成为具有高职业素养的人士-新员工培训

1、华夏公司培训讲义华夏公司培训讲义（成为高素质的职业人士） 肖洪坤 2008年11月 商 务 概 述 (成为具有高度职业素养的职业人士)标准商务礼仪标准商务礼仪确保客户满意确保客户满意高效沟通技巧高效沟通技巧 实用解决问题技能实用解决问题技能 商务概述 1 1、商务理念概述、商务理念概述 2 2、确保客户满意、确保客户满意 3 3、标准商务礼仪、标准商务礼仪 4 4、高效沟通技巧、高效沟通技巧 5 5、分析与解决问题、分析与解决问题商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养” 培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义 结论结论商务理

2、念概述 何谓“职业素养” 职业素养的本质职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 品德品德 价值观价值观 文化文化 品德品德 价值观价值观 文化文化商务理念概述 何谓“职业素养”n 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效的有效的沟通行为沟通行为 有效解决有效解决问题的能力问题的能力商务理念概述 何谓“职业素养” 市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素养职业素养”的需要的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到

3、服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？ 商务理念概述商务理念概述 培养培养“职业素养职业素养”对于企业的意义对于企业的意义 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因

4、为：企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工：企业培养高度职业素养的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义企业对于商务人才的需求发生变化：企业对于商务人才的需求发生变化： 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！所以，商务工作者个人需

5、要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述 结论 1 1、职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为； 2 2、职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；、职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 3 3、市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；、市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 4 4、企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；、企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 5 5、商务工作者自己的职业素养水平决定了他、商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / / 她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展

6、与命运。商务意识与职业素养 商务理念概述商务理念概述 商务礼仪商务礼仪 分析与解决问题分析与解决问题 沟通技巧沟通技巧商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念 个人修养个人修养 个人形象个人形象 电话礼仪电话礼仪 办公礼仪办公礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保

7、证商务活动的有效、高效。注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等商务礼仪 个人修养良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪 个人修养开放的头脑开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；主

8、动主动 主动承担工作；适应适应 适应公司文化，工作方式；可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋勤奋 努力工作，不断学习；有序有序 利落、有条不紊；高效高效 追求效率和效益。职业道德职业道德商务礼仪 个人修养 格言格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪 个人形象 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止商务礼仪 个人形象 头发头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发

9、 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表仪表商务礼仪 个人形象仪表仪表 口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过

10、于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。商务礼仪 个人形象 帽子帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标 签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个 扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰男士服饰商务礼仪 个人形象男士服饰男士服饰服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好

11、，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。商务礼仪 个人形象男士服饰男士服饰腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕

12、色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。商务礼仪 个人形象女士服饰女士服饰帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。商务礼仪 个人形象女士服饰女士服饰鞋鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色

13、不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。商务礼仪 个人形象商务便装商务便装商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。基本要求：基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装

14、皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务礼仪 个人形象行为举止行为举止要要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。商务礼仪 个

15、人形象行为举止行为举止不要不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言电话留言 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言转接流程留言流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪 电话礼仪转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不

16、愿意等候转接，每30秒同对方交流一下请对方留言感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。商务礼仪 电话礼仪电话留言电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪 电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；商务礼仪 电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应

17、备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形 式传达，或以便条形式传递。商务礼仪 电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如

18、果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。商务礼仪 电话礼仪拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中拨打中

19、 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。商务礼仪 办公礼仪 办公环境办公环境 办公礼仪办公礼仪 外出礼仪外出礼仪商务礼仪 办公礼仪办公环境办公环境公共办公区公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；

20、饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。商务礼仪 办公礼仪办公环境办公环境个人办公区个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。商务礼仪 办公礼仪办公礼仪办公礼仪打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字

21、条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。商务礼仪 办公礼仪外出礼仪外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少， 联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变

22、动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。商务礼仪 商务约会礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访商务礼仪 商务约会礼仪会面会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪商务礼仪 商务约会礼仪会面会面 会面流程问 候介 绍交换名片商务礼仪 商务约会礼仪会面会面问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士 如想握手应出手干脆、大方。商务礼仪 商务约会礼仪会面会面介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被

23、介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者， 年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。商务礼仪 商务约会礼仪会面会面 交换名片流程取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪 商务约会礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来

