行政工作统筹管理培训(原版)

1、讲义制作： 行政工作统筹管理培训61234企业行政管理体系企业行政管理体系行政统筹管理行政统筹管理职业礼仪职业礼仪沟通与协调沟通与协调5时间管理时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究行政人员职业规划行政人员职业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究行政管理行政管理管理的种类分为很多种，大致概括为行政管理、财务管理、工程管理、战略管理、人力资源管理。其中行政管理是企业运作的基础。行政管理的构成行政管理的构成各企业各有不同的行政管理，但有一些基本的系统框架是必不可

2、少的，如若缺少，企业就成了残废。行政管理基础部分运作部分垂直指挥组织系统 文化系统横向联络 检查反馈 预算计划组织系统组织系统一、三项基本原则一个上级原则责权一致原则 既无重叠，又无空白的原则二、四项内容机构图部门职务 岗位图岗位描述三、要求管理层次管理幅度组织系统组织系统组织系统的功能 1.分工：把企业所要做的所有工作分配给每个成员. 2.协作：确定岗位、部门之间的关系. 3.定位：每个人都要在系统表中找到自己的位置. 4.权利分配：上下级、隶属关系.企业文化系统企业文化系统企业文化是企业在长期生产经营过称中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和. 功能 导向性 约束性 凝聚性 统

3、一语言 辐射性 内容 环境 目标 理念系统 价值观 代表人物风格 经营理念 团队意识 企业精神 公司名称 品牌视觉识别系统 企业标志 产品包装 企业外形 行为规范 员工手册 规章制度 垂直指挥系统垂直指挥系统三项原则 一个上级原则（原则不设副职） 服从的原则（没有服从，就没有管理） 逐级的原则问题：服从上级正确的指挥，对吗？答 ： 服从就是服从，不能因为自己认为是不正确或不公正的 就不服从。在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁决。垂直指挥的常用形式 命令 会议 公文垂直指挥系统的五项法则 不间断（企业管理） 及时 前后一致 确保能执行 可监督 垂直指挥系统垂直指挥系

4、统P46-17行政工作质量七项监测指标行政工作质量七项监测指标血 压心 率失 血呼 吸麻 醉部门满意度客户满意度员工投诉率自身流失率领导美誉度新标准新手段专业同行水平办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容行政部门工作内容基于以上基于以上标标准，行政管理工作具有准，行政管理工作具有以下六大特点：以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强行政部门特点行政部门特点优秀行政管理工作的核心要素优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未

5、来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰企业生存的三度空间企业生存的三度空间机会化生存机会化生存机会机会速度化生存速度化生存竞争竞争模式化阶段模式化阶段超越超越3年21年123企业的三度生存空间根据研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:23%8%7年61234企业行政管理体系企业行政管理体系行政统筹管理行政统筹管理职业礼仪职业礼仪沟通与协调沟通与协调5时间管理时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究行政人员职业规划行政人员职业规划万一网制作收集整理

6、，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究15行政事务体系行政事务体系Y 职能岗位机构x 组织机构z 目的目的O人员职责效益效率标准途径参谋执行组织协调监督16管理作用与性质管理作用与性质1. 参谋作用2. 助手作用3. 枢纽作用4. 信息、耳目作用5. 支撑门面和窗口作用1. 服务性。2. 辅助性。3. 事务性。4. 综合性。5. 机密性。17（1 1）日常办公事务管理）日常办公事务管理日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；18（1 1）日常办公事务管理）日常办公事务管理衡量标准衡量标

7、准评价企业行政事务管理的效益标准有质和量的规定性质的规定性即企业的生产适销对路，部门的工作满足企业实际需要，行政事务管理部门的工作能够维持企业的正常运转。量的规定性，有以下四种评价标准：计划标准。历史标准。社会标准。以国内或国际先进水平评价本企业的行政事务管理水平。在实际工作中，评价企业行政事务管理效益的高低，有如下几个主要标准：1. 可请企业领导和非行政事务管理部门进行评价，从而总结需要的状况。2. 企业行政事务管理的费用及成本。根据当前企业的工作状况同本企业历史费用及其它企业费用相比较。3. 企业行政事务管理的时间消耗就是效率。企业行政事务活动执行的效率也是衡量企业行政事务管理效益的重要标

