的老年人semi-independent of the age

9、d通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。5.4生活自理的老年人full-dependent of the aged通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。5.5服务对象customer in need of the aged service接受养老服务的老年人及其家庭成员。注：在标准文件中可与老年人一词互通。5.6监护人 guardian依照法律的直接规定担任无民事行为能力老年人履行监护职责的人。通常指老年人的子女或亲属、或孤寡老年人所在单位。5.7普惠保障老年人universal patronage

10、 protection of the aged具有行政区户籍的60 岁以上的老年人群体。5.8扶助保障老年人assistance and support security of the aged具有行政区户籍并居住在行政区的中、重度失能高龄老年人。5.9托底保障老年人underpinning security of the aged具有行政区户籍并居住在行政区的特困人员中的老年人；低保或低收入家庭中的失能老年人；计划生育困难家庭中失能或70 周岁及以上老年人（含其重残的独生子女）。5.10养老服务人员attendant of the aged具有合法、合规从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职

11、的人。5.11养老护理员cares of the aged取得养老护理员职业等级证书，为老年人提供生活照料、护理的人员。5.12职业医师practicing physician依法取得执业医师资格并注册的专业医务人员。5.12注册护士registered nurses依法取得中华人民共和国护士执业证书，并注册的护理专业人员。5.13营养师 dietitian取得康复治疗师资格证书，指导人们在饮食、预防疾病、预防亚健康、健康管理等方面，能够设计好方案和跟踪服务的专业人才。5.14康复治疗师取得康复治疗师资格证书，从事康复理疗和康复理疗技术的高级技术应用性专业人才。5.15社会工作者social

12、workers取得社会工作者职业水平证书，遵循社会工作价值观念，运用社会工作专业方法，从事社会工作服务的人员。5.16安全负责人representative of security services法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人。5.17安全管理者manager of security services组织实施和落实安全工作并对单位安全责任人负责的人员。5.18安全工作人员staff of security services具体实施安全工作的专（兼）职人员。6 有关组织管理的术语6.1 有关组织的术语6.1.1组织 organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及

13、设施。6.1.2组织结构organization structure人员的职责、权限和相互关系的安排。6.1.3服务组织service organization具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。6.1.4运营商 operators具有资源整合能力，掌握各层物理网络并通过该网络为用户提供静态的接入服务的组织。6.1.5服务提供商service providers服务提供的组织。6.1.6社会组织social organization经民政部门登记成立的社会团体、民办非企业单位和基金会，以及社区组织6.1.7志愿者组织volunteer各级志愿者联合会及各类专

14、业性志愿者协会等依法成立、专门从事志愿服务活动的非营利性社会团体。6.1.8社区自治组织community autonomous organization由社区组织或个人在社区（镇、街道）范围内单独或联合举办的、在社区范围内开展活动的、满足社区居民不同需求的民间自发组织。6.1.9基础设施infrastructure组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。6.1.10工作环境work environment工作时所处的一组条件。6.1.11顾客 customer接受服务的组织或个人。6.1.12供方 supplier提供产品的组织或个人。6.1.13分供方 sub-contractor在合同情

15、况下，服务组织的供方。6.1.14相关方 interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。6.1.15委托方 entrusting party委托他人或组织为自己办事的一方。6.2 有关标准化的术语6.2.1标准 standard为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。6.2.2标准体系standard system组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。6.2.3通用基础标准service general and basic stand

16、ard在居家养老服务组织内被普遍使用，且有广泛指导意义的规范性文件。6.2.4服务管理标准service management standard为规范服务组织和人员有效提供服务而制定的规范性文件。6.2.5服务提供标准service provision standard为满足服务对象的需要，规范供方与服务对象之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。6.2.6服务保障标准service guarantee standard为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。6.2.7标准体系表table of standard system标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。6.3 有关质量管理的术语6

17、.3.1服务 service服务提供组织与服务对象接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。6.3.2居家养老服务service for the aged home care为居家老年人提供入户服务和养老机构中提供的短期照顾服务的活动过程。6.3.3质量 quality客体的一组固有特性满足要求的程度。6.3.4服务质量service quality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。6.3.5功能性 functionality服务组织提供的服务所具备的作用和效能的特性6.3.6经济性 economical efficiency服务对象为得到一定的服务所需要的费用是否合理。6.3.