24、，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面会面商务礼仪 商务约会礼仪接待来访接待来访 接待来访流程 接待来访礼仪商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程接待来访接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞商务礼仪 商务约会礼仪接待来访礼仪接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式， 如电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等， 避免延误接待。接待来访接待来访商务礼仪 商务约

25、会礼仪接待来访礼仪接待来访礼仪 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。接待来访接待来访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程 拜访礼仪拜访拜访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程拜访拜访联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪 商务约会礼仪拜访礼仪 联

26、系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品拜访拜访商务礼仪 商务约会礼仪拜访礼仪拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5 分钟到达 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。拜访拜访商务礼仪 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪商务礼仪 其它常见礼仪重要会议（特别是会见客户时）应

27、关闭手机、BP或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意， 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪商务礼仪 其它常见礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯礼仪电梯礼仪 商务理念概述商务理念概述 商务礼仪商务礼仪 分析与解决问题分析与解决问题 沟通技巧沟通技巧商

28、务意识与职业素养分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问题 何谓“解决问题” 解决问题的六个步骤 解决问题过程中应注意的 团队解决问题 分析与解决问题 什么是问题？当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题；产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；分析与解决问题 为什么要解决问题？发展的需要发展的需要 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创 造的过程，是公司发展的唯一方式；问题不断产生问题不断产生 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便会逐渐成为问题；问题不会消失问题不会消失 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去

29、解决它；及时解决回报高及时解决回报高 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率的提高；拖延问题代价更高拖延问题代价更高 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题，包括人力、时间、金钱。分析与解决问题 何谓解决问题？ “问题得到解决”的含义 “问题已经得到解决”的假象 何谓问题得到了解决？分析与解决问题 何谓解决问题？何谓何谓问题得到了解决问题得到了解决？ 算不算解决问题： 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。分析与解决问题 何谓解决问题？ “问题得到解决问题得到解决”的含义的含义 首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人

30、） 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因确认问题分析原因寻找可行的方案寻找可行的方案实施并评估实施并评估确认环境及影响因素确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因问题的定义及原因可行的解决方案可行的解决方案实践证明有效实践证明有效确保有效的客观环境确保有效的客观环境应变的方案应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。分析与解决问题 何谓解决问题？ “问题已经得到解决问题已经得到解决”的假象的假象 假象： 方案

31、行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。分析与解决问题 解决问题的六个步骤确定关注的方向：确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；分析问题：分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收 标准；备选方案：备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案；方案实施：方案实施：制定行动计

32、划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计 划及评估方案结果的计划；验收：验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；提升：提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程；分析与解决问题 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则：不能由问题直接到答案，否则： 不能准确发现问题根源； 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。分析与解决问题 团队解决问题 为什么要团队解决问题 团

33、队解决问题的效果 团队中四种不同的角色分析与解决问题 团队解决问题为什么要团队解决问题为什么要团队解决问题 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的团队更能产生有效的解决方案； 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； 参与解决问题会增加方案实施的积极性； 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题。分析与解决问题 团队解决问题团队解决问题的效果团队解决问题的效果 个人解决问题可以通常较容易控制质量 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率与解

34、决问题 团队解决问题分析团队中四种不同的角色团队中四种不同的角色: 提议者提议者 贡献主意 提出思路； 提供信息。 组织者组织者 控制进程； 设计架构； 确保结果。 协调者协调者 关注感受； 鼓舞士气； 协调关系。 挑战者挑战者 提出质疑； 分析风险； 发现不足。团队解决问题缺少任何角色都有风险团队解决问题缺少任何角色都有风险 商务理念概述商务理念概述 商务礼仪商务礼仪 分析与解决问题分析与解决问题 沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养沟通技巧四种典型的个人风格四种典型的个人风格内部沟通的五种途径内部沟通的五种途径n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话

35、谦和型行为谦和型行为控制型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? 控制与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听外向与内向外向型行为外向型行为内向型行为内向型行为显得坦诚显得坦诚注重人际关系注重人际关系热心热心情绪动作化情绪动作化自然自然n情感外露情感外露n善表达善表达n面部表情丰富面部表情丰富n爱玩爱玩n显得自我封闭显得自我封闭n注重事物性工作注重事物性工作n冷淡冷淡n形体语言少形体语言少n有板有眼有板有眼n不感情用事不感情用事