8、准。19（2 2）办公物品管理）办公物品管理办公物品管理包括行政采购管理、办公文具管理、固定资产以及相应制度的制定； 。办公用品的选购原则办公用品的选购原则满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象二、办公室日常工作技巧21（3 3）文书资料管理）文书资料管理文书资料管理包括印信管理、公文管理、档案管理、书刊管理；。强化档案管理强化档案管理强化“文档一体化”意识 把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。强化“全过程管理”工作意识 “公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家档案法、格式、办法等法规。强化“文书部门立卷”工作 公文立卷归档

9、是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。二、办公室日常工作技巧23（4 4）会议管理）会议管理会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；。24（5 5）企业的形象管理）企业的形象管理企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。25（6 6）通讯管理）通讯管理企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。26（7 7）安全消防管理）安全消防管理企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。61234企业行政管理体系企业行政管理体系行政统筹管理行政统筹管理职业礼仪职业礼仪沟通与协调沟通与协调5时间管理时间管理万一网制作收集整理，未经

10、授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究行政人员职业规划行政人员职业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究现场接待礼仪现场接待礼仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 语言要语言要 来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼

11、勤、流畅沟通、文明用语介绍集体：介介绍双绍双方方时时先卑后尊先卑后尊介介绍绍其中一方其中一方时时先尊后卑先尊后卑介绍礼仪介绍礼仪 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则v 先介绍下级给上级先介绍下级给上级v 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的v 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 v 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人v 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友v 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 v 先介绍后与会者给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介自我介绍绍：单位（全（全 称称）部门职务姓名（缓缓、顿顿、释释）握手礼仪握手礼仪 六项基本要求

12、：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手? 遇见熟人遇见熟人 、 与人道别与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、被相互介绍时、 安慰某人时安慰某人时 、 祝贺别人获奖时祝贺别人获奖时 、 接受对接受对方礼品或祝贺时方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手人一一握手 、 拜托别人做某事时拜托别人做某事时 商务场合握手以职位、身份为原则商务场合握手以职位、身份为原

13、则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则握手礼仪禁忌握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象

14、名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：* 经常检查名片夹经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自

15、己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *称呼礼仪称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：行政职务：“董事长董事长”、“张总经张总经理理

16、”、“王小刚经理王小刚经理”！技术职称：技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强教授张小强教授”！泛尊称泛尊称：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、适用于公司、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁禁 忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适；不适当简称；地方性称呼：当简称；地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”商务接待中谈话礼仪商务接待中谈话礼仪 忌选话题：忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往

17、对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）个人经历） 宜选话题：宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动讲普通话；音、速适度；神态专注热情

18、，善于倾听；与对方互动涉外礼仪涉外礼仪 内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。 * * 维护形象：维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。不该关心个人私事）。 * * 谦虚有度：谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * * 距离有度距离有度 * * 女士优先女士优先 * * 遵守约定：遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。距离礼仪距离礼仪 私人距离：私人距离：小

19、于小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼妻、恋人、扶老携幼 常规距离：常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：公共距离：大于大于3米，公共场合与外人相处的距离米，公共场合与外人相处的距离女士优先女士优先 礼仪礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女要尊重、照顾、保护、关心

20、、体谅女士。士。女士进门时男士为女士开门；女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难面效劳为其解难男士穿西装禁忌男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外衬

21、衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧领带太短与太长领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系扣不系袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调女性行政人员的形象要求女性行政人员的形象要求与环境、身份、体形相协调 简洁大方， 拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味三大基本原则女性行政人员首饰佩戴四大原则女性行政人员首饰佩戴四大原则 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则女性行政人员

22、的场合着装女性行政人员的场合着装 T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion）行政装： 严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合： 鸡尾酒会、行政酒会装： 普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地女性行政人员化妆注意事项女性行政人员化妆注意事项 保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短 发扬优点、掩盖缺点化妆避人 拒绝当众表演问题：女性化妆最需要注意的是什么？裙装禁

23、忌裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚截裙、半截袜子、露腿肚子一截子一截使用座机电话的礼仪使用座机电话的礼仪 发发 话话 礼礼 仪：仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则）长话短说（三分钟原则） * * 预先规范内容（预先规范内容（5W1H5W1H清单法）清单法） * * 问候、自报