18、7安全性 security服务组织保证服务过程中服务对象、服务人员的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。6.3.8舒适性 amenity能够满足服务对象对服务环境、服务设施和服务提供过程的期望。6.3.9时间性 timeliness服务工作在时间上能否满足服务对象的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。6.3.10文明性 civilization服务过程中为满足精神需求的质量特性。6.3.11服务交付service delivery提供服务的全过程。6.3.12服务质量特性service quality characteristic与要求有关的，服务客体的固有特性。6.3

19、.13质量管理quality management制定和实施质量方针的全部管理职能。6.3.14质量方针quality policy由服务组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。6.3.15质量目标quality objective在质量方面所追求的目标。6.3.16质量策划quality planning质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6.3.17质量体系quality system为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。6.3.18质量控制quality control为达到质量要求所采取的作业技术活动。6.3.19质

20、量保证quality assurance为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。6.3.20质量改进quality improvement为向本组织及其服务对象提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。6.3.21持续改进continual improvement增强满足要求的能力的循环活动。6.3.22过程 process将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。6.3.23要求 requirement一组固有特性满足要求的程度。6.3.24顾客满意customer satisfacti

21、on顾客对其要求已满足程度的感受。6.3.25能力 competence经证实的应用知识和技能的本领。6.3.25合同 contract两人或几人之间、两方或多方当事人之间在办理某事时，为了确定各自的权利和义务而订立的各自遵守的条文。6.3.26程序 procedure为进行某项活动或过程所规定的途径。6.3.27流程 flow一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。6.3.28可信性 dependability用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。6.3.29可追溯性trace-ability追溯所考虑对象的历史、应用情况或

22、所处位置的能力。6.3.30合格（符合）conformity满足要求。6.3.31不合格（不符合）nonconformity未满足要求。6.3.32预防措施preventive action为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。6.3.33纠正措施corrective action为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。6.3.34预期服务质量expected service quality服务对象对居家养老服务组织提供服务的预期满意度。6.3.35感知服务质量perceived service quality服务对象对服务组织提供的服务实际感知的水平。6.3

23、.36服务流程services flow服务提供过程中的一个或一系列连续有规律的动作。6.3.37流程图 flow chart 以特定的图形符号说明，表示算法的图。6.4 有关信息和文件的术语6.4.1信息 information有意义的数据。6.4.2文件 document信息及其承载媒介。6.4.3规范 specification简明要求的文件。6.4.4质量手册quality manual规定组织质量管理体系的文件。6.4.5记录 record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。6.4.6纸质档案paper archive以纸张作为载体的一种记录材料。6.4.7档案 e-rec

24、ord利用计算机技术形成，经鉴定具有保存和利用价值的归档电子文件。6.4.8电子文件electronic document工作人员在日常工作中形成的数字形态记录。6.4.9物理归档physical filing经过归档处理的电子文件保存到磁盘或光盘等载体上实行脱机保管的过程。6.4.10逻辑归档logical filing将电子文件的物理地址存放于档案管理部门控制的网络服务器中，使该电子文件能供档案部门有效利用和处理的过程。6.4.11真实性 authenticity对老年人纸质档案和电了文件的内容、结构和背景信息进行鉴定后，确认其与形成时的原始状况一致。1.1 .12完整性 integrit