36、n严于律已严于律已n动作拘谨动作拘谨n严肃严肃你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?沟通技巧 四种典型的个人风格沟通技巧 四种典型的个人风格 认识你的沟通对象认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的人一起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？ 沟通风格矩阵你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制

37、与内向内向与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格 四种个人风格的特征四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲； 同人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。不同沟通风格的人的基本需要受重视受重视受表扬受表扬成就感成就感做决策做决策安全感安全感长见识长见识受欢迎受欢迎受认可受认可外外 向向 内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型每种沟通风格的行为 别种风格怎样看待这种风格外外 向向内内 向向谦谦和和控控

38、制制表现型表现型 控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型乐观的乐观的宽容的宽容的热心的热心的合作的合作的冷漠的冷漠的直截了当的直截了当的武断的武断的苛刻的苛刻的讲究效率的讲究效率的坚决果断的坚决果断的细心的细心的含蓄的含蓄的耐心的耐心的严谨的严谨的坦诚的坦诚的冲动的冲动的热情洋溢的热情洋溢的精力旺盛的精力旺盛的兴奋的兴奋的有创造力的有创造力的沟通技巧 四种典型的个人风格 时间观念时间观念 外向外向内向内向表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型控制控制谦和谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去愿把时间花在. . .内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制

39、型分析型分析型和蔼型和蔼型活泼开朗的活泼开朗的人身上人身上办事效率高办事效率高的人身上的人身上有经验有见有经验有见识的人身上识的人身上任何人身上任何人身上不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外外 向向内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型效率效率正确并按时正确并按时完成任务完成任务友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情人际交往技巧人际交往技巧个人魅力个人魅力知识知识 / 逻辑性逻辑性拥有相应的信息拥有相应的信息 不同沟通风格的人如何作决定 内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型2.犹豫不决的犹豫不决的4.不

40、情愿的不情愿的5.把人理想化把人理想化11. 喜欢同集体的决定相一喜欢同集体的决定相一致致19. 关心决定对人的影响关心决定对人的影响1.现实地现实地7.愿意冒已被估计出愿意冒已被估计出的风险的风险9.独立地独立地16. 迅速地迅速地17. 喜欢有效的方案喜欢有效的方案8. 逻辑严密地逻辑严密地10. 缓慢地缓慢地13. 喜欢对多种方案仔细研喜欢对多种方案仔细研究究15. 谨慎地谨慎地18. 喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案3.大胆地大胆地6.喜欢新方案喜欢新方案12. 前提是得到所尊敬的前提是得到所尊敬的人的认可人的认可 14.直觉地直觉地怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样

41、得知自已干得不错的的？ 外外 向向内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型受关注受关注友谊友谊被认可被认可需要能动性需要能动性责任大责任大掌声掌声证书证书光荣匾光荣匾当众表扬当众表扬因成就而受称赞因成就而受称赞成效成效获胜获胜沟通技巧 内部沟通的五种途径上下级间沟通与合作平级间沟通与合作部门间的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作同供应商的沟通与合作 上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要

42、以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。上级同下级沟通分配任务提出指导和改进意见听取意见和汇报不同风格上级在沟通中应该注意的行为下级同上级的沟通总则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报平级间沟通与合作互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自

43、己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 站在各自的立场上，同床异梦； 试图使自身的利益最大化； 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； 行动之前没有明确各自的责任； 缺乏基本的商务礼仪有效沟通的方式有效沟通的方式 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同

44、自己完全一样； 永远遵守双赢原则； 创造性地提出解决方案； 随时准备妥协； 沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益； 遵守基本的商务礼仪。同客户的沟通与合作与客户打交道可能出现的问题如何与客户进行有效的沟通商务理念概述商务理念概述商务礼仪商务礼仪分析与解决问题分析与解决问题沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养讲课结束讲课结束企业管理计划的写作企业管理计划的写作 肖洪坤 2008年12月企业工作计划类公文企业工作计划类公文 工 作计划是企业管理活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计 划”这种

