2010商务办公礼仪-第四章

1、商务办公礼仪四项技能四项技能 如何在办公室里受到欢迎如何在办公室里受到欢迎 如何接打电话才算礼貌如何接打电话才算礼貌 如何做好书信的礼仪工作如何做好书信的礼仪工作 如何把名签好如何把名签好一、如何在办公室里受到欢迎 如何适应新环境如何适应新环境 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 个人办公好习惯个人办公好习惯一、如何在办公室里受到欢迎 适应新环境：留心观察该怎样做和为什适应新环境：留心观察该怎样做和为什么这样做；遵循习惯；学会称呼别人；么这样做；遵循习惯；学会称呼别人；勤快，少说多做勤快，少说多做你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人你就

2、怎样对待别人 严守条规：严守条规： 不迟到不早退不迟到不早退:上下班，开会，参上下班，开会，参加培训和讨论；加培训和讨论； 公私要分明，切勿假公济私；公私要分明，切勿假公济私； 不要将您的工作和个人生活混在一不要将您的工作和个人生活混在一起；起； 穿着符合规定的服装；穿着符合规定的服装； 女性不在办公室里化妆，不穿过分女性不在办公室里化妆，不穿过分性感的衣服。性感的衣服。 适应新环境的注意事项 尊重别人的私人空间尊重别人的私人空间 如果不得不打断别人的工作，一定要说：如果不得不打断别人的工作，一定要说：“打搅了打搅了”、“不好意思不好意思”； 先敲门，得到允许后，再进入别人的办公先敲门，得到允

3、许后，再进入别人的办公室；室； 不要私自阅读别人办公桌上的信件和文件；不要私自阅读别人办公桌上的信件和文件； 不要未经许可翻阅别人的名片盒。不要未经许可翻阅别人的名片盒。适应新环境的注意事项 管好嘴巴管好嘴巴 不要在背后议论别人，更不能说闲话或造谣；不要在背后议论别人，更不能说闲话或造谣； 严守机密，谨记别泄漏一字半句；严守机密，谨记别泄漏一字半句； 不要中途插话；不要中途插话； 切勿炫耀；切勿炫耀； 慷慨地赞美别人。慷慨地赞美别人。常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等习俗等适应新环境的注意事项 别虚耗别人的时间别虚耗别人的时间 开会不等待迟到的人；开

4、会不等待迟到的人； 开会前一天把会议议程发给各人；开会前一天把会议议程发给各人； 合理安排开会时间。合理安排开会时间。适应新环境的注意事项与上司相处的礼仪 在尊重的基础上，还要记住在尊重的基础上，还要记住“体谅上司体谅上司” 对上司的问题，回答要清晰有力，并做到马上回应对上司的问题，回答要清晰有力，并做到马上回应 接受指令时，如果对指令有疑问或认为有错误之处，接受指令时，如果对指令有疑问或认为有错误之处，一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见 对于上司布置的任务，做下属的应当服从和执行，并对于上司布置的任务，做下属的应当服从和执行，并在执行

5、任务的过程中及时向直接领导请示和及时汇报在执行任务的过程中及时向直接领导请示和及时汇报工作进展工作进展 不要在公司电梯里或办公室有第三者的情况下与上司不要在公司电梯里或办公室有第三者的情况下与上司谈家常，特别是上司的家事谈家常，特别是上司的家事 无论你与上司私下是多好的朋友，在工作场合说话与无论你与上司私下是多好的朋友，在工作场合说话与办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他的权威感的权威感 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌问在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌问候一声即可。候一声即可。 但在特别拥挤或狼狈的公共场所遇到但

6、在特别拥挤或狼狈的公共场所遇到上司，一定巧妙躲开，让他认为你没有看见他上司，一定巧妙躲开，让他认为你没有看见他 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 迟到、早退与请假都应该自己写假条或迟到、早退与请假都应该自己写假条或打电话与上司本人报告，不要请家人或打电话与上司本人报告，不要请家人或同事传话同事传话 来自非直属上司的委托时，要先取得自来自非直属上司的委托时，要先取得自己上司的同意后再做己上司的同意后再做 原则：理解、距离、不卑不亢原则：理解、距离、不卑不亢与同事相处的礼仪 尊重同事尊重同事 物质上的往来应一清二楚物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心对同事的困难表示关心 不要在同事面前表现