25、y老年人纸质档案和电子文件的内容、结构、背景信息和元数据等无缺损。6.4.13有效性 effectiveness老年人纸质档案电子文件应具备的可理解性和可被利用性，包括信息的可识别性、存储系统的可靠性、载体的完好性和兼容性等。6.4.14捕获 capture对老年人纸质和电子文件进行实时收集和存储的方法与过程。6.4.15迁移 remove将源系统中的电子文件向目的系统进行转移存储的方法与过程。6.4.16基础档案archives记录老年人基础信息的文件。6.4.17健康档案health record记录老年人体检、慢性病、日常健康管理的文件。6.4.18服务档案service record记

26、录为老年人提供居家养老服务状况的文件。6.5 有关风险和安全的术语6.5.1安全 safety免除了不可接受的损害风险的状态。6.5.2突发健康事件unexpected serious health events突然发生的急病（如突发心脑血管疾病等）或慢性病突然加重，对当事人的身体、心理产生伤害，甚至可能危及生命的事件。6.5.3突发安全事件unexpected security incidents突发的、对生命安全产生威胁的、非疾病原因的伤害事件。6.5.4特种设备special equipment涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、管道等。6.5.5风险 risk某一事件发生的概率和

27、其后果的组合。6.5.6后果 consequence某一事件的结果。6.5.7概率 probability某一事件发生的可能程度。6.5.8事件 event特定情况的发生。6.5.9风险准则risk criteria评价风险严重性的依据。6.5.10风险管理risk management指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。6.5.11风险评估risk assessment包括风险分析和风险评价在内的全部过程。6.5.12风险分析risk analysis系统地运用相关信息来确认风险的来源，并对风险进行评估。6.5.13风险识别source identification发现、例举和描述风

28、险要素的过程。6.5.14风险评价risk evaluation将评估后的风险与给定的风险准则对比，来决定风险严重性的过程。6.5.15风险应对risk treatment选择及实施风险应对措施的过程。6.5.16风险控制risk control实施风险管理决策的行为。6.5.17风险降低risk reduction减少风险的消极后果，降低其发生概率或二者兼有的行为。6.5.18风险减缓mitigation对某一事件的消极后果进行限制的行为。6.5.19风险规避risk avoidance决定不陷入风险，或者从风险状态中撤离的行为。6.5.20风险转移risk transfer与其他组织共同承

29、担风险损失，共享风险收益的行为。6.5.21风险承受risk acceptance接受某一风险的决定。6.5.22伤害 harm 对物质的损伤，或对人体健康、财产或环境的损害。6.5.23伤害事件harmful event危险情况造成了伤害的结果。6.5.24危险情况hazardous situation人员、财产或环境暴露于危险中的情形。6.5.25应急预案emergency response plan为有效预防和控制可能发生的事故，最大程度减少事故及其造成损害而预先制定的工作方案7 有关服务提供的术语7.1服务提供service delivery提供某项服务所必需的供方活动。7.2呼叫服务

30、contact service通过电话、电子邮件、网络、短信、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的过程。7.3平均处理时长average handle time客服代表处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。7.4平均应答速度average speed of answer在来电被客服代表接听前，来电者平均等待时间。7.5客服代表customer service representative接听客户来电的服务人员总称。7.6首次解决呼叫率first call resolution客户的服务需求在一次的呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。7.7关键绩效指标k

31、ey performance index衡量呼叫服务的绩效指标。7.8排班 schedule按不同时间段安排客服代表资源的管理措施。7.9通话时长talk time客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。7.10呼叫保持时间call hold length 呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下临时中断用户的发送媒体的时间。7.11助浴服务help bath service对有上门助浴需求的居家老年人，提供上门助浴、理发、洗头、剪指甲等服务。7.12扶助服务support service为居家老年人提供日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等 6 项 服务以外所进行的满足老年

32、人特殊需求的助行、助购、巡视、陪诊等服务。7.13助行服务help line service为居家老年人出行提供的帮助。7.14助购服务purchasing service为居家老年人代购物品的活动。7.15巡视服务patrol service根据居家老年人之监护人的要求，帮助监护人对监护对象进行巡查的活动。7.16陪诊服务accompany service陪同居家老年人去医疗机构看病的活动。7.17助餐服务meal helping service养老照料中心、社区养老服务驿站在服务半径内向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上门助（做）餐的活动。7.18助急服务emergency servi