45、公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切 近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都 是计划文种的范畴。不管其如何分类，计划内容的范围都是“做什么”、“怎么做”和“做到何种程度”三大项。 本节的要点本节的要点（一）、各种工作计划特征和写作特点 （二）、写好计划的方法 （三）、计划写作注意事项 各种工作计划特征和写作特点各种工作计划特征和写作特点 1、规划 2、设想 3、计划 4、要点 5、方案 6、

46、安排 各种工作计划特征和写作特点 规划 规 划是计划中最宏大的一种：从时间上说，一般都要在一年以上；从范围上说，大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；从内容和写法上说，往往是粗线条 的，比较概括，如公司中长期发展规划，公司年经营规划等。规划是为了对全局或长远工作作出统筹部署，以便明确方向，激发干劲， 鼓舞斗志；相对其它计划类公文而言，规划带有方向性、战略性、指导性，因而其内容往往要更具有严肃性、科学性和可行性。这就要求写作者必须首先进行深入的 调查和周密的测算，在掌握大量可靠资料的基础上，根据具体单位的发展方针确定发展远景和总体目标，然后充分吸收有关意见，以科学的态度，反复经 过多种方案

47、的比较、研究和选择，确定各项指标和措施。 各种工作计划特征和写作特点各种工作计划特征和写作特点 规划规划的具体写法：规划因具有严肃性，所以一般都是通过“指示性通知”来转发的，其格式都 是由“标题”和“正文”两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。规划的标题是“四要素”写法：单位名称时间期限内容范围“规划”二字。如 公司期间发展规划。规划的正文一般都比较长，大致有以下几方面内容：（）前言，即有关的背景材料，也就是制定规划的起因和缘由。这是 制定规划的依据，因此不能简单地罗列事实，而应把诸多有关情况以过认真地综合、分析，找出其有得因素和不得因素。这样才会使人相信下面所提的规划目标言之 有据，

48、有可靠性。（）指导方针和目标要求。这是规划的纲领和原则，是在前言的基础上提出的，因此既要写得鼓舞人心，又要写得坚定有力，要用精炼的语言， 概要地阐述出来。（）主要任务和政策、措施。这是规划的主体和核心，是解决“做什么”和“怎样做”的问题，因此任务要提得明确，措施要提得概括有力。这 部分写作通常有两种结构：对于全面规划或任务项目较多的规划，因其各项任务比较独立，没有多少共同的完成措施，一般采用以任务为主线的“并列式结构”（措 施都在各自的任务之后分别提出）；对于专题规划或任务较单一的规划，因其任务项目较少而其项目之间的联系又较大，一般采用任务、措施分说的“分列式结构 ”。（）结尾，即远景展望和号

49、召。这部分要写得简短、有力、富有号召力。 各种工作计划特征和写作特点 设想 设想是计划中最粗略的一种：在内容上是初步的， 多是不太成熟的想法；在写法上是概括地、粗线条地勾勒。但时间不一定都是远的，范围也不一定都是宏大的。一般说来，时间长远些的称“设想”；范围较广泛的 称为“构想”；时间不太长、范围也不太大的则称为“思路”或“打算”。设想是为制定某些规划、计划作出准备的，是一些初步想法。设想在严肃性、科学性和可 行性方面的要求相对差一些，因为它是为正式的规划或计划作准备，不是给各级领导看的，就是交群众讨论的，不必也没时间考虑得太周密，只要基本成形就可以， 且在提出任务或目标时，往往还有一些简短的

50、论述语句。设想与规划一样，在内容的写法上都是比较原则和概括，不可能也没有必要写得太细、太具体。 各种工作计划特征和写作特点 设想设 想的具体写法：设想因具有超前性，所以其写作要求并不十分严格，其格式也不大一样：如果是给领导看的，报给上级，就要严肃一些，随报告报送，不必落款，也 不必写行文时间；如果是交给员工讨论的，或者不以通知或报告的形式转发或上报，就要落款并写明具体行文时间。设想的标题可以是“四要素”，也可以是“三要 素”，或省略单位名称，或省略时间期限，还可以是“两要素”省略单位名称和时间期限，如关于阿里巴巴推广项目的初步设想。设想的正文一般有两种写法。第一种是 只讲目标、要求的条项并列式