24、单位、职务、姓名问候、自报单位、职务、姓名 * * 确认对方名字确认对方名字 * 感谢代接、代转人感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 打电话禁忌：打电话禁忌：挂在脖子上、挂在脖子上、趴趴着、仰着、坐着、仰着、坐桌桌子上、子上、与别与别人人交交谈谈、吃、吃东东西、看西、看电视电视、用、用笔笔代手代手拨号拨号高高嗓门嗓门、3厘米厘米内内嘴嘴贴贴话话筒上、挂筒上、挂断时摔电话断时摔电话、说脏话说脏话接听座机电话礼仪接听座机电话礼仪 常规接听原则：常规接听原则： 现场记录、重点重复现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者

25、其要找人不在后，再问其名字事由不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言要主动问客户是否需要留言并并记忆准确与及时传达。记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项：一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错候；通话时声调、语气自然友好；因故中

26、断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食

27、物，再接电话嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话* 电话交谈时要配合肢体动作电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方接到投诉电话，千万不能与对方争吵争吵 使用手机礼仪使用手机礼仪手机携手机携带带的常的常规规位置位置：公文包内、上衣内口袋内

28、、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱扰乱公共秩序，尤其在公共秩序，尤其在楼楼梯、梯、电电梯、梯、路口、人行道等人往路口、人行道等人往来来的地方；的地方；在要求保持安在要求保持安静静的公共的公共场场所如音所如音乐厅乐厅、艺术馆艺术馆、影、影剧剧院（院（关关机或机或静静音）使用；音）使用；在上班期在上班期间间如如办办公

29、室、工公室、工厂厂里使用；在里使用；在开会开会、聚、聚会场会场合（留下不合（留下不专专心印象）；心印象）；注意注意安全安全：驾车时驾车时；在加油站、面粉；在加油站、面粉厂厂、油、油库库等等处处；病房（干；病房（干扰医疗仪扰医疗仪器器运运行影行影响响病人休息）；病人休息）；飞飞机机飞飞行期行期间间；涉及涉及国国家安全、商家安全、商业业机密等事机密等事项项61234企业行政管理体系企业行政管理体系行政统筹管理行政统筹管理职业礼仪职业礼仪沟通与协调沟通与协调5时间管理时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究行政人员职业规划行政人员职

30、业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究沟通在行政管理中的地位沟通在行政管理中的地位组织指挥控制计划高层基层沟 通中层管理职能三个层次管理职能三个层次1、战略型职能：计划、控制2、复合型(核心)职能：沟通 3、战术型职能：组织、指挥n双双7070定律定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通； 2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。行政管理因沟通而成功行政管理因沟通而成功管理沟通管理沟通 表达艺术表达艺术成功管理者必须A、透彻理解他人的思想B、准确表达某些的主张C、说服他人接受某些主张D、让他人按这些主张行动

31、通过他人的作用去实现目标。通过他人的作用去实现目标。 彼德德鲁克未来的管理沟沟通：通通：通过语过语言或非言或非语语言方式影言方式影响响他人的他人的过过程。程。沟通就是生产力口才就是领导力E导感悟：沟通是职业成功的天梯。管理沟通成功图解管理沟通成功图解现实现实目标目标行为行为认同认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通沟通九大症结沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈1.不良干扰管理沟通的要诀管理沟通的要诀 无论是哪一种沟通，都要遵循无论是哪一种沟通，都要遵循KissKiss原则：即言简意赅。原则：即言简意赅。工作沟通要诀：

32、上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜向：借权为用如何进行表扬与批评如何进行表扬与批评 五步表扬批评法： 告诉他们好/错在什么地方。 说明事件的价值/危害。 你为此而高兴/难受。 沉默片刻，让他们感觉你的心情。 表示你对他充满希望。事先明确你对工作的评价。确认你针对的事实选择最佳的时机和场合。事后，核查效果并加以改善。管理说服管理说服7 7式式利害诱导式利害诱导式意念渗透式意念渗透式情境示范式情境示范式缓冲说服式缓冲说服式间接通道式间接通道式快速细节式快速细节式反转说服式反转说服式将关系利害陈述清楚将我的意念变成他的意念以亲身经历或现场操作将问题冷却后处理通过其他媒介达成沟通列出具有说服力的细节部分认可而后说服说服达成共识说服达成共识优化与上司关系优化与上司关系8 8要诀要诀1、勇于承认错误：特里法则2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源：互惠定律6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护优化与下属关系优化与下属关系8 8要诀要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取