33、ces提供的针对突发健康事件和突发安全事件作出的应急处理，宣讲及培训处理应急事件相关知识，配置、安装、使用和保养呼救器材等活动。7.19呼救 call for help突发事件出现后，当事人求助于他人的行为，可分为现场呼救（呼唤找人）、电话呼救和使用急救呼叫器呼救。7.20急救呼叫器emergency pager连接居家老年人家庭与呼叫受理者（相关救援机构、居家养老服务组织）的通讯工具。7.21自动体外除颤器automated External Defibrillator （AED）自动分析心跳，呼吸骤停的伤病患者的心电图，并在需要除颤（电击）时根据语音等指示实施除颤的医疗仪器。7.22高危老

34、年high risk elders经过医务人员的专业评估，身体状况较差，容易发生各种急症及伤害的老年人。7.23短期照护服务care service of for short time 为居家的老年人在社区的日间照料中心等养老机构提供生活照料、医疗延续、慢病日常护理、应急急救、辅具康复护理、精神慰籍、安全保护、临终关怀及其他相关活动。7.24清洁服务cleaning service使物体及表面达到清洁卫生的状态的过程。7.25病媒生物disease vector能直接或间接传播疾病（一般指人类疾病），危害、威胁人类健康的生物，最常见四大生物为：苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。7.26病媒生物防治pre

35、vention and control of disease vector对病媒生物的预防、控制。7.28居家养老服务设备home-based service equipment养老服务机构内配备的向老年人提供居家服务的器材。7.29居家适老化改造home modification for the aged通过施工改造、设施配备、辅具适配等方式，改善老年人的居家生活环境，对老年人缺失的生活能力进行补偿或代偿，缓解老年人因生理机能变化导致的生活不适应。7.30需求评估demand assessment对老年人提出的服务申请，按其健康状况进行专业评价。7.31助医服务medical aid ser

36、vice提供老年人居家及社区养老照护及老年医护辅助服务的行为。7.32出院延续服务continuing care service after hospital discharge对从医疗机构出院回到社区及居家的老年人，依据出院医嘱，进行的生活能力恢复与照护活动。7.33管路及造口护理服务line and ostomy service为居家的携带体内置管或体外造口老年人，提供符合卫生安全规范的维护与观察行为。7.34长期照护long term care为失能老年人提供的生活能力恢复及照护、精神慰藉、社会交往和临终关怀等活动。7.35中期照护intermediate care在专业人员指导下的，针

37、对具有功能恢复潜能的因疾病导致生活功能障碍的老年人，进行的以康复为主要治疗手段的急性恢复期的老年医护辅助活动。7.36老年综合评估comprehensive geriatric assessment.CGA采用多学科方法对老年人的躯体情况、功能状态、心理健康和社会环境状况的评估。7.37健康指导health guidance management对老年人的健康状况进行观察、应对身体不适的方法、预防及老年人常见疾病以及应急措施等有关健康方面的指导。7.38辅助器具aids adaptation能够有效地防止、弥补、减轻或替代因残障或失能造成身体功能减弱或丧失的产品、器械或技术系统。7.39康复辅

38、助器具适配rehabilitation aids service adaptation根据服务对象的身体功能、活动和参与能力、使用环境等因素，运用辅助技术相关知识和理论，为其配置适宜的康复辅助器具。7.40康复服务rehabilitation service针对老年人的康复需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活动和社会适应能力的综合性活动。7.41精神慰藉服务spiritual comfort services为老年人提供心理咨询，缓解精神压力的活动。7.42护理分级nursing classification根据老年人健康状况和（或）自理能力进行评定而确定的护理级别。7.43自理能力ability of self-care在生活中个体照料自己的行为能力。7.44日常生活活动activities of daily living（ ADL ）人们为了维持