51、写法，适用于时间较长远的“设想”或工作计划的最初构思或打算。第二种是也按规划、计划、方案或安排的格式结构，只是内容粗略 一些的想法，适用于预备性计划，即只是征求意见的“构想”、“思路”或“打算” 各种工作计划特征和写作特点计划 狭义的计划是广义工作计划中最适中的一种。这个特点表现在，时间一般在一个月以上半年左右，范围一般都是一个部门的工作或某一大项重要工作，内容和写法要比规划具体、深入，要比设想正规、细致，要比方案简明、集中，要比安排阔展、概要。 各种工作计划特征和写作特点计划 计 划的具体写法：计划由于大多以一个单位的工作内容范围，只在单位内要求执行，所以一般不以文件形式下发，因而除标题和正

52、文外，往往还要在题下或文后标明 “年月日制定”字样，以示郑重。计划的标题也是“四要素”写法，其中哪一个要素都不应省略。正文写法，由于计划是对一个单位的全面工作或某一项重要 工作的具体要求，所以写作是要比规划和设想都要具体、详细得多。一般包括以下几方面内容：（）开头，或阐述依据，或概述情况，或直述目的，要写得简明扼 要；（）主体，即计划的核心内容，阐述“做什么”（目标、任务）、“做到什么程度”（要求）和“怎样做”（措施办法）三项内容，既要写得全面周到，又要 写得有条不紊，具体明白。全面工作计划一般采取“并列式结构”（任务、措施分说）。（）结尾，或突出重点，或强调有关事项，或提出简短号召，当然也可

53、不 写结尾。 各种工作计划特征和写作特点要点 所谓要点，实际就是计划的摘要，即经过整理，把主要内容摘出来的计划。一般以文件下发的计划都采用“要点”的形式。 要 点的具体写法：要点大多是上级部门某一项重要或较大工作计划的摘要，一般都要以文件形式下发，因而多用某个通知作“文件头”，所以只要有标题和正文两部分 内容就可以了，不必再落款，再写成文时间；但也有些要点，由于涉及的工作重大，为郑重起见，往往要在标题下标明发文机关名称和制发具体时间。要点的标题可 写“四要素”，也可写“三要素”，但“三要素”的写法一般要在题下标明被省略的发文机关名称。正文写法，由于要点的内容是摘录计划的主要之点，所以其正文 都

54、写得比较概要，既不要兼顾到各个方面，也不必讲具体做法，更不用讲道理；没有过渡段，段落也不长。在结构方式上，大都是并列式，可分若干项目一贯到底， 也可分几大项，大项下分若干小项，其中的小项可在每一大项下单独排列，也可全文排列。 各种工作计划特征和写作特点方案方案是计划中内容最为复杂的一种。由于一些具有某种职能的具体工作比较复杂，不作全面部署不足以说明问题，因而公文内容构成势必要繁琐一些，一般有指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。 方 案的具体写法：方案的内容由于是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部

55、分内容。方 案的标题有两种写法：一个是“三要素”写法，即由发文机关、计划内容和文种三部分组成，如华夏网络公司关于开展公益活动的方案；一个是“两要素”写法， 即省略发文单位，但这个发文单位必须在领头的“批示性通知”（文件头）的标题中体现出来，如治理采掘工业危机，实现良性循环方案。成文时间，为郑重起 见，方案的成文时间一般不省略，而且要注在标题下。方案的正文一般有两种写法：一是常规写法，即按“指导方针”、“主要目标（重点）”、“实施步骤”、“ 政策措施”及“要求”几个部分来写，这个较固定的程序适合于一般常规性单项工作；二是变项写法，即根据实际需要加项或减项的写法，适合于特殊性的单项工 作。但不管哪种写法，“主要目标”、“实施步骤”、“政策措施”这三项必不可少的，实际写作时的称呼可以不同，如把“主要目标”称为“目标和任务”或“目 标和对策”等，把“政策措施”称为“实施办法”或“组织措施”等。在“主要目标”一项中，一般还要分总体目标和具体目标；“实施步骤”一般还要分基本步骤 或阶段和关键步骤，关键步骤里还有重点工作项目；“政策措施”的内容里一般还要分“政策保证”、“组织保证”和“具体措施”等。 各种工作计划特征和写作特点安排 安排是计划中最为具体的一种格式：由于其工作比较确切、