7、出和上司超越一般不要在同事面前表现出和上司超越一般上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交其家人的私交 即使是私下里，也不要随便对同事谈即使是私下里，也不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想。除非你已论自己的过去和隐秘思想。除非你已经离开了这家公司，你才可以和从前经离开了这家公司，你才可以和从前的同事做交心的朋友的同事做交心的朋友 如果同事已经成了好朋友，不要常在如果同事已经成了好朋友，不要常在大家面前和他（她）亲密接触。尤其大家面前和他（她）亲密接触。尤其是涉及工作问题要公正，有独立的见是涉及工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派解，不拉帮结派 对付

8、特别喜欢打听别人隐私的同事要对付特别喜欢打听别人隐私的同事要“有礼有节有礼有节” 与同事相处的礼仪 不以自我为中心（基本上职场是讲求团队行动，随时不以自我为中心（基本上职场是讲求团队行动，随时要设想对方的立场来）要设想对方的立场来） 不互相诉苦抱怨（不互相诉苦抱怨（“物以类聚物以类聚”或是或是“同病相怜同病相怜”都都是非建设性的表现）是非建设性的表现） “谢谢谢谢”等礼仪，还是要遵行（再亲的朋友都要讲等礼仪，还是要遵行（再亲的朋友都要讲礼仪）礼仪） 与同事相处的礼仪那如何使自己尽量少说那如何使自己尽量少说NONO，或者避免说，或者避免说NONO呢呢即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，

9、并把它办好，即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。好早一点忘掉这种不快。 同时在叙述问题的时候，也尽量不要用同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为我认为”、“我觉得我觉得”、“可能可能”这样的主观词汇。这样的主观词汇。 试着用肯定的语气表达否定的意思这个问题我不懂。这个问题我不懂。这件事情我不明确这件事情我不明确。这个问题蛮难懂。这个问题蛮难懂。我帮您确认一下再告诉您。我帮您确认一下再告诉您。工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当

10、作行试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。动指南。个人办公好习惯 个人礼仪好习惯个人礼仪好习惯 个人工作好习惯个人工作好习惯 办公整洁好习惯办公整洁好习惯 爱护公物好习惯爱护公物好习惯个人礼仪好习惯v见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。v有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。v乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住 按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。v

11、同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。v会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。接听。v不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。获得良好的人际关系。个人工作好习惯v遵守上班时间。外出要向上级领导报告。遵守上班时间。外出要向上级领导报告。v办公时间不应该接听私人电话，确

12、实重要，应该快速处理。办公时间不应该接听私人电话，确实重要，应该快速处理。v不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。v下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。v电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。做电话记录。要让你身边的人知道你的谢意，经常这么做，你在公司与他人相处就要让你身边的人知道你的谢意，经常

13、这么做，你在公司与他人相处就更加融洽，也会促进你工作的开展。更加融洽，也会促进你工作的开展。办公整洁好习惯v随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。要将办公桌面整理完毕方可离开。v不要在办公区域用餐和吃零食。不要在办公区域用餐和吃零食。v办公区应经常打开窗户换气。办公区应经常打开窗户换气。v禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清

14、楚自己的任务和统一的目标，不会为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。走弯路和浪费时间。爱护公物好习惯v要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。v区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。v打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，篓。出现卡纸或更换碳粉，不知

15、道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。不要把问题留给下一个使用者。你对工作一口回绝，实际上是向别人暗示你是个不能有效利用时间或你对工作一口回绝，实际上是向别人暗示你是个不能有效利用时间或缺乏工作热忱的人。所以你必须努力地做个不轻易说缺乏工作热忱的人。所以你必须努力地做个不轻易说“不不”的人，争的人，争取更多机会锻炼自己。取更多机会锻炼自己。二、如何接打电话才算礼貌 电话承担着公司内外联系的第一线角色，直接影响客户满意度！当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。电话第一印象电话第一印象他可以听

16、出你的表情、心态、情绪接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象面部表情坐立姿势语气声音讲究效率注意时间热心对待面部表情面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说

17、“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”讲讲 究究 效效 率率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备热热 心心 对对 待待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”

18、。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后 轻轻放下电话。接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道” 突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话对方要找的人不是你对方要找的人不是你 转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转请稍等，我帮您转到到” 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔随时准备好足够的纸笔以备留言之需以备留言之需重复留言内容以保证准重复留言内容以保证准确无误确无误挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”.电话常用语电话常用语